[摘 要] 為引導(dǎo)和鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)發(fā)展，需分析和界定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在農(nóng)業(yè)旅游可持續(xù)發(fā)展和游客滿意度基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷改進(jìn)和優(yōu)化，從而提升農(nóng)業(yè)旅游吸引力，提高當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)旅游競(jìng)爭力。本文通過分析國際農(nóng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此探討我國農(nóng)業(yè)旅游接軌方式，從而分析我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)存在的不足，針對(duì)性提出改進(jìn)和優(yōu)化我國農(nóng)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的措施，挖掘當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源潛力，積極吸引國內(nèi)外游客，提高當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平及人們收入。

[關(guān)鍵詞] 農(nóng)業(yè)旅游;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);接軌方式

[中圖分類號(hào)] F590.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-7909（2020）29-54-2

1 國際農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1 農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)的顧客體驗(yàn)

農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)是圍繞游客體驗(yàn)進(jìn)行全方位的綜合服務(wù)，是基于當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，為游客打造一系列標(biāo)準(zhǔn)化吃穿住行的旅游活動(dòng)，應(yīng)最大限度地滿足顧客體驗(yàn)感[1]。①提供特色又干凈敞亮的住宿環(huán)境，促使游客體驗(yàn)特色民居。②利用當(dāng)?shù)靥厣巢?，提供特色餐飲服?wù)。游客對(duì)于當(dāng)?shù)靥厣惋嬑幕L(fēng)俗有獨(dú)特喜好，通過參與當(dāng)?shù)靥厣澄镏谱?，可增?qiáng)游客娛樂休閑體驗(yàn)感。③展現(xiàn)獨(dú)一無二的民俗文化風(fēng)俗，開展多樣化民俗文化活動(dòng)，展現(xiàn)不一樣的文化習(xí)俗，并可邀請(qǐng)游客積極參與進(jìn)來。④觀光休閑體驗(yàn)。當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源豐盛，形成的農(nóng)業(yè)風(fēng)景獨(dú)特，可給游客帶來休閑觀光體驗(yàn)。

1.2 游客滿意度

農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照游客體驗(yàn)感，最終落腳點(diǎn)是顧客滿意度。旅客參與到當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)事活動(dòng)中，并通過參與體驗(yàn)當(dāng)?shù)鬲?dú)特民俗活動(dòng)，欣賞當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)景景致，感受不一樣的休閑體驗(yàn)生活，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗?，在充滿當(dāng)?shù)仫L(fēng)情的民俗住宿，可增強(qiáng)游客滿意度。游客整體體驗(yàn)活動(dòng)加之當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)待游客的服務(wù)態(tài)度和友好性，可使游客的滿意度逐步體現(xiàn)，通過口碑相互傳播或“互聯(lián)網(wǎng)+”評(píng)價(jià)，會(huì)促使游客滿意度迅速發(fā)酵。游客通過農(nóng)業(yè)旅游農(nóng)事諸多活動(dòng)體驗(yàn)感與感受到的服務(wù)態(tài)度，最終將體現(xiàn)為游客滿意度。

1.3 語言和溝通暢通性

游客在農(nóng)業(yè)旅游中，尤其是在國外農(nóng)莊體驗(yàn)農(nóng)業(yè)活動(dòng)時(shí)，語言溝通至關(guān)重要。體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣霓r(nóng)業(yè)民俗活動(dòng)及各種特色美食，通過科學(xué)有效地溝通解說當(dāng)?shù)靥厣袼罪L(fēng)情，可增強(qiáng)游客參與感。若語言不暢通，同周邊農(nóng)民溝通不暢，農(nóng)民則無法提供幫助和服務(wù)，顧客體驗(yàn)感會(huì)因語言而無法參與民俗互動(dòng)體驗(yàn)，會(huì)極大地降低游客體驗(yàn)感，降低游客滿意度。

1.4 游客的個(gè)性化需求滿足

針對(duì)當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，游客參與到各種獨(dú)特性農(nóng)業(yè)農(nóng)事活動(dòng)中，興奮參與度提高，在文化民俗活動(dòng)參與過程中會(huì)有針對(duì)性需求。為此，在食住行現(xiàn)有條件下游客提出需求時(shí)，當(dāng)?shù)剞r(nóng)民應(yīng)及時(shí)響應(yīng)服務(wù)游客的個(gè)性化需求。同時(shí)，要特別注意滿足家庭或者團(tuán)隊(duì)型旅游整體需求，通過滿足游客合理要求創(chuàng)造更加融洽的氣氛。

1.5 政府和當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)制定建議性最低標(biāo)準(zhǔn)

