傅盛

我曾經(jīng)說過，工作中80%的問題都是溝通造成的。絕大部分工作問題并不來自于技能本身，而來自于溝通。

溝通的本質(zhì)，不是你說了什么，而是別人聽懂了什么。但問題是，你怎么確認(rèn)對方聽懂了？溝通真的太難了。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，溝通之難，主要源于幾個客觀存在的基本事實(shí)。

想要與行業(yè)背景不同的人達(dá)成一致非常困難

每個人腦海里的信息儲備完全不同

我研讀了幾本腦科學(xué)書籍之后，突然意識到：智商需要重新被定義。智商可能更多是對人的一部分腦力的發(fā)掘。相比動物，人腦的可塑性更強(qiáng)。

但每個人由于大腦信息儲備和處理能力不同，造成大腦塑造結(jié)果的巨大差異。一人一世界。不同專業(yè)背景、不同職位、不同的成長環(huán)境，使得每個人在知識儲備、理解力、思考模式上迥異。

我曾一度認(rèn)為自己的溝通還不錯，直到做機(jī)器人后，遇到了有史以來最大的意見爭執(zhí)。我發(fā)現(xiàn)，想要與行業(yè)背景不同的人達(dá)成一致非常困難，而這種困難本質(zhì)上源于各自知識儲備的差異以及由此形成的思維模式的差異，最后造成極大的溝通成本。

語言傳輸是有損壓縮的

文字可將信息壓縮到極小的、可反復(fù)被傳播的載體，極大地提高了溝通的效率和信息的傳播范圍，并且得以讓人類實(shí)現(xiàn)協(xié)作，建立共識。但文字流承載的信息極其有限。更重要的在于，當(dāng)雙方進(jìn)行溝通時，說出的任何一段語言，經(jīng)過壓縮后再還原，即信息的處理和接收，又開始依賴于各自的信息儲備。

信息從壓縮到解壓的過程，一定會有損耗。同樣一個詞，放在不同的語言體系，一經(jīng)壓縮傳遞，意思變化差之毫厘，謬以千里。最怕的就是形容詞，不同人看，理解不一樣。你認(rèn)為的“很多”，在我看來可能就一點(diǎn)點(diǎn)。

人太容易進(jìn)入以自我為中心的思考模式

每個人都很容易進(jìn)入以自我為中心的思考模式，體現(xiàn)為四種心態(tài)：

第一種心態(tài)：“默認(rèn)對方是自己肚子里的蛔蟲，你就該懂?！眲e人如果不懂，就懶得溝通。

第二種心態(tài)，“這你應(yīng)該懂啊，我講這么清楚你怎么就不懂？”或許，別人只是恰巧比你少參加了一次會而已。

第三種心態(tài)更可怕，叫“自尊（自卑）心態(tài)”，即“你不理我，我也不理你，我憑什么要找你溝通？”大部分人都折在這種心態(tài)上，不經(jīng)過思考，直接把問題歸結(jié)于對方。

第四種心態(tài)，叫道德制高點(diǎn)。比如，“我什么都不圖，就圖公司能更好”“我就是想把這件事做好，所以，你們應(yīng)該理解我”“我很簡單很純粹，所以這個事兒一定是你們有問題?！?/p>

每個人都有自己的訴求。我們不能簡單地用出發(fā)點(diǎn)或心理優(yōu)越感代替溝通本身的問題。如果沒有意識到問題的內(nèi)核，就容易回避溝通能力不足的問題。回避意味著不敢直面問題，也意味著問題始終存在。

溝通是一個系統(tǒng)工程

如何避免溝通中的這些問題？我認(rèn)為，溝通前我們需要為自己樹立一些溝通的基本原則。我根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和觀察總結(jié)了以下幾條：

