向世聰

2018年3月28日，習(xí)近平總書(shū)記主持召開(kāi)中央全面深化改革委員會(huì)第一次會(huì)議，強(qiáng)調(diào)要以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革，切實(shí)解決企業(yè)和群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題。湖南認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記重要指示精神，2019年3月推出“一件事一次辦”改革，為破解企業(yè)和群眾辦事進(jìn)多扇門(mén)、排多次隊(duì)、上多張網(wǎng)、報(bào)多份材料的短板提供了一個(gè)全新方法。全省政務(wù)管理服務(wù)系統(tǒng)按照省委、省政府統(tǒng)一部署，打基礎(chǔ)、建體系、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、優(yōu)服務(wù)、抓落實(shí)，扎實(shí)推動(dòng)“一件事一次辦”改革落地見(jiàn)效，著力解決企業(yè)和群眾最急最憂(yōu)最盼問(wèn)題，有效服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。截至2020年8月底，全省“一件事一次辦”辦件量超過(guò)4900萬(wàn)件，群眾辦“一件事”基本做到只“跑”一次或一次都不“跑”。

優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，解決政務(wù)服務(wù)供給與需求適配問(wèn)題。找到政務(wù)服務(wù)供給與企業(yè)和群眾需求的“適配器”，才能充分發(fā)揮企業(yè)和群眾需求的牽引作用，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給體系的改善和供給效率的提升。“一件事一次辦”就是企業(yè)和群眾需求側(cè)“一件事”和政務(wù)服務(wù)供給側(cè)“一次辦”的精準(zhǔn)適配、完美結(jié)合。我們從企業(yè)和群眾心頭事、身邊事、創(chuàng)業(yè)事入手，以辦事者身份，梳理改造成“一件事”，科學(xué)設(shè)計(jì)“一次辦”?！耙患隆?，既可以是到一個(gè)部門(mén)就能辦好的單獨(dú)的“一件事”，也可以是需到多個(gè)部門(mén)辦理或多件相關(guān)的“事”“一攬子事”，經(jīng)過(guò)梳理整合、流程再造后，變成企業(yè)和群眾眼中或窗口統(tǒng)一辦理的“一件事”;“一次辦”是指政府部門(mén)提供的“一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次送達(dá)”全閉環(huán)服務(wù)。去年以來(lái)，通過(guò)公開(kāi)征集、梳理改造，省政府公布了227件“一件事一次辦”事項(xiàng)，涵蓋和企業(yè)群眾“全生命周期”事項(xiàng)體系。

再造政務(wù)流程，解決企業(yè)和群眾辦事繁辦事難問(wèn)題。針對(duì)審批“長(zhǎng)征路”，圍繞“減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限”目標(biāo)，對(duì)每件“事”的流程進(jìn)行“革命性”再造，能取消的取消、能歸并的歸并、能壓縮的壓縮，推行并聯(lián)審批和聯(lián)合評(píng)審;對(duì)法律法規(guī)沒(méi)有明確規(guī)定的材料一律取消，對(duì)電子證照材料一律通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)取，對(duì)共性材料實(shí)行共享復(fù)用，對(duì)缺失材料實(shí)行告知承諾、容缺受理;簡(jiǎn)單“一件事”，實(shí)行線(xiàn)上“秒批”和線(xiàn)下“立等可取”，復(fù)雜“一件事”，設(shè)置辦理時(shí)間上限，倒逼部門(mén)優(yōu)化職責(zé)配置、強(qiáng)化業(yè)務(wù)協(xié)同、提高審批效率。從各地辦理情況來(lái)看，“一件事一次辦”辦理環(huán)節(jié)平均壓縮70%以上、申報(bào)材料平均減少60%以上、辦理時(shí)間平均縮減80%以上。

推動(dòng)只進(jìn)“一扇門(mén)”只撥“一個(gè)號(hào)”，解決企業(yè)和群眾辦事找不到人說(shuō)不上話(huà)問(wèn)題。省市縣三級(jí)全部建成政務(wù)服務(wù)中心，全局推行“三集中三到位”改革，設(shè)立“一件事一次辦”專(zhuān)窗;推進(jìn)基層公共服務(wù)“一門(mén)式”全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）全部設(shè)立便民服務(wù)中心和服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事只進(jìn)“一扇門(mén)”。將政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)整合成12345熱線(xiàn)“客服號(hào)”，實(shí)行多線(xiàn)合一，群眾只撥“一個(gè)號(hào)”，政府“一號(hào)響應(yīng)”;推行“12345+營(yíng)商環(huán)境”“12345+省長(zhǎng)信箱”，延伸熱線(xiàn)觸角，廣泛受理群眾訴求，確保群眾遇事有人聽(tīng)、有人理、有人辦，找得到人、說(shuō)得上話(huà)、辦得了事。截至2020年8月底，12345“客服號(hào)”共受理群眾訴求648萬(wàn)余件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達(dá)99.5%。

推行“就近辦”“幫代辦”，解決基層群眾辦事多頭跑來(lái)回跑問(wèn)題。沿著“一件事一次辦”辦理流程，加快放權(quán)賦權(quán)，推動(dòng)權(quán)力瘦身、服務(wù)下沉，方便群眾就近“一件事一次辦”。2019年以來(lái)，省政府先后調(diào)整工作部門(mén)行政權(quán)力553項(xiàng)，取消各類(lèi)行政權(quán)力113項(xiàng)，下放市級(jí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理權(quán)限59項(xiàng)，出臺(tái)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權(quán)責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）經(jīng)濟(jì)社會(huì)管理權(quán)限指導(dǎo)目錄，已明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權(quán)責(zé)事項(xiàng)116項(xiàng)，賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）經(jīng)濟(jì)管理權(quán)限52項(xiàng)，對(duì)簡(jiǎn)單“一件事”一律下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），確保群眾“一件事”就近一次辦好;對(duì)不能下沉的服務(wù)事項(xiàng)，推出“幫代辦”，打通服務(wù)群眾“最后一百米”。

開(kāi)展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，解決企業(yè)和群眾對(duì)改革參與度不夠問(wèn)題。建立“好差評(píng)”制度，開(kāi)發(fā)“好差評(píng)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)辦完即評(píng)、差評(píng)事項(xiàng)及時(shí)處置;開(kāi)發(fā)“萬(wàn)眾點(diǎn)評(píng)”監(jiān)督評(píng)價(jià)系統(tǒng)，設(shè)立“一件事一次辦不成”投訴窗口和“我要吐槽”入口，打造改革“前言”陣地，引導(dǎo)群眾參與評(píng)判、表達(dá)意見(jiàn)。截至2020年8月底，“一件事一次辦”有效評(píng)價(jià)達(dá)385萬(wàn)余條，好評(píng)率達(dá)99.9%，企業(yè)和群眾真正成為改革的參與者、監(jiān)督者和推動(dòng)者。

經(jīng)過(guò)一年多努力，“一件事一次辦”理念扎根三湘大地，框架體系基本建成，已經(jīng)成為湖南推進(jìn)“放管服”改革的總抓手和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的金字招牌。面向未來(lái)，我們將再接再厲，緊貼企業(yè)和群眾需求，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)、打通淤點(diǎn)堵點(diǎn)，加大力度、加快進(jìn)度、拓展深度，推動(dòng)“一件事一次辦”改革成熟定型、協(xié)同高效，更好服務(wù)新發(fā)展格局、激發(fā)新發(fā)展動(dòng)能。

（作者系湖南省人民政府辦公廳黨組成員、省政務(wù)管理服務(wù)局局長(zhǎng)）