郭鴻雁

在電視節(jié)目的分類表中“電視調(diào)解節(jié)目”早已不是什么新名詞，僅以山西廣播電視臺的《小郭跑腿》為例，作為山西首檔以記者名字命名的電視調(diào)解節(jié)目，從2006年9月上線至今，已經(jīng)走過了近15個年頭。在百度詞條上搜“電視調(diào)解”，瞬間就會搜出各式各樣的電視調(diào)解類節(jié)目：有上星衛(wèi)視的，有省級地面頻道、城市臺的；有高大上的演播室版的，有走家入戶、田間地頭現(xiàn)場版的；有曾經(jīng)奪人眼球，如今早已停播的，也有剛剛推出一兩年，時間還不長的?？傊遣灰欢恪２贿^，一個不可忽視的共同現(xiàn)象是，這些電視調(diào)解類節(jié)目同質(zhì)化嚴重，被詬病指摘的問題已經(jīng)越來越突出。最重要的是，隨著整個媒體生態(tài)環(huán)境的改變，尤其是在新媒體異軍突起、短視頻鋪天蓋地的沖擊下，電視調(diào)解節(jié)目“收視爆表”的輝煌期早已不復存在，甚至難以“昨日重現(xiàn)”。

那么問題來了：面對如此現(xiàn)狀，在全新的媒介環(huán)境下，電視調(diào)解節(jié)目究竟該何去何從？如何才能重構電視調(diào)解節(jié)目的媒體價值和社會價值？2018年4月及2019年11月，筆者連續(xù)兩次參加了由中華全國調(diào)解員協(xié)會牽頭，有司法部、國家廣電總局等相關部門參與的全國電視調(diào)解工作座談會。結合與會交流學習經(jīng)驗，聯(lián)系自身節(jié)目運營實際，筆者嘗試從以下幾個方面進行探索，或還未全然破題，愿拋磚引玉，與同道中人共探討。

電視調(diào)解節(jié)目定位的重構

俗話說“師出有名，名正則言順”。在新時代，在整個媒體生態(tài)環(huán)境經(jīng)歷大變革的當下，電視調(diào)解節(jié)目想要重構自身的價值體系，就必須先找準定位、明確定性。說白了，就是先回答好“我是誰，為了誰，從哪兒來，到哪兒去”的根本問題。

習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾”。這表明，我國社會進入了經(jīng)濟發(fā)展和社會結構發(fā)生巨大變化的轉型期。在這個轉型期，各種社會矛盾、情感糾葛、家庭糾紛則會愈加凸顯。

如何在化解這些矛盾中彰顯主流媒體的責任擔當，做好政策解讀、矛盾紓解、價值引導，應該是媒體人需要積極應答的命題。2019年10月28日，黨的十九屆四中全會在研究堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題時，“楓橋經(jīng)驗”作為基層治理的“金字招牌”，曾被習近平總書記多次提及。“堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗，努力將矛盾化解在基層”，已然給出了媒體人答題的要領。

2020年，恰逢《中華人民共和國人民調(diào)解法》（以下簡稱《人民調(diào)解法》）頒布10周年，人民調(diào)解早已不僅是“東方經(jīng)驗”，更是實現(xiàn)依法治國的遵循。依法調(diào)解的理念正逐漸深入人心，成為基層調(diào)處糾紛、化解矛盾的有效手段。這無疑是媒體人找準電視調(diào)解節(jié)目定性及定位的準星和最適用的法律依據(jù)。

