成胤鐘

（重慶文化藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，重慶 400067）

隨著移動(dòng)客戶端的升級與智能社交媒體的不斷更新，人與人、人與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系更加密切，社交方式與平臺(tái)也發(fā)生了變化。多元的社交媒體與平臺(tái)，為人們獲取信息資源與數(shù)據(jù)知識(shí)提供了新的方式，也加速了各類機(jī)構(gòu)融合社交平臺(tái)創(chuàng)新傳播途徑的步伐。圖書館作為傳承歷史文化知識(shí)、傳播信息資源、弘揚(yáng)社會(huì)主旋律的主陣地，在滿足用戶多元信息需求的同時(shí)，也需要同步做出調(diào)整，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的要求。微信公眾平臺(tái)的出現(xiàn)，為圖書館傳播信息資源、提供在線教育、加速知識(shí)共享、開展線上輔導(dǎo)等提供了新途徑。但同時(shí)，受制于微信公眾平臺(tái)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、無序的信息數(shù)據(jù)與系統(tǒng)技術(shù)等因素，用戶在開展線上教育時(shí)常無法準(zhǔn)確篩選到目標(biāo)信息，進(jìn)而影響用戶線上服務(wù)感受與質(zhì)量，形成擱置或舍棄微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)象，出現(xiàn)非持續(xù)行為的結(jié)果。圖書館要想將海量的信息資源與用戶的實(shí)際需求結(jié)合起來，增加用戶黏度，提升自身的服務(wù)效能，就需要通過分析微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為的影響因素，切實(shí)提出改進(jìn)策略，進(jìn)而增強(qiáng)圖書館與微信公眾平臺(tái)的聯(lián)系，形成用戶、微信公眾平臺(tái)與圖書館的聚合效應(yīng)，達(dá)到“1+1+1＞3”的效果。

1 用戶非持續(xù)行為的界定及關(guān)系

1.1 用戶非持續(xù)行為的概念

非持續(xù)即間歇或停止的一種狀態(tài)，在行為研究中，非持續(xù)行為常被定義為停止使用。在人與人交往密切的社交范圍內(nèi)，非持續(xù)行為常根據(jù)使用狀態(tài)劃分為短暫休息、控制頻率與暫停使用。但在當(dāng)前社交媒體與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，常根據(jù)主體使用意愿將非持續(xù)行為定義為根據(jù)自身情況主動(dòng)減少使用強(qiáng)度與范圍、暫停、尋求替代品或永久停用某一社交媒體[1]。

1.2 圖書館微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)及關(guān)系

伴隨社交媒體的不斷發(fā)展與普及，微信公眾平臺(tái)越來越數(shù)字化、便民化。一方面，微信公眾平臺(tái)作為技術(shù)支撐為圖書館發(fā)展提供了新機(jī)遇，加速了其智能轉(zhuǎn)型；另一方面，圖書館以微信平臺(tái)為依托開展工作，不僅實(shí)現(xiàn)了館場資源的數(shù)字化，還進(jìn)一步加強(qiáng)了與用戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)。相較傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)，利用微信公眾平臺(tái)不僅吸收了其優(yōu)勢，還形成了自身獨(dú)特的競爭特點(diǎn)。其一，及時(shí)性與碎片化。依托手機(jī)、Ipad、筆記本電腦等移動(dòng)終端，降低了用戶訪問權(quán)限，通過提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)與信息服務(wù)等，充分利用用戶碎片化時(shí)間，增強(qiáng)了實(shí)用性。其二，跨地域與互動(dòng)性。打破了空間限制，用戶不僅能夠獲取本地圖書館的數(shù)據(jù)資源，而且能夠獲取國家圖書館等各地圖書館的數(shù)據(jù)資源，通過線上互動(dòng)促進(jìn)自我升值。最后，科學(xué)性與智能化。圖書館微信公眾平臺(tái)不僅功能設(shè)置合理，還融合了人工智能、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，極具智能化。

2 圖書館微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為影響因素研究的價(jià)值

微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為的研究，是依托大數(shù)據(jù)模型與智能提取處理技術(shù)，通過構(gòu)建維度模型、分析階段特征、增強(qiáng)用戶使用頻率與強(qiáng)度、加強(qiáng)用戶與微信公眾平臺(tái)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的平臺(tái)，具有極大的研究價(jià)值。

