文/ 張婭叢 張永亞

目前，鐵路旅客運輸進入快速發(fā)展時期，旅客對高鐵服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，為了讓旅客滿意，高鐵客運服務(wù)也力求盡善盡美，高鐵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也上升到更專業(yè)更人性化的層次。高鐵客運人員的專業(yè)服務(wù)禮儀和行為規(guī)范將直接影響著旅客的主觀體會以及旅客對高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的評價。所以，鐵路高職院校要想培養(yǎng)出能提供專業(yè)、舒心、人性化服務(wù)的專業(yè)服務(wù)人才，就必須針對服務(wù)禮儀教學(xué)進行更新改革。

一、當(dāng)前高職教育中服務(wù)禮儀教學(xué)的現(xiàn)狀

當(dāng)前禮儀教育已被社會大眾的認可，而且許多高職院校已將禮儀設(shè)為公共基礎(chǔ)課程，學(xué)習(xí)禮儀不僅能弘揚中國傳統(tǒng)文化，又能促進當(dāng)今社會和諧發(fā)展。但是現(xiàn)在大部分院校的禮儀教育僅局限于社交禮儀，服務(wù)禮儀教育和專業(yè)相融合的并不深刻。比如鐵道交通運營管理專業(yè)，培養(yǎng)的都是專業(yè)型高技能的人才。在專業(yè)培訓(xùn)中，大多是社交禮儀的內(nèi)容，很少有融合此專業(yè)的服務(wù)禮儀的教學(xué)課程。那么將通用的社交禮儀運用在專業(yè)的服務(wù)工作中，勢必會影響服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)下的禮儀教學(xué)中，禮儀課課時量有限，因此教師不能更好的均衡理論和實訓(xùn)的課時比例，學(xué)生實訓(xùn)的機會很少。服務(wù)禮儀中的儀容、儀態(tài)、儀表等行為規(guī)范都是要在不斷的實踐訓(xùn)練中強化。服務(wù)禮儀作為理論實踐結(jié)合的課程，不但要求學(xué)生能夠清晰認知所學(xué)的理論知識，了解禮儀規(guī)范，更要學(xué)生把禮儀規(guī)范運用到實際生活工作中。從目前現(xiàn)狀來看，很多學(xué)生只注重服務(wù)禮儀課堂上自身的行為規(guī)范，而忽視了日常生活中自身的行為規(guī)范的養(yǎng)成，注重理論知識的學(xué)習(xí)，而忽視了實踐的環(huán)節(jié)。高職高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)主要目標(biāo)是培養(yǎng)持久服務(wù)在一線的交通運輸行業(yè)的客運乘務(wù)服務(wù)人才。據(jù)相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在客運服務(wù)人員中存在服務(wù)水平和就業(yè)工齡成反比的現(xiàn)象，許多剛進入企業(yè)的新員工往往比老員工在服務(wù)禮儀方面表現(xiàn)更為優(yōu)秀。這充分說明了服務(wù)禮儀的應(yīng)用并沒有持續(xù)性發(fā)展。究其原因，其一就是鐵路客運乘務(wù)人員青黃不接，長期的高強度作業(yè)，使得鐵路客運乘務(wù)人員身心俱疲，以至于在工作中缺少服務(wù)性禮儀。其次就是鐵路客運乘務(wù)人員的自身服務(wù)素質(zhì)不強，服務(wù)意識淡薄。

二、關(guān)于高職高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)中服務(wù)禮儀課程的特性