對照這些“師出有名”的“名”，電視調(diào)解節(jié)目迫切需重新審視自身已有的價值基礎，然后通過“加減法”再去找準能讓自己更加“言順”的定性及定位。

“用溝通化解恩怨，用誠意圓夢心愿——《小郭跑腿》您身邊的調(diào)解員”，自2008年1月1日，《小郭跑腿》從一個日播的新聞版塊獨立成欄目播出以來，“幫您尋找失落的親情、友情和愛情”，就一直是晚八點半黃金時間節(jié)目的開篇語，更是欄目的一直以來的宗旨和遵循。作為一檔純現(xiàn)場、紀實類電視調(diào)解節(jié)目，《小郭跑腿》沒有華麗的演播室，沒有劇本，沒有導演，有的只是跑腿記者和和事佬在現(xiàn)場實實在在的跑腿、調(diào)解。跑腿記者、和事老就是現(xiàn)場的“調(diào)解員”，所有的跑腿、協(xié)調(diào)都是為了幫雙方當事人更好地找到解決問題的突破口。為了幫雙方當事人解決一個問題，跑腿記者和和事老經(jīng)常會在他們之間來回協(xié)調(diào)，經(jīng)常是誤了飯點、挑燈夜戰(zhàn)的跑腿奔波。這種發(fā)自內(nèi)心的真誠與服務，已經(jīng)成了《小郭跑腿》獨特的內(nèi)容競爭力。

從一開始日播20分鐘，到后來的日播45分鐘，《小郭跑腿》不斷刷新收視紀錄，連續(xù)十三年穩(wěn)居全臺地面頻道收視之冠。根據(jù)央視索福瑞數(shù)據(jù)顯示，在全國三十多檔情感類調(diào)解節(jié)目的收視排行榜上，《小郭跑腿》位列前三甲，持續(xù)維持晚黃時段的核心競爭力與品牌影響力。與此同時，《小郭跑腿》以“事事有結果，件件有落實”的“跑腿效率”，迅速在觀眾中形成口碑效應。經(jīng)過十多年的品牌積累，如今不僅很多老百姓有了矛盾、糾紛，會主動撥打熱線電話，找《小郭跑腿》，甚至有些單位、部門、居委會要做溝通調(diào)解工作，也會叫上《小郭跑腿》。就連很多從外省來山西想要實現(xiàn)心愿、化解矛盾糾紛的人，也會慕名找到《小郭跑腿》。

從價值基礎上分析，《小郭跑腿》固有的價值基礎是需要堅持和完善的，“您身邊的調(diào)解員”定位也是能夠符合新時代電視輿論監(jiān)督的形態(tài)轉變的。媒體記者從單純的“記錄”“監(jiān)督”，轉向“參與調(diào)解”，也是符合《人民調(diào)解法》的基本原則的。雖然媒體生態(tài)已經(jīng)發(fā)生了巨大轉變，自媒體的發(fā)展確實不容小覷，但是作為省級主流媒體的媒體權威性，以及公信力背書依然是不可替代的。最主要的是，通過《小郭跑腿》搭建的這樣一個調(diào)解平臺，很多家長里短、雞毛蒜皮的市井糾紛，可以繞開高成本、長周期、沒人管等諸多客觀障礙，用最快捷、直接且有效的方式找到化解途徑。這也是老百姓有了煩心事，有了矛盾糾紛依然會選擇找《小郭跑腿》當“調(diào)解員”的現(xiàn)實需要。

基于此，2019年下半年開始，《小郭跑腿》就在原有定位基礎上，進一步明確發(fā)展方向，將欄目宗旨升級為“記者深入基層，真實記錄有效化解家庭糾紛和社會矛盾的暖心故事。”節(jié)目繼續(xù)堅持“記者深入基層”，以“調(diào)解員”的身份，與和事佬、心理咨詢師、律師等觀察員，在確保公開、公平、公正、客觀、真實的大原則下，現(xiàn)場參與調(diào)解，并真實記錄調(diào)解過程中如何通過情、理、法等有效手段化解矛盾，讓彼此能重歸美好的暖心故事。每期節(jié)目更多強調(diào)“調(diào)解一案，化解一片”的方法推介；強調(diào)調(diào)解過程中，當事人與當事人之間、調(diào)解人員與當事人之間向好、向善的努力與人性的閃光點；強調(diào)結果導向，以“事事有結果，件件有落實”為節(jié)目播出的必要條件。并依據(jù)《人民調(diào)解法》履行相關司法調(diào)解手續(xù)，確保調(diào)解結果的法律效力。

以服務為核心，以解決問題為出發(fā)點和落腳點，讓當事人能真正通過節(jié)目受益，努力將矛盾化解在基層；“化解一案 教育一片”，讓觀眾能從中有所借鑒和收獲；宣傳好《人民調(diào)解法》，讓電視調(diào)解節(jié)目也能真正成為“楓橋經(jīng)驗”在新時代的一種拓展和延伸——這就是《小郭跑腿》重構后的價值定位。