信息盡量透明

一個好的企業(yè)，一定要在內(nèi)部做到信息透明，這樣做最大的好處就是能夠降低溝通成本。

谷歌允許每個員工去查代碼，facebook允許每個人查別人的目標(biāo)，我也花了很大力氣督促OA建設(shè)，目的都是為了信息透明。

有人會問，商業(yè)機(jī)密不會泄露嗎？如果你想泄密，就一定有辦法。但從概率上判斷，哪件事的損失更大呢？我想答案很清楚。

多傾聽，理解對方要表達(dá)的

看一個人會不會溝通，就看他打斷別人的次數(shù)，從他聽人講話的狀態(tài)就可以辨別出來。

大部分人不具備傾聽的能力。因?yàn)橐粋€人的語言輸入效率只占用大腦的20%，冗余的80%經(jīng)常會被很多人用來走神、玩手機(jī)或交頭接耳等。聽別人講話的人很多，擁有傾聽能力的人很少。

傾聽的本質(zhì)其實(shí)是讓你的大腦高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，同時順著主講人的主線進(jìn)入別人的世界，理解別人為什么這么講。擁有這樣的能力絕非易事，必須刻意訓(xùn)練。

表述時zoom in和zoom out結(jié)合，要有框架描述

表述時要zoom in（細(xì)節(jié)描述）和zoom out（宏觀概括）結(jié)合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。

所謂框架描述是指，既要有戰(zhàn)略意圖的描述，也要有目標(biāo)的拆解;不要用形容詞，描述得越具體、越清晰越好。

把溝通本身作為問題，不作立場假設(shè)

當(dāng)我們與別人一起協(xié)作，面對結(jié)果和預(yù)期不一致時，首先應(yīng)該思考：雙方溝通不到位，而不是“對方就是不干活，跟我對著干”。

每個人都有做事的驅(qū)動力，但我們必須承認(rèn)：人都是懶惰的，都有理解能力的局限。不要輕易懷疑別人的立場，一旦進(jìn)入立場假設(shè)，中間的過程就容易被忽略。

溝通技巧本身是學(xué)問，可以不斷提升

溝通技巧是一門學(xué)問，技巧的核心是要高度重視溝通形式。電子郵件或微信不能作為溝通手段，最多作為一種信息的備忘手段，發(fā)郵件或微信不是在溝通而是在下達(dá)指令。更何況，這樣的指令或許別人沒看到。

再者，你是否真有能力在郵件或微信里用幾行字把問題解釋清楚，把訴求闡述明白？最好的方式就是面對面。

面對面溝通，效率最高

我們每天可能有很多會議，但大多數(shù)會議效率很低。有時候大家開會，不過是為了刷存在感，為了表達(dá)自己在努力工作，并不是為了解決溝通中的問題。

如果問題很緊急、很重要，最好的方式是直接選擇面對面溝通。面對面溝通之前，首先要做好充分準(zhǔn)備;其次帶著問題來;最后，要做好會議紀(jì)要。如此，效率最高。

有反饋的溝通才是有效溝通

當(dāng)你完成一次溝通后，要想辦法拿到別人的反饋，其實(shí)就是別人到底聽懂了什么。這樣的反饋不是拍胸脯說我懂了，而是溝通完后，他做了一份文檔，甚至把剛才溝通的事再講一遍。本質(zhì)就是促使他花時間去思考，整理思路，最終將溝通結(jié)果做出來。

溝通是一個系統(tǒng)工程，要想做到高效溝通，在具體的實(shí)際運(yùn)用中還有很多需要刻意訓(xùn)練的思維和技巧。

所有溝通都是為了成長

分享一個網(wǎng)上的段子：

吃中飯的時候，谷歌CEO說：“我想買摩托羅拉手機(jī)?！背酝盹埖臅r候，下屬說：“老大，我已經(jīng)幫你買下來了?！盋EO問：“哦？哪個型號??？”下屬答：“買下來了，30億美元。”

這是上下級之間溝通經(jīng)常出現(xiàn)的問題。實(shí)際工作中，如果上級只是簡單的指令表達(dá)，在下級的眼里，則完全是另一個詞匯。

當(dāng)你是一名干部，或者作為管理者，向下溝通是非常重要的工作，以下幾點(diǎn)比較重要：

給予底層信任：充分理解下級的成長訴求

我剛參加工作不久，帶著幾個人做360安全衛(wèi)士，資源有限，招不到人，公司極度不重視。為了調(diào)動積極性，我當(dāng)時總結(jié)了一套努力工作的方法，其核心就是不斷理解下屬的訴求。那時工資較低，但我告訴他們，至少我能保證你們每一天都在進(jìn)步，我們可以把工作看成另類的大學(xué)。

