袁潤(rùn)澤 任志艷

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用和智能手機(jī)普及， 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的智慧旅游逐漸成為趨勢(shì)。導(dǎo)游作為旅游業(yè)中至關(guān)重要的一環(huán)， 必將受其影響。大西安旅游發(fā)展?jié)摿薮?、?dǎo)游資源豐富，但導(dǎo)游考證難、上團(tuán)難、接單難成為現(xiàn)實(shí)問題。因此，為實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游順利考證、輕松上團(tuán)、智能接單提供業(yè)務(wù)鏈接和服務(wù)共享，本研究提出構(gòu)建大西安“導(dǎo)游直通車”智慧旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旨在為導(dǎo)游成長(zhǎng)與發(fā)展提供“一站式”服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】“導(dǎo)游直通車”? 平臺(tái)構(gòu)建? 策略? 5G? 大西安

互聯(lián)網(wǎng)普及和智能手機(jī)廣泛使用給人們的生活帶來極大舒適和便利，也改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式，這種改變使智慧旅游成為當(dāng)前旅游發(fā)展的必然趨勢(shì)。作為旅游發(fā)展的核心要素，導(dǎo)游起著非常重要的作用。針對(duì)西安巨大的旅游消費(fèi)潛力和導(dǎo)游在考證、上崗、接單中遇到的現(xiàn)實(shí)困境，本研究致力于為導(dǎo)游成長(zhǎng)和發(fā)展提供“一條龍”服務(wù)，為大西安旅游消費(fèi)和服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與困境尋找破解途徑。因此，本研究利用5G網(wǎng)絡(luò)契機(jī)，以西安及周邊地區(qū)為例，建立大西安“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)，構(gòu)建旅游信息精準(zhǔn)匹配、導(dǎo)游資源充分共享、服務(wù)交流無縫鏈接的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)旅游者和導(dǎo)游雙方溝通合作、共享共贏。

一、“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)構(gòu)建背景

（一）網(wǎng)約導(dǎo)游相關(guān)研究

以“網(wǎng)約導(dǎo)游”為關(guān)鍵詞對(duì)知網(wǎng)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，共收集相關(guān)文獻(xiàn)5篇，其中2019年有三篇碩士論文，其余兩篇普刊論文均發(fā)表于2018年。文獻(xiàn)研究分布年代表明，網(wǎng)約導(dǎo)游在近三年逐漸引起人們的關(guān)注。通過對(duì)檢索文獻(xiàn)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，研究重點(diǎn)主要集中在網(wǎng)約導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、職業(yè)認(rèn)同及工作滿意度、基于技術(shù)角度的使用意愿、針對(duì)大學(xué)生群體的網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)開發(fā)、網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)構(gòu)建。研究方法主要采用理論研究和經(jīng)驗(yàn)研究相結(jié)合，包括文獻(xiàn)研究法、訪談?dòng)涗浄?、文本研究法、?shù)理統(tǒng)計(jì)法、德爾菲法、問卷調(diào)查法。研究對(duì)象涉及遠(yuǎn)途旅行公司、在線旅游平臺(tái)上的網(wǎng)約導(dǎo)游、335位游客、網(wǎng)約導(dǎo)游平臺(tái)。研究區(qū)域中沒有涉及到西安地區(qū)，研究對(duì)象有針對(duì)導(dǎo)游和游客，但研究中沒有為導(dǎo)游提供“一條龍”的云服務(wù)，而這正是本研究的區(qū)域選擇、對(duì)象遴選和目標(biāo)鎖定。

