史亞娟

2020年下半年，外賣行業(yè)的爭(zhēng)議一次次引發(fā)大面積關(guān)注，先是9月份，《人物》雜志一篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的調(diào)查報(bào)告，刷爆網(wǎng)絡(luò)并引起各界的廣泛爭(zhēng)議。后是11月份，一篇《被困在系統(tǒng)里的，還有點(diǎn)外賣的人》，也引爆輿情。原來，不僅是外賣騎手苦不堪言，矛盾的另一面——消費(fèi)者也是苦不堪言。

早已進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)的外賣市場(chǎng)，一方面釋放了大量的藍(lán)領(lǐng)就業(yè)崗位，另一方面，也將合作鏈條上，平臺(tái)、騎手、消費(fèi)者，以及餐飲企業(yè)之間的矛盾，暴露得淋漓盡致。

何以拯救陷入算法困境的外賣騎手？算法邏輯和人性管理之間如何平衡？對(duì)于外賣系統(tǒng)內(nèi)部的利益紛爭(zhēng)，是否應(yīng)動(dòng)用監(jiān)管之手？

帶著以上問題，《中外管理》采訪了資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬，創(chuàng)客共贏基金創(chuàng)始合伙人李建軍，以及杭州明威投資管理有限公司創(chuàng)始合伙人汪俊。

多給外賣員5-8分鐘，平臺(tái)是否在轉(zhuǎn)嫁矛盾？

《中外管理》：《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》刷爆網(wǎng)絡(luò)后，公眾對(duì)外賣員的管理制度合理性提出了質(zhì)疑。文章直指在外賣系統(tǒng)算法與數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，外賣員闖紅燈、逆行……隨后，盡管餓了么、美團(tuán)均表示將推出“多等5分鐘”“多等8分鐘”功能，但輿論依然一邊倒地指責(zé)平臺(tái)，認(rèn)為平臺(tái)把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任甩鍋給了消費(fèi)者，對(duì)此您是怎么看的？

汪?。合蛳M(fèi)者拋出“愿意等5分鐘/8分鐘”選項(xiàng)，是餓了么、美團(tuán)針對(duì)送餐時(shí)效期望值較低用戶的一個(gè)功能選擇。平臺(tái)通過適當(dāng)降低時(shí)效的方式，來給騎手多一些的緩沖時(shí)間，這是一種商業(yè)選擇的結(jié)果。

但站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，因?yàn)閺氖贾两K外賣送達(dá)時(shí)間都是平臺(tái)系統(tǒng)給的，現(xiàn)在卻拋出讓消費(fèi)者自主選擇的選項(xiàng)，搞得像是消費(fèi)者在催著外賣員趕時(shí)間一樣，多少有些道德綁架端的意味，招致部分消費(fèi)者的反感也就不足為奇了。

梁振鵬：輿論焦點(diǎn)集中在騎手被平臺(tái)壓榨這件事上。平臺(tái)若想保障騎手利益，只能更改游戲規(guī)則，即：不硬性規(guī)定“半小時(shí)之內(nèi)送到”。同時(shí)號(hào)召消費(fèi)者在時(shí)間上給予一定的讓步。所以從這個(gè)角度，推出“愿意等5分鐘/8分鐘”新功能，是個(gè)良好的開端。

這次危機(jī)不存在“平臺(tái)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任”的問題，長(zhǎng)遠(yuǎn)看，事態(tài)終將朝著三方相互妥協(xié)的方向發(fā)展，只有這樣，才能達(dá)到各方滿意的結(jié)果。外賣行業(yè)要想獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，必須在騎手利益、消費(fèi)者權(quán)益，以及平臺(tái)方經(jīng)營(yíng)效益之間構(gòu)建一個(gè)和諧的生態(tài)。

李建軍：外賣行業(yè)早已是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的存量市場(chǎng)，誰的系統(tǒng)效率高，誰就能在獲客上占據(jù)優(yōu)勢(shì)。縱然科技的發(fā)展都以“快”為目標(biāo)，但與之配套的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)準(zhǔn)則也要跟上，這樣才能營(yíng)造一個(gè)良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

