李超 徐曼曼 楊樞

摘要：目的 ?探索移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值維度構(gòu)成，對移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量提升提供參考。方法 ?參考感知價(jià)值相關(guān)理論，結(jié)合移動(dòng)醫(yī)療環(huán)境，提出移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值維度假設(shè);選取中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院及蚌埠市第三人民醫(yī)院接受過移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)的門診及住院患者320名，通過問卷調(diào)查方式采集數(shù)據(jù)，并通過結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證理論假設(shè)。結(jié)果 ?建立的模型為：功能價(jià)值維度正向影響感知價(jià)值、效率價(jià)值維度正向影響感知價(jià)值、社會(huì)價(jià)值維度正向影響感知價(jià)值、情感價(jià)值維度正向影響感知價(jià)值、知識共享價(jià)值維度正向影響患者感知價(jià)值;結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)過反復(fù)檢驗(yàn)，整體擬合度良好，符合參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，模型各維度路徑假設(shè)均成立，對用戶感知價(jià)值影響的路徑系數(shù)由高到低依次為效率價(jià)值（0.28）、功能價(jià)值（0.25）、知識共享價(jià)值（0.24）、情感價(jià)值（0.23）、社會(huì)價(jià)值（0.22）。結(jié)論 ?移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)提供方應(yīng)采取多渠道推廣宣傳，優(yōu)化就醫(yī)流程，提高系統(tǒng)可操作性，提升服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療效果，為患者提供高性價(jià)比的醫(yī)療服務(wù)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)醫(yī)療;服務(wù);價(jià)值維度

中圖分類號：R197.3 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2020.21.018

文章編號：1006-1959（2020）21-0062-03

Abstract：Objective ?To explore the dimensional composition of patients' perceived value of mobile medical services， and to provide references for the development of mobile medical technology and the improvement of service quality.Methods ?According to the related theories of perceived value， combined with the mobile medical environment， the hypothesis of the perceived value of mobile medical services for patients was proposed; the first affiliated hospital of the University of Science and Technology of China， the first affiliated hospital of Anhui Medical University， the first affiliated hospital of Bengbu Medical College and Bengbu City were selected The Third People's Hospital had 320 outpatients and inpatients who had received mobile medical services. Data were collected through questionnaire surveys， and theoretical hypotheses were verified through structural equation models.Results ?The established model was： functional value dimension positively affected perceived value， efficiency value dimension positively affected perceived value， social value dimension positively affected perceived value， emotional value dimension positively affected perceived value， knowledge sharing value dimension positively affected patients perceived value： The structural equation model had been repeatedly tested， the overall fit was good， and it met the parameter standard. The path assumptions of each dimension of the model were all established. The path coefficients that affect the user's perceived value were efficiency value （0.28） and functional value in descending order （0.25）， knowledge sharing value （0.24）， emotional value （0.23）， social value （0.22）.Conclusion ?Mobile medical service providers should adopt multi-channel promotion and publicity， optimize medical procedures， improve system operability， improve service quality and medical effects， and provided patients with cost-effective medical services.