為引導(dǎo)和鼓勵(lì)農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展，當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)為促進(jìn)本地農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展，應(yīng)制定最基本通用性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)引導(dǎo)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民服務(wù)好游客，確保解決游客衣食住行等最低下線，通過提供建議性農(nóng)業(yè)體驗(yàn)活動(dòng)引導(dǎo)農(nóng)場(chǎng)主同游客積極互動(dòng)，促使游客參與到民俗活動(dòng)中。在保障農(nóng)場(chǎng)主合法利益的同時(shí)，保護(hù)消費(fèi)者基本權(quán)益，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游長遠(yuǎn)發(fā)展。

2 我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)和國家標(biāo)準(zhǔn)接軌方式

2.1 借助農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行企業(yè)平臺(tái)，定制化打造農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)業(yè)企業(yè)應(yīng)對(duì)特色農(nóng)業(yè)資源進(jìn)行整體打包整理，打造農(nóng)業(yè)旅游平臺(tái)，進(jìn)行農(nóng)業(yè)旅游推廣和應(yīng)用;應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源的自然屬性和游客需求，定制化打造農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);可在參照西方農(nóng)業(yè)旅游住宿餐飲等基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣蛟熳∷揎嬍硹l件。同時(shí)，為確保民俗文化展示活動(dòng)開展順暢，應(yīng)按照總體要求部署，積極同游客進(jìn)行互動(dòng)，按照編輯定制化內(nèi)容進(jìn)行表演;服務(wù)人員應(yīng)更加專業(yè)化，按照旅游景區(qū)高標(biāo)準(zhǔn)接待游客;民俗活動(dòng)中應(yīng)注重游客體驗(yàn)，可參照發(fā)達(dá)國家農(nóng)業(yè)旅游體驗(yàn)?zāi)Ｊ?。除此之外，要針?duì)性滿足游客或旅游團(tuán)需求，對(duì)于游客的需求應(yīng)進(jìn)行個(gè)性化定制[2]。

2.2 政府主導(dǎo)型農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

政府應(yīng)主導(dǎo)規(guī)定當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目最低旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，并給予農(nóng)業(yè)經(jīng)營實(shí)體一定自由量化空間;民俗文化活動(dòng)開展過程中，應(yīng)給予風(fēng)俗文化活動(dòng)指導(dǎo)，展現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣袼邹r(nóng)事文化風(fēng)情，促使民俗文化展示活動(dòng)效果達(dá)到最好。政府部門應(yīng)給予農(nóng)業(yè)旅游資金等多方面扶持，確保農(nóng)民受法律、政策指導(dǎo)和幫助，從而增強(qiáng)農(nóng)民的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，確保當(dāng)?shù)孛袼孜幕故净顒?dòng)有序開展[3]。

2.3 當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合村民，制定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)可組織家庭戶制定農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的主動(dòng)性和積極性，最大限度地考慮當(dāng)?shù)貙?shí)際特色，因地制宜科學(xué)制定標(biāo)準(zhǔn)。農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)業(yè)資源，以住宿和餐飲為本地特色，充分發(fā)展當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)俗體驗(yàn)，滿足最基本的衛(wèi)生健康需求;風(fēng)俗文化展示活動(dòng)應(yīng)樸素自然，由村民自發(fā)組織，從而提高游客參與度;國際游客語言暢通性相對(duì)較低，則應(yīng)依靠協(xié)會(huì)工作人員進(jìn)行翻譯，增強(qiáng)國際游客體驗(yàn)感;當(dāng)?shù)剞r(nóng)民應(yīng)保持較好的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3 我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化升級(jí)建議

3.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度

農(nóng)業(yè)旅游參與經(jīng)營人員——農(nóng)民直接為游客提供服務(wù)，并參與到整個(gè)農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)項(xiàng)目中。因此，為讓主體農(nóng)民真正享受收益，應(yīng)轉(zhuǎn)變其思想，促使其樹立主動(dòng)為游客服務(wù)的意識(shí)，按照滿足顧客需求的原則，為游客提供各種基本服務(wù)。當(dāng)?shù)剞r(nóng)民可結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣袼孜幕?，身著?dāng)?shù)靥厣路?，熱心?xì)致地為游客進(jìn)行服務(wù)，如此不僅可為游客提供高質(zhì)量服務(wù)，也可塑造當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游品牌。農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民服務(wù)意識(shí)的灌輸和培養(yǎng)，農(nóng)民自身應(yīng)將其作為利益共同體，主動(dòng)微笑服務(wù)游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用駸崆楹每偷囊幻?，主?dòng)為游客排憂解難;面對(duì)顧客個(gè)性化需求，應(yīng)靈活引導(dǎo)游客需求，最大限度地滿足顧客;應(yīng)端正農(nóng)民服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)一批具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的農(nóng)民團(tuán)隊(duì)，提升其服務(wù)水平。

