王燕芳，趙文榕

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第985 醫(yī)院，山西 太原）

0 引言

醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，門(mén)診占據(jù)著一個(gè)至關(guān)重要的地位，具有疾病種類(lèi)復(fù)雜、就診患者多與流動(dòng)性大等特點(diǎn)，若稍不注意，便會(huì)引起不良事件，影響就診秩序[1]。為此，護(hù)士有必要做好門(mén)診病患的護(hù)理管理工作?，F(xiàn)代研究表明，人性化管理作為新興的護(hù)理管理手段之一，其本質(zhì)在于“以人為本”，可為患者提供一系列更加優(yōu)質(zhì)且全面的護(hù)理措施，從而有助于提升其護(hù)理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率[2]。此研究，筆者選取的是400 名門(mén)診病患（2019年7月至2020年6月），旨在分析人性化管理用于門(mén)診護(hù)理管理中的價(jià)值，總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2019年7 月至2020年6月本院門(mén)診接診的病患400例，地方患者202 例，軍隊(duì)患者198 例，按照奇偶數(shù)字分組原理均分2 組。研究組女性92 例、男性108 例，年齡在19-86歲之間，平均（40.93±12.65）歲；體重在38-89kg 之間，平均（56.85±6.92）kg。對(duì)照組女性94 例、男性106 例，年齡在19-87 歲之間，平均（41.48±11.96）歲；體重在39-88kg 之間，平均（56.71±7.24）kg。排除文化水平較低、智力稍差無(wú)法完成量表填寫(xiě)患者，且要求病歷信息完整，簽署知情同意書(shū)?；颊卟v信息完整，簽署知情同意書(shū)。2 組體重等資料對(duì)比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

2 組都接受常規(guī)護(hù)理管理：分診、門(mén)診掛號(hào)與叫號(hào)等。研究組配合人性化管理：（1）真誠(chéng)與患者溝通，了解患者基本狀況，知曉其身體上的不適感，若患者頭暈、無(wú)力等，可攙扶其坐下，若患者行動(dòng)不便，可為其提供輪椅。利用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，為患者講述相關(guān)疾病的病理知識(shí)，同時(shí)告知其不要擔(dān)憂，醫(yī)師會(huì)針對(duì)其病情予以個(gè)體化的治療。告訴患者一些簡(jiǎn)單的健康常識(shí)，并對(duì)患者的提問(wèn)作出細(xì)致的解答，消除患者心中的顧慮。（2）強(qiáng)化護(hù)患溝通力度，注意觀察患者情緒變化，若患者焦慮、緊張，可指導(dǎo)其通過(guò)聽(tīng)音樂(lè)或者交談等方式分散注意力，穩(wěn)定心態(tài)。利用激勵(lì)性的語(yǔ)言關(guān)心患者，同時(shí)予以患者充分的尊重與理解，并對(duì)患者的病情抱以深切的同情。（3）對(duì)于候診者，需為其提供一個(gè)休息區(qū)，并提供書(shū)籍、一次性紙杯、報(bào)紙和飲水機(jī)等。強(qiáng)化門(mén)診部衛(wèi)生清潔力度，做好空氣消毒工作，并定期用含氯消毒液拖地，對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行擦拭，比如：休息椅和飲水機(jī)按鈕等，避免交叉感染。根據(jù)天氣狀況，酌情調(diào)整診室的溫濕度，使就診者盡可能的感覺(jué)到舒適。設(shè)置咨詢臺(tái)，及時(shí)幫助患者解決各種問(wèn)題，使患者能夠安心就診。（4）定期組織門(mén)診部護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，使護(hù)士能夠更好地服務(wù)于患者。合理排班，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任制，并制定獎(jiǎng)懲制度，激發(fā)護(hù)士工作熱情。每月組織護(hù)士開(kāi)展1 次文娛活動(dòng)，減輕護(hù)士工作壓力，避免護(hù)士出現(xiàn)職業(yè)倦怠感。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究應(yīng)用抑郁自評(píng)量表（Self-rating depression scale，SDS）及焦慮自評(píng)量表SAS（Self-Rating Anxiety Scale），直觀地反映患者就診的主觀情緒感受，兩個(gè)量表均含有20 個(gè)項(xiàng)目、分4 級(jí)評(píng)分，使用較為簡(jiǎn)便。根據(jù)SDS 與SAS 量表的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)2 組干預(yù)前/后心態(tài)作出評(píng)價(jià)：50 分以上，得分越高，心態(tài)就越差。

