鄧巍

【摘要】隨著我國(guó)高速公路網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，服務(wù)區(qū)作為高速公路重要的附屬產(chǎn)品，理應(yīng)可以成為發(fā)展區(qū)域經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。但在現(xiàn)實(shí)中，高速公路服務(wù)區(qū)的管理存在很多的問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致了服務(wù)區(qū)所創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值非常有限，沒(méi)有發(fā)揮出帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。究其根本，還是因?yàn)榉?wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)缺乏，已經(jīng)不能夠適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需求，單一的服務(wù)品種以及服務(wù)質(zhì)量的缺乏都不利于服務(wù)區(qū)的發(fā)展。本文主要研究現(xiàn)階段高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，然后針對(duì)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略。

【關(guān)鍵詞】高速公路? 服務(wù)區(qū)? 服務(wù)品質(zhì)

截至到2018年的時(shí)候，我國(guó)高速公路所設(shè)立的服務(wù)區(qū)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到3000余個(gè)。不同地區(qū)服務(wù)區(qū)的建設(shè)主體是不同的，所以其經(jīng)營(yíng)管理模式也不同，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理水平層次不齊。究其原因，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式出現(xiàn)了問(wèn)題，高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，服務(wù)區(qū)的研究也是近年對(duì)高速公路的一個(gè)研究重點(diǎn)。在本文中，首先我們對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，然后針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略，希望給高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理提供一定的參考。

一、高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)品種單一

隨著高速公路的不斷發(fā)展完善，服務(wù)區(qū)作為連接高速公路與人重要的樞紐也在不斷進(jìn)行完善。高速公路服務(wù)區(qū)通過(guò)不斷的發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)可以為來(lái)往行人提供食宿等服務(wù)，滿足人們的基本需求，但是隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，現(xiàn)有的服務(wù)品種已經(jīng)不能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)需求。很多的服務(wù)區(qū)出現(xiàn)雷同化，清一色都是僅僅提供食宿服務(wù)，單一的服務(wù)品種降低了對(duì)來(lái)往行人的吸引力，所以導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的下降。

（二）服務(wù)人員態(tài)度欠缺

高速公路服務(wù)區(qū)由于地處偏僻，而且周圍競(jìng)爭(zhēng)較小，一些商家仗著一定的地理位置優(yōu)勢(shì)，服務(wù)意識(shí)的淡薄，降低了顧客的購(gòu)買體驗(yàn)，使得顧客對(duì)服務(wù)區(qū)產(chǎn)生不好的印象。服務(wù)態(tài)度是拉近人與人之間距離的第一步，也是增強(qiáng)顧客信任度，吸引回頭客的重要影響因素。但是在一些高速公路的服務(wù)區(qū)，總是存在一些服務(wù)商家態(tài)度不友好的情況，這導(dǎo)致了顧客與商家之間的信任感缺失，影響顧客的消費(fèi)欲望，從而導(dǎo)致銷售利潤(rùn)的下降。

（三）商品價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格

在日常生活中，我們對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)商品的第一印象就是——貴。很多的服務(wù)區(qū)在制定商品價(jià)格的時(shí)候，遠(yuǎn)高于市場(chǎng)的價(jià)格，性價(jià)比不高，降低了來(lái)往行人的購(gòu)買率，顧客除了必要用品，比如水、食物之外，很少在服務(wù)區(qū)購(gòu)買其他商品，顧客購(gòu)買率的下降自然會(huì)影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。同時(shí)受到商品價(jià)格的影響，很多顧客在長(zhǎng)途行駛出發(fā)時(shí)候就準(zhǔn)備好了一定的必須物品，使得服務(wù)區(qū)較高價(jià)格的商品更加難以銷售。不合理的商品價(jià)格將會(huì)很大程度影響來(lái)往行人對(duì)于服務(wù)區(qū)的印象，自然導(dǎo)致服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的下降。