今年餓了么、美團(tuán)提出了“多等5分鐘/8分鐘”功能，說明平臺(tái)認(rèn)為大多數(shù)消費(fèi)者是能夠多等5分鐘或8分鐘的，只不過多出來的時(shí)間，不能包含在下單時(shí)已承諾準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的時(shí)間段內(nèi)。但平臺(tái)方這次發(fā)布的新功能，是專門給那些不著急、愿意多等一會(huì)兒用戶的一個(gè)選擇權(quán)，同時(shí)也給出了紅包獎(jiǎng)勵(lì)，這樣做并無不妥。

至于如何應(yīng)對(duì)騎手的職業(yè)安全問題，平臺(tái)除了要爭(zhēng)取顧客的理解外，重要是通過運(yùn)營(yíng)調(diào)整來改變現(xiàn)狀。平臺(tái)作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)者和最大受益方，理應(yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任義務(wù)。這件事之所以引起如此多的討論，因?yàn)橥赓u是眾多科技賦能行業(yè)中的典型，外界希望借此來推動(dòng)整個(gè)外賣市場(chǎng)行業(yè)準(zhǔn)則和市場(chǎng)監(jiān)管的完善。

能讓騎手走出困境的，

唯有重構(gòu)效率評(píng)價(jià)機(jī)制

《中外管理》：既然“最短送餐時(shí)間”都是算法估算出來的，那么把責(zé)任歸咎于算法、和“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”也不理性，所以外賣小哥被困在系統(tǒng)里，平臺(tái)的效率評(píng)價(jià)體系是否也有問題？能否通過一些管理機(jī)制上的調(diào)整，給騎手一定程度的補(bǔ)償？

李建軍：科技發(fā)明的根本目標(biāo)是更好地服務(wù)人。一方面，系統(tǒng)是“死”的，它只會(huì)根據(jù)開發(fā)者設(shè)計(jì)出的路線和配送時(shí)間去執(zhí)行。但系統(tǒng)也是“活”的，開發(fā)者可以提前將可能出現(xiàn)的影響效率的因素，輸入到系統(tǒng)中去。所以把外賣騎手困在系統(tǒng)里的，是系統(tǒng)開發(fā)者和運(yùn)營(yíng)者。

制定算法的人，應(yīng)更多尊重和理解外賣騎手作為人的屬性，以及理解人的肉身并不等同于機(jī)器，血肉之軀都是會(huì)疲勞、易損傷的。平臺(tái)不能為了追求速度而不顧騎手的安全。在處罰規(guī)則上，平臺(tái)也應(yīng)對(duì)騎手多些的寬容理解，給遵守交規(guī)、一直能實(shí)現(xiàn)安全送餐的騎手，多一點(diǎn)的鼓勵(lì)，給支持平臺(tái)機(jī)制調(diào)整、理解騎手的消費(fèi)者，多一些的利益回饋。

梁振鵬：技術(shù)本身無所謂善惡，讓外賣騎手困在系統(tǒng)里的，是平臺(tái)效率評(píng)價(jià)機(jī)制。正因?yàn)槠脚_(tái)一味追求極致時(shí)效，騎手為了爭(zhēng)分奪秒地完成訂單，才不得不去闖紅燈、逆行，有時(shí)還會(huì)無意碰撞行人，這些都是自然會(huì)發(fā)生的行為。平臺(tái)如果把事故責(zé)任甩鍋給騎手，無疑是“霸王條款”。

所以，平臺(tái)亟需要做的，是對(duì)現(xiàn)有機(jī)制進(jìn)行人性化調(diào)整。

一是外賣求“快”造成的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，不能由最末端的外賣騎手一方來承擔(dān)，而是通過更好地銜接備餐、取餐、配送等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過節(jié)約無效的等待、交付、核對(duì)等時(shí)間來共同實(shí)現(xiàn)。

二是對(duì)因不可抗力導(dǎo)致的無法完成極致配送的情況，需要提前預(yù)案：比如遇到刮風(fēng)、雨雪等極端天氣，或上下班電梯運(yùn)行高峰期，允許騎手延遲5-10分鐘。這是人之常情，也是平臺(tái)出于社會(huì)責(zé)任所必須做出的機(jī)制調(diào)整。