（二）網(wǎng)約導(dǎo)游成現(xiàn)實(shí)需求

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也標(biāo)志著旅游質(zhì)量的高低。伴隨著旅游業(yè)迅猛發(fā)展，居民旅游消費(fèi)水平不斷提高，旅游需求也向著多元化的方向發(fā)展，追求個(gè)性化的自助游、自駕游的旅游者比例在不斷攀升。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)經(jīng)過多年發(fā)展，由旅行社委派導(dǎo)游為主的服務(wù)方式與日益多樣化的市場(chǎng)需求早已不相匹配。傳統(tǒng)旅游模式下，導(dǎo)游掛靠于旅行社，簽訂勞動(dòng)合同，由旅行社派單、導(dǎo)游接單的模式讓導(dǎo)游處于價(jià)值鏈的最底端，加上旅行社產(chǎn)品高度同質(zhì)化，導(dǎo)游個(gè)人價(jià)值難以凸顯。另一方面，由于跟團(tuán)游在整個(gè)旅游市場(chǎng)的比例逐漸萎縮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，旅游市場(chǎng)急需開放導(dǎo)游自由職業(yè)模式，于是“網(wǎng)約導(dǎo)游”應(yīng)運(yùn)而生?！熬W(wǎng)約導(dǎo)游”就是借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以線上約導(dǎo)和線下服務(wù)的形式完成導(dǎo)游服務(wù)。

（三）5G助推導(dǎo)游共享

隨著智能手機(jī)的迅速普及，APP用戶在旅游行業(yè)的應(yīng)用數(shù)量集聚增長(zhǎng)，信息技術(shù)的不斷更新加速了旅游業(yè)的快速發(fā)展。2019年6月初，我國(guó)工業(yè)和信息化部發(fā)放5G商用牌照，預(yù)示著我國(guó)正式進(jìn)入5G商用元年。隨著5G時(shí)代的到來，創(chuàng)新與深化5G建設(shè)及應(yīng)用與旅游的融合，已成為旅游從業(yè)者的共同追求。5G與文旅產(chǎn)業(yè)的相互賦能成為助推網(wǎng)約導(dǎo)游實(shí)施和推行的關(guān)鍵。

因此，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)全面提升導(dǎo)游知識(shí)和技能，幫助導(dǎo)游快速成長(zhǎng)和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游資源統(tǒng)籌管理的“一條龍”培訓(xùn)與服務(wù)，正是該研究的初衷和產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)。

二、“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)構(gòu)建內(nèi)容及途徑

“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)將研發(fā)一款名為“云導(dǎo)通”的APP，為準(zhǔn)導(dǎo)游、新手導(dǎo)游和資深導(dǎo)游人員提供“一站式”服務(wù)，作為連接游客及導(dǎo)游的橋梁，它能夠解決旅游信息不對(duì)稱、導(dǎo)游資源未被充分、合理、高效利用的問題。該產(chǎn)品借助5G提高傳輸速度，以大容量、高負(fù)載、強(qiáng)穩(wěn)定提升游客與導(dǎo)游體驗(yàn)，讓旅游活動(dòng)不再局限于傳統(tǒng)的包價(jià)旅游，真正達(dá)到游客在旅游活動(dòng)時(shí)享受最優(yōu)服務(wù)、最低價(jià)格和最佳體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)真正的“自由行”。

（一）平臺(tái)建設(shè)概況

“導(dǎo)游直通車”是一款基于信息技術(shù)發(fā)展與智慧旅游普及而誕生的新型旅游模式，是一款智慧旅游手機(jī)APP，包括PC及移動(dòng)終端（智能手機(jī)）上的第三方應(yīng)用程序，該程序由于其特殊的運(yùn)營(yíng)模式有著低成本性、強(qiáng)持續(xù)性、精準(zhǔn)營(yíng)銷性的特點(diǎn)，能夠最大程度解放導(dǎo)游生產(chǎn)力、全面釋放導(dǎo)游活力，讓導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)商品化、趨于多元化、彰顯智能化。該研究主要是針對(duì)導(dǎo)游人員與旅游市場(chǎng)所設(shè)計(jì)的服務(wù)平臺(tái)研發(fā)，專注于導(dǎo)游成長(zhǎng)和發(fā)展的“一條龍”服務(wù)和旅游“一站式”預(yù)約的“導(dǎo)游直通車”服務(wù)。