電視調(diào)解節(jié)目內(nèi)容的重構

價值定位的重構、宗旨的升級必然需要電視調(diào)解節(jié)目在內(nèi)容上的重構與貼合。這種內(nèi)容的重構與升級，不僅僅是表現(xiàn)形式的改變，更主要的是選題范圍、選題層次、傳播渠道拓展等方方面面的重構與升級。

一是拓展選題范圍。之前，《小郭跑腿》的選題更多地集中在家庭情感糾紛的調(diào)解上。對于品牌創(chuàng)立、維護階段的《小郭跑腿》來說，這樣集中發(fā)力、單打一的“炸碉堡”式的運作方式，確實有利于提升收視、打造品牌。然而，隨著節(jié)目累計播出時長的增加，選題單一、同質(zhì)化嚴重，觀眾審美疲勞，記者和事佬容易疲乏煩躁、缺乏創(chuàng)作激情，以及一些涉及敏感問題的詬病也越來越成為節(jié)目提檔升級的桎梏。再加上，新時代、新媒介環(huán)境下節(jié)目定位的重構升級，選題范圍如果還是僅僅局限在一人一家一事的家長里短、雞毛蒜皮，顯然已經(jīng)難以支撐。所以，無論是從客觀實際，還是主觀需要上來看，拓展選題范圍，已經(jīng)成了《小郭跑腿》，乃至電視調(diào)解節(jié)目必須、也不得不去面對和解決的問題。

基于主流媒體公益性、服務性的社會屬性，《小郭跑腿》從2019年下半年開始已經(jīng)將選題范圍拓展到了交通事故糾紛調(diào)解、醫(yī)療事故糾紛調(diào)解、物業(yè)物權糾紛調(diào)解、農(nóng)民工討薪等多個涉及專業(yè)領域、公共服務領域的方面。依然用觀眾熟且喜聞樂見的“講故事”的方式，注重跑腿過程，尋找解決辦法，既著力解決委托人個體的實際問題，也突出宣傳普法的實際效果；既努力幫助個人利益受損者依法維權，更積極尋求個人利益與集體利益的法制平衡點；既不道德綁架，也讓更多人感受到司法陽光的溫度。

2019年11月進入供暖期后，跑腿記者協(xié)調(diào)困擾了太原市二電廠小區(qū)1600多戶居民的供暖問題，使其在一個星期內(nèi)得到了解決；太原市萬柏林區(qū)河澇灣東巷一個單元近一個月的污水滲漏問題，在跑腿記者的跑腿協(xié)調(diào)下，當天就被處理干凈，徹底解決；在跑腿記者連續(xù)兩天的跑腿協(xié)調(diào)下，46名農(nóng)民工終于在過年前拿到了被拖欠了三個月的，總計118萬元工資，高高興興踏上了回家的路。還有，太原市剪子灣小區(qū)200多戶居民停水一個星期的問題，也在三天內(nèi)得到了解決。這些實實在在的跑腿效果不僅讓《小郭跑腿》的口碑再次提升，而且節(jié)目收視也逆勢上揚。其中2019年11月11日播出的《“三供一業(yè)”改造后 暖氣熱嗎？》，更是拿下了2.81的收視率和11.74的收視份額，成為當月收視之冠。

足可見，內(nèi)容本身的真實性、關注度以及電視調(diào)解的實際幫扶效果，始終是《小郭跑腿》這樣的電視調(diào)解節(jié)目的命脈所在。需要補充強調(diào)的是，不管是做家庭情感糾紛的跑腿幫忙，還是涉及專業(yè)領域或者是公共利益的溝通調(diào)解，《小郭跑腿》始終堅持走出去、到現(xiàn)場的調(diào)解和節(jié)目錄制方式。這樣既能保證節(jié)目的真實性、現(xiàn)場性，以及節(jié)目組對整個節(jié)目資源把控的主動性，更是當下省級地面頻道制作節(jié)目避免大投入、高成本難以承受之重，實現(xiàn)小成本、大產(chǎn)出的高性價比的現(xiàn)實選擇。

