薛琛

摘要：常州地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（Automatic Fare Collection，AFC），經(jīng)過(guò)了近一年的運(yùn)營(yíng)，在移動(dòng)支付、軟硬件管理、設(shè)備檢修、系統(tǒng)組成、新功能上線(xiàn)等方面日趨成熟。其中移動(dòng)支付發(fā)展迅速，地鐵出行作為人們?nèi)粘Ｉ畹母哳l場(chǎng)景已經(jīng)逐漸普及各類(lèi)移動(dòng)支付方式。隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，在票卡支付方式仍然占據(jù)主流的當(dāng)下，二維碼、NFC、刷臉等新興支付方式開(kāi)始大肆進(jìn)入地鐵領(lǐng)域，建立相應(yīng)的移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系成為保證AFC系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)之一，因此需要重點(diǎn)做好移動(dòng)支付的應(yīng)急管理工作。

關(guān)鍵詞：常州地鐵;AFC系統(tǒng);維護(hù)管理

一、常州地鐵AFC系統(tǒng)概況

1.系統(tǒng)概述

常州地鐵AFC系統(tǒng)采用5層架構(gòu)，主要分為票卡，終端設(shè)備（SLE），車(chē)站計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（SC），線(xiàn)路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（LCC），清分系統(tǒng)（ACC）。

目前常州地鐵1號(hào)線(xiàn)29座車(chē)站已于2019年9月21日投入運(yùn)營(yíng)，1號(hào)線(xiàn)包含了236臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)、66臺(tái)半自動(dòng)售票機(jī)、593臺(tái)自動(dòng)檢票機(jī)。1號(hào)線(xiàn)全線(xiàn)開(kāi)通了TVM掃碼購(gòu)票和AGM掃碼過(guò)閘功能，開(kāi)通到目前為止，常州地鐵官方APP注冊(cè)量突破72萬(wàn)人次，日均客流8萬(wàn)多人次，其中移動(dòng)支付客流占比達(dá)到30%。常州市軌道線(xiàn)網(wǎng)規(guī)劃由6條線(xiàn)路組成，總體為圍繞南北和東西向主干網(wǎng)的環(huán)網(wǎng)結(jié)構(gòu)。未來(lái)，隨著線(xiàn)網(wǎng)的不斷增多，TVM掃碼購(gòu)票和AGM掃碼過(guò)閘的使用率會(huì)以階梯狀增長(zhǎng)。

地鐵的移動(dòng)支付不僅要滿(mǎn)足工作日、周末以及節(jié)假日的乘客需求，同時(shí)還需要能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)大客流、大型活動(dòng)客流以及春運(yùn)客流等沖擊，這就需要移動(dòng)支付功能一方面要確保乘客高效快速的購(gòu)票和進(jìn)出車(chē)站，另一方面還要確保交易數(shù)據(jù)準(zhǔn)確上傳，保障公司票款收益。因此就需要建立完善的地鐵AFC系統(tǒng)移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系。

2.維護(hù)管理

隨著移動(dòng)支付的廣泛普及，支付方式的逐步增加，互聯(lián)互通更加廣泛，地鐵APP功能日趨完善，移動(dòng)支付功能的維護(hù)管理就需要設(shè)備維護(hù)部門(mén)擁有較高的技術(shù)水平，同時(shí)對(duì)多條線(xiàn)路的運(yùn)營(yíng)管理、計(jì)劃性維護(hù)和故障維修都有較高的要求。

如今，常州地鐵AFC系統(tǒng)在進(jìn)行管理時(shí)，主要的管理模式為從部門(mén)到中心、從中心到班組和從班組到個(gè)人，從而使整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)備、車(chē)站、區(qū)域、線(xiàn)路和線(xiàn)網(wǎng)得到較高水平的管理。

隨著后期故障處理信息化平臺(tái)上線(xiàn)，故障信息處理和統(tǒng)計(jì)分析能力都會(huì)有更大的提升。

二、 移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系建設(shè)

2.1建設(shè)目的

移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系主要是指移動(dòng)支付功能在遭遇設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)癱瘓或人為損害后，使得設(shè)備無(wú)法正常掃碼購(gòu)票或掃碼過(guò)閘，從而使整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)部分癱瘓或全部癱瘓而啟用的保障性處理辦法。

創(chuàng)建完善的移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系，有效提升了應(yīng)急故障處理效率，緩解車(chē)站客流沖擊壓力、提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，使車(chē)站在特殊情況下也可以實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行，將公司的經(jīng)濟(jì)損失和輿論影響控制在最小的范圍內(nèi)。

2.2移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系的構(gòu)成要素

引用“人、機(jī)、料、法、環(huán)”概念，在AFC系統(tǒng)移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系的每個(gè)階段里，都需要對(duì)員工、設(shè)備系統(tǒng)、材料、方法、環(huán)境5個(gè)要素進(jìn)行合理的控制。

