朱明 周雪昂

摘要：本文從消防指揮中心的工作實際出發(fā)，指出了當(dāng)前接處警工作的主要問題，剖析了問題出現(xiàn)的主要原因，探討了解決問題的基本思路，介紹了改進接處警工作的一些做法。

關(guān)鍵詞：消防;指揮中心;接處警

接處警是滅火救援處置程序的第一步工作，也是最基礎(chǔ)、最重要、最核心的工作。接處警包括接警和處警兩個環(huán)節(jié)。接警，即警情受理，是指消防指揮中心或通信室通過各種形式接受群眾或單位報告的火災(zāi)等災(zāi)害事故和其他以搶救人員生命為主的應(yīng)急救援的工作過程;處警，即力量調(diào)度，是指為實施滅火救援而對消防力量進行的指揮、組織、安排、調(diào)配的過程。接警是前因、是基礎(chǔ)，處警是后果、是目的，兩者相輔相成、不可分割。因此，分析接處警工作中出現(xiàn)的問題，順應(yīng)時代發(fā)展提出解決問題的思路和辦法，已成為提升該工作進步的著眼點。

一? 當(dāng)前接處警工作的主要問題

在消防指揮中心的日常接處警工作中，由于接警量大、警情復(fù)雜等原因，時常出現(xiàn)一些問題，集中表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）接警渠道單一，效率不高。以某省會消防救援支隊為例，目前，該支隊119指揮中心共有6個接警席位，1個備用席位，平均每天受理群眾報警電話600余起，繁忙時將近1000起。但是，現(xiàn)有的接處警系統(tǒng)報警渠道單一，僅僅依靠119接警電話，忙時電話排隊過多，報警群眾由于驚慌、方言等因素造成火災(zāi)地址、火災(zāi)形勢、致災(zāi)原因等因素描述不準(zhǔn)確、不清晰，反饋內(nèi)容不精準(zhǔn)，信息記錄時間過長，從而造成接警超時，影響調(diào)度效率。

（二）警情要素收集不準(zhǔn)確、不全面。報警時，報警人通常驚慌失措，不能全面描述警情狀態(tài)，接警員無法很快理解報警人表達的意思。即使接警員及時打斷，引導(dǎo)報警人進行描述，但報警人往往使用方言，在情急之下很難在短時間內(nèi)將警情要素陳述完整，造成了要素收集困難。

（三）遠程指揮缺乏數(shù)據(jù)智能應(yīng)用。目前，指揮中心的遠程指揮還是一種粗放式的指揮方式，表現(xiàn)在指揮中心后續(xù)接警和道路監(jiān)控收集到的各類信息缺乏專門的反饋渠道。首戰(zhàn)消防救援站和全勤指揮部行駛途中的信息傳遞渠道單一（電臺），手機微信受帶寬和信號傳輸速率的限制，無法為消防救援站提供持續(xù)、穩(wěn)定、實時的警情信息傳輸通道，造成首戰(zhàn)消防救援站直到到場前，掌握到的信息大多仍然是接警信息，不利于到場后的預(yù)先展開，影響初戰(zhàn)控火效率。

（四）戰(zhàn)時信息統(tǒng)計困難。大型災(zāi)害現(xiàn)場調(diào)集力量多，全勤指揮部出動后，指揮中心需要收集出動力量信息發(fā)送出去，但人力統(tǒng)計效率低、時間長、易出錯，隨著后續(xù)調(diào)派和災(zāi)情發(fā)展，指揮部無法實時獲取災(zāi)害現(xiàn)場的人員數(shù)量、車輛數(shù)量、藥劑數(shù)量、裝備數(shù)量等信息，需要再次聯(lián)系指揮中心，而全勤指揮部到場后組建二級網(wǎng)（現(xiàn)場指揮網(wǎng)），指揮中心與參戰(zhàn)消防救援站聯(lián)系困難，動態(tài)信息收集渠道不暢。