通過與陜西麥稻禾田旅游文化有限公司的合作，基于當(dāng)下最新通信技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)信息平臺(tái)構(gòu)建大西安導(dǎo)游“直通車”云平臺(tái)，將游客與導(dǎo)游進(jìn)行無縫鏈接，借助云平臺(tái)全面統(tǒng)籌、綜合協(xié)調(diào)，通過消除信息不對(duì)稱、部門行業(yè)壟斷，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、行業(yè)合作規(guī)范化、經(jīng)濟(jì)效益最大化。

（二）“導(dǎo)游直通車”模式介紹

“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)包括三大平臺(tái)、三大運(yùn)營(yíng)模式及五大營(yíng)銷模塊形式。三大平臺(tái)包括導(dǎo)游“闖關(guān)”平臺(tái)、導(dǎo)游“擺渡”平臺(tái)和“導(dǎo)游網(wǎng)約”平臺(tái)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式主要采用O2O+O2P+P2P的新型混合旅游營(yíng)銷模式。根據(jù)市場(chǎng)需求緊迫性和開發(fā)運(yùn)營(yíng)難易性，項(xiàng)目平臺(tái)首推導(dǎo)游“網(wǎng)約”平臺(tái)，初期目標(biāo)是推行在線導(dǎo)游“搶派單”平臺(tái)，后期逐步推出導(dǎo)游“闖關(guān)”平臺(tái)及導(dǎo)游“擺渡”平臺(tái)，作為二、三期研究和開發(fā)的主要目標(biāo)。

導(dǎo)游“闖關(guān)”平臺(tái)主要是利用大數(shù)據(jù)及線上題庫(kù)訓(xùn)練為主，以專業(yè)、系統(tǒng)化線下集中指導(dǎo)為輔，為“準(zhǔn)導(dǎo)游”提供專業(yè)的考試培訓(xùn)，旨在快速考取導(dǎo)游證。其中包括思維導(dǎo)圖，趣味游戲知識(shí)問答、最強(qiáng)大腦1v1、實(shí)戰(zhàn)P2P等新模式，提高導(dǎo)游考試通關(guān)率，為旅游行業(yè)培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)的導(dǎo)游人才，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游“順利闖關(guān)”。在考取導(dǎo)游證后，為保證新手導(dǎo)游快速熟練帶團(tuán)，導(dǎo)游“擺渡”平臺(tái)與合作企業(yè)聘請(qǐng)一線專業(yè)資深導(dǎo)游，為考取導(dǎo)游證的新人傳授帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)。借助5G高速網(wǎng)絡(luò)傳輸能力和VR虛擬現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)技術(shù)，通過5G及VR模擬場(chǎng)景等線上服務(wù)和線下實(shí)景操練，快速熟練導(dǎo)游業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)新手“輕松上團(tuán)”。

三、大西安“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)構(gòu)建策略

（一）“導(dǎo)游直通車”子平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)模式

“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)構(gòu)建主要包括三大子品臺(tái)的建設(shè)：

（1）導(dǎo)游“順利闖關(guān)”子平臺(tái)。該平臺(tái)的目標(biāo)客戶是大學(xué)生準(zhǔn)導(dǎo)游，主要針對(duì)想考取導(dǎo)游證的大學(xué)生提供導(dǎo)游考試培訓(xùn)和服務(wù)，采取線上和線下相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)形式，通過多樣化的備考形式、多元化的考試題庫(kù)和資深導(dǎo)師的專業(yè)指導(dǎo)，以最短的時(shí)間、最高的效率、最佳的效果保證導(dǎo)游證獲取率的提升。

