胡蓉

摘要：電力營銷關(guān)系著供電企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營銷的關(guān)鍵在于做好客戶服務(wù)工作.文章分析了當(dāng)前供電企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，闡述了客服中心在電力營銷系統(tǒng)中的定位思考，對其在電力營銷策略進(jìn)行了探討，為提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮了重要作用。

關(guān)鍵詞：客服中心;電力營銷系統(tǒng);定位思考

引言

作為我國電力系統(tǒng)中非常重要的一個組成部分南方電網(wǎng)它在實踐的過程中，主要負(fù)責(zé)運(yùn)營南方五省市的電力系統(tǒng)，其中包含了廣西、廣東、貴州、云南、海南。而在電力營銷過程中，它主要是負(fù)責(zé)促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展渠道，在電力企業(yè)發(fā)展階段，需要做好電力營銷服務(wù)管理的工作，提高客服服務(wù)管理水平，以促進(jìn)電力企業(yè)的營銷水平能夠得到提高。同時，在發(fā)展的過程中，企業(yè)要想實現(xiàn)生存和發(fā)展必須要重視營銷工作，這是實現(xiàn)企業(yè)知名度的提升、品牌塑造的主要舉措。隨著新時代的發(fā)展，電力企業(yè)在發(fā)展中也應(yīng)充分的重視營銷管理工作，最終為電力客戶提供更加完善的服務(wù)。電力營銷中包含了很多方面，要順應(yīng)時代的發(fā)展，考慮到電力客戶的真正需求，確保電力服務(wù)更加的安全、可靠，具備較高的經(jīng)濟(jì)性。目前電力營銷管理中，客服管理是整個營銷管理中的重要組成部分，因為這是直接與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系的，其服務(wù)水平和工作態(tài)度直接關(guān)系著客戶對于電力企業(yè)的認(rèn)可度，所以在電力營銷過程中，應(yīng)該深入的理解電力營銷理念，認(rèn)識到自身存在的問題，客服工作人員也應(yīng)該具備工作目標(biāo)，真正的為客戶提供服務(wù)。

1、客服中心在電力營銷系統(tǒng)中的定位思考

1.1 客服中心是供電企業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁

客服中心應(yīng)當(dāng)成為實現(xiàn)基建圍繞生產(chǎn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)，營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)的大營銷、大服務(wù)的聯(lián)系樞紐，應(yīng)當(dāng)成為供電企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為電力基建、生產(chǎn)提供使勁的地方，為客戶提供有利安排生產(chǎn)的供電信息，使電網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)管理朝著有效健康的方向發(fā)展。客服中心應(yīng)當(dāng)主動做好供用雙方的協(xié)調(diào)工作，達(dá)到供用信息共享，和諧共贏的目標(biāo)。

1.2 客服中心是供電企業(yè)接待客戶、受理需求的整體代表

客服中心不能因為中心本身不能滿足客戶需求而拒絕客戶，而應(yīng)當(dāng)以供電企業(yè)的主人形式接待客戶，無論客戶在電力方面有什么需求都應(yīng)當(dāng)先受理，然后再與相關(guān)部門聯(lián)系，以期盡量滿足客戶需求。 客服中心的每一個員工都應(yīng)當(dāng)樹立供電企業(yè)的主人意識。

1.3 客服中心是圈內(nèi)溝通聯(lián)系的樞紐

營銷作業(yè)是一種程序化的流水作業(yè)，溝通尤為重要。客戶服務(wù)中心應(yīng)以客戶的需求為前提，同時應(yīng)替基層著想，合理處理好各項業(yè)務(wù)。既要當(dāng)好調(diào)度員，又要當(dāng)好協(xié)調(diào)員，切忌居高臨下，主觀武斷。

1.4 客服中心是營銷系統(tǒng)日常工作的調(diào)度指揮中心

客服中心受理了客戶需求， 就應(yīng)當(dāng)調(diào)度供電企業(yè)的資源，在政策和資源條件允許的前提下，盡量滿足客戶的需求，這里是所有營銷業(yè)務(wù)發(fā)起和終結(jié)的地方，不確定其調(diào)度指揮的中心地位就難以保證各項工作的有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)?？头行膽?yīng)當(dāng)主動承擔(dān)保證各項業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的責(zé)任。

1.5 客服中心是內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的主要環(huán)節(jié)、關(guān)鍵部位