2.1 滿足用戶多元化信息需求

與傳統(tǒng)圖書館提供的實(shí)體服務(wù)不同，微信公眾平臺(tái)能夠在加快信息傳播的同時(shí)，滿足用戶對于多元化信息的需求。微信公眾平臺(tái)依托于移動(dòng)智能終端，擁有系統(tǒng)強(qiáng)大的后臺(tái)處理技術(shù)與信息加工技術(shù)，通過系統(tǒng)的加工與處理技術(shù)，能夠提供豐富的內(nèi)容形式?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能與物聯(lián)網(wǎng)等的飛速發(fā)展與普及，不僅密切了人與人、人與物之間的關(guān)系與合作，還豐富了人們的信息世界，擴(kuò)寬了獲取信息資源的渠道[2]。在微信公眾平臺(tái)中，用戶對于信息的需求量更大、要求更多、范圍與層次也更加廣闊，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源等被加工為更易于搜索與查閱的數(shù)字資源，并增添了語音講解、圖片釋義、專家解析等新功能，減輕了用戶理解與接受的難度，并滿足了用戶對于多元信息的需求。

2.2 增強(qiáng)用戶活躍度與便捷性

微信公眾平臺(tái)與圖書館的融合，是圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、樹立“用戶至上”理念的主動(dòng)選擇，是增強(qiáng)用戶活躍度的時(shí)代要求，極大地增強(qiáng)了用戶的便捷性。一方面，用戶不再單純依靠館員所提供的大眾化服務(wù)進(jìn)行資源的選擇與使用、疑難解答與反饋等，通過設(shè)置線上智能引擎與一對一服務(wù)等功能，將主動(dòng)權(quán)由圖書館交到了用戶手中，增加了用戶的主動(dòng)性與選擇性，增強(qiáng)了用戶活躍度；其次，研究用戶非持續(xù)行為的影響因素，依照影響程度嚴(yán)格劃定因素等級，能夠加大圖書館用戶進(jìn)行自我反省與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的力度，幫助用戶更加直觀便捷的進(jìn)行在線使用；最后，非持續(xù)影響因素的分析，旨在通過改變客觀問題達(dá)到優(yōu)化微信公眾平臺(tái)、增加用戶黏度的目標(biāo)，在實(shí)際的操作中，能夠最大程度地打破時(shí)間、地域、權(quán)限等的限制，增強(qiáng)了用戶線上使用的便捷性。

2.3 加速數(shù)字化進(jìn)程與智能轉(zhuǎn)型

在人工智能技術(shù)日益普及的今天，開展微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為的影響因素研究，是加速數(shù)字化進(jìn)程與實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型的必然要求。數(shù)字化進(jìn)程的加快，得益于圖書館的全面優(yōu)化與智能技術(shù)的升級，作為智能模塊的一大構(gòu)成，微信公眾平臺(tái)因其密切聯(lián)系群眾生活被廣泛研究，在用戶使用效能受到不同因素影響的同時(shí)，開展非持續(xù)行為研究，能夠及時(shí)吸收用戶的反饋意見，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營方向，實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)型，為圖書館尋求發(fā)展立足點(diǎn)[3]。另一方面，微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營需要借助數(shù)字化手段與技術(shù)，依靠人工智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析與推送，影響因素的研究，就是在這些工作的基礎(chǔ)上形成的維度分析與數(shù)字化資源的重構(gòu)，通過重新建立數(shù)字化規(guī)則與環(huán)境，為用戶開發(fā)特色的線上服務(wù)功能，以保證用戶數(shù)字信息的安全與隱私，營造安全的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3 圖書館微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為影響因素分析

圖書館微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為的影響因素分析，就是利用MATLAB軟件與信息系統(tǒng)模型等技術(shù)手段，對產(chǎn)生影響的要素間的關(guān)系進(jìn)行排序與運(yùn)算，并根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果形成的等級層次，為提出實(shí)際的改進(jìn)策略提供數(shù)據(jù)與理論支撐。

3.1 信息質(zhì)量及受眾性

信息質(zhì)量，就是對微信公眾平臺(tái)生產(chǎn)、編輯、推送內(nèi)容、信息資源等的好壞評價(jià)，它作為用戶是否關(guān)注公眾平臺(tái)的關(guān)鍵因素，決定了微信公眾平臺(tái)用戶的數(shù)量與受眾性[4]。一般情況下，用戶選擇微信公眾平臺(tái)的首要目標(biāo)，在于獲取自身需要的優(yōu)質(zhì)信息，并利用信息資源開展相關(guān)線上工作。當(dāng)微信公眾平臺(tái)推送內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤信息、缺失信息、信息滯后、無用信息、虛假信息的情況時(shí)，用戶就會(huì)減少、暫?；蚍艞墝娖脚_(tái)的使用，并尋求新的高質(zhì)量的信息平臺(tái)。對于微信公眾平臺(tái)而言，圖書館需要提供完整準(zhǔn)確、自成體系、真實(shí)有效的信息資源，而對于用戶而言，微信公眾平臺(tái)也需要提供完整準(zhǔn)確、真實(shí)有用、易于理解、極具趣味的資源與相關(guān)內(nèi)容，以此增強(qiáng)用戶與微信公眾平臺(tái)的聯(lián)系。所以，相較雜亂無序、無用無趣的微信公眾平臺(tái)，具有優(yōu)質(zhì)信息資源的微信公眾平臺(tái)常擁有更多的“粉絲”，受眾范圍也更為寬廣。