（2）導(dǎo)游“輕松上團(tuán)”子平臺(tái)。該平臺(tái)的客戶目標(biāo)是獲證新導(dǎo)游，為盡快熟悉導(dǎo)游業(yè)務(wù)、通曉帶團(tuán)流程、諳熟上團(tuán)技巧，平臺(tái)業(yè)務(wù)以線下開展為主，線上指導(dǎo)為輔。通過全國(guó)“十佳”導(dǎo)游、陜西全能導(dǎo)游、西安金牌導(dǎo)游、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)紅導(dǎo)游、城市向?qū)н_(dá)人等導(dǎo)游資源的聚合，為新導(dǎo)游提供快速帶團(tuán)技能技巧培訓(xùn)，幫助他們盡早實(shí)現(xiàn)彎道超車，最大程度縮短上崗適應(yīng)期。

（3）導(dǎo)游“智能網(wǎng)約”子平臺(tái)。導(dǎo)游“智能網(wǎng)約”子平臺(tái)以導(dǎo)游為目標(biāo)，旨在幫助他們首先對(duì)接旅游市場(chǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的普及與鏈接，借助5G的高速度、大容量、強(qiáng)穩(wěn)定的特性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)約導(dǎo)智能化。該平臺(tái)“約導(dǎo)模式”包括以下三種模式：①“定制約導(dǎo)”模式——O2O模式?！岸ㄖ萍s導(dǎo)”模式中，游客先填寫旅游需求基本信息，包括對(duì)旅游線路、酒店住宿、景點(diǎn)景區(qū)、交通方式、金額期望、旅游行程等需求，并將其發(fā)布于平臺(tái)，平臺(tái)將基于游客旅游需求作為鏈接，并尋找滿足其旅游需求的導(dǎo)游，最后線下完成旅游活動(dòng)。②“滴滴派導(dǎo)”模式——P2P模式?！暗蔚闻蓪?dǎo)模式”的“網(wǎng)約導(dǎo)游”APP構(gòu)建是去除一切中間環(huán)節(jié)，讓旅游資源與游客直接對(duì)接的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)類似于“滴滴打車”模式的“一鍵式”導(dǎo)游呼叫。例如“香蕉導(dǎo)游”、“伴個(gè)桔子”和“PP自由”。 該模式較“定制模式”的重大突破就是充分發(fā)揮移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，游客在手機(jī)客戶端上隨時(shí)隨地一鍵點(diǎn)擊就能快速預(yù)約導(dǎo)游，實(shí)現(xiàn)游客直接在線預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)、在線支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，并對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。③“商業(yè)淘導(dǎo)”模式——O2P模式?！吧虡I(yè)淘導(dǎo)”模式就是將導(dǎo)游推向平臺(tái)前端的模式，導(dǎo)游類似于商品一樣展現(xiàn)在游客面前，供游客挑選。該模式較“滴滴派導(dǎo)模式” 的突出特點(diǎn)是，導(dǎo)游以商品化的形式展示于平臺(tái)前端，游客在選擇時(shí)擁有更多的自主權(quán)，平臺(tái)功能也更加健全，比如游客信息中心、游客評(píng)價(jià)體系和導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定體系等。

（二）“導(dǎo)游直通車”營(yíng)銷模塊建設(shè)

“導(dǎo)游直通車”云平臺(tái)主要包括五大營(yíng)銷模塊：

（1）游客信息模塊。①登錄/注冊(cè)：登錄名為手機(jī)號(hào)/微信/支付寶，用戶必須實(shí)名制注冊(cè)并上傳身份證及個(gè)人基本信息。登陸平臺(tái)后，游客可自行編輯包括姓名、性別、年齡、所在城市、職業(yè)、聯(lián)系方式、旅游喜好等。②我的訂單：主要包括待成交、待發(fā)團(tuán)、待結(jié)單、待評(píng)價(jià)，顯示游客的出行訂單信息，游客還可以通過該門戶進(jìn)行訂單確認(rèn)、付款和退款等支付活動(dòng)，以及對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。③我的評(píng)價(jià)：包括對(duì)導(dǎo)游講解、組織能力、旅游線路、旅游體驗(yàn)、問題處理的星級(jí)評(píng)選和評(píng)論。

