劉柯成 蘇琦

摘 要：圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)資源和文獻(xiàn)資源管理一直以來就是其核心能力的體現(xiàn)，也是知識(shí)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，在知識(shí)資源和信息海量化發(fā)展過程中，廣大用戶逐漸陷入了正確選擇有效信息的困境中。在這樣的發(fā)展背景下，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的社會(huì)活動(dòng)價(jià)值并不在于信息的存儲(chǔ)量，關(guān)鍵在于其對(duì)社會(huì)知識(shí)需求的滿足度。本文將探索如何在變革中賦予圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)全新的知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，通過運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的完善助力信息中心向知識(shí)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：圖書情報(bào)機(jī)構(gòu);知識(shí)服務(wù);創(chuàng)新;工作機(jī)制

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.25.145

知識(shí)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是幫助用戶解決問題，圍繞用戶的信息行為規(guī)律調(diào)整業(yè)務(wù)流程，基于先進(jìn)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、組織、挖掘?qū)崿F(xiàn)機(jī)制的共享，對(duì)知識(shí)信息進(jìn)行一系列的處理，包括提取、整合、濃縮、精練和集成等，完成知識(shí)化深加工，進(jìn)而形成與用戶需求相符的增值性、個(gè)性化知識(shí)型產(chǎn)品服務(wù)。

1 知識(shí)服務(wù)的定義

此前已經(jīng)有很多學(xué)者就知識(shí)服務(wù)定義提出過各自的看法，有人認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的完整過程，在搜尋、組織、分析和整合信息知識(shí)的前提下，全面分析用戶的問題和相關(guān)的環(huán)境因素，及時(shí)的將用戶需要的信息資源傳遞給用戶;還有人認(rèn)為是通過整合和組配將具有實(shí)用性的顯性信息資源海量庫(kù)存中提煉出來，區(qū)分顯性和隱性信息資源，實(shí)現(xiàn)資源有序化，以便在特定實(shí)踐應(yīng)用問題中提供知識(shí)信息進(jìn)行解決的服務(wù);同樣是以檢索、組織、分析和重組信息知識(shí)為基礎(chǔ)，深入用戶問題的解決過程提供有效支持性的知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。

2 實(shí)現(xiàn)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的途徑

2.1 創(chuàng)新服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

1）知識(shí)服務(wù)理念的創(chuàng)新。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)工作人員要在工作中展示無私奉獻(xiàn)、愛崗敬業(yè)的風(fēng)貌，同時(shí)營(yíng)造和諧、輕松的輿論氣氛，為知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。圖書情報(bào)就知識(shí)創(chuàng)新這個(gè)龐大系統(tǒng)工程的一部分，知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新一定要貼合系統(tǒng)科學(xué)的思路進(jìn)行全局規(guī)劃，結(jié)合長(zhǎng)短期目標(biāo)、兼顧操作性和指導(dǎo)性、確保長(zhǎng)遠(yuǎn)的持續(xù)性發(fā)展和短期的突破性發(fā)展協(xié)同并進(jìn)，構(gòu)建并強(qiáng)化“圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)體系”的服務(wù)模式[1]。與此同時(shí)，要將原則性和戰(zhàn)略性作為知識(shí)服務(wù)理念架構(gòu)的主導(dǎo)思想，從戰(zhàn)略性發(fā)展眼光出發(fā)實(shí)現(xiàn)圖書情報(bào)資源的綜合配置，集聚財(cái)力、物力和人力，致力于達(dá)成突破性發(fā)展目標(biāo)。

2）強(qiáng)化創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的意識(shí)。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新不僅需要先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，還需要良好的人工服務(wù)才能真正滿足用戶對(duì)信息資源的需求。將“最大限度滿足用戶信息需求”作為創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的落腳點(diǎn)，明確“一切為了用戶，為了一切用戶”的做事準(zhǔn)則，藏書為主的傳統(tǒng)觀念將被逐漸摒棄，樹立以閱讀和使用為主的全新知識(shí)服務(wù)理念，將以往評(píng)價(jià)圖書館等級(jí)、服務(wù)能力和規(guī)模的陳舊思想徹底轉(zhuǎn)變，不再以收藏文獻(xiàn)種冊(cè)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更新為知識(shí)利用工效，通過對(duì)開拓創(chuàng)新的大力倡導(dǎo)來深化知識(shí)服務(wù)工作。除此以外，多樣化的用戶需求讓圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)不得不提高對(duì)信息資源共享的重視，充分借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)做好信息化資源服務(wù)。

2.2 注重創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)資源配置的完備性

1）知識(shí)資源。用戶選擇知識(shí)服務(wù)主體的主要依據(jù)就是知識(shí)資源的量與質(zhì)，同時(shí)還不能忽略的問題是知識(shí)資源建設(shè)力度和知識(shí)服務(wù)成效之間的正相關(guān)關(guān)系。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要拓寬知識(shí)資源建設(shè)渠道，第一，要從內(nèi)部入手，善用規(guī)范化、專業(yè)化的知識(shí)組織方法開展知識(shí)資源分類整理工作，在機(jī)構(gòu)知識(shí)資源體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上有序轉(zhuǎn)化知識(shí)資源[2];第二，基于共享理念與同行開展知識(shí)資源共享或者從外部訂購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，提升機(jī)構(gòu)知識(shí)資源的廣泛性和新穎性;第三，對(duì)機(jī)構(gòu)知識(shí)資源庫(kù)開展定期審核，提升數(shù)據(jù)庫(kù)資源更新頻率，確保知識(shí)資源的實(shí)時(shí)性。