（四）信息服務(wù)不完善，公眾宣傳不到位

高速公路作為一個(gè)相對(duì)較為封閉的場(chǎng)所，在高速公路網(wǎng)絡(luò)之中，各個(gè)服務(wù)區(qū)缺乏對(duì)自己的公眾宣傳，很多服務(wù)區(qū)由于地理位置的緣故導(dǎo)致了顧客較少。目前還沒(méi)有一個(gè)能夠全面而具體地介紹高速公路各個(gè)服務(wù)區(qū)的網(wǎng)站平臺(tái)，對(duì)于各服務(wù)區(qū)的產(chǎn)品特色以及區(qū)域文化也缺乏宣傳，導(dǎo)致了客流量較小。

二、提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的措施建議

（一）休息功能向休閑功能轉(zhuǎn)變

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)物質(zhì)生活的需求水平在不斷提高。高速公路服務(wù)區(qū)現(xiàn)有食宿功能已經(jīng)不能夠滿足人們的消費(fèi)需求。同時(shí)隨著人們自駕游次數(shù)的提高，游客希望在一段時(shí)間的駕駛之后可以得到充分的休息，為下一段的旅程儲(chǔ)備精力，所以在服務(wù)區(qū)逗留的時(shí)間也會(huì)延長(zhǎng)，其所需要的不僅僅是在服務(wù)區(qū)進(jìn)行加油和食宿，更加渴望獲得良好的休閑體驗(yàn)?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)服務(wù)區(qū)的氛圍建設(shè)來(lái)滿足顧客這一需求，使服務(wù)區(qū)功能向休閑方向轉(zhuǎn)變，提升商品質(zhì)量，宣傳地方文化特色，同時(shí)地方特色的美食將會(huì)成為服務(wù)區(qū)主要的銷售產(chǎn)品。豐富服務(wù)區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)，提供地方特色美食、小吃，服務(wù)區(qū)除了提供快餐服務(wù)之外，還可以建立一些中高端餐館，滿足不同消費(fèi)水平顧客的需求。增加服務(wù)區(qū)的娛樂(lè)內(nèi)容，例如足浴、桑拿、客服等等，讓司乘人員獲得更好的休閑體驗(yàn)。

（二）推行目標(biāo)管理實(shí)行與績(jī)效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制

在前面的問(wèn)題分析中我們提到，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素。服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的缺乏很大程度上是因?yàn)榉?wù)區(qū)沒(méi)有設(shè)立制約其行為的規(guī)章制度，通過(guò)設(shè)立個(gè)人薪酬和績(jī)效掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，可以很大程度改善服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀，提高顧客滿意度。

（三）引導(dǎo)商家合理確定商品利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量

高于市場(chǎng)價(jià)格的商品會(huì)降低來(lái)往行人的購(gòu)買率，影響商店的銷售額，同時(shí)影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)?？梢酝ㄟ^(guò)引導(dǎo)商家制定合理的商品價(jià)格，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客對(duì)于服務(wù)區(qū)的滿意度，增加回頭客。

（四）提高管理人員管理水平

對(duì)整個(gè)服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量起決定作用的是服務(wù)區(qū)的管理人員，從之前的問(wèn)題分析之中我們可以看出現(xiàn)階段管理人員的管理水平還有待提升。提高管理人員的管理水平是從根本上解決現(xiàn)存問(wèn)題的方式。很多的服務(wù)區(qū)管理人員缺乏專業(yè)的管理水平，導(dǎo)致了服務(wù)區(qū)的諸多問(wèn)題，通過(guò)培訓(xùn)的方式提高管理人員的管理水平是改善現(xiàn)狀最有效的措施。

三、總結(jié)

通過(guò)我們對(duì)現(xiàn)階段高速公路服務(wù)區(qū)的現(xiàn)狀研究，可以了解到，影響服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)的因素主要有：商品價(jià)格偏高、服務(wù)品種單一、服務(wù)態(tài)度欠缺以及缺乏宣傳四大因素。通過(guò)對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行一定的管理創(chuàng)新可以很大程度提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)品質(zhì)。主要的措施可以通過(guò)向休閑功能轉(zhuǎn)變、確定合理的商品價(jià)格、設(shè)定績(jī)效與薪酬掛鉤的激勵(lì)機(jī)制以及提高管理人員的管理水平。只有通過(guò)改革創(chuàng)新使服務(wù)區(qū)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能促進(jìn)服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展。

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