客服中心站在電力市場的最前沿， 正確執(zhí)行電價政策，合理提高企業(yè)效益和日常業(yè)務(wù)處理是主要環(huán)節(jié)，一起新裝業(yè)務(wù)就涉及到客服的電價分類、用電性質(zhì)、線損分?jǐn)?、收費方式等。一起報停業(yè)務(wù)就涉及到客戶的基本電費，這些業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)在客服中心，沒有效益意識和責(zé)任意識就容易馬虎了事?？头行牡拿恳粋€員工都應(yīng)當(dāng)樹立效益意識，認(rèn)識到自己肩上的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識到營銷工作質(zhì)量的好壞很大程度上決定于客服中心的工作質(zhì)量。

2、電力客戶服務(wù)中心的基本服務(wù)狀況及存在的問題

2.1 服務(wù)思想認(rèn)識不足、服務(wù)觀念相對滯后

目前在電力公司內(nèi)部還有不少人認(rèn)為“在現(xiàn)實情況下，電力公司還不宜摘優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)投入太大，得不償失”，而有的主張優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同志，也是主張以企業(yè)為導(dǎo)向進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有真正樹立顧客至上、以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)思想。對服務(wù)營銷缺少長遠(yuǎn)的整體的全局的認(rèn)識，對眼前利益想得過多、觀念比較陳舊、落后。

2.2 普遍存在服務(wù)的單一性、粗糙性與趨同性

服務(wù)的單一性，指的是服務(wù)的內(nèi)容單一，。服務(wù)的粗糙性，指服務(wù)不夠深入、細(xì)致，走過場，搞形式主義，服務(wù)質(zhì)量較差，難以便客戶滿意。服務(wù)的趨同性，指服務(wù)市場設(shè)有細(xì)分，采取無差異市場營銷的服務(wù)策略，如向農(nóng)電市場、工業(yè)用電市場、商業(yè)及服務(wù)行業(yè)用電市場只推出相同的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式。同時，電力公司之間彼此盲目模仿對方的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，不能形成自己有特色的營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難以滿足客戶日益提高的對電力公司服務(wù)的個性化與理想化要求。

2.3 服務(wù)管理不規(guī)范，缺少對員工服務(wù)效果的綜合評價管理方法

在目前我國的大部分電力客戶服務(wù)中心的管理制度中，都存在著很大的缺陷。服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠完善，對于服務(wù)工作的管理也不夠創(chuàng)新，仍然采用傳統(tǒng)老一套的管理體制，陳舊的管理方法大大阻礙了電力服務(wù)中心工作的發(fā)展。也不利于提高員工的工作積極性，降低了服務(wù)質(zhì)量。

3、電力企業(yè)客戶服務(wù)管理提升策略

3.1全面提升客服服務(wù)管理意識

在新的市場競爭形勢下，電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)管理，認(rèn)清客戶服務(wù)管理的重要性。電力企業(yè)需要樹立客戶至上的服務(wù)意識，與此同時，需要加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，使得服務(wù)人員樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，能夠滿足不同種類的客戶需求。電力企業(yè)要樹立足夠的品牌意識，通過優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)提高自身的品牌影響力和品牌知名度，從而提高自身在同行業(yè)內(nèi)的競爭力。此外，電力企業(yè)需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)意識，針對客戶存在的疑問和問題，電力企業(yè)需要對其進(jìn)行耐心分析與解答。針對客戶提出的合理要求，電力企業(yè)需要盡力滿足，并且企業(yè)自身需要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)水平，從而給客戶帶來滿意的服務(wù)體驗，提升自身的電力品牌知名度和競爭力。

3.2建立完善的客戶服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

在電力企業(yè)發(fā)展的過程中，電力企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況制定相應(yīng)的客戶服務(wù)制度。通過有效的客戶服務(wù)管理制度，可以在一定程度上規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)工作，使得客戶服務(wù)人員認(rèn)識到自身工作的重要性。從目前的服務(wù)狀況來看，我國電力企業(yè)的服務(wù)管理工作起步較晚，因此經(jīng)驗相對不足，但是正好為先進(jìn)服務(wù)模式的引進(jìn)提供方便，可以避免傳統(tǒng)服務(wù)模式的桎梏。首先，需要通過客戶服務(wù)機(jī)制規(guī)范服務(wù)人員的工作內(nèi)容，同時通過先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)文化提高企業(yè)的服務(wù)水平。例如，在電力服務(wù)的繳費窗口，企業(yè)需要主動擴(kuò)展繳費渠道，可以利用網(wǎng)絡(luò)繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費、云閃付繳費或者支付寶繳費等等。

參考文獻(xiàn)：

[1]秦榮平.電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理分析[J].通訊世界，2018（9）：174-175.

（作者單位：國網(wǎng)湖北省電力有限公司通城縣供電公司）