（五）火災(zāi)救援全過程無法完整溯源。目前，在接警、處警、出警、滅火整個閉環(huán)流程當(dāng)中，有時無法準(zhǔn)確定位火災(zāi)源頭、無法精準(zhǔn)劃分火災(zāi)主體責(zé)任、沒有對出警、滅火等流程進行數(shù)字化、電子化管理，無法實現(xiàn)至災(zāi)原因分析和救援行動綜合評估，不能為戰(zhàn)評和火調(diào)提供有效依據(jù)。

二? 出現(xiàn)問題的原因和解決思路

綜合分析指揮中心接處警易出現(xiàn)的各類問題，主要是以下幾個原因。

（一）程序規(guī)章繁雜，應(yīng)急狀態(tài)下極易忽視。涉及指揮中心業(yè)務(wù)的各類工作程序和規(guī)章制度有數(shù)十個之多，每遇大警，各級信息的收集整理、請示匯報、通報下達需要占用大量人力時間，在處理具體工作時極易漏掉程序細(xì)節(jié)，造成上報延誤或調(diào)度瑕疵，這就需要固化一種模式化、規(guī)范化的處置流程。

（二）人的精力有限，長期輪班值守易造成接警員思維僵化。以某省會消防救援支隊指揮中心為例，現(xiàn)有接警員18人，其中消防員4人、專職隊員5人、文員9人（女），除了保證《中華人民共和國勞動法》規(guī)定的休息時間外，每年13000余起警情、200余起執(zhí)勤以及每天各類閑雜事務(wù)讓全體接警員疲憊不堪，精力有限，對每天不斷重復(fù)的工作，不能保證時刻都充滿熱情，主要表現(xiàn)在處理同類型的問題缺乏靈活性和主動性，應(yīng)急狀況下不懂變通，接警過程中時有失誤。

（三）主觀個體不同，處置具體事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。以“人”為主體的指揮，受主觀、人為因素影響和制約，指揮水平和調(diào)度的科學(xué)性等問題不一而足，“標(biāo)準(zhǔn)化”更無從談起。同樣的警情來電，不同接警員對警情的理解不同，調(diào)度的具體消防救援站、車輛也會有所差別。但是，不同的處理方式不能簡單用“對”或“錯”來理解，所謂“相對正確”只是主觀的判斷，而不是客觀事實。只有通過對警情信息的拆解、量化、分析、綜合，才能得出標(biāo)準(zhǔn)答案。而這一過程，人力可為但效率極低，目前最佳的選擇是通過系統(tǒng)運算。

基于以上分析，筆者認(rèn)為，解決當(dāng)前指揮中心接警調(diào)度方面的問題，可以從當(dāng)前指揮調(diào)度方法手段上入手，將整個指揮調(diào)度流程固化、規(guī)范化下來，將人能做的事情交給機器，糅合各類社會資源應(yīng)用到指揮調(diào)度中來，從而盡量減少指揮中心工作中的失誤，化被動為主動。

三? 指揮調(diào)度方式方法的一些探索

解決接處警工作出現(xiàn)問題的根本指導(dǎo)思想是，依托現(xiàn)有設(shè)備，針對現(xiàn)實痛點，解決眼前問題。抓工作靠手段，人的素質(zhì)能夠在一定程度上彌補技術(shù)手段的缺失，但在根源上無法徹底解決，真正能夠在根本上解決問題的，還是要靠技術(shù)。這種觀念的形成落地，既是形勢發(fā)展的需要，也是指揮中心功能拓展的實際需求，更是解決當(dāng)前指揮中心痛點和困境的必由之路。以某省會消防救援支隊為例，目前，該支隊積極參與市政府主導(dǎo)的“智慧城市”項目，在指揮調(diào)度方式方法方面開展了一些探索，具體如下。