三是為了減少騎手違反交規(guī)行為的發(fā)生，平臺(tái)在做配送規(guī)劃時(shí)要盡可能地科學(xué)、精準(zhǔn)，不要給系統(tǒng)留下太多的盲區(qū)。因?yàn)椤爸悄芘渌拖到y(tǒng)”從技術(shù)的角度，并不會(huì)主觀引導(dǎo)逆行，這有賴于平臺(tái)不斷做出的系統(tǒng)算法優(yōu)化。

四是平臺(tái)對(duì)騎手實(shí)施懲罰時(shí)，需要具體情況具體分析。如果是消費(fèi)者在送餐過程中無故取消訂單，那由此產(chǎn)生的損失，也不應(yīng)由騎手或商家來承擔(dān)，理應(yīng)由用戶承擔(dān)的責(zé)任，在“新規(guī)則”中，也要提前做出溝通和說明。

算法邏輯和人性管理

之間，如何平衡？

《中外管理》：《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》提道：由于平臺(tái)算法的不斷精進(jìn)，相同距離的，規(guī)定送達(dá)時(shí)間不斷縮短;而外賣騎手的更短送餐時(shí)長(zhǎng)，又會(huì)被作為大數(shù)據(jù)的一部分，繼續(xù)給新的算法提供依據(jù)。目前各界討論較多的，主要集中在“關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)效率和騎手安全如何權(quán)衡的”問題上，您怎么看算法引導(dǎo)的效率優(yōu)化的邊界問題？即：算法邏輯和人性管理之間如何平衡？

李建軍：算法只是一種手段，市場(chǎng)效率和利益獲得的沖突，才是這次事件的主要矛盾。如果算法帶來的效率提升，只是給平臺(tái)帶來利潤(rùn)，而必須傷害到騎手的利益，那么這個(gè)平臺(tái)生態(tài)將很難長(zhǎng)久地維持下去。所以，對(duì)于算法效率的優(yōu)化邊界，一定要平衡好平臺(tái)、消費(fèi)者、騎手，以及其他參與者的共同利益。

但不可否認(rèn)，外賣的競(jìng)爭(zhēng)力就是“時(shí)間”，所以算法的效率優(yōu)化，也要在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)的邊界之內(nèi)展開。也就是說，一切規(guī)則的優(yōu)化，都要在某個(gè)框架下進(jìn)行才可以，這樣可以有效規(guī)避企業(yè)一味追求高速發(fā)展和市場(chǎng)占有率，而忽視最基本的安全問題。

汪?。和赓u平臺(tái)要形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須為合作各方提供“幸福感”。對(duì)消費(fèi)者而言，送餐時(shí)長(zhǎng)就是“幸福感”的關(guān)鍵要素，或者說是C端的最大“痛點(diǎn)”?；诖?，每家平臺(tái)都希望給消費(fèi)者一個(gè)更快、更可靠的送餐時(shí)長(zhǎng)保障，從商業(yè)的角度，這無可厚非。

但與此同時(shí)，平臺(tái)也不能不考慮商戶的利益，以及騎手“幸福感”的獲得。平臺(tái)如果過度關(guān)注消費(fèi)者的訴求，而忽略商戶和騎手的正當(dāng)利益，那么其商業(yè)模式和價(jià)值主張，終將是難以持續(xù)的。

《中外管理》：具體而言，怎么在平臺(tái)、消費(fèi)者、騎手及其他參與者之間建立一種平衡？

梁振鵬：其實(shí)外賣合作鏈條上，各方矛盾的根源，基本都集中在算法規(guī)則和效率評(píng)價(jià)機(jī)制上。所以，接下來兩大外賣平臺(tái)可以聯(lián)合起來，以友好協(xié)商的形式來共同更改規(guī)則。技術(shù)終究是由人來操縱的，要讓技術(shù)發(fā)揮正向價(jià)值，必先進(jìn)行算法規(guī)則的優(yōu)化，等規(guī)則調(diào)整好之后再與技術(shù)相結(jié)合，才能更好地服務(wù)于各方利益。