（1）員工

員工入職后，需按照公司、部門(mén)、中心及班組要求，開(kāi)展員工入職培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、能力提升培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)，在取得上崗證的同時(shí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，從而使其具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

通過(guò)定期舉行的各種部門(mén)級(jí)、中心級(jí)、班組級(jí)故障演練，鍛煉員工應(yīng)急處置能力和故障維修能力，提升整體的維修保養(yǎng)水平。

成立專(zhuān)門(mén)的AFC專(zhuān)業(yè)應(yīng)急搶修小組，定期開(kāi)展培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)突發(fā)的大面積故障。

（2）設(shè)備系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中，設(shè)備系統(tǒng)是否正常運(yùn)作，網(wǎng)絡(luò)通信的好壞都是影響生產(chǎn)進(jìn)度和運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的重要因素。通過(guò)定期進(jìn)行的故障隱患缺陷排查，設(shè)備防寒、防火、防潮等隱患點(diǎn)梳理，網(wǎng)絡(luò)通信排查，設(shè)備系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別和管控，都是為了打好提前量，提前排除設(shè)備系統(tǒng)故障，始終讓設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保障設(shè)備系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

（3）材料物資

終端設(shè)備的備品備件及工器具，分工細(xì)化，當(dāng)某一部件未能及時(shí)送達(dá)維修，整個(gè)終端設(shè)備都無(wú)法對(duì)外服務(wù)。從采購(gòu)、保管、保有量控制、盤(pán)點(diǎn)檢查、更新替換等多方面提高材料、物資管理，定期管理檢查應(yīng)急搶險(xiǎn)工器具，就可以有效節(jié)省時(shí)間提高效率，使緊急情況得到有效控制。

（4）方法

通過(guò)編制《常州地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)大面積故障應(yīng)急預(yù)案》和《常州地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)大面故障現(xiàn)場(chǎng)處置方案》，將移動(dòng)支付大面積故障處理流程、故障信息上報(bào)流程以及現(xiàn)場(chǎng)搶修作業(yè)指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行整合吸收，使現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制。

（5）環(huán)境

環(huán)境是指發(fā)生緊急情況下車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)的影響程度，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)信息準(zhǔn)確傳達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)情況判斷及前期故障處理，采用“先通后復(fù)”，先“簡(jiǎn)單后復(fù)雜”的原則，按照應(yīng)急處置方案中的內(nèi)容，制定合理的現(xiàn)場(chǎng)搶修流程，將現(xiàn)場(chǎng)影響降低到最小范圍。

2.3應(yīng)急管理的運(yùn)作流程

2.3.1 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)大面積故障的定義

自動(dòng)售檢票系統(tǒng)大面積故障是指由于自動(dòng)售檢票系統(tǒng)發(fā)生下列情況之一的故障，造成自動(dòng)售檢票系統(tǒng)不能正常工作的事件，具體包括以下：

a） 同一車(chē)站 80%以上的自動(dòng)售票機(jī)發(fā)生故障。

b） 同一車(chē)站 80%以上進(jìn)站閘機(jī)發(fā)生故障。

c） 同一車(chē)站 80%以上出站閘機(jī)發(fā)生故障。

d） 車(chē)站、中央級(jí) AFC 設(shè)備供電故障。

e） 自動(dòng)售檢票系統(tǒng)故障導(dǎo)致車(chē)站級(jí)或中央級(jí)系統(tǒng)相關(guān)功能失效。

f） 全線(xiàn) 30%車(chē)站計(jì)算機(jī)未向中央計(jì)算機(jī)傳輸數(shù)據(jù)。

g） 中央與車(chē)站，清分與線(xiàn)路的通訊故障，或影響數(shù)據(jù)傳輸及操作人員登陸的故障。

h） 車(chē)站所有閘機(jī)都變?yōu)榫o急模式。

i） 車(chē)站所有自動(dòng)售票機(jī)所賣(mài)出的票不能進(jìn)出站。

j） 同一車(chē)站所有自動(dòng)售票機(jī)無(wú)法進(jìn)行二維碼購(gòu)票。

k） 同一車(chē)站所有閘機(jī)無(wú)法掃碼過(guò)閘。

l） 單線(xiàn)路所有自動(dòng)售票機(jī)無(wú)法進(jìn)行二維碼購(gòu)票。

m） 單線(xiàn)路所有閘機(jī)無(wú)法掃碼過(guò)閘。

n） 線(xiàn)網(wǎng)所有自動(dòng)售票機(jī)無(wú)法進(jìn)行二維碼購(gòu)票。

o） 線(xiàn)網(wǎng)所有閘機(jī)無(wú)法掃碼過(guò)閘。

p） 所有ibom設(shè)備無(wú)法處理乘客事務(wù)處理。

2.3.2 應(yīng)急指揮小組組成

（1）指揮小組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作，督促各方在第一時(shí)間積極響應(yīng);