3.2 系統(tǒng)環(huán)節(jié)的易用度

系統(tǒng)環(huán)節(jié)及易用度主要是指用戶在使用圖書館微信公眾平臺(tái)中，對各個(gè)環(huán)節(jié)、系統(tǒng)銜接、功能設(shè)置等方面的使用情況與能力，一般包括平臺(tái)的易用程度、系統(tǒng)的智能性、后臺(tái)反應(yīng)能力、信息安全設(shè)置以及是否擁有強(qiáng)大的功能等方面。在實(shí)際的微信公眾平臺(tái)運(yùn)行中，簡潔直接的操作方式往往更受用戶的喜愛，更加易于被用戶接受。相反，復(fù)雜繁冗的環(huán)節(jié)設(shè)置則會(huì)直接導(dǎo)致用戶降低對平臺(tái)的使用頻率。在智能技術(shù)不斷發(fā)展的同時(shí)，微信公眾平臺(tái)的功能設(shè)置與系統(tǒng)構(gòu)成如果不能適應(yīng)用戶的使用習(xí)慣與需求，就會(huì)直接影響用戶的直觀使用體驗(yàn)，進(jìn)而降低平臺(tái)使用率。所以，越來越多的圖書館在進(jìn)行微信公眾平臺(tái)的升級與用戶非持續(xù)行為的研究時(shí)，必須綜合考慮系統(tǒng)環(huán)節(jié)的易用性，優(yōu)化自身系統(tǒng)以吸引更多用戶使用。

3.3 服務(wù)質(zhì)量及安全性

服務(wù)質(zhì)量的好壞來源于用戶，不僅包括對微信公眾平臺(tái)的使用評價(jià)，還包括用戶對于后臺(tái)相關(guān)服務(wù)的反饋，以及用戶信息安全與隱私的保護(hù)等。根據(jù)美國全面的質(zhì)量管理理論，對應(yīng)圖書館用戶微信公眾平臺(tái)的使用情況，一般將服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等5個(gè)元素[5]。如表1，有形性是指公眾平臺(tái)所提供的服務(wù)是否易于為用戶發(fā)現(xiàn)并使用；可靠性即所提供的服務(wù)是否真實(shí)準(zhǔn)確、是否能及時(shí)完成活動(dòng)規(guī)則；響應(yīng)性即后臺(tái)與服務(wù)人員能否及時(shí)給予用戶答復(fù)與反饋；保證性是針對用戶反饋的問題是否擁有解決的信息與能力；移情性則是指能否根據(jù)用戶需求設(shè)置一對一服務(wù)以滿足用戶個(gè)性化需求[6]。同時(shí)，對于一些信息需求量較大的用戶而言，確保信息安全與用戶的隱私，也是考量使用期限的因素。因此，在綜合考察這些因素的同時(shí)，通過具體分析影響的方式，關(guān)注用戶與微信公眾平臺(tái)的實(shí)時(shí)互動(dòng)情況，能夠幫助圖書館減輕用戶非持續(xù)行為的程度。

表1 服務(wù)質(zhì)量影響因素及影響方式分析

4 圖書館微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為改進(jìn)策略

根據(jù)影響用戶非持續(xù)行為的因素，提出切實(shí)的改進(jìn)策略，實(shí)現(xiàn)不同因素間的協(xié)調(diào)共生，讓用戶擁有更好的使用體驗(yàn)，同時(shí)促進(jìn)圖書館服務(wù)更加人性化、個(gè)性化、智慧化。

4.1 提升信息質(zhì)量，豐富信息內(nèi)容

要根據(jù)差異性的原則分析融合特征，關(guān)注信息的價(jià)值與質(zhì)量，并提供多元的信息資源。第一，要完善信息的篩選制度，把握好主體差異性與個(gè)體差異性。如根據(jù)篩規(guī)則進(jìn)一步細(xì)化線上內(nèi)容，在融合微信公眾平臺(tái)時(shí)充分分析信息的來源、構(gòu)建、安全性與效益等，并根據(jù)圖書館資源、人才等優(yōu)勢，積極利用館藏資源構(gòu)建信息體系，打造集優(yōu)質(zhì)與實(shí)用為一體的微信平臺(tái)數(shù)據(jù)庫；另外，在關(guān)注用戶個(gè)體差異性時(shí)，要考慮其個(gè)人信息，如真實(shí)姓名、年齡、文化水平、知識(shí)水平、需求與環(huán)境等的差異與真實(shí)性，利用大數(shù)據(jù)、智能技術(shù)等整合歸納用戶特征，為其提供專業(yè)對口、優(yōu)質(zhì)真實(shí)的信息。第二，要遵循價(jià)值性原則，通過取其精華、棄其糟粕的方式提升信息資源的質(zhì)量，要關(guān)注資源信息的真實(shí)準(zhǔn)確性，加大對信息資源上架的檢查核實(shí)力度與上架內(nèi)容的原創(chuàng)力度，并增強(qiáng)監(jiān)督與舉報(bào)力度。同時(shí)，增加相關(guān)信息內(nèi)容的推送與轉(zhuǎn)載量，提高發(fā)文的質(zhì)量與實(shí)用性，嚴(yán)禁出現(xiàn)抄襲、復(fù)制等其他紕漏現(xiàn)象。