統(tǒng)計(jì)2 組護(hù)患糾紛發(fā)生例數(shù)，同時(shí)于末次干預(yù)時(shí)，調(diào)查患者滿意度，并對(duì)調(diào)查結(jié)果采取百分制，等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：滿 意＞85，一 般65-85，不 滿 意＜65。（一 般+ 滿 意）/ 例 數(shù)×100%即滿意度。

利用自制調(diào)查表，對(duì)2 組護(hù)理質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，內(nèi)容有：護(hù)士責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、溝通能力與服務(wù)意識(shí)等，總分100。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

通過(guò)SPSS 20.0 軟件完成數(shù)據(jù)分析工作，用t來(lái)檢驗(yàn)計(jì)量資料（±s），同時(shí)用χ2來(lái)檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料[n（%）]。當(dāng)P＜0.05時(shí)，提示組間的差異較為顯著。

2 結(jié)果

2.1 心態(tài)分析

干預(yù)前：研究組SDS 和SAS 評(píng)分與對(duì)照組比較無(wú)顯著差異（P＞0.05）。干預(yù)后：研究組SDS 與SAS 評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，P＜0.05。如表1。

2.2 護(hù)患糾紛分析

研究組0 例出現(xiàn)護(hù)患糾紛，占0.0%；對(duì)照組7 例出現(xiàn)護(hù)患糾紛，占3.5%。研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率比對(duì)照組低，χ2=7.1451，P＜0.05。

2.3 滿意度分析

研究組患者滿意度99.0%，比對(duì)照組88.5%高，P＜0.05。如表2。

表1 兩組心態(tài)的對(duì)比分析表 （分）

表2 兩組滿意度的對(duì)比分析表[n，（%）]

2.4 護(hù)理質(zhì)量分析

研 究 組 護(hù) 理 質(zhì) 量 評(píng) 分（94.28±3.16）分，對(duì) 照組（88.31±4.27）分。 研 究 組 護(hù) 理 質(zhì) 量 優(yōu) 于 對(duì) 照 組，t=4.0524，P＜0.05。

3 討論

對(duì)多數(shù)病患來(lái)說(shuō)，其在門(mén)診就診時(shí)通常存在有負(fù)性情緒，比如：煩躁不安、焦慮和擔(dān)憂等，希望能夠快速見(jiàn)到醫(yī)生明確病情[3]，但門(mén)診就診的流程十分復(fù)雜，主要包含掛號(hào)、候診與就診等環(huán)節(jié)，且就診時(shí)醫(yī)師還有可能會(huì)開(kāi)設(shè)檢查單等，使得患者負(fù)性情緒加重，增加了護(hù)患之間關(guān)系的緊張度[4]。為此，護(hù)士有必要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診病患進(jìn)行護(hù)理管理的力度。

早在1965年Zung 等應(yīng)用SDS 測(cè)量門(mén)診患者的情緒問(wèn)題[5]，多種疾病患者在SAS 評(píng)分上均有不同程度的改變[6-7]。本研究采用SDS 和SAS 評(píng)分評(píng)估患者門(mén)診的情緒狀態(tài)，測(cè)量負(fù)性情緒的程度。研究組通過(guò)強(qiáng)化護(hù)患溝通力度，正確指導(dǎo)患者通過(guò)交談或者聽(tīng)音樂(lè)等方式穩(wěn)定情緒，能夠緩解護(hù)患之間緊張的關(guān)系；及時(shí)對(duì)患者的提問(wèn)作出解答，積極幫助患者解決就診期間遇到的問(wèn)題，達(dá)到干預(yù)后SDS 和SAS 評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組的效果，P＜0.05。

人性化管理的本質(zhì)是“以人為本”，能夠一改傳統(tǒng)的護(hù)理理念，將患者作為整個(gè)工作的重心，使患者能夠處于一種主導(dǎo)地位，從而有助于避免護(hù)患矛盾的發(fā)生[8-10]。通過(guò)在患者就診期間，根據(jù)其實(shí)際情況，向其提供人性化的服務(wù)，比如：提供熱水或者輪椅等，能夠使患者感覺(jué)到親切，從而有助于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，減少不良事件發(fā)生幾率[11-12]。能夠避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，并能維持良好的就診秩序，從而提高護(hù)理質(zhì)量[13-14]。此研究中，研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率比對(duì)照組低，P＜0.05；研究組患者滿意度比對(duì)照組高，P＜0.05；研究組護(hù)理質(zhì)量?jī)?yōu)于對(duì)照組，P＜0.05。

綜上，門(mén)診護(hù)理管理用人性化管理法，利于護(hù)理質(zhì)量的改善，患者滿意度的提升，負(fù)性情緒的緩解，及護(hù)理糾紛的預(yù)防，建議推廣。