Key words：Mobile medical;Service;Value dimension

隨著我國人口老齡化趨勢不斷加快，老年人口不斷增加，對醫(yī)療保健衛(wèi)生服務(wù)的剛性需求與有限醫(yī)療資源之間的矛盾也日益凸顯。移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并且正深刻改變著傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的方式。國際醫(yī)療衛(wèi)生會(huì)員組織認(rèn)為，移動(dòng)醫(yī)療是利用PDA、移動(dòng)電話和通信技術(shù)為患者提供所需信息和服務(wù)的新型醫(yī)療模式。習(xí)近平總書記曾提出發(fā)揮科技優(yōu)勢，支持大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的計(jì)劃，國家衛(wèi)健委也于2018年4月出臺(tái)了利用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新公共衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見[1]。在政策引導(dǎo)下，移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)在各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)正穩(wěn)步推進(jìn)，然而患者對新型醫(yī)療技術(shù)的接受卻較為被動(dòng)，滿意度和使用粘性相對較低，人工就診環(huán)節(jié)仍擁擠不堪。隨著“以患者為中心”的新醫(yī)療服務(wù)模式的發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)為患者帶來價(jià)值的理念已成為共識。目前傳統(tǒng)的醫(yī)療價(jià)值評價(jià)研究多從醫(yī)院端出發(fā)，主要關(guān)注臨床診療效果，而移動(dòng)醫(yī)療環(huán)境下患者感知價(jià)值卻是多維度的。鑒于此，本研究試圖從患者角度出發(fā)，對移動(dòng)醫(yī)療環(huán)境下感知價(jià)值的維度構(gòu)成進(jìn)一步深入分析，并提出相應(yīng)建議，以期為移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高提供參考。

1對象與方法

1.1研究對象 ?于2019年7～9月選取中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院及蚌埠市第三人民醫(yī)院進(jìn)行問卷調(diào)查。選擇有過多次移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)使用經(jīng)歷，并且熟悉應(yīng)用手機(jī)進(jìn)行門診預(yù)約、掛號、查找和獲取醫(yī)療服務(wù)信息流程的門診及住院患者。排除文盲、意識障礙、無法交流或不愿配合等因素。

1.2方法 ?采用問卷調(diào)查結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析的方法，提出移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值維度假設(shè)。在借鑒國內(nèi)外較為成熟量表的基礎(chǔ)上，改變部分題項(xiàng)的表達(dá)方式，進(jìn)行測量變量設(shè)計(jì)。知識共享價(jià)值維度測量由課題組自主修訂。為保證問卷質(zhì)量，采用SPSS 22.0軟件對預(yù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度和探索性因子分析，修正問卷題項(xiàng)[2]。再通過AMOS22軟件對大樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ图僭O(shè)。

1.3測量變量 ?本研究測量變量包括功能價(jià)值（FN）、社會(huì)價(jià)值（SC）、情感價(jià)值（ST）、效率價(jià)值（EF）、知識共享價(jià)值（IS）。借鑒Wu HC[3]，胡蓉[4]，王敬琪等[5]感知價(jià)值測量問卷的部分題項(xiàng)并進(jìn)行改編。模型假設(shè)：功能價(jià)值、效率價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值及知識共享價(jià)值維度均正向影響患者感知價(jià)值。

2結(jié)果

2.1描述性分析 ?共發(fā)放問卷350份，回收有效問卷305份。調(diào)查對象中18～29歲108名（35.41%），30～39歲78名（25.57%），40～49歲75名（24.59%），50歲以上44名（14.43%）;女性患者148名（48.52%），男性157名（51.48%）;受教育程度：專科以下208名（68.20%），本科80名（26.23%），研究生以上17名（5.57%）。月收入主要為2000元以下151名（占49.51%），2000～3000元35名（11.48%）。

2.2測量模型 ?本研究的患者感知價(jià)值五個(gè)核心變量克隆巴哈系數(shù)均大于0.8，表明問卷信可靠性較好，見表1;其中CR值均大于0.6，表明模型內(nèi)在質(zhì)量可靠性高;AVE平方根均大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，證明各變量間區(qū)別效度較好，見表2。

2.3結(jié)構(gòu)模型假設(shè)檢驗(yàn) ?信度效度檢驗(yàn)通過后，采用AMOS22對理論假設(shè)進(jìn)行分析，結(jié)構(gòu)方程模型經(jīng)過反復(fù)檢驗(yàn)，整體擬合度良好，符合參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。模型的路徑分析和檢驗(yàn)結(jié)果見表3和圖1。結(jié)果表明，模型所有路徑系數(shù)均具有顯著性。功能價(jià)值到患者感知價(jià)值路徑系數(shù)為0.25、社會(huì)價(jià)值到患者感知價(jià)值路徑系數(shù)為0.22、情感價(jià)值到患者感知價(jià)值路徑系數(shù)為0.23、效率價(jià)值到患者感知價(jià)值路徑系數(shù)為0.28，知識共享價(jià)值到患者感知價(jià)值路徑系數(shù)為0.24。模型各變量之間的路徑系數(shù)和檢驗(yàn)參數(shù)值見表4。