3.2 提升農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目體驗(yàn)感

農(nóng)業(yè)旅游特色民俗活動(dòng)和農(nóng)事活動(dòng)對(duì)提升游客體驗(yàn)感至關(guān)重要，通過游客體驗(yàn)活動(dòng)，可吸引游客參與其中，從而促進(jìn)農(nóng)業(yè)旅游發(fā)展。相關(guān)部門應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)事活動(dòng)和民俗活動(dòng)，設(shè)立展示活動(dòng)，讓游客親身體驗(yàn)。此外，農(nóng)事活動(dòng)不應(yīng)限于采摘各種水果，還可增設(shè)體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥厣裂?、制陶采畫等活?dòng)，通過“展示+親身體驗(yàn)+紀(jì)念禮物贈(zèng)送”等形式切實(shí)增強(qiáng)游客體驗(yàn)感。我國農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮當(dāng)?shù)孛袼孜幕诒Ｗo(hù)自然和農(nóng)業(yè)資源的前提下，減少作秀活動(dòng)，切實(shí)提升游客的體驗(yàn)感。

3.3 暢通語言，推動(dòng)游客同村民積極互動(dòng)

做好最基本的互動(dòng)是提高我國農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)之一。當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰突?dòng)形式多種多樣，從語言到手勢(shì)，再到各種特色歡迎禮物等，均代表同游客積極互動(dòng)。語言是各種互動(dòng)的基礎(chǔ)，可展示當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗人情，游客不僅需要導(dǎo)游解說，其更希望同當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行活動(dòng)。因此，為提高我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化和提升當(dāng)?shù)鼐用裾Z言，推廣普通話，并適當(dāng)引進(jìn)外語人才承接國外游客;應(yīng)培養(yǎng)農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目運(yùn)營服務(wù)人員的日常問候禮貌用語，促使其積極同游客互動(dòng)溝通[4]。

3.4 加強(qiáng)法律和政策引導(dǎo)鼓勵(lì)

為打造特色農(nóng)業(yè)服務(wù)品牌，保護(hù)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)資源，指導(dǎo)運(yùn)營企業(yè)和家庭戶正常規(guī)范化運(yùn)營，應(yīng)升級(jí)和優(yōu)化政策支撐和法律引導(dǎo)保護(hù)，各地分別制定標(biāo)準(zhǔn)，旅游管理部門和農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)共同督導(dǎo)。按照政策和法律要求，應(yīng)建立最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)紅線，各農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行主體應(yīng)具備最基本的服務(wù)設(shè)施。農(nóng)業(yè)展示活動(dòng)應(yīng)安全健康，對(duì)于各類展示活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行排練備案;對(duì)于特色民俗文化活動(dòng)，應(yīng)給予政策鼓勵(lì)和扶持;對(duì)于游客投訴，應(yīng)建立專門的服務(wù)處理機(jī)制，建立農(nóng)業(yè)旅游黑名單和通報(bào)制度，保護(hù)游客權(quán)益。

4 結(jié)語

我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同國際標(biāo)準(zhǔn)仍存在一定差距，需進(jìn)一步優(yōu)化和提升我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升我國農(nóng)業(yè)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭力，提升當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)旅游品牌知名度。為提升我國農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在保護(hù)農(nóng)事風(fēng)俗活動(dòng)和自然資源的前提下，應(yīng)充分發(fā)揮當(dāng)?shù)剞r(nóng)民的主動(dòng)性和積極性;農(nóng)業(yè)旅游運(yùn)行企業(yè)、政府管理部門、農(nóng)業(yè)協(xié)會(huì)等，要對(duì)農(nóng)民進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度;要通過各種特色實(shí)際農(nóng)事風(fēng)俗文化活動(dòng)提高游客參與體驗(yàn)感，推動(dòng)當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰偷姆e極互動(dòng)，提高語言等溝通暢通性。我國農(nóng)業(yè)旅游潛力巨大，為縮小同國際農(nóng)業(yè)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼孜幕娃r(nóng)業(yè)資源，進(jìn)一步優(yōu)化和提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造一批精品農(nóng)業(yè)旅游項(xiàng)目，盤活農(nóng)業(yè)資源，提升農(nóng)業(yè)旅游經(jīng)營體農(nóng)民收入。

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作者簡介：許春英（1982—），女，碩士，副教授，研究方向：旅游管理、酒店英語教學(xué)。