4.2 融合智能技術(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)功能

要關(guān)注系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成與功能設(shè)置，融合人工智能技術(shù)，如AI圖像、AI攝影、AI大數(shù)據(jù)等，確保提供穩(wěn)定可靠、安全流暢的平臺(tái)系統(tǒng)。在功能設(shè)置層面，著重提升數(shù)字智能處理與自動(dòng)匹配技術(shù)，如創(chuàng)設(shè)用戶端信息管理功能、數(shù)字信息加工轉(zhuǎn)化功能、圖文轉(zhuǎn)化等實(shí)用功能。在系統(tǒng)質(zhì)量層面，保證系統(tǒng)環(huán)節(jié)銜接的流暢度，加大5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與人工智能技術(shù)的含量，啟用智能優(yōu)化與環(huán)節(jié)檢測，刪除多余繁雜的環(huán)節(jié)與功能，避免用戶等待時(shí)間過長或出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰的情況。其次，要學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀平臺(tái)的模塊設(shè)置，開發(fā)設(shè)計(jì)人性化合理化的操作系統(tǒng)，如增設(shè)借還微提醒、預(yù)約線下專題講座、館際互借圖書、查看閱覽室人員擁堵狀況等個(gè)性化模塊。最后，可開發(fā)智能服務(wù)功能，通過與智能企業(yè)、機(jī)構(gòu)等開展跨界合作，如參照中國天津的濱海新區(qū)文化中心圖書館的建設(shè)思路，通過檢查公眾平臺(tái)頁面設(shè)置是否合理、功能設(shè)置是否完備、系統(tǒng)穩(wěn)定的程度、后臺(tái)反應(yīng)時(shí)長、鏈接跳轉(zhuǎn)速度與用戶安全隱私等因素，以增強(qiáng)用戶的使用黏度與使用頻率。

4.3 關(guān)注信息安全，營造網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

針對服務(wù)質(zhì)量和用戶信息安全，構(gòu)建微信平臺(tái)用戶信息保護(hù)機(jī)制，協(xié)調(diào)各方力量營造風(fēng)清氣正、安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。如可參考“微信圖書館+信用”的建設(shè)模式（如圖1），從用戶需求、法律政策、信用體系建設(shè)與信用服務(wù)等方面入手，增強(qiáng)各環(huán)節(jié)中用戶的信息安全[7]。關(guān)注用戶信息保護(hù)意識(shí)的培育與信息泄露的反饋，設(shè)置信息泄露的反饋處理模塊，加大對國家信息發(fā)展戰(zhàn)略綱要與信息保護(hù)法律的宣傳與推送，并完善相關(guān)法律法規(guī)。要設(shè)置信用反饋的獎(jiǎng)懲制度，堅(jiān)決維護(hù)國家信息保護(hù)法律法規(guī)。要關(guān)注用戶信用與社會(huì)信用的關(guān)聯(lián)性，減少微信公眾平臺(tái)用戶信息的重復(fù)搜集與暴露。同時(shí)，利用用戶信用開展個(gè)性化服務(wù)與創(chuàng)新時(shí)，要建立信用會(huì)員制度，利用智能技術(shù)手段避免信息的泄露，增強(qiáng)用戶對平臺(tái)的信任感，以在安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，提升用戶使用效能。

圖1 “微信圖書館+信用”的建設(shè)模式影響因素架構(gòu)

5 結(jié)語

在信息化與數(shù)據(jù)化飛速發(fā)展和不斷豐富的同時(shí)，用戶非持續(xù)行為越來越受到信息泛濫、同質(zhì)化等問題的影響。除去筆者研究的要素外，還有許多原因需要日后不斷的挖掘。結(jié)合當(dāng)前微信公眾平臺(tái)用戶非持續(xù)行為的特點(diǎn)與研究，能夠在不斷整合優(yōu)化信息資源的同時(shí)，擴(kuò)寬圖書館傳播文化與個(gè)性化服務(wù)的范圍與深度，幫助用戶快速精確的實(shí)現(xiàn)信息匹配，提升用戶黏性與核心競爭力。