3討論

移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵要素，對于提高醫(yī)療服務(wù)綜合質(zhì)量，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”政策，促進(jìn)公共服務(wù)均等化、便捷化起到至關(guān)重要的作用。國外學(xué)者V.A.Zeithaml、Monroe、Woodruff等將感知價(jià)值定義為消費(fèi)者基于獲得利益和付出代價(jià)的感知，而形成對產(chǎn)品或服務(wù)的效用進(jìn)行總體評價(jià)，是在對目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果比較過程中產(chǎn)生的價(jià)值感。國內(nèi)學(xué)者多認(rèn)為感知價(jià)值是患者在治療過程中感受到的醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)院形象等形成的附加收益，且會(huì)受到醫(yī)患溝通、可及性、技術(shù)質(zhì)量等因素的影響。目前患者服務(wù)感知價(jià)值維度的界定學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，而移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)研究則更為缺乏。本研究借鑒前人經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合移動(dòng)醫(yī)療背景，將移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值劃分為功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、情感價(jià)值、效率價(jià)值、知識共享價(jià)值五個(gè)維度。其中，功能價(jià)值側(cè)重移動(dòng)醫(yī)療環(huán)境下患者對診療水平、服務(wù)質(zhì)量、疾病預(yù)防及性價(jià)比的感知。效率價(jià)值體現(xiàn)移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)在提高就診效率、優(yōu)化診療流程、減少患者在等待時(shí)間、精力、費(fèi)用方面的付出。情感價(jià)值強(qiáng)調(diào)患者通過與醫(yī)護(hù)人員交流所觸發(fā)的某些情緒，如：高興、放松、心理得到安慰、關(guān)系融洽等。社會(huì)價(jià)值是患者自我強(qiáng)化能力提高，得到尊重、地位、形象、認(rèn)同、社會(huì)關(guān)系改善等。知識共享價(jià)值表現(xiàn)在疾病信息、診療記錄和方案等內(nèi)容的共享。通過問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證，結(jié)果表明模型各維度路徑假設(shè)均成立，對用戶感知價(jià)值影響的路徑系數(shù)由高到低依次是：效率價(jià)值（0.28）、功能價(jià)值（0.25）、知識共享價(jià)值（0.24）、情感價(jià)值（0.23）、社會(huì)價(jià)值（0.22）。

本研究分析了移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)患者感知價(jià)值內(nèi)容及維度構(gòu)成，結(jié)果表明，相比傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)，移動(dòng)醫(yī)療能夠有效提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足患者的多維感知價(jià)值。結(jié)合研究結(jié)論提出以下建議：首先，醫(yī)療服務(wù)提供方應(yīng)充分利用信息技術(shù)和資源優(yōu)勢，以患者為中心，優(yōu)化就診流程，減少核心診療環(huán)節(jié)，提高患者就醫(yī)效率。其次，隨著“以患者為中心”的新醫(yī)療服務(wù)理念的逐漸形成，患者角色也隨之發(fā)生了改變，由患者轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，應(yīng)為患者提供更多情感上的關(guān)心和支持。同時(shí)，人口學(xué)資料表明，移動(dòng)醫(yī)療使用者多為高學(xué)歷、高收入及年輕人群，而老年及低收入患者則較少使用。因此，應(yīng)努力降低移動(dòng)醫(yī)療技術(shù)門檻，提高系統(tǒng)可靠性和可操作性。并且通過多渠道宣傳，擴(kuò)大使用人群，提升用戶滿意度和使用黏性。

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收稿日期：2020-07-28;修回日期：2020-08-05

編輯/成森