二是提升調(diào)解層次。雖說現(xiàn)場、紀實類電視調(diào)解節(jié)目確實是有真實性、現(xiàn)場性等特點，也能實現(xiàn)小投入、大產(chǎn)出的高性價比，但是，此類節(jié)目也容易走入一個窠臼：到現(xiàn)場的記者或調(diào)解員人數(shù)有限，其水平高低又直接決定了調(diào)解的層次和結果。而且現(xiàn)場的調(diào)解走勢也容易被強勢一方的思想所影響，難以形成調(diào)解的合力。尤其是一些已經(jīng)形成固定調(diào)解模式的調(diào)解員，如《小郭跑腿》中已經(jīng)有著近十年調(diào)解經(jīng)歷的和事佬阿姨，她本身已經(jīng)有了自成一派的調(diào)解風格和品牌影響力，很容易慣性思維、模式化，這樣對年輕記者、對當事人都難免會產(chǎn)生影響，難免會使節(jié)目呈現(xiàn)千篇一律的面孔。

想要使節(jié)目升級換代，內(nèi)容再造，就必須克服這些所謂經(jīng)驗化的束縛。在強化對現(xiàn)有人員的法律法規(guī)、調(diào)解策略等培訓的基礎上，《小郭跑腿》還不斷吸納新鮮血液，主動與山西省司法廳等部門聯(lián)手，邀請更多專業(yè)的人民調(diào)解員參與節(jié)目錄制。比如，2019年11月28日，在濟南的“全國電視調(diào)解工作座談會”上，我們交流的節(jié)目《試婚的代價》，就是跑腿記者和長治市優(yōu)秀人民調(diào)解員董乃芹一起參與調(diào)解的。節(jié)目錄制現(xiàn)場不僅幫雙方當事人化解了糾纏許久的退還彩禮糾紛，而且還起到了很好的普法宣傳效果，收視表現(xiàn)也很不錯。

同時，《小郭跑腿》還不斷充實現(xiàn)場調(diào)解力量。在2017年就組建了“《小郭跑腿》幫幫團”，邀請心理咨詢師、律師、理財師等知名專業(yè)人士加入，根據(jù)實際調(diào)解需要，到現(xiàn)場參與調(diào)解。其實，不管是當事人還是電視機前的觀眾，都已經(jīng)厭煩了“社區(qū)大媽”式的說教，更想汲取到一些專業(yè)人士、專業(yè)方法的指導。這些專業(yè)人士，一般百姓都很難接觸的到，或者是咨詢都要花費一定的費用。然而，通過《小郭跑腿》這個平臺，當事人只要在自己家就能和他們面對面，調(diào)解效果也就會大不一樣。

2020年4月21日、22日，《小郭跑腿》連續(xù)播出了《帶著婆婆回娘家》（上、下）。跑腿記者就是帶著和事佬、心理咨詢師、律師一起到現(xiàn)場做的調(diào)解。對于當事人家的矛盾過往，節(jié)目里只是言簡意賅地做了背景交代，并沒有展示過多一家人的不和諧，而是突出了和事佬在現(xiàn)場安撫各方情緒的親和力和親情感召，體現(xiàn)了心理咨詢師幫一家人打開心結的專業(yè)技術，以及律師幫一家人達成調(diào)解協(xié)議的法律援助、法律效力。雖然這樣的調(diào)解耗時費力，但是看到一家人非但沒有因為這件糾紛傷了親情的根本，還能在彼此的念好與歉意中，找到了問題的出口，真正找回了失落的親情，讓八十多歲的老人得到了妥善安置，本期節(jié)目也就體現(xiàn)了它真正的媒體價值和社會價值。

三是引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，在移動終端已經(jīng)越來越普及的今天，電視調(diào)解節(jié)目的收視表現(xiàn)和影響力正在遭受著前所未有的考驗。如何才能適應這樣一種時代的發(fā)展，讓電視調(diào)解節(jié)目也能在“去中心化”的傳媒變革浪潮下，迎來新的轉機，這就需要電視調(diào)解節(jié)目從內(nèi)容生產(chǎn)的起始端就要有互聯(lián)網(wǎng)+思維，要有新媒體模式，要便于以短視頻方式去做二次分發(fā)，增加與觀眾的互動性，讓觀眾能有更多的參與感。

