羅輝

（中共重慶市長壽區(qū)委黨校，重慶 401220）

自二十一世紀以來，短短二十年間，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國得以飛速發(fā)展，信息傳播途徑以及人們獲取信息的渠道也越來越寬、越來越廣；傳統(tǒng)的媒介如報紙、收音機、紙質(zhì)雜志等已基本被網(wǎng)絡(luò)傳播平臺替代；特別是近幾年出現(xiàn)的微博、QQ、微信、抖音等，使人們在日常溝通和信息獲取方面達到了一個新的高度；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，促進信息的空前公開和光速傳播，給人民群眾生活帶來了極大的方便，但也給各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部在面對網(wǎng)絡(luò)輿情時，如何應(yīng)對和管理帶來了新的挑戰(zhàn)和壓力，促使領(lǐng)導(dǎo)干部必須快速適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息的變化，提升應(yīng)對素養(yǎng)，嫻熟掌握應(yīng)對技巧，坦誠處理輿情壓力，減少因網(wǎng)絡(luò)疫情處理不力給工作帶來的不良后果。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及基本特征概述

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的概念

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會空間中，在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會輿論的一種表現(xiàn)形式，是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。通過網(wǎng)絡(luò)圍繞社會事件的發(fā)生、發(fā)展和變化,民眾對公共問題和社會管理者產(chǎn)生和持有的社會態(tài)度、信念和價值觀。是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播與互動的集合。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

1.民眾參與網(wǎng)絡(luò)輿情積極

隨著我國信息社會的快速發(fā)展，民眾通過網(wǎng)絡(luò)表達出了強烈的參與意識，他們可以隨時隨地的通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表自己的意見和看法，抨擊時弊，聲援某人某事。特別是在突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)信息平臺就成為民眾發(fā)聲的最大平臺，所有的這些聲音通過網(wǎng)絡(luò)的傳播形成強大的網(wǎng)絡(luò)輿情，并如潮水般席卷社會，對社會輿論產(chǎn)生巨大影響，從而對政府管理者的政策制定和出臺也產(chǎn)生了重要的影響。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情涉及面廣

自媒體時代，網(wǎng)絡(luò)充斥著各種不同的言論，涉及政治、民生、經(jīng)濟發(fā)展等話題。不同階層、不同狀況、不同領(lǐng)域、不同地域的網(wǎng)民都能夠自由發(fā)揮，怎么寫、寫什么往往是隨意的、自發(fā)的，沒有任何約束，具有較大的自主權(quán)。而在這些信息中，涉及面廣，看似輕微的言論可能就會帶來一系列的連鎖反應(yīng)，誘發(fā)蝴蝶效應(yīng)，再經(jīng)過廣大網(wǎng)友的快速傳播往往會引發(fā)不必要的認識偏差和錯誤。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情情緒傳染性強

網(wǎng)絡(luò)輿情又是個人情緒與群體情緒相互作用的一個結(jié)果。網(wǎng)民現(xiàn)實生活的壓力困惑會直接影響其網(wǎng)上言論的表達,網(wǎng)民的言論也可能會體現(xiàn)為情緒的宣泄。相同的情緒會相互傳染,有過同樣遭遇的網(wǎng)民會形成共識,并壓制住理性客觀的言論。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情反映的事件可能真實,但產(chǎn)生的結(jié)果與當初的目的可能出現(xiàn)較大的偏差，甚至引發(fā)有害輿論,造成嚴重不良影響。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

（一）應(yīng)對輿情意識淡薄

時代的進步，改變著人們的思維方式，特別是80、90 后，乃至00 后的一代都是在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的環(huán)境下成長起來的，他們覺得自己和70 之前的前輩比較起來，自己的思維更活躍，參與社會事務(wù)的愿望更強烈，觀察世界的方式、角度和立場都呈現(xiàn)出了多元化的趨勢，更渴望社會可以聽到他們的聲音，理解他們的想法。但受我國體制影響，目前在領(lǐng)導(dǎo)崗位的人群絕大部分以70 后為主，他們在接受和使用網(wǎng)絡(luò)方面還存在一定問題，不重視網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)，認為網(wǎng)絡(luò)意見形不成氣候，翻不起大浪；往往一件事在網(wǎng)上已經(jīng)輿情洶洶，網(wǎng)下主管部門卻風平浪靜，主管領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)上輿情反應(yīng)冷淡，直到事情發(fā)展到嚴重地步，才亡羊補牢，錯失良機，為時晚矣，造成工作十分被動的局面。

