徐小娟

摘要：地鐵車站是當(dāng)前城市建設(shè)發(fā)展的重要交通樞紐，在城市建設(shè)發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。但是，當(dāng)前地鐵車站的整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量都需要進(jìn)行完善。因此，地鐵車站要注重提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的乘客以地鐵做為首選的交通出行方式，推動(dòng)城市的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：地鐵車站;客運(yùn)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;影響因素;主要途徑

一、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素

（一）健全的地鐵建設(shè)規(guī)范

人們生活質(zhì)量和生活水平的提高，對(duì)公眾服務(wù)質(zhì)量提出了更多且更高的要求。除了要求地鐵要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的到達(dá)之外，還希望地鐵車站的管理工作人員要做好日常的管理工作，保證地鐵運(yùn)營(yíng)的安全、準(zhǔn)點(diǎn)和舒適。地鐵車站要準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)出列車到達(dá)的時(shí)間間隔和換乘時(shí)間，并做出列車預(yù)達(dá)時(shí)間的提醒。而同時(shí)在地鐵管理工作中，需要建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為乘客出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客的乘車需求。

（二）完善的車站硬件設(shè)施

地鐵車站處于公共服務(wù)設(shè)施的基本涵蓋范圍內(nèi)，其硬件設(shè)施的配備與乘客的乘車感受是息息相關(guān)的。隨著地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間的推移，地鐵車站內(nèi)部分硬件設(shè)施會(huì)逐漸變得陳舊而落后。而地鐵車站的管理人員不僅要保證車站的整體運(yùn)行質(zhì)量，還要充分的考慮到乘客的實(shí)際乘車需求，這就需要對(duì)地鐵車站的硬件設(shè)施進(jìn)行更新，提高設(shè)施的性能，促使其整體功能具有更高的安全性和舒適性。在相關(guān)設(shè)施的更新過程中，不僅要保證乘客的乘車安全，還要為特殊人群提供相應(yīng)特殊服務(wù)，保持乘車環(huán)境的舒適性，提高市民的滿意程度。

（三）優(yōu)質(zhì)的地鐵車站環(huán)境

地鐵車站具有良好的乘車環(huán)境，能夠帶給乘客美好的視覺享受，且能提升乘車舒適感。地鐵車站內(nèi)部工作人員可以在車站內(nèi)部張貼主題化的海報(bào)，不僅為乘客在乘車過程中提供充足的閱讀素材，還對(duì)城市及我國(guó)文化精神進(jìn)行了有效宣傳，讓更多人了解到城市及國(guó)家文化的博大精深，實(shí)現(xiàn)對(duì)文化的傳承和弘揚(yáng)。而且，可以利用車站內(nèi)部的電子廣告屏及CCTV播放相關(guān)信息，如時(shí)事新聞、天氣預(yù)報(bào)、到站時(shí)間、換乘信息等，為乘客出行提供更大的交通便利，提高車站的整體服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要在車站內(nèi)部做好方向指示標(biāo)志，為乘客的進(jìn)站、出站、換站等乘坐行為提供明確的指示。

二、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

（一）創(chuàng)新地鐵車站客運(yùn)服務(wù)理念

傳統(tǒng)的地鐵車站設(shè)置只是為了緩解城市內(nèi)部的交通壓力。而在城市設(shè)立地鐵車站的過程中，也只是投入了必要的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，缺少對(duì)人文環(huán)境的建設(shè)，忽視了為乘客提供多元化的乘車服務(wù)。車站內(nèi)的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的使用，沒有及時(shí)進(jìn)行更新和完善，導(dǎo)致地鐵車站內(nèi)設(shè)備設(shè)施陳舊，再加上地鐵車站內(nèi)乘客人流量較大，增加了安全風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生機(jī)率。所以，在軌道交通的建設(shè)發(fā)展過程中，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的地鐵車站管理理念，以服務(wù)乘客作為管理根本，從乘客的實(shí)際需求角度出發(fā)，制定個(gè)性化的乘車服務(wù)和工作流程，為乘客出行提供更加優(yōu)質(zhì)且便捷的出行體驗(yàn)服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)特殊的出行人群，要給予適當(dāng)?shù)奶厥夥?wù)和特殊照顧，這就要求設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)人員，保證特殊人群出行的便捷性。此外，要注重自動(dòng)化系統(tǒng)和個(gè)性化系統(tǒng)的建設(shè)，不僅能讓乘客在出行過程中方便的選擇出行線路，還可以讓乘客自助購(gòu)票出行，提高乘客乘車的滿意程度。

（二）創(chuàng)新地鐵車站客運(yùn)管理辦法

地鐵車站日常管理辦法的創(chuàng)新，有利于提高乘客出行的服務(wù)質(zhì)量。在地鐵車站的實(shí)際管理工作中，對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)方式進(jìn)行梳理，將實(shí)際管理責(zé)任落實(shí)到個(gè)人工作崗位中，通過開展精細(xì)化的管理工作，提高地鐵車站的實(shí)際管理效率。同時(shí)，對(duì)地鐵車站的運(yùn)行模式進(jìn)行完善，通過倒班制形式來實(shí)現(xiàn)崗位工作效用的最大化，并規(guī)范崗位工作人員的管理，充分發(fā)揮出人力資源的效用。此外，要結(jié)合車站實(shí)際情況，制定完善的安全責(zé)任制度，對(duì)工作人員的行為方式進(jìn)行嚴(yán)格約束，提高其整體的工作效率。而且，在整體的管理結(jié)構(gòu)體系中，要明確各個(gè)崗位和人員的職責(zé)，提高車站的管理水平。建立先進(jìn)的廣播系統(tǒng)，進(jìn)行應(yīng)急事件的疏散、乘客乘車的注意事項(xiàng)提醒，可以有效的進(jìn)行人流的引導(dǎo)，防止安全風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

（三）建立先進(jìn)化的乘車服務(wù)團(tuán)隊(duì)

良好的服務(wù)質(zhì)量是需要依靠于優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在地鐵車站的日常管理工作中，需要對(duì)工作人員進(jìn)行日常的工作培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和操作流程，提高工作人員的專業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)，使工作人員具有強(qiáng)烈的責(zé)任使命和文化修養(yǎng)，提高地鐵車站的整體服務(wù)水平。在員工的日常管理工作中，要求員工進(jìn)行統(tǒng)一的著裝，并按照相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行儀容儀表的整理。同時(shí)，工作人員在工作崗位上要始終保持飽滿的精神，整體的行為舉止大方得體，站姿挺拔端正，不可以做與工作無關(guān)的事情，要在工作中使用文明服務(wù)用語，且音量適宜、語速適中。在面對(duì)乘客提問時(shí)，要始終面帶微笑的進(jìn)行解答，處理問題要做到公平公正，提高整體的服務(wù)質(zhì)量水平。

三、結(jié)語

綜上所述，地鐵車輛是城市軌道交通中的重要組成，是交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而地鐵車站的客運(yùn)服務(wù)管理效果，直接關(guān)系到車站的整體發(fā)展和企業(yè)形象。因此，地鐵車站在運(yùn)營(yíng)管理過程中，管理人員要提高對(duì)乘客服務(wù)質(zhì)量改善工作的重視，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，結(jié)合車站內(nèi)部實(shí)際情況進(jìn)行硬件設(shè)施和軟件設(shè)施的優(yōu)化，為乘客提供良好且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)地鐵軌道交通的建設(shè)發(fā)展。

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（作者單位：無錫地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司）