短期看，要建立這種平衡，不能僅依靠編程技術(shù)、AI來實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者一端也要做出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。近些年消費(fèi)者在點(diǎn)餐過程中過于追求送餐時(shí)效了，哪怕狂風(fēng)暴雨天氣也要要求在系統(tǒng)承諾的半個(gè)小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，否則就會(huì)投訴、索賠。這就不近人情了，也是非常不理性的。

所以，這次危機(jī)事件不僅對(duì)平臺(tái)是警示，對(duì)消費(fèi)者也是教育。外賣行業(yè)要走上健康可持續(xù)發(fā)展的道路，不僅系統(tǒng)要做出改進(jìn)，消費(fèi)者也要給予更多的理解、配合。

還有一個(gè)關(guān)鍵利益方?jīng)]有出現(xiàn)在這次事件中，就是餐飲企業(yè)。因?yàn)檫@次輿論的矛頭沒有指向餐飲企業(yè)，它們自然不會(huì)主動(dòng)發(fā)聲。但訂餐這么簡(jiǎn)單的事，規(guī)則的制定，勢(shì)必涉及鏈條上方方面面的利益。如果把關(guān)注點(diǎn)都放在“‘外賣騎手如何被壓榨”這一個(gè)點(diǎn)上，其他方面的利益就會(huì)被掩蓋或淡化。這種看問題的方式是偏激的，所以這次平臺(tái)在修改規(guī)則時(shí)，最好把餐飲企業(yè)的利益訴求一起考慮進(jìn)去。

施政者是否應(yīng)主動(dòng)

對(duì)科技行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管？

《中外管理》：外賣平臺(tái)用算法估算“最短送餐時(shí)間”，歸根結(jié)底是商業(yè)利益考量，但優(yōu)秀的公司都免不了走上過度商業(yè)化的道路。為了盡可能地促使企業(yè)在商業(yè)利益和社會(huì)責(zé)任方面達(dá)到一個(gè)平衡，政策制定者與管理者是否應(yīng)主動(dòng)對(duì)科技行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管？

梁振鵬：當(dāng)企業(yè)發(fā)展到足夠大的時(shí)候，理應(yīng)考慮承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，但企業(yè)社會(huì)責(zé)任的事，很難通過行政監(jiān)督來實(shí)現(xiàn)。就像這次外賣行業(yè)效率評(píng)價(jià)機(jī)制的調(diào)整，政府就不插手為妙。因?yàn)?，政府既然無法保障平臺(tái)盈利，憑什么對(duì)企業(yè)商業(yè)規(guī)則的制定橫加干涉？

對(duì)于一個(gè)高度市場(chǎng)化、崇尚自由競(jìng)爭(zhēng)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)而言，政府本就應(yīng)發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置的決定作用。它發(fā)展得好，是正常的商業(yè)規(guī)律，是商業(yè)驅(qū)動(dòng)所致;它發(fā)展得不好，就直接被淘汰出局了。

有一種情況政府必須出手管理：外賣平臺(tái)依仗市場(chǎng)地位去侵害合作方的合法權(quán)益。像美團(tuán)在外賣市場(chǎng)的份額已超過50%，如果美團(tuán)利用支配地位去肆意修改規(guī)則，擾亂市場(chǎng)秩序，那就違法《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》了。但政府介入，也只是針對(duì)違法行為本身，對(duì)于平臺(tái)如何調(diào)整算法，這些商業(yè)運(yùn)作上的事，政府不能管、也管不了。

汪?。翰豢煞裾J(rèn)，外賣平臺(tái)為大批藍(lán)領(lǐng)創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)，給了他們通過辛勤勞動(dòng)取得相應(yīng)報(bào)酬的機(jī)會(huì)，但現(xiàn)有機(jī)制如果最終導(dǎo)致外賣騎手安全和健康受損，那由此形成的企業(yè)負(fù)面影響將是很嚴(yán)重的，對(duì)此，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者必須給予高度重視。但行政監(jiān)督者，往往只需為公司設(shè)置一個(gè)底線即可，這個(gè)“底線”就是企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)行為都不能逾越法律的紅線。至于市場(chǎng)的問題，最好把它交給市場(chǎng)來決定。

責(zé)任編輯：李靖