李芬霞

（國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司邯鄲市肥鄉(xiāng)區(qū)供電分公司，河北 邯鄲 056000）

電力客戶服務(wù)是供電企業(yè)管理的重要功能。供電服務(wù)涉及企業(yè)的生存和發(fā)展，利益和優(yōu)勢(shì)以及公司的品牌和形象。因此，要了解廣大電力客戶的意見(jiàn)，制定相應(yīng)的政策措施，然后利用供電公司的各種資源，有效提高服務(wù)質(zhì)量。作為最先進(jìn)的供電服務(wù)客戶服務(wù)中心，以“大服務(wù)，大營(yíng)銷”調(diào)度指揮中心為功能定位，有必要提高電力客戶的服務(wù)水平，以緊迫感提高質(zhì)量。

一、強(qiáng)化服務(wù)理念，提升服務(wù)能力和品質(zhì)

（一）秉承顧客至上的服務(wù)理念

為促進(jìn)電力客戶服務(wù)水平的提高，提高供電服務(wù)質(zhì)量，作為新時(shí)期背景下的電力企業(yè)，必須緊密結(jié)合時(shí)代需求，始終以客戶至上為服務(wù)理念并采取有效措施，提高客戶服務(wù)水平和供電服務(wù)質(zhì)量。因此，作為電力公司，我們必須做好以下幾方面的工作：一是要緊密結(jié)合客戶的實(shí)際需求，有針對(duì)性地提供個(gè)性化的電力服務(wù)。這需要加強(qiáng)與客戶的溝通和溝通，并與電力客戶保持同步。二是營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍。在整個(gè)電力企業(yè)中，所有員工不僅要做好自己的工作，還要從細(xì)微差別中反映客戶的關(guān)心，不僅要規(guī)范自己的服務(wù)行為，還要為客戶服務(wù)。同時(shí)依靠客戶，盡可能與廣大電力客戶共享服務(wù)成果。

(二)營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)的氛圍，強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

每個(gè)員工從本崗位做起，從小事做起，從尊重客戶做起。再做到服務(wù)規(guī)范的同時(shí)，更要注重客戶的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，做到企業(yè)服務(wù)客戶，發(fā)展依靠客戶，服務(wù)成果與客戶共享。同時(shí)，員工要積極調(diào)整心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打破專業(yè)局限和部門壁壘，讓服務(wù)陣地從孤獨(dú)的窗口、柜臺(tái)延伸至各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，將服務(wù)內(nèi)涵由簡(jiǎn)單的接待禮儀拓展為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的周到服務(wù)，講服務(wù)主體從單一的營(yíng)銷環(huán)節(jié)擴(kuò)展到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，全員參與、全面協(xié)作、全方位為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、完善服務(wù)機(jī)制體系

一是建立正常的服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)客戶服務(wù)。電力公司應(yīng)加強(qiáng)日常運(yùn)營(yíng)中的自我分析，邀請(qǐng)客戶代表積極參與供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，建立規(guī)范化服務(wù)機(jī)制，著力解決電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題，尤其是支付工程難度服務(wù)。必須及時(shí)處理標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張和加班限額報(bào)告等問(wèn)題，依托95598 電力服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。

二是完善監(jiān)督機(jī)制，以顧客為核心，致力于社會(huì)監(jiān)督體系的完善，及時(shí)宣布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和舉報(bào)電話，并在此基礎(chǔ)上不斷拓展監(jiān)督主體現(xiàn)有的監(jiān)督機(jī)制，不僅要邀請(qǐng)大客戶參與風(fēng)的監(jiān)管，還要與當(dāng)?shù)氐穆毮懿块T和新聞部門進(jìn)行溝通和交流，從傳統(tǒng)的單一監(jiān)管模式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣谋O(jiān)管模式。及時(shí)接受社會(huì)各界的監(jiān)督和建議。更新自身的不足，始終以提高供電服務(wù)質(zhì)量為前提，確保監(jiān)管工作得到有效開(kāi)展，從而贏得更多客戶的信賴。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)和提高成效

首先，由于電力服務(wù)水平與電力員工職業(yè)技能水平有直接關(guān)系，為了更好地解決電力客戶日常用電遇到的困難，只有電力員工的專業(yè)技能不斷增強(qiáng)，使其認(rèn)識(shí)到其在提升電力服務(wù)水平方面的重要性，并通過(guò)培訓(xùn)不斷提高專業(yè)技能水平，同時(shí)盡可能將績(jī)效考核與其自身的專業(yè)技術(shù)水平聯(lián)系起來(lái)激發(fā)服務(wù)意識(shí)。

其次，傳統(tǒng)的電力服務(wù)往往是被動(dòng)的服務(wù)。只有當(dāng)電力客戶要求時(shí)才可以提供服務(wù)。另外，有更多的電力客戶和有限的電力公司，所以有必要采取這種落后的服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)模式和理念的應(yīng)用，通過(guò)培訓(xùn)不斷增強(qiáng)其在現(xiàn)代服務(wù)模式中的作用。同時(shí)，電力維修服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。如何確保電力修復(fù)工作在第一時(shí)間得到實(shí)施，重點(diǎn)發(fā)展電網(wǎng)電力服務(wù)模式。

三是加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。結(jié)合工作場(chǎng)所和相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)來(lái)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能。開(kāi)展互動(dòng)式培訓(xùn)，引導(dǎo)和促進(jìn)員工熟悉和理解系統(tǒng)，更加正確和自覺(jué)地實(shí)施系統(tǒng)。

四、完善電力客戶服務(wù)應(yīng)急工作

為了更好地改善電力客戶服務(wù)工作，有必要制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

首先，協(xié)助政府制定有序的電力計(jì)劃并實(shí)施。供電企業(yè)要充分做好各級(jí)政府工作人員的準(zhǔn)備，參與制訂有序的用電計(jì)劃，并根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際供電情況制定動(dòng)態(tài)有序的用電計(jì)劃。根據(jù)指標(biāo)的調(diào)控方向，科學(xué)合理地保護(hù)區(qū)域電網(wǎng)的電力供需平衡，確保城鄉(xiāng)居民的基本生活和用電。

其次，在供電應(yīng)急系統(tǒng)中扮演客戶服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵角色。設(shè)備事故，外部損壞，自然災(zāi)害等引發(fā)的事故和風(fēng)險(xiǎn)，可以最大限度地減少事故對(duì)用電客戶的不利影響，建立事故工況下完整有效的應(yīng)急搶修和應(yīng)急處置制度。在緊急情況下，可開(kāi)通客戶服務(wù)電話的備用渠道，以加快維修和其他電子工單的流通速度，顯然服務(wù)響應(yīng)應(yīng)更加及時(shí)和平穩(wěn)。

三是做好服務(wù)緊急和自保。在客戶服務(wù)電話和自助服務(wù)亭的使用或大規(guī)模停電的情況下，有必要避免應(yīng)急計(jì)劃。所有部門都提供了技術(shù)援助和支持。并加大調(diào)動(dòng)聯(lián)系力度，了解電網(wǎng)供電情況，掌握電網(wǎng)維修狀況，加大與客戶的溝通力度，為客戶提供恢復(fù)供電的資

五、結(jié)語(yǔ)

總之，客戶服務(wù)應(yīng)該成為電力行業(yè)的重要組成部分。優(yōu)秀的客戶服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，而且能夠樹(shù)立企業(yè)的高品質(zhì)形象，使電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)完善客服服務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)是非常有必要的。