王姣，黃靜通訊作者)

(中國(guó)人民解放軍第960 醫(yī)院泰安院區(qū)，山東 泰安)

0 引言

最近若干年間，受真實(shí)存在且復(fù)雜多變的社會(huì)性因素及環(huán)境性因素的影響制約，我國(guó)各級(jí)醫(yī)院內(nèi)科收治的患者數(shù)量正在呈現(xiàn)出持續(xù)增加的變化趨勢(shì)，且其中包含有較多數(shù)量比例的內(nèi)科重癥疾病患者，客觀上給內(nèi)科護(hù)理人員的日常工作過(guò)程造成了較大技術(shù)難度。在現(xiàn)代內(nèi)科臨床醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展過(guò)程中，針對(duì)各類疾病患者展開(kāi)臨床處置，應(yīng)當(dāng)遵循“三分靠治療、七分靠護(hù)理”的基本指導(dǎo)原則，因此，做好針對(duì)內(nèi)科疾病患者的護(hù)理干預(yù)工作，能確保患者獲取良好臨床結(jié)果。在內(nèi)科臨床護(hù)理工作具體開(kāi)展過(guò)程中，如果護(hù)理人員未能做好與患者，以及患者家屬的交流溝通環(huán)節(jié)，或者是未能實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)患溝通環(huán)節(jié)的充分重視，通常會(huì)誘導(dǎo)絕大多數(shù)內(nèi)科患者無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作的充分接納和理解，繼而在內(nèi)科護(hù)理工作人員未能選擇運(yùn)用恰當(dāng)有效的護(hù)患溝通工作方式前提下，通常會(huì)誘導(dǎo)實(shí)際發(fā)生的種類多樣的護(hù)患溝通問(wèn)題無(wú)法獲取到有效解決，同時(shí)內(nèi)科患者無(wú)法展示出穩(wěn)定充分的臨床行為依從性，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)科治療干預(yù)過(guò)程的充分配合，無(wú)法順利獲取良好的臨床治療效果。醫(yī)院是我國(guó)開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)的主要社會(huì)場(chǎng)所，住院患者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)我國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院的長(zhǎng)期性業(yè)務(wù)運(yùn)作發(fā)展過(guò)程具備深刻影響作用。內(nèi)科住院患者群體由于持續(xù)住院時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，其心理情緒狀態(tài)波動(dòng)程度較大，對(duì)護(hù)理工作的開(kāi)展質(zhì)量通常會(huì)提出較高要求，因此內(nèi)科護(hù)理工作人員做好與患者的交流溝通，是確保內(nèi)科護(hù)理工作順利獲取良好效果的重要前提條件。

1 內(nèi)科護(hù)理溝通過(guò)程中的現(xiàn)存問(wèn)題

1.1 內(nèi)科護(hù)理工作人員的自身素質(zhì)水平不高

調(diào)查結(jié)果顯示，我國(guó)現(xiàn)有的絕大多數(shù)內(nèi)科護(hù)理工作人員，都具備著相對(duì)優(yōu)質(zhì)且良好的專業(yè)素質(zhì)，具備著參與日常化內(nèi)科護(hù)理工作的專有性或者是獨(dú)特性方法，但是也有一定數(shù)量比例的內(nèi)科護(hù)理工作人員，在個(gè)人基本專業(yè)素質(zhì)水平方面存在欠缺，客觀上誘導(dǎo)其在參與基本護(hù)患溝通工作過(guò)程中遭遇一定形式的困難和障礙。

也有調(diào)查研究顯示，部分內(nèi)科護(hù)理工作人員在日常工作實(shí)踐過(guò)程中尚不具備扎實(shí)且穩(wěn)定的工作責(zé)任意識(shí)，其不僅無(wú)法在制定和具體執(zhí)行內(nèi)科護(hù)理工作方案過(guò)程中展示出對(duì)廣大患者的耐心關(guān)懷，以及良好態(tài)度，還未能在具體內(nèi)科護(hù)理工作環(huán)節(jié)推進(jìn)過(guò)程中與患者開(kāi)展形式恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣鳎^而在實(shí)際開(kāi)展的內(nèi)科護(hù)理工作過(guò)程中，引致發(fā)生了種類多樣的技術(shù)細(xì)節(jié)問(wèn)題和護(hù)患糾紛問(wèn)題[1]。

表1 中列示的是2020年1月至2020年3月期間，某基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理差錯(cuò)問(wèn)題的引致原因，從表格中列示的信息可以知道，護(hù)理操作技能缺乏、護(hù)理管理不嚴(yán)格，以及護(hù)士工作責(zé)任心不足是引致內(nèi)科護(hù)理差錯(cuò)問(wèn)題發(fā)生的基本原因。