（二）網(wǎng)絡(luò)技能知識不足

目前有相當一部分領(lǐng)導(dǎo)干部平時忙于工作，疏于學習，除了簡單的上網(wǎng)瀏覽信息外，并不善于用網(wǎng)絡(luò)處理工作事務(wù)，也沒有養(yǎng)成使用網(wǎng)絡(luò)辦公的習慣，更不會利用網(wǎng)絡(luò)信息引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論等，所以無法從日常網(wǎng)絡(luò)輿情中發(fā)現(xiàn)問題。一些部門雖然配置有網(wǎng)絡(luò)信息員，但往往只注重于工作的宣傳和部門信息的發(fā)布及維護，并沒有形成一套應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的體系，沒有專業(yè)和固定的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員。由于相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)干部對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握的不足，就導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)民意重視不夠，致使小事變大，放大事件后果。

（三）引導(dǎo)輿論能力不夠

目前有很多領(lǐng)導(dǎo)干部從自身和分管的工作利益出發(fā)，在工作中喜歡報喜不報憂，對外公開的信息不夠，對上瞞報信息，對內(nèi)口徑一致，整個信息傳遞途徑阻塞。又自信于權(quán)利本身的威力，認為可以靠領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威和部門權(quán)威來隱瞞和弱化一些信息，特別是對自身和分管部門不利的危機信息更是缺乏引導(dǎo)輿論的能力，近期明顯的例子就是在新冠肺炎病毒疫情期間，武漢市紅十字會在處置援助物資及分配方面管理混亂，紅十字會的各級領(lǐng)導(dǎo)管理思路混亂，引導(dǎo)輿情能力不足；導(dǎo)致一方面醫(yī)院抗疫物嚴重資缺乏，危及病人及醫(yī)護人員的生命；一方面紅十字會倉庫的物資堆積如山，管理無序；瞬間將自己甩入到全國人民的網(wǎng)絡(luò)輿論旋渦之中，最后落得湖北省的各級紅十字會領(lǐng)導(dǎo)干部直接下課的結(jié)果。當然，我們不否認此次事件中武漢紅十字會的管理確實存在問題，但在此疫情的緊急關(guān)頭，在強大的網(wǎng)絡(luò)輿論下，武漢紅十字會的領(lǐng)導(dǎo)仍然無動于衷，不及時補正，挽回損失，造成對社會和人民不必要的重大損失。

（四）輿論溝通能力缺乏

領(lǐng)導(dǎo)干部普遍缺乏與群眾的主動溝通似乎是目前官場存在的一個顯著問題。走群眾路線是我黨的根本工作路線，特別是十八大以來，如何進一步堅持黨的群眾路線，保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系發(fā)表了一系列重要論述，也從上到下開展了一系列的群眾路線教育活動。但仍然有部分領(lǐng)導(dǎo)干部沒有從思想深處理解到群眾路線的深意，自我阻斷與人民群眾的溝通交流，特別與和網(wǎng)上反應(yīng)輿情的群眾交流。造成很多時候，網(wǎng)絡(luò)輿情己形成熱點，內(nèi)部尚不知情；對網(wǎng)絡(luò)輿情不敏感，對網(wǎng)絡(luò)謠言沒有及時澄清或刪除；過度低估了網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力，低估了網(wǎng)民的力量和素質(zhì)，沒有將輿情應(yīng)對工作放在政治高度認真對待。正面言論抓不住公眾的興奮點；形式過于八股，空話多于事實，虛話多于實話；與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通不暢、致使負面報道過多；網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方式落后、在社會高速發(fā)展、公眾民主法制意識不斷提升的情況下，依然采取堵、蓋、封、壓等不合時宜的短期措施應(yīng)對，引起人民群眾極大的反感。

三、領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在問題的解決對策

（一）強化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對意識

互聯(lián)網(wǎng)給我國政治、經(jīng)濟、文化等各領(lǐng)域都帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，從近年發(fā)生的一系列熱點網(wǎng)絡(luò)輿情事件來看，如果領(lǐng)導(dǎo)干部對互聯(lián)網(wǎng)帶來的問題和沖擊認識不足，重視不夠，應(yīng)對不力，則會激化矛盾，引發(fā)公眾的不滿情緒導(dǎo)致危機爆發(fā)，破壞政府部門的形象，降低政府公信力。因此，各級政府領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)強化網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和應(yīng)對意識，提升輿情應(yīng)對素養(yǎng)。

在輿情陣地中，各類論壇平臺至關(guān)重要。一方面，它是普通民眾發(fā)聲的強大平臺，是網(wǎng)絡(luò)輿情的最大聚集地，網(wǎng)友們可以把輿情推向另一個極端；但另一方面，它也是領(lǐng)導(dǎo)干部傾聽民眾聲音、與民眾進行交流的較為快捷方便的平臺，收集民意、匯聚民智、解答民惑、引導(dǎo)輿情走向的一種新的方式。網(wǎng)絡(luò)充斥著各種不同的言論，而在這些信息中，看似輕微的言論可能就會帶來一系列的連鎖反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的信息源廣泛，認知能力差的某些民眾就會極易受到謠言或虛假信息的蠱惑。所以，各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須要具備良好的輿情素養(yǎng)，強化輿論預(yù)警和應(yīng)對意識，防止輿情極端化。