首先，高職高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀課程不僅要包括禮儀的基礎(chǔ)知識，更要覆蓋高速鐵路交通運輸業(yè)的具體服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀基礎(chǔ)理論內(nèi)容涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)禮儀和中西方禮儀等內(nèi)容。儀容儀表禮儀又包含外貌、發(fā)飾、飾品各個方面瑣碎的知識點。繁密的學(xué)習(xí)內(nèi)容對于學(xué)生的記憶力有很高的要求，同時也提升了教師的教學(xué)難度。其次，高速鐵路服務(wù)禮儀是禮儀在此行業(yè)中具體的實踐應(yīng)用，亦是高鐵運輸行業(yè)中服務(wù)人員和旅客交流階段中需嚴(yán)謹遵循的行為規(guī)范。為了強化“以客為尊、以人為本”的服務(wù)思想，高速鐵路運輸行業(yè)中的各個級別工作人員都應(yīng)學(xué)習(xí)該課程。從高速鐵路行業(yè)的管理層到基層的普通工作者，都需要正視服務(wù)禮儀的相關(guān)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，持續(xù)提高專業(yè)服務(wù)禮儀技能，為高速鐵路服務(wù)贏得好口碑。再次，高速鐵路服務(wù)禮儀是通過鐵路交通運輸業(yè)的詳細施行，是此行業(yè)的專業(yè)性的服務(wù)禮儀，融合了高速鐵路行業(yè)的詳盡的崗位需要，變成高速鐵路行業(yè)工作人員的工作形式。這就要求老師在授課過程中要緊密結(jié)合高速鐵路交通運輸行業(yè)的具體情況，有計劃性的培養(yǎng)學(xué)生理論和實踐相結(jié)合的應(yīng)用能力，提升其實踐技能。

三、關(guān)于高速鐵路專業(yè)性服務(wù)禮儀教學(xué)中存在的重點問題

在當(dāng)今社會中，高速鐵路運輸行業(yè)不斷迅猛發(fā)展，對于從業(yè)人員專業(yè)性的服務(wù)禮儀要求也愈發(fā)提高。可是，高職院校高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)的服務(wù)禮儀課程教學(xué)不能很好地和高鐵乘務(wù)人員的具體工作實際結(jié)合在一起。雖然課程標(biāo)準(zhǔn)涵蓋知識廣闊，可并不是很詳細，有“博而不?！钡娜毕荨V闊的內(nèi)容涵蓋面縱然能滿足高速鐵路行業(yè)中各類型工種的需要，可在標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置中有著標(biāo)準(zhǔn)泛化的局面，完全不能顯現(xiàn)高鐵運輸行業(yè)中服務(wù)禮儀的特點。服務(wù)禮儀是整個高速鐵路行業(yè)中服務(wù)的重點，所以，服務(wù)禮儀的實際操作訓(xùn)練在培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)服務(wù)技巧和職業(yè)素質(zhì)能力中起到關(guān)鍵作用?？稍谀壳暗母呗氃盒Ｖ?，實際訓(xùn)練操作并沒有起到?jīng)Q定性的作用。第一，實踐訓(xùn)練的課程很少，大多高職院校服務(wù)禮儀課程的課時數(shù)大概在30 到50 課時，為數(shù)不多的課時除去講解過多的基礎(chǔ)理論內(nèi)容點外，致使實踐操作時間寥寥無幾。實踐課程中教學(xué)的行為規(guī)范繁多細致，眾多學(xué)生一起教學(xué)的情況下，每個學(xué)生實踐操作的時間就所剩無幾了，因此，完整的教學(xué)效率就不盡人意。第二，實踐操作的教學(xué)模式枯燥無味。實例分析和演示教學(xué)幾乎無法調(diào)動學(xué)生的積極性。即使是形體訓(xùn)練也無法具體的融合高鐵行業(yè)中服務(wù)的情境，展開真實的角色演繹，調(diào)動不了學(xué)生對于實際操作中的主動性。第三，高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)中的服務(wù)禮儀課程重點在于培育專業(yè)的高鐵乘務(wù)人員的禮儀素質(zhì)，加強服務(wù)理念，行為操作規(guī)范，它具有極強的實踐操作性和行為規(guī)范性的課程。但是，很多高職院校在服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)的制定中，更多的是重視理論基礎(chǔ)內(nèi)容的考核，嚴(yán)重缺少實際操作的考查，致使許多學(xué)生在校的考試成績很好，而在崗位中實踐操作技巧并不如意。重視理論知識考核往往會忽略學(xué)生自身的職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。服務(wù)禮儀課程更應(yīng)該注重學(xué)生日常良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成，應(yīng)盡量把學(xué)生的學(xué)習(xí)及生活態(tài)度、個人道德和積極的心態(tài)都列入考核當(dāng)中，以此來提升學(xué)生的心理抗壓能力以及個人意志力。

