心理學上有個“踢貓效應”，告訴我們情緒是可以傳遞或感染的，這種情況也叫“情緒鏈”。

一般來說，我們的情緒出現(xiàn)問題，大多是因為有其他人或事誘發(fā)了我們的情緒，而再往上推演，也一定有其他人或事點燃了這把火，這個人制造了糟糕的情緒，就如同釋放一個病毒，被人不斷復制和傳遞。與此同時，我們也可能會將這種不良情緒傳遞給下一個人……

如果你不想讓對方的壞情緒影響到自己，首先要管理好自己的情緒，其次要學會慢慢疏導對方的情緒，溝通才可能往下順利進行。要達到這個目的，我們可以運用下面這兩種方法。

重復對方所說的話

這個方法非常簡單，但很有效。曾有個統(tǒng)計，在國外的一些餐廳中，侍者要拿到更多小費，除了必要的服務外，要靠不斷重復客人所說的話。

客人：“我要點一份牛排。”

侍者：“好的，一份牛排?！?/p>

客人：“我來瓶××紅酒?！?/p>

侍者：“好的，一瓶××紅酒?！?/p>

侍者：“請問您需要紙巾嗎？”

客人：“不需要，謝謝?！?/p>

侍者：“好的，不需要紙巾?！?/p>

簡單重復客人話的侍者要比只會默默服務的侍者多拿70%的小費。其原因在于，這樣做會讓客人覺得這是一個善于傾聽的服務人員。

在一些談判性的溝通當中，雙方的大腦都處于興奮狀態(tài)，情緒特別容易激動。一旦一方出現(xiàn)了激動情緒，另一方也會被激發(fā)，這會令談判陷入激烈的爭論。如果不想出現(xiàn)這種情況，就要在對方出現(xiàn)激烈情緒時想辦法緩和，而最有效的方法就是重復對方所說的話。

告訴對方“你說得對”

沃斯在菲律賓時遇到過這樣一件事，菲律賓的武裝組織綁架了一名美國人，他作為美方代表去與對方談判。

經(jīng)過一番調(diào)查，美方掌握了這個武裝組織的背景，以及他們曾經(jīng)的一些遭遇。在談判過程中，沃斯將美方調(diào)查的內(nèi)容，以及對方的心路歷程等都講了一遍，結(jié)果對方沉默了一會兒，說：“你說得對?！彪S后，對方放棄了一些談判條件，人質(zhì)被成功解救。

這種溝通方法其實就是要讓自己和對方產(chǎn)生一種情緒聯(lián)結(jié)，你在復述時，對方就會從你這里獲得一份認同感。當與一個能理解自己、認同自己的人談話時，我們的情緒自然也會平緩下來。

（張秋偉摘自《可復制的溝通力：樊登的10堂表達課》中信出版社）

【素材運用】在中國歷史中，做到有效溝通的例子數(shù)不勝數(shù)。無論是戰(zhàn)爭時期還是和平年代，無論是兩國交往還是人與人之間的紛爭，最后都通過有效溝通，使事情得到圓滿解決，留下了成功的范例。做到有效溝通，需要遵循一定的心理學原則，所謂有理有據(jù)，有情有義。

【速用名言】

1.口者，心之門戶，智謀皆從之出?！豆砉茸印?/p>

2.喜時之言多失信，怒時之言多失禮?！鞒膶W家陳繼儒

【適用話題】分寸；慎言；守信；禮儀

（特約教師 沈林澤）