齊海鳳

（天津市寶坻區(qū)消費者協(xié)會，天津 301800）

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展的速度越來越快，消費需求也急劇增加，隨之而來的消費侵權(quán)問題也日益凸顯，這就推動了消費者對于自身合法權(quán)益維護的重視度不斷提高，當合法權(quán)益受到侵犯后，大多數(shù)消費者普遍選擇就是以正常投訴的形式去維護自身權(quán)益。在這個過程中，關(guān)于消費者投訴資料的檔案管理，一定要注意及時收集整理并完好保存，這對于是否維護消費者權(quán)益的決定來說，是一份重要的憑證和依據(jù)，對消費者維權(quán)發(fā)揮著重要的作用，具有顯著的現(xiàn)實意義。

一、消費者投訴資料檔案

（一）訂購單

訂購單是買賣雙方簽訂的訂購商品或接受服務(wù)的憑證，具有合同的法律屬性。一般是由賣方設(shè)計、提供。訂購單中包含有商品價格、數(shù)量和交貨時間、方式、材質(zhì)、單價等重要信息，以及買賣雙方的簽字或蓋章。訂購單是買賣雙方的真實意思表示，具有較強的證明力.

（二）銷售發(fā)票

銷售發(fā)票是指在購銷商品、提供或接受服務(wù)，以及從事其他合法經(jīng)營活動中，開具并收取的業(yè)務(wù)憑證。通常是買家支付費用，賣家出具。發(fā)票作為記錄買賣雙方交易活動的行為，具有法律效力，說明在買賣雙方之間發(fā)生了消費行為。消費者投訴維權(quán)時通常第一時間就要提供銷售發(fā)票。作為消費者要有索要和保留發(fā)票的習(xí)慣。

（三）使用說明書

商品使用說明書詳細記載賣方出售商品時，載明該商品的使用方法，以及日常運營、維護時的注意事項。使用說明書會指導(dǎo)消費者如何正確使用商品不會對商品的性能造成不利影響。消費者在投訴維權(quán)時要能夠證明其嚴格按照使用說明書進行規(guī)范操作。

（四）保修卡

商品的保修卡是商家提供給消費者在商品需要維修時的一種憑證。隨著《消費者權(quán)益保護法》《家用電器國家三包規(guī)定》《產(chǎn)品質(zhì)量法》的實施，賣家提供給消費者記載有保修期限、購買時間、保修地點、保修范圍的保修卡，并由商家簽名或者蓋章等，一旦發(fā)生保修范圍中的質(zhì)量問題，消費者即可依據(jù)保修卡主張權(quán)益，若商家違反保修義務(wù)的，可作為其維權(quán)的重要依據(jù)。

二、實現(xiàn)消費者權(quán)利的具體建議

（一）建立預(yù)防性和懲罰性相結(jié)合的規(guī)制系統(tǒng)以實現(xiàn)信息對等

根據(jù)上述對侵犯消費者權(quán)利的行為的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多侵權(quán)者都是利用了消費者對商品信息以及其他信息的缺乏，利用了消費者在經(jīng)濟生活中的信息不對稱，信息不對稱對消費者權(quán)利的侵犯給消費者的理性選擇設(shè)置了諸多障礙。因此，現(xiàn)代社會必須建構(gòu)一套有利于交易雙方相互交流和溝通的民主制度，用以減輕信息不對稱給社會造成的不利后果，這樣的制度必須是預(yù)防性和懲罰性法律規(guī)制的結(jié)合。[1]

（二）對契約正義的維護

針對如何在契約自由的體制下，維護契約正義，使經(jīng)濟上的強者不能假借契約自由的名義，壓榨無組織的消費大眾，這一現(xiàn)代法律所面臨的艱巨任務(wù)，王澤鑒教授提出了四種途徑：（1）加強司法控制；（2）增設(shè)強制規(guī)定；（3）建立事先核準制度；（4）消費者組織及輿論之壓力。結(jié)合中國的實際，在我看來，對于“強制規(guī)定”，我國的民法及消費者權(quán)益保護法都有相關(guān)規(guī)定，因此，在立法層面上消費者有充分的法律保護。