表1 某醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理差錯(cuò)問(wèn)題的引致原因分布（2020年1月至2020年3月）

基于上述分析可以知道，擇取和運(yùn)用適當(dāng)方法改善提升內(nèi)科護(hù)理工作人員的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)，是未來(lái)一段時(shí)期之內(nèi)，內(nèi)科護(hù)理醫(yī)學(xué)事業(yè)在發(fā)展進(jìn)程中需要解決處置的基本問(wèn)題。從宏觀性視角展開(kāi)闡釋分析，內(nèi)科護(hù)理工作人員在參與日常工作過(guò)程中，不僅要具備系統(tǒng)規(guī)范的護(hù)理工作理論知識(shí)和護(hù)理實(shí)踐操作技能，還必須具備和保持針對(duì)廣大內(nèi)科患者的充分愛(ài)心，以及良好穩(wěn)定的心理素質(zhì)，繼而在面對(duì)和處理各式各樣內(nèi)科疾病患者過(guò)程中，能夠積極主動(dòng)地站立于患者視角考慮問(wèn)題，與患者開(kāi)展和諧恰當(dāng)?shù)慕涣鳒贤?，繼而在有效解決處置日常護(hù)理工作過(guò)程遭遇的各類問(wèn)題和挑戰(zhàn)背景下，獲取到內(nèi)科護(hù)理工作的最佳效能。內(nèi)科護(hù)理工作人員還要注重在日常工作實(shí)踐過(guò)程中保持時(shí)刻向他人學(xué)習(xí)的謙虛謹(jǐn)慎態(tài)度，能夠注重與同事開(kāi)展互動(dòng)交流和學(xué)習(xí)借鑒，互相發(fā)現(xiàn)和指出日常參與內(nèi)科護(hù)理工作過(guò)程中遭遇的問(wèn)題和缺陷，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，繼而逐漸發(fā)展提升自身的專業(yè)工作參與技能[2]。

1.2 內(nèi)科護(hù)理工作人員的基本法律意識(shí)較為薄弱

調(diào)查研究顯示，現(xiàn)階段我國(guó)部分內(nèi)科護(hù)理工作人員在日常工作參與過(guò)程中，存在著情感關(guān)懷投入數(shù)量過(guò)多且理性思維參與不足，以及法律性思想意識(shí)相對(duì)弱化等問(wèn)題，客觀上給護(hù)患溝通工作在實(shí)際開(kāi)展過(guò)程中的質(zhì)量獲取水平，造成了一定程度的不良影響[3]。

在內(nèi)科護(hù)理工作人員尚未獲取和具備基本法律思想意識(shí)條件下，其不僅會(huì)在面對(duì)和處置護(hù)患矛盾糾紛問(wèn)題過(guò)程中缺乏保護(hù)自身合法權(quán)益的有效武器，還無(wú)法在與內(nèi)科疾病患者，以及內(nèi)科患者家屬展開(kāi)交流溝通過(guò)程中保持客觀公正態(tài)度，繼而給實(shí)際獲取的護(hù)患溝通工作效果造成一定程度的不良影響[4]。

針對(duì)上述問(wèn)題，有必要針對(duì)內(nèi)科護(hù)理工作人員開(kāi)展適當(dāng)形式的法律知識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)和促進(jìn)內(nèi)科護(hù)理工作人員，能夠樹(shù)立和秉持良好且穩(wěn)定的法律性思想意識(shí)，能夠在參與開(kāi)展日常護(hù)理工作實(shí)踐過(guò)程中，規(guī)范做好護(hù)理記錄工作，繼而在發(fā)生護(hù)患矛盾糾紛事件條件下，最大限度做到有跡可循，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身基本經(jīng)濟(jì)利益和各項(xiàng)合法權(quán)益的有效維系和保護(hù)。

1.3 內(nèi)科護(hù)理溝通工作未能順利獲取良好效果

在現(xiàn)代內(nèi)科護(hù)患溝通工作的具體開(kāi)展過(guò)程中，受多種多樣的主客觀因素的影響制約，形如患者年齡因素、患者所患疾病種類因素，以及患者觀念認(rèn)知狀態(tài)因素等，部分護(hù)患溝通工作環(huán)節(jié)在具體開(kāi)展過(guò)程中，未能及時(shí)順利地獲取到良好預(yù)期效果。

