周立軍

（吉林省白城市殯葬管理處 吉林 白城 137000）

引言

科學引導(dǎo)社會工作介入殯葬服務(wù)，有利于塑造以人為本積極主動的新型殯葬服務(wù)關(guān)系，提升殯葬公共服務(wù)水平和民政部門公共服務(wù)形象[1]，建立健全服務(wù)政策和供給機制是殯葬工作為民惠民屬性的保障[2]。通過學習培訓，我對殯葬工作有了更深刻的理解，認識上得到更大的提高?，F(xiàn)將學習體會匯報如下。

1 殯葬服務(wù)與工作中心

1.1 殯葬是一項服務(wù)性質(zhì)的工作

所謂的服務(wù)，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。作為一名殯葬服?wù)工作者，首先要明白殯葬服務(wù)的工作理念。中國五千年文明發(fā)展歷史在不同地區(qū)積淀了形式多樣的復(fù)雜的喪葬禮俗，殯葬屬于社會活動范疇，是傳統(tǒng)文化和封建迷信成規(guī)陋俗賴以生存的交匯體，可以影響社會文明程度，并隨著經(jīng)濟社會發(fā)展而發(fā)生潛移默化的變化。由此可見，殯葬工作的重要性不容小視。對殯葬工作的服務(wù)對象，即喪戶，要反復(fù)強調(diào)其重要性。服務(wù)既然是一種讓客戶感到滿意的行為，那么確保優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)是長久成功的基礎(chǔ)。殯葬服務(wù)人員應(yīng)始終恪守職業(yè)道德，講求人道主義，視亡者如同類，視喪戶如親屬，承認死者的尊嚴，以虔誠的態(tài)度為死者服務(wù)。從這一角度來看，殯葬服務(wù)更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強烈的震撼力。因此，殯葬服務(wù)人員需要有更強的素質(zhì)和服務(wù)意識，用心服務(wù)。

1.2 殯葬工作的中心即是禮儀

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱。殯葬禮儀應(yīng)遵從簡潔、平整、實用、真誠、高效、適度的原則，而在和諧社會指導(dǎo)下的殯葬禮儀又具有規(guī)范性和技巧性的特點。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是在相互尊重的基礎(chǔ)上促進了相互交流溝通，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎(chǔ)。再就是倡導(dǎo)人們遵守喪葬文明禮儀，講求正向道德習俗，保持并維護正常的社會秩序。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習俗的方式得到安息，這也是殯葬工作存在的意義。

2 做好殯葬服務(wù)工作

真正做好殯葬服務(wù)工作，應(yīng)該落實到自身的實際工作中，具體應(yīng)該做到如下幾點：

2.1 努力做到服務(wù)的周到細致

在每一個殯葬服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)始終保持嚴謹細致的工作作風，盡量避免失誤的發(fā)生機會。必須站在喪戶的位置，為喪戶提供針對性服務(wù)，并盡力服務(wù)工作向前后作一定的擴展，對家屬予以安慰，心理輔導(dǎo)和喪事的善后服務(wù)。一切以喪戶為中心，貫徹以人為本基本服務(wù)理念，實施全方位的服務(wù)。

2.2 用溫情暖化心靈

悲痛懷念是喪戶在殯葬活動的具體表現(xiàn)。在服務(wù)過程中，必須體恤喪戶的情感釋懷，充分地善待、尊重逝者，以體現(xiàn)對生命及人性的尊嚴，以尊重、同情的心態(tài)、體態(tài)和語言服務(wù)于喪戶，用溫情暖化心靈。必須以溫和的語言、親切的態(tài)度、耐心的解說提供周到服務(wù)，對喪戶的要求盡力予以滿足。不能對喪戶的要求置之不理，不論身份地位和修養(yǎng)水平的高低，做到一視同仁。

2.3 認真總結(jié)工作經(jīng)驗，增長業(yè)務(wù)知識

殯葬服務(wù)是涉及社會習俗、倫理道德的綜合性的復(fù)雜社會活動，是一項感性和理性密切結(jié)合的宏觀單一化格式化微觀個性化的工作。這就要求服務(wù)人員通過實踐活動不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗教訓，通過向先輩請教等不同途徑，維持正能量心態(tài)積極開展服務(wù)工作，實現(xiàn)技能水平和心理素質(zhì)的不斷提升。加強殯葬服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)防護知識培訓,制定殯葬服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)防護技術(shù)規(guī)范。

3 努力做到服務(wù)的規(guī)范標準

在宏觀單一的殯葬工作中，要注意自己的言行進而提供莊重服務(wù)，做到得體入時，在儀態(tài)、行為及語言上做到服務(wù)的規(guī)范化，讓信任感和尊重感貫穿服務(wù)全過程，有效地避免因服務(wù)行為隨意而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和事故的發(fā)生。

3.1 提高標準化服務(wù)意識，建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹立正確的殯葬標準化服務(wù)意識，以良好的態(tài)度和切實的行動推進和強化建設(shè)標準化殯葬服務(wù)，強化堅實的領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。殯葬管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)標準化要求，建立健全標準化服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，各部門各科室負責人為委員，分工明確，各負其責，有序推進服務(wù)標準化工作。

3.2 不斷完善管理機制，有的放矢地制定和修訂服務(wù)標準

為提高標準化服務(wù)質(zhì)量，必須做到職能明晰，職責明確，充分發(fā)揮服務(wù)團隊協(xié)作能力和水平，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。故此，應(yīng)不斷完善機構(gòu)設(shè)置及其職能，明確殯葬服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)涵，做到權(quán)責分明，形成標準化服務(wù)程序，形成具有個性化的流水式作業(yè)，盡量滿足不同需求者的不同要求。

3.3 貫徹實施服務(wù)標準，提高標準實施效果

服務(wù)標準制定完善后，要對所有服務(wù)者尤其是新入職服務(wù)人員進行培訓和學習，并將服務(wù)標準化建設(shè)與服務(wù)人員的培訓學習進行有機融合，實現(xiàn)兩者相互促進，即以標準化建設(shè)促進培訓學習質(zhì)量，通過實際工作和培訓學習不斷完善服務(wù)標準，進而不斷提高服務(wù)標準要求，形成服務(wù)標準體系，使服務(wù)標準了然于心，提高標準化服務(wù)意識和技能，提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，以團隊形式高效運行服務(wù)標準體系。

4 結(jié)語

說到生死，醫(yī)護工作迎接每一個新生，殯葬服務(wù)工作讓逝者的亡魂得到安息，每一個生命都是值得尊重的，無論是來到或是離開人間。殯葬工作中，殯葬服務(wù)人員可能每天都面臨著他人的生死別離，對生命的意義應(yīng)有更深刻的理解和認識，這種理解應(yīng)該促使我們更加關(guān)愛生命，并增強工作的責任感和神圣感。殯葬服務(wù)工作要堅持以惠民為導(dǎo)向、以改革為動力、以長效為目標，著力構(gòu)建三大機制，推動殯葬改革向縱深發(fā)展。