2）技術(shù)資源。充分開發(fā)和利用圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)顯性、隱性知識(shí)資源的支撐力量主要來自技術(shù)資源，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)只有在加強(qiáng)自身技術(shù)資源建設(shè)的基礎(chǔ)上才能更好的滿足新時(shí)代廣大用戶知識(shí)服務(wù)的多樣性、時(shí)效性需求。一方面要積極引進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新型技術(shù)設(shè)備;另一方面要致力于提升知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)運(yùn)用水平。

3）人力資源。面對(duì)新時(shí)代用戶的知識(shí)服務(wù)需求，服務(wù)主體人才隊(duì)伍的綜合素質(zhì)迎來了全新的挑戰(zhàn)，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要通過內(nèi)外部結(jié)合的方式打造一支高水平的知識(shí)服務(wù)人才隊(duì)伍。一方面要通過外部招聘引進(jìn)專業(yè)型知識(shí)服務(wù)高端人才，填補(bǔ)內(nèi)部緊缺型人才的空缺;另一方面要重視內(nèi)部人才培養(yǎng)，通過鼓勵(lì)自主學(xué)習(xí)、組織外出學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)培訓(xùn)等，加以內(nèi)部提拔的方式激勵(lì)內(nèi)部館員進(jìn)入“充電”模式。

4）財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)資源是確保創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)有效進(jìn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)。第一，需要圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)以加強(qiáng)預(yù)算的方式為創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航;第二，做好機(jī)構(gòu)內(nèi)部財(cái)務(wù)分析與監(jiān)督，保證創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)流程的順利性;第三，不斷完善財(cái)務(wù)制度，以規(guī)范化、法制化的管理方式應(yīng)用于創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的資金使用，保證資金使用率。

2.3 以創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)為導(dǎo)向優(yōu)化工作機(jī)制

工作成效會(huì)在很大程度上受到工作運(yùn)行機(jī)制的影響，不同的工作性質(zhì)需要不同的運(yùn)行環(huán)境，作為知識(shí)型服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要保證創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)工作的成效，就必須建立相應(yīng)的工作運(yùn)行環(huán)境。管理機(jī)制作為運(yùn)行機(jī)制的重要組成部分，其中最為關(guān)鍵的就是內(nèi)部人力資源管理，機(jī)構(gòu)實(shí)施知識(shí)服務(wù)的主體是人，知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新效果會(huì)直接受到知識(shí)服務(wù)人員服務(wù)意愿水平的影響[3]。所以，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要以提高知識(shí)服務(wù)人員積極性為目的創(chuàng)設(shè)對(duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制的缺失必然會(huì)讓知識(shí)服務(wù)從業(yè)人員缺乏工作動(dòng)力或者獎(jiǎng)勵(lì)動(dòng)力持續(xù)性。除此以外，創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的主要目的是讓用戶需求得到及時(shí)、準(zhǔn)確的滿足，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)到機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和文化氛圍等，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)可以實(shí)施組織結(jié)構(gòu)扁平化、加強(qiáng)相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的合作、塑造和諧的知識(shí)共享氛圍，進(jìn)而為創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)奠定良好的

基礎(chǔ)。

2.4 構(gòu)建互動(dòng)性的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)交流平臺(tái)

用戶對(duì)服務(wù)主體服務(wù)活動(dòng)的滿意度會(huì)在很大程度上受到用戶對(duì)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的感知影響，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要通過構(gòu)建互動(dòng)交流平臺(tái)來收集用戶對(duì)服務(wù)效果的反饋意見，同時(shí)更好的了解用戶需求的動(dòng)態(tài)變化，以此提升知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。首先，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，改變以往單一的文獻(xiàn)傳遞方式，向圍繞用戶感知和體驗(yàn)的服務(wù)方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，主動(dòng)性更強(qiáng)的為用戶解決知識(shí)資源和實(shí)際需求問題;其次，構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，在保持原有的線下學(xué)術(shù)論壇、知識(shí)講座和研討會(huì)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，開通運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)和官方微博，深入融合傳統(tǒng)和現(xiàn)代交流方式，及時(shí)滿足用戶知識(shí)服務(wù)需求;最后，致力于知識(shí)服務(wù)反饋機(jī)制的建立，可充分利用微信、官方網(wǎng)站和微博等圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)線上互動(dòng)平臺(tái)，增設(shè)知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)欄，統(tǒng)計(jì)整理用戶滿意度，讓用戶和服務(wù)主體之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。

3 結(jié)語

總而言之，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新一定要以用戶需求為導(dǎo)向，在強(qiáng)化文獻(xiàn)資源體系建設(shè)的前提下不斷提高文獻(xiàn)信息資源的保障率、資源管理技術(shù)和知識(shí)服務(wù)能力，構(gòu)建互動(dòng)性的技術(shù)平臺(tái)支持知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新，以協(xié)同信息交流模式為用戶提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，滿足當(dāng)代用戶對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的需求。

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