（二）提高使用網(wǎng)絡(luò)的基本技能

領(lǐng)導(dǎo)干部對互聯(lián)網(wǎng)的使用不能僅僅停留在打字辦文、瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息等對網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)操作技能上，還應(yīng)具備網(wǎng)上輿情信息的甄別能力、網(wǎng)上輿情的分析能力。要有善于利用網(wǎng)絡(luò)獲取和把握輿情信息、利用網(wǎng)絡(luò)搜集和把握社情民意、利用網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)民互動交流等各方面能力。例如可以通過熟練掌握網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)等此類監(jiān)測軟件，收集社情民意，把握輿情動態(tài)。當前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展是建立在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新基礎(chǔ)之上，信息傳播方式不斷更新，載體功能性不斷增強，領(lǐng)導(dǎo)干部必須高度重視主流網(wǎng)站新技術(shù)的應(yīng)用，熟悉輿情傳播的基本技能操作。

（三）學習提升網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力

突發(fā)事件發(fā)生后，最快幾分鐘就會有網(wǎng)民將相關(guān)輿情信息發(fā)到網(wǎng)上，十幾分鐘后就會有網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，隨后網(wǎng)上討論就可能達到高潮。把握網(wǎng)絡(luò)輿情主導(dǎo)權(quán)的重點是要在思想上高度重視，方法上科學合理。領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作。同時還應(yīng)注重方式的合理合法、靈活多變。要以人為本，尊重公眾的知情權(quán)，關(guān)心網(wǎng)民的利益、不推卸責任；對網(wǎng)絡(luò)輿情特別是熱點輿情要迅速核査，快速公布，贏得話語主動權(quán)；要注重把應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的落腳點放在解決問題上；把化解問題的關(guān)鍵落在疏導(dǎo)上，不回避、不掩飾，以誠懇的態(tài)度、過硬的整改，獲得公眾的理解、有效化解危機；對個別媒體誤解、捏造或惡意中傷引發(fā)的危機，要主動與媒體溝通，嚴正交涉，公布真相；對于一些尚不明朗的話題，認真觀察細心研判，低調(diào)介入冷處理，必要時可制造話轉(zhuǎn)移公眾視線；靈活選擇好應(yīng)對角度，既要滿足受眾的需要，予以正面引導(dǎo)；又不能直接將矛頭引向己方；靈活選擇好恰當?shù)臅r機，既要有利于輿情引導(dǎo)，又要有利于事件后續(xù)調(diào)査處理，要關(guān)注事前、事中、事后等關(guān)鍵節(jié)點上的輿情走向，不斷發(fā)布事件處置的新情況，及時回應(yīng)公眾的質(zhì)疑和猜測，引導(dǎo)積極的輿論走向。

四、結(jié)論

當前世界格局撲朔迷離，特別是中美貿(mào)易戰(zhàn)以來，世界經(jīng)濟持續(xù)下滑，意識形態(tài)領(lǐng)域更加多元化，思想更為活躍，網(wǎng)絡(luò)輿情更加的錯綜復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)放大了網(wǎng)民的各種情緒；再加上2020 年初新冠肺炎病毒疫情帶來的深遠影響，社會各個階層面對雙重的沖擊，承受著前所未有的壓力，而目前社會上壓力釋放的主要途徑就是網(wǎng)絡(luò)，針對網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的越來越多的訴求和意見，迫使我們各級部門和領(lǐng)導(dǎo)干部要加快健全和完善網(wǎng)絡(luò)訴求表達機制的梳理和引導(dǎo)，要積極主動了解輿情態(tài)勢和輿情應(yīng)對的原則，多關(guān)注相關(guān)的輿情案例，提高自身的素養(yǎng)，避免輿情次生災(zāi)害，修復(fù)和提振政府形象。

各級領(lǐng)導(dǎo)干部要積極幫助媒體建立輿論平臺，要學會營造良好的輿論氛圍。同時，要建立輿情管理機制；各級領(lǐng)導(dǎo)干部要樹立多元主體共同參與管理的理念，在網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作中要綜合運用法律手段和社會監(jiān)督等多種管理辦法，要對輿論類型和群眾特點進行分析，加大網(wǎng)絡(luò)管理和完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對工作不斷創(chuàng)新，激發(fā)全社會的強大正能量。

總之，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)堅持與時俱進，充分認識網(wǎng)絡(luò)輿情的深刻影響，把握網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，正視挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡(luò)輿情體作為洞察和引導(dǎo)社情民意的窗口來對待，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情當作一種工作常態(tài)來堅持，只有這樣，才能與時俱進，把控全局，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)新時代良好的工作局面。