四、關(guān)于高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀的改革策略

（一）建立適合專業(yè)的教學(xué)宗旨

高速鐵路運輸行業(yè)服務(wù)是最近興起的服務(wù)行業(yè)，高速鐵路行業(yè)服務(wù)的品質(zhì)直接關(guān)系到高鐵行業(yè)能否在運輸行業(yè)競爭中處于優(yōu)勢地位。締造高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)學(xué)生形成優(yōu)良品質(zhì)、氣度、修養(yǎng)以及儀態(tài)禮儀是一個持久的過程。服務(wù)禮儀課程的教學(xué)宗旨需要滿足高速鐵路行業(yè)的市場需求，以高速鐵路乘務(wù)工作人員的行為規(guī)范為準(zhǔn)則，造就學(xué)生優(yōu)良的服務(wù)理念以及職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)美的體態(tài)以及其專業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，進而為今后學(xué)生從事高鐵乘務(wù)工作打下穩(wěn)固的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀過程中，應(yīng)主要培養(yǎng)學(xué)生清晰各個崗位的行為禮儀規(guī)范，依照不一樣的服務(wù)目標(biāo)和崗位的不同運用相應(yīng)的服務(wù)禮儀。學(xué)生要根據(jù)當(dāng)時工作的狀況，通曉所有服務(wù)禮儀的情況下隨機應(yīng)變應(yīng)用各類型操作，為乘客提供舒心，人性化的服務(wù)。

（二）增加實踐操作環(huán)節(jié)

首先，增加實踐操作的課時，提高高鐵客服人員的服務(wù)禮儀技能一定要有足夠的實踐操作課時為前提。高職院校教學(xué)相關(guān)管理部門和實踐部門應(yīng)從本質(zhì)中認識到實踐操作的必要性，要從一系列的管理中力挺服務(wù)禮儀的實踐操作。也需要教師在實踐操作中確立實際操作目標(biāo)，積極主動傳授學(xué)生重點內(nèi)容。學(xué)生不但從理論中學(xué)習(xí)，更要在實際中恪守行為規(guī)范，認真學(xué)習(xí)，為以后的從業(yè)做好萬全準(zhǔn)備。其次，調(diào)整實踐內(nèi)容，與高速鐵路行業(yè)做到同步發(fā)展。實踐操作課程要以高速鐵路行業(yè)的規(guī)章為前提，有目的的調(diào)整實踐操作內(nèi)容?？梢勒崭哞F中的職業(yè)形象、服務(wù)禮儀以及溝通交流技能等內(nèi)容來參考。最后，不斷改進實踐操作方式，以此來提升實踐效率。比如，案例分析、角色演繹以及情境教學(xué)模式都可以運用到實踐操作當(dāng)中，通過實踐操作培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，指引學(xué)生更好的發(fā)展。另外，還可以多方位開展實踐操作模式，提升實踐操作教學(xué)的效率。比如，邀約相關(guān)專家學(xué)者針對學(xué)生自身形象策劃和指引，幫助學(xué)生盡快的適應(yīng)行業(yè)需求的形象標(biāo)準(zhǔn)。展開有意義的社會實踐禮儀活動，可以創(chuàng)建團隊禮儀，讓學(xué)生養(yǎng)成優(yōu)良的服務(wù)禮儀習(xí)慣。

五、結(jié)語

綜上所述，服務(wù)禮儀是高職高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)的重要課程，服務(wù)禮儀對于提高高速鐵路服務(wù)型專業(yè)人才的專業(yè)素質(zhì)以及職業(yè)技能起到了決定性的作用，高職院校相關(guān)部門應(yīng)該重視服務(wù)禮儀在實踐操作課程當(dāng)中的運用，建立科學(xué)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)到實踐操作模式以及完善的教學(xué)體系，盡可能做到盡善盡美，以此提升高速鐵路客運服務(wù)人員的服務(wù)技能水平。