（2）導(dǎo)游信息模塊。①登錄/注冊(cè)：注冊(cè)時(shí)必須使用手機(jī)號(hào)，并且上傳身份證信息、國(guó)家認(rèn)證的電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游級(jí)別、從業(yè)年限、擅長(zhǎng)旅游線路及其他個(gè)人基本信息。②我的訂單：顯示導(dǎo)游的接單信息，訂單合同條款，已有訂單和現(xiàn)有訂單狀況，訂單完成狀態(tài)，不良評(píng)價(jià)記錄等。③導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定：展示導(dǎo)游服務(wù)的良好形象和口碑，依據(jù)每次成功訂單后的游客滿意度評(píng)定，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，星級(jí)評(píng)定依據(jù)為：導(dǎo)游等級(jí)水平、游客評(píng)價(jià)和導(dǎo)游訂單績(jī)效的綜合評(píng)定結(jié)果。

（3）導(dǎo)游預(yù)覽模塊。①按導(dǎo)游等級(jí)篩選：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、金牌導(dǎo)游四大模塊，并且每級(jí)別導(dǎo)游對(duì)應(yīng)不同價(jià)格的團(tuán)費(fèi)，游客可以根據(jù)自身需求進(jìn)行挑選。②導(dǎo)游種類篩選：該模塊細(xì)分為地陪、景點(diǎn)講解（由于平臺(tái)處于初期階段，暫不考慮全陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)）。③導(dǎo)游區(qū)域篩選：由于平臺(tái)處于初期階段，暫只考慮西安及其周邊地區(qū)。

（4）熱門線路模塊。西安作為歷史文化旅游名城，擁有大量的旅游資源，經(jīng)過高校老師及團(tuán)隊(duì)研發(fā)篩選出的熱門西安旅游路線，為游客展示個(gè)性、舒適、高端旅游線路提供決策參考，在平臺(tái)研發(fā)后期還將考慮省外、國(guó)際、郵輪等其他熱門旅游線路。

（5）達(dá)人推薦模塊。該模塊平臺(tái)將采用“小紅書”模式，由平臺(tái)游客自行編輯屬于自己的旅行游記，采用文字、圖片、vlog等新媒體模式為游客提供大量的出行意見。通過網(wǎng)紅導(dǎo)游和向?qū)н_(dá)人的推薦，為游客在路線選擇、門票預(yù)訂、餐飲推薦、娛樂攻略等方面提供最佳的備選項(xiàng)。

西安地區(qū)旅游資源豐富、高校林立，是旅游發(fā)展?jié)摿薮蠛蛯?dǎo)游資源儲(chǔ)備充實(shí)的城市?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和人們旅游需求的不斷增長(zhǎng)助推旅游消費(fèi)模式的改變， 喜歡個(gè)性、追求品質(zhì)、崇尚張揚(yáng)、注重定制的旅游產(chǎn)品在旅游市場(chǎng)供不應(yīng)求。因此，為滿足西安地區(qū)巨大的新型旅游消費(fèi)需求，開發(fā)提升導(dǎo)游服務(wù)市場(chǎng)，本研究致力于西安及周邊地區(qū)導(dǎo)游培訓(xùn)與導(dǎo)游資源盤活，以實(shí)現(xiàn)大西安導(dǎo)游人才培訓(xùn)、導(dǎo)游資源智能化、網(wǎng)絡(luò)化、共享化利用。

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項(xiàng)目資助：2020年西安文理學(xué)院校級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目——5G大西安導(dǎo)游“直通車”云平臺(tái)構(gòu)建（項(xiàng)目編號(hào)：DC2020075）。

作者簡(jiǎn)介：袁潤(rùn)澤（2000-），男，陜西西安人，西安文理學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院2018級(jí)旅游管理專業(yè)學(xué)生;任志艷（1973-），女，陜西漢中人，講師，博士，研究方向：大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)實(shí)踐探索。