所有溝通都是為了成長。這個階段，底層員工既想成長，又迷茫，某種意義上，他們的上級就是一個傳道授業(yè)解惑的職場老師。

傳達(dá)戰(zhàn)略理解：傳遞公司高層戰(zhàn)略和意圖

獵豹發(fā)展到今天，我始終堅(jiān)持開放每周公司例會的分享，就是為了讓基層員工也能獲得最新信息，理解公司的戰(zhàn)略和意圖。

這樣的傳達(dá)非常重要。當(dāng)你把公司背景傳達(dá)給下屬后，就是讓整個組織效能最大化，讓所有事情事半功倍。

真正達(dá)成共識

把對方當(dāng)成參與者，而不是簡單的執(zhí)行者;不是簡單的下命令，而是充分描述項(xiàng)目框架和具體目標(biāo)，形成討論。

表達(dá)意見的核心是為了達(dá)成共識，當(dāng)大家都說出自己的想法，彼此才能相互理解;只有真正理解之后，才有機(jī)會達(dá)成共識。

人都有遺忘曲線，沒有人會天天思考這些問題，核心就是要反復(fù)多次檢查，且檢查要密集。溝通要獲得具體清晰的正反饋，而不是相信拍胸脯。

指出問題時不作定性描述，只描述具體事情

什么叫定性描述？定性描述就是“XXX，你沒有責(zé)任心”。描述具體事情就是“XXX，上周六發(fā)生了突發(fā)事件，可你郵件微信都不回”。這些話一旦說出來，他無法反駁。如果你說別人沒責(zé)任心，沒人會承認(rèn)。

不要用形容詞，也不要去定性，否則對方很容易產(chǎn)生對抗情緒，一旦對抗，溝通就很難進(jìn)行下去。

很多管理者喜歡做酒肉朋友，以后我罩著你之類，這對下屬的成長非常不利。一定要明白，溝通的本質(zhì)是幫助他完成最底層的成長訴求。很多人跟著一個領(lǐng)導(dǎo)好幾年，部門不出績效，大家也都沒有成長，最后其實(shí)浪費(fèi)的是自己的時間。

作為管理者，向下溝通的核心是：是否愿意花時間去理解下屬的成長訴求，去發(fā)掘他的成長路徑，幫助下屬樹立一個好的職場成長觀，幫助他與自我的一些弱點(diǎn)對抗等，這都是向下溝通的關(guān)鍵之所在。

溝通的核心點(diǎn)是控制情緒

理性表達(dá)

作為管理者，向下溝通的坎較為容易邁過，面對同級時，反而最容易產(chǎn)生溝通的問題。

同級溝通中，最典型的一個思維陷阱是——總有奸臣想害朕。這句話就是一個完全自我為中心的思維狀態(tài)。

我見過很多人的思維模式，容易“同行相輕”，瞧不起同級，面對同級，總是一種居高臨下的視角。這樣的視角，非常要命。

如何才能做好你與同級同事之間的溝通呢？

理解人欲，理性平等看待對方的訴求

雷軍說過一句話：到了四十歲后，有一個重大的感悟叫“人欲即天理”。每個人有一些訴求都是正常的，無所謂誰比誰更高級，要平等理性地看待對方。不要本末倒置，把溝通當(dāng)作核心，溝通只是手段，要把目標(biāo)作為核心訴求。當(dāng)你用目標(biāo)去驅(qū)動自己的溝通時，你就會更好地理解別人，理解溝通的目的。

坦誠表達(dá)具體問題，不作暗示

任何溝通都會觸發(fā)內(nèi)心的情緒，導(dǎo)致大多數(shù)人很難客觀理智地面對溝通。當(dāng)你覺得不滿，要直接講，講的過程中可能有一些鋪墊，但最終可以發(fā)現(xiàn)問題。不要去作暗示，效率太低。坦誠是一種力量，讓溝通變得更高效，且能跟組織目標(biāo)集合。