b）負(fù)責(zé)向分公司報(bào)告事故的發(fā)展和應(yīng)急處置情況，由分公司統(tǒng)一對(duì)外宣傳。

（2）綜合組

職責(zé)：

a）在指揮小組的指揮下負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)按照各自職責(zé)開(kāi)展應(yīng)急工作;

b）完成指揮小組交辦的工作。

（3）搶修組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)系統(tǒng)診斷、排查和處理工作，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行;

b）在故障排除后要協(xié)助查明原因，并針對(duì)故障原因進(jìn)行全線(xiàn)排查，事后參與故障原因分析。

（4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度組

職責(zé)：

a）負(fù)責(zé)在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)車(chē)站上報(bào)的故障后，迅速根據(jù)設(shè)備故障的數(shù)量判斷是否啟動(dòng)應(yīng)急處置方案，并按要求通知相關(guān)的班組及人員前去處理;

b）負(fù)責(zé)將故障處理的相關(guān)信息，時(shí)間節(jié)點(diǎn)按要求進(jìn)行記錄上報(bào)。

2.3.3 應(yīng)急管理運(yùn)作流程的行動(dòng)指引

（1）巡檢工班

接報(bào)故障后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);

若單站少量設(shè)備二維碼故障，排查終端設(shè)備網(wǎng)絡(luò)接線(xiàn)是否有損壞或松動(dòng);

若網(wǎng)絡(luò)接線(xiàn)損壞或松動(dòng)，及時(shí)更換或插緊，恢復(fù)故障;

及時(shí)通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好故障處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。

（2）維修調(diào)度

接報(bào)故障，立即通知巡檢人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)、中央維護(hù)人員處理故障;

將車(chē)站AFC系統(tǒng)發(fā)生二維碼故障的情況報(bào)告OCC維修調(diào)度員、AFC生產(chǎn)調(diào)度員長(zhǎng)、設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)工程師、中心主任;

根據(jù)故障處理情況，與二維碼維護(hù)商保持信息傳遞暢通;

與車(chē)站及現(xiàn)場(chǎng)巡檢工班人員保持聯(lián)系，了解故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展情況。

（3）設(shè)備/網(wǎng)絡(luò)工程師

接報(bào)故障后，通過(guò)電話(huà)進(jìn)行技術(shù)支援，做好技術(shù)支援的準(zhǔn)備工作;

組織中央及清分系統(tǒng)工班進(jìn)行問(wèn)題排查。（3）在處理故障過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決，應(yīng)立即將情況報(bào)給中心主任，請(qǐng)求技術(shù)支援，并及時(shí)通知AFC生產(chǎn)調(diào)度員;

必要時(shí)，通知二維碼維護(hù)廠家技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶修。

（4）中央系統(tǒng)維護(hù)人員

接報(bào)故障后，立即排查故障;

排查終端設(shè)備至車(chē)站計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

排查車(chē)站計(jì)算機(jī)至線(xiàn)路計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

及時(shí)將排查情況通報(bào)AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。

（5）清分系統(tǒng)維護(hù)人員

接報(bào)故障后，立即排查故障;

排查線(xiàn)路計(jì)算機(jī)至清分中心網(wǎng)絡(luò)通信是否正常;

排查時(shí)鐘同步服務(wù)器時(shí)間與自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)的系統(tǒng)時(shí)間是否一致;

及時(shí)將排查情況通報(bào)AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。

2.4完善的移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系

應(yīng)急管理機(jī)制是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題，既有日常監(jiān)管，又有應(yīng)急處置，特別是車(chē)站設(shè)備大面積故障等，在搶修過(guò)程中，要盡量在最短時(shí)間內(nèi)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)處置工作。

因此，創(chuàng)建完善的移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系，根據(jù)管理模式、技術(shù)發(fā)展、線(xiàn)路增長(zhǎng)等因素的變化適時(shí)修訂，通過(guò)規(guī)章體系的支撐，系統(tǒng)性的指揮決策，強(qiáng)有力的應(yīng)急處置，使其在極短時(shí)間內(nèi)達(dá)到相對(duì)較佳的處置效果。

三、結(jié)論

綜上所述，建立統(tǒng)一指揮、專(zhuān)常兼?zhèn)?、反?yīng)靈敏、上下聯(lián)動(dòng)的AFC系統(tǒng)移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系，是地鐵時(shí)代應(yīng)對(duì)AFC系統(tǒng)突發(fā)事件的必然要求。常州地鐵在吸取成熟地鐵的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷總結(jié)分析，對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積極的總結(jié)和發(fā)揚(yáng)，對(duì)不足的地方進(jìn)行積極的改進(jìn)，圍繞“堅(jiān)持、完善、建立、落實(shí)”這四個(gè)關(guān)鍵詞，推動(dòng)AFC系統(tǒng)移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系改革向前發(fā)展，從而健全移動(dòng)支付應(yīng)急管理體系、實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理現(xiàn)代化。

（作者單位：常州市軌道交通發(fā)展有限公司運(yùn)營(yíng)分公司）