（三）對完善產(chǎn)品責(zé)任制度的思考

關(guān)于產(chǎn)品責(zé)任的主體，在產(chǎn)銷方面，有原料或零件供應(yīng)人、商品制造人、進口商、批發(fā)商及零售商；在消費者方面，有買受人、使用商品之人，及其他第三人。產(chǎn)品責(zé)任的法律關(guān)系可以分為兩類：一是遭受損害的消費者與產(chǎn)銷者（尤其是零售商及制造人）具有契約關(guān)系，此時受害人可主張契約上請求權(quán)或侵權(quán)行為損害賠償請求權(quán)，此時也可發(fā)生契約上請求權(quán)與侵權(quán)行為請求權(quán)競合的問題；二是遭受損害之消費者與產(chǎn)銷者不具有契約關(guān)系，此時受害人則只能主張侵權(quán)損害賠償。

在契約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任這兩種責(zé)任中，侵權(quán)責(zé)任是產(chǎn)品責(zé)任的重點。王澤鑒教授分析臺灣的情形為：臺灣“侵權(quán)行為法”實行的是過失責(zé)任主義，且被害人對于加害人之故意或過失，應(yīng)負舉證責(zé)任。但是王澤鑒教授表示，在世界各地的整體趨勢下，產(chǎn)品責(zé)任應(yīng)當由過失責(zé)任演變?yōu)闊o過失責(zé)任，倒置舉證責(zé)任在臺灣實務(wù)上也應(yīng)采取，但前提是保護各方利益，考慮責(zé)任主體的負擔能力，不影響社會經(jīng)濟利益。

而分析我國的產(chǎn)品責(zé)任制度，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第41 條和第42條的規(guī)定，產(chǎn)品生產(chǎn)者的歸責(zé)原則為無過錯責(zé)任原則，但同時規(guī)定了法定免責(zé)條件；銷售者的歸責(zé)原則為過錯推定原則。根據(jù)第43 條的規(guī)定，缺陷產(chǎn)品生產(chǎn)者與銷售者之間有明確的責(zé)任界限，但當面對缺陷產(chǎn)品受害人時，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者之間就存在連帶責(zé)任關(guān)系。生產(chǎn)者、銷售者內(nèi)部如何承擔責(zé)任、如何追償是他們的內(nèi)部關(guān)系問題，但不得因此影響對受害人的責(zé)任承擔，而受害人可以選擇其中之一承擔侵權(quán)責(zé)任。

三、投訴資料檔案消費者維權(quán)應(yīng)用的保障對策

（一）加強消費資料檔案的組織保障建設(shè)

在我國社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的很長一段時間內(nèi)，消費者維權(quán)的資料檔案都在其中占據(jù)著重要地位，我國各地各級市場監(jiān)管部門以及當?shù)叵M者權(quán)益組織領(lǐng)導(dǎo)者都對消費者投訴資料的檔案管理工作予以高度重視和關(guān)注，積極轉(zhuǎn)變管理觀念，從思想上認識到投訴資料檔案作為維權(quán)信息資源來說所具備的特殊價值。所以，政府相關(guān)市場監(jiān)管部門，要從整體上提升檔案管理的工作能力與水平，積極完善消費投訴資料檔案管理體制，為消費投訴資料檔案的收集和應(yīng)用創(chuàng)造良好的軟硬件條件，加大對檔案管理的投入力度，為保障消費者的合法權(quán)益奠定良好的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語

總的來看，社會主義市場經(jīng)濟體制的深化改革大幅提升了我國消費市場的活躍度，在這個過程中，消費者維權(quán)意識逐步提升，維權(quán)能力與水平顯著提高，通過消費投訴資料檔案作為維權(quán)工具的頻率也在不斷增加，因此，對于有關(guān)部門的市場監(jiān)管者要未雨綢繆，提前做好關(guān)于消費投訴資料檔案的收集管理工作，完善投訴資料檔案應(yīng)用制度，為消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)與維護奠定堅實基礎(chǔ)，為社會誠信體系建設(shè)創(chuàng)造良好的誠信經(jīng)營、消費環(huán)境。