最近若干年間，伴隨著我國(guó)宏觀國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)展事業(yè)的優(yōu)質(zhì)持續(xù)推進(jìn)，以及廣大人民群眾基本物質(zhì)生活條件的持續(xù)改善，我國(guó)各界民眾在參與日?；a(chǎn)生活實(shí)踐過(guò)程中的法律維權(quán)意識(shí)，正在呈現(xiàn)出持續(xù)提升的變化趨勢(shì)，因而一旦內(nèi)科護(hù)理工作人員未能做好與患者的交流溝通工作，或者是發(fā)生護(hù)理操作行為失當(dāng)問(wèn)題，極易引致發(fā)生護(hù)患糾紛問(wèn)題，在一定程度上給內(nèi)科護(hù)理醫(yī)學(xué)事業(yè)的整體發(fā)展質(zhì)量，造成不良影響。

2 內(nèi)科護(hù)理溝通的改良優(yōu)化對(duì)策

2.1 強(qiáng)化提升內(nèi)科護(hù)理工作人員的整體素質(zhì)

為支持和保障內(nèi)科護(hù)理工作人員能夠切實(shí)完成與廣大患者，以及患者家屬的高效和諧有序的交流溝通，必須積極采取措施強(qiáng)化提升內(nèi)科護(hù)理工作人員的綜合素質(zhì)水平，致力于在日常工作過(guò)程中秉持和踐行以人為本的基本思想理念，充分關(guān)注和滿足患者的各項(xiàng)基本護(hù)理服務(wù)需求[5]。

對(duì)于臨床內(nèi)科確診收治的各類疾病患者而言，其想要確保自身所患疾病獲取到優(yōu)質(zhì)良好的治療效果，除卻需要依賴臨床醫(yī)生的規(guī)范化治療之外，還必須接受臨床護(hù)理工作人員提供的系統(tǒng)且有效的護(hù)理干預(yù)。

舉例論之，在針對(duì)消化內(nèi)科疾病患者開(kāi)展護(hù)理干預(yù)工作過(guò)程中，護(hù)士要借由與患者及其家屬開(kāi)展適當(dāng)形式的溝通交流，支持患者及其家屬能夠全面深入認(rèn)識(shí)理解接受飲食控制，對(duì)獲取疾病良好治療效果的重要意義，繼而確保患者在充分遵從醫(yī)囑接受臨床治療處置干預(yù)過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身所患病情的良好改善，最終獲取到優(yōu)質(zhì)的康復(fù)效果。

內(nèi)科護(hù)理工作人員在參與日常工作過(guò)程中，不僅要充分遵照和執(zhí)行臨床醫(yī)生制定的醫(yī)囑，還必須選擇運(yùn)用適當(dāng)方法，持續(xù)強(qiáng)化提升自身對(duì)內(nèi)科護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)踐操作技能的學(xué)習(xí)掌握水平，在為患者展示規(guī)范且嫻熟的護(hù)理操作技能前提下，提升患者對(duì)內(nèi)科護(hù)理工作人員的信任，確保內(nèi)科患者在與護(hù)理工作人員開(kāi)展護(hù)患交流溝通活動(dòng)過(guò)程中，能夠更加充分地表達(dá)闡釋自身的所思所想，支持實(shí)際開(kāi)展的護(hù)患溝通交流環(huán)節(jié)，能夠順利獲取良好效果。

內(nèi)科護(hù)理工作人員在開(kāi)展護(hù)患交流溝通工作過(guò)程中，要注重和保持平等謙和的工作態(tài)度，盡量基于患者視角考慮問(wèn)題，最大限度地獲取到患者的支持和信任。

2.2 針對(duì)內(nèi)科治療費(fèi)用問(wèn)題選擇透明化和公開(kāi)化處理原則

護(hù)士要以每天為單位，嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)患者在住院接受治療過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，以打印清單的方式加以通報(bào)，針對(duì)患者提出的疑問(wèn)及時(shí)予以溝通解答，控制降低護(hù)患糾紛問(wèn)題的發(fā)生可能性。

某醫(yī)院內(nèi)科將72 例住院患者隨機(jī)等分為研究組和參照組，每組各36 例，為參照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)，針對(duì)研究組實(shí)施優(yōu)化溝通護(hù)理干預(yù)，兩組的護(hù)理溝通問(wèn)題發(fā)生率如表2所示。

表2 兩組的護(hù)理溝通問(wèn)題發(fā)生率比較

3 結(jié)語(yǔ)

綜合梳理現(xiàn)有研究成果可以知道，做好和諧有效的護(hù)患溝通是改善提升內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性渠道。內(nèi)科護(hù)理工作人員應(yīng)當(dāng)逐漸提升對(duì)護(hù)患溝通環(huán)節(jié)的重視力度，全面系統(tǒng)深入歸納分析和解決處置護(hù)患溝通工作開(kāi)展過(guò)程中遭遇的各類具體問(wèn)題，在積極提升內(nèi)科護(hù)理工作隊(duì)伍的綜合素質(zhì)前提下，改善優(yōu)化內(nèi)科護(hù)理服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中的整體質(zhì)量。