不作立場假設(shè)，控制情緒，只解決溝通問題本身

當(dāng)我們在溝通時，一旦溝通遇阻，或者對方有反對意見，就會作立場假設(shè)，甚至妄意揣測對方的動機(jī)，這些做法都是非常低效的。

溝通的核心點(diǎn)是控制情緒，理性表達(dá)，多講具體問題。當(dāng)具體問題講多了，大家理解了，自然就變成框架性問題。解決溝通問題本身才是目標(biāo)，而不是立場假設(shè)，做無用功。

溝通的目的是讓所有人的

認(rèn)知和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一

大部分人都不太重視與老板的溝通，甚至是退縮、逃避、不溝通。向上溝通中，最常見的一種自我開脫的理由就是——老板太忙了！

老板不是一個單純的人的存在，更多是一個職位的存在。在工作場合，所謂老板，不管是CEO或部門管理者，他越優(yōu)秀，就越不應(yīng)該是一個人格意義上的人，而是一個職位意義上的人。

老板到底是一個什么樣的物種呢？

第一，他未必比你聰明，但一般情況下，他的見識和判斷比你強(qiáng)。他的信息渠道優(yōu)于你，信息質(zhì)量和數(shù)量超過你，犯的錯誤也比你多，應(yīng)付過的復(fù)雜考驗(yàn)、見過的大場面可能也比你多。

第二，你的老板會犯錯，但他做對的概率比你大。你沒有到他的層級，你很難想象他拿到的信息和判斷的依據(jù)。從對的概率來說，他做出正確判斷的概率肯定比你大。

第三，他很忙，但重要的事情他比你更有時間。每個人都天生認(rèn)為自己很重要。如果你覺得老板不理你，可能是你表達(dá)的東西他認(rèn)為不重要，或者你沒有讓他覺得重要。歸根結(jié)底這還是溝通的問題。

第四，他的職位要求比你高，所以你認(rèn)為的重要感受，他往往不在意。

第五，他也不是神，很多情況他不知道，最好的辦法就是把問題講出來。

第六，他是資源的匯聚，說服他就能充分放大你的能量。最大的核心點(diǎn)是——老板本質(zhì)上是個資源的匯聚體。你說服他，你的能量就可以放大好多倍。當(dāng)然，如果你認(rèn)為放大能量并不重要，只想安靜地做一個佛系員工，那么你在公司體系下很難做出有效輸出。

理解了老板是什么樣的物種后，具體到溝通，我們應(yīng)該怎么做呢？

老板對你完成個人目標(biāo)和個人成長特別有好處。他說的話，你要充分理解，他的信息和見識一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于絕大部分員工。

每個一線員工，肯定有更多的細(xì)節(jié)執(zhí)行的知識，這樣的知識老板一定不知道。如果你拿著這些來反駁老板，就會陷入兩個不同層級的討論，這樣的討論得不出有效結(jié)果。你應(yīng)該反過來理解——他為什么這么說？他的意圖是什么？他看到了什么趨勢？我怎么去消化？還是那句話，他的信息量比你大，你要堅(jiān)信，他有更大概率做出比你更強(qiáng)的判斷。

說服老板不容易，但很值得，要多花時間。當(dāng)你把老板看成一個資源體時，他能有時間和你交流，非常難得。很多時候，可能就是幾句話，就能解決你的很多問題

巴菲特午餐為什么賣那么貴，其實(shí)核心就是他的話有更大的信息量。對一個擁有一定資產(chǎn)的人來說，聽他的幾句話，可能帶來很大的撬動作用。

回顧過去幾年，我一直在思考人的成長、隊(duì)伍的成長，也在反思——獵豹是否真的在哪個方向或戰(zhàn)略上出問題了嗎？其實(shí)沒有。但我認(rèn)為，實(shí)際的執(zhí)行還是有偏差，出現(xiàn)了一些問題，而這些問題的本質(zhì)大多是溝通造成的。

溝通的目的其實(shí)是讓所有人的認(rèn)知和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。

太多人低估溝了通對自我能力的塑造作用。我們一定要意識到——溝通是一種能力，它并不是天然的，而是可以被刻意訓(xùn)練、被學(xué)習(xí)、被精進(jìn)的能力。只有如此，你的成長才可能真正上一個大臺階。