朱紅

（惠州經(jīng)濟職業(yè)技術學院，廣東 惠州 516057）

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，中國經(jīng)濟在國際上的地位顯著提高，中國市場成為全球最重要、最具有活力和潛力的巨大市場。與此同時，客戶服務已經(jīng)與國際接軌，服務的競爭也成為企業(yè)之間競爭的重要方面，并得到了迅速發(fā)展。因此，很多高校都開設有《客戶服務實務》這門課程?！犊蛻舴諏崉铡分饕嫦蚋叩仍盒＝?jīng)濟管理類相關專業(yè)的學生及從事客戶服務工作的人員。長久以來，任課教師沒有意識到思想政治教育在該門課程中的必要性，更加側(cè)重于講授知識點，忽略了“育人”的重要性。從教育的本質(zhì)內(nèi)涵來看，“教”與“育”是辯證統(tǒng)一的，“教”指向上施下效的教學活動，而“育”更多關乎人的培養(yǎng)，人們在日常生活中通常所言的“教書育人”便涉及上述兩個維度。[1]“教書”和“育人”這兩者是不可分的，兩者都要抓。因此，本文從實施課程思政的重要性、典型的實踐案例、實施效果及需要注意的問題等四個方面進行分析。

一、實施課程思政的重要性

習總書記在全國高校思想政治工作會議上強調(diào)，高校思想政治工作關系高校培養(yǎng)什么樣的人、如何培養(yǎng)人以及為誰培養(yǎng)人這個根本問題。要堅持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿教育教學全過程，實現(xiàn)全程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國高等教育事業(yè)發(fā)展新局面。而《客戶服務實務》這門課程是向全社會培養(yǎng)客戶服務方面人才的一門課程，他們以后會接觸各行各業(yè)的客戶，實施課程思政，對于他們服務水平和職業(yè)素養(yǎng)的提高都大有裨益。而且，將思想政治教育貫穿在課堂之中，也能讓枯燥的課堂多點色彩，更加提高學生學習的主動性。

二、實施課程思政的典型實踐案例

（一）客戶服務人員的職業(yè)修養(yǎng)

講到客服代表的品格要求“誠信、真誠、熱情、謙虛、同理心、寬容”，就可以聯(lián)系到公民層面的核心價值觀 “愛國、敬業(yè)、誠信、友善”，并對它們加以解釋。告訴學生熱愛并忠于自己的祖國，可以列舉出古代有岳飛精忠報國，近代有華羅庚放棄在美國的終身教授職務，回國效力，“導彈之父”錢學森跨越大洋彼岸，歷經(jīng)千難萬險回到祖國懷抱，為祖國的導彈、原子彈事業(yè)貢獻自己的力量等案例，讓學生樹立為祖國繁榮發(fā)展貢獻自己的一份力量的信念。另外，還要告訴學生，三百六十行，行行出狀元，要在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，要誠實守信，友愛和善。

（二）不同客戶類型

講到不同類型的客戶時，就可以拿中國人和美國人的性格差異來舉例。美國人更強調(diào)個人主義和享受主義，而我們中國人更注重集體主義和奉獻精神?？梢阅勉氪ǖ卣稹⑻旖虮?、新冠疫情等舉例。汶川地震，15 名空降兵臨危受命，在無氣象資料、無地面表示和無指揮引導的條件下，從近5000 米高空縱身一躍，空降震中地帶，他們不顧自己的安危，寫好遺書，把對父母妻兒的不舍埋在心底，為災民打開空中救援通道。正是由于他們的奉獻精神，救活了多少災民。還有火災中逆向前行的背影，堅持與火魔戰(zhàn)斗的消防員，以及支援武漢的全國各地的醫(yī)務工作者，他們都是把自己的生命置之度外，把國家的、集體的利益放在首位，把災民、患者的生命放在首位，而我們每一個人都是受益者。讓學生對這些職業(yè)充滿敬意和感激，從而激勵學生向他們看齊，向真正的英雄看齊。

（三）客戶的個人信息

講到客戶的個人信息那里，會提醒學生注意客戶的宗教信仰問題。要想留住客戶，就要了解客戶，而宗教信仰又是非常重要的。比如，伊斯蘭教不吃豬肉、嚴禁與外教人結(jié)婚等禁忌，而我們國家有包括回族在內(nèi)的很多少數(shù)民族都信奉伊斯蘭教，勾起學生對研究我們國家少數(shù)民族的興趣，然后告訴學生不同民族、不同地域的客戶，文化差異比較明顯，要尊重別人的信仰、生活和飲食習慣，與人和平友好地相處。另外，介紹一下各省人民的地域特點，勾起學生對我們祖國大好河山的向往，告訴學生要踐行“綠水青山就是金山銀山”，要保護好我們生活居住的環(huán)境，熱愛傳承我們中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，并且用新的方式把它們發(fā)揚光大。

三、實施課程思政的效果

傳統(tǒng)的《客戶服務實務》課程雖然也有案例，但更側(cè)重于理論知識點，實施課程思政后，會列舉出更多名人案例、社會時政新聞等，讓學生與社會接軌，學生更愿意學了，而且對老師更加敬重了。因為在他們?nèi)松^、世界觀、價值觀塑造時期，需要有老師來為他們指引方向，培養(yǎng)他們樹立正確的三觀，對他們以后人生的道路有很深遠的影響。

四、實施課程思政過程中要注意的問題

（一）教師師風師德建設。教師要加強自我修養(yǎng)，要有正確的三觀和深厚的愛國主義情懷。學校要加強教師思想政治教育，多開設相關的培訓和講座，提供思政交流的平臺，借助教師團隊的力量建立課程思政資源庫，供所有教師學習和使用。

（二）健全評價機制調(diào)動教師的積極性。要把課程思政的評價元素也融入到評價機制里，與教師的工資、職稱評審等掛鉤，推動教師積極主動地落實課程思政。

（三）充分利用多種教學方式和教學工具。課程思政過程中可以采用講授法與直播互動、翻轉(zhuǎn)課堂等相結(jié)合的多種教學方式，也可以借助微信、線上教學平臺、教學app等多種教學工具來宣傳思政政治教育，達到教育潤物細無聲的效果。

五、總結(jié)

課程思政旨在將思想政治教育有機融入各門課程的教學和改革之中，實現(xiàn)知識傳授與價值引領的有效結(jié)合,從而實現(xiàn)立德樹人的“潤物無聲”[2]。高校實施課程思政是大勢所趨，我們每一位教師都要意識到自己的職責是“教書育人”，而怎么“育人”，育什么樣的人，需要我們進行全方位、全過程的思考。