（一）調(diào)用公網(wǎng)GIS資源，實現(xiàn)“一張圖調(diào)度、一張圖指揮”。當(dāng)前，全國大部分消防指揮中心的指揮調(diào)度系統(tǒng)中使用的GIS地圖是離線地圖，已經(jīng)數(shù)年未曾更新。在日常接警過程中，接處警系統(tǒng)對固定電話報警人的經(jīng)緯度定位完全缺失，對部分移動電話經(jīng)緯度定位部分缺失;周邊環(huán)境和單位已發(fā)生改變，地圖無法實現(xiàn)引導(dǎo)和偵查作用;實時路況未能導(dǎo)入，行車最佳路徑無法計算;“最后200米”依靠報警人接車，到場消防救援站無法獲取最近出入口和最佳停車位置。目前，國內(nèi)的專業(yè)化導(dǎo)航工具，已經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)地圖（如百度、高德）逐漸過渡到工業(yè)化地圖（如豐圖），可以實現(xiàn)貨車導(dǎo)航（消防車逆行、上高架等算法）、顯示實時路況、明確區(qū)域邊界、標(biāo)定單位內(nèi)部路網(wǎng)、明確小區(qū)出入口信息，為指揮調(diào)度工作提供充足的數(shù)據(jù)支持，將消防救援力量分布、消防救援站行駛軌跡、消防車實時位置、現(xiàn)場周邊環(huán)境、道路水源狀況、到場力量部署顯示在指揮中心屏幕上，實現(xiàn)“一張圖調(diào)度、一張圖指揮”。

（二）引入信息化技術(shù)，解決虛假警情多的問題。以某省會消防救援支隊指揮中心為例，每天平均接報警電話600余起，其中虛假警情占比超過一半。準(zhǔn)備引入物聯(lián)網(wǎng)遠程監(jiān)控、智能語音等先進的信息化技術(shù)，實現(xiàn)全渠道智能接警、主動警情發(fā)現(xiàn)、富媒體警情交互、忙時智能語音輔助接警、報警騷擾電話的智能路由、接處警工單語音錄入等一系列功能，提升接警的智能化程度和接警效率。

（三）容納各方資源，實現(xiàn)信息共享。通過“智慧消防”系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)籌政府“智慧交通”“智慧水務(wù)”“智慧氣象”“智慧住建”等有效數(shù)據(jù)信息、社會單位及消防救援隊內(nèi)部滅火、救援物資裝備、人員力量等資源，實現(xiàn)滅火與搶險救援現(xiàn)場的科學(xué)調(diào)派、精準(zhǔn)調(diào)度;動態(tài)掌握火災(zāi)態(tài)勢、救援風(fēng)險等災(zāi)情現(xiàn)場全要素信息，隨時為救援行動提供決策輔助，從而提升滅火作戰(zhàn)效率。圍繞科學(xué)提升滅火救援作戰(zhàn)效能、指揮作戰(zhàn)力量精準(zhǔn)投放的工作目標(biāo)，在火災(zāi)危險源、滅火救援預(yù)案、人員裝備、消防設(shè)施動態(tài)信息等大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，開展執(zhí)勤實力動態(tài)編配、作戰(zhàn)效能動態(tài)評估等方面的研判，通過數(shù)據(jù)分析模型，不斷提升指揮中心綜合研判及輔助決策支撐能力。

四? 結(jié)語

消防指揮中心接處警工作，是消防救援隊伍業(yè)務(wù)工作的組成部分，是消防救援隊伍核心戰(zhàn)斗力生成的重要環(huán)節(jié)，是服務(wù)社會、服務(wù)群眾的重要窗口。在消防救援隊伍改革轉(zhuǎn)隸的重要歷史節(jié)點下，指揮中心要從解決接處警工作的常見問題入手，充分利用先進通信技術(shù)手段，不斷提升接警效率，提高處警的科學(xué)化水平，從而為建設(shè)規(guī)范、高效、專業(yè)的指揮調(diào)度中樞打下良好基礎(chǔ)。

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作者簡介：

朱明（1987.09—）男，漢族，河南沈丘人，研究生，研究方向：滅火救援。