《小郭跑腿》已經(jīng)嘗試通過組建微信“觀眾粉絲群”，邀請一些熱心觀眾加入點評團、支招隊，在現(xiàn)場調(diào)解時，利用微信、視頻、抖音等方式，實時與熱心觀眾在線互動，請觀眾根據(jù)自己的實際為當事人支招，對跑腿記者、和事老，或者是調(diào)解嘉賓的調(diào)解意見與當事人一起參與討論。這樣，在節(jié)目播出之前已然形成了一波預熱造勢，留下一些關鍵懸念在節(jié)目中播出，也會給觀眾帶來更多期待。節(jié)目播出期間或者播出后，也可以通過粉絲群，繼續(xù)與觀眾互動，提升節(jié)目的收視率，擴大節(jié)目的影響力。

電視調(diào)解節(jié)目傳播方式的重構

要想打破時下開機率越來越低、人們越來越習慣看手機、即便是原本忠實的中老年觀眾也流失越來越嚴重的現(xiàn)狀，電視調(diào)解節(jié)目還必須得在播出終端，也就是媒介傳播方式上多動動腦筋努力實現(xiàn)傳播方式的重構。當然，這個重構絕不是要脫離電視，而是要采取“電視+手機”的大小屏聯(lián)動方式，既有內(nèi)容疊加，又各有側重的線上、線下互動傳播。這就需要電視調(diào)解節(jié)目所在平臺能摒棄唯收視率論的考核導向，確立多元化的新考核指標，讓電視調(diào)解節(jié)目能有更多新媒體運營的能力，和對新媒體背后的大數(shù)據(jù)的把控能力。

2019年，《小郭跑腿》成立了“融媒體工作室”，在媒體融合方面努力探索，新媒體領域影響力持續(xù)發(fā)酵，微信粉絲突破10萬+，市場價值穩(wěn)步提升，全年WCI指數(shù)連續(xù)三年穩(wěn)居全臺第二（第一名《人說山西好風光》由專門的公司運營）。西瓜視頻廣電媒體官方頭條號媒體影響力榜行排第八名。

截至2020年3月，《小郭跑腿》微信公眾號總粉絲量為12.7萬人，平均每天發(fā)布4條內(nèi)容，頭條平均閱讀量為每條4000多次?！缎」芡取范兑籼柨偡劢z量為13.9萬人，總點贊量為43.4萬次。

為了規(guī)避日常調(diào)解節(jié)目在新媒體上二次傳播有可能會帶來的權益糾紛，《小郭跑腿》融媒體工作室，立足《小郭跑腿》節(jié)目的品牌影響力和公信力，從忠實的受眾群體特點出發(fā)，聚焦婆媳關系，創(chuàng)立并推出了自制的主題系列短視頻《麻辣婆媳》。通過把日常節(jié)目中的一些調(diào)解內(nèi)容進行“去當事人化”的處理，然后再進行短視頻化的二次加工。作品內(nèi)容選取具有普適性熱門話題為切入口，致力于緩解或解決婆媳矛盾，使受眾能獲取到正向處理婆媳關系的方法和感悟。自2019年11月20日《麻辣婆媳》正式上線，已經(jīng)累計制作發(fā)表原創(chuàng)作品10篇，單條閱讀量最高56.6萬，6307個點贊，次條41.5萬點擊量，4658個點贊。除此之外平均每篇作品點擊量4萬左右，點贊量600+。下一步，短視頻制作和新媒體開發(fā)將是工作室的關鍵著力點。

結語

《小郭跑腿》在新媒介環(huán)境下，對自身媒體價值和社會價值重構做了一些探索和嘗試，道長且阻，還有許多未盡之處，仍將上下而求索?！缎」芡取穼⒗^續(xù)為社會矛盾糾紛多元預防調(diào)處化解出一份力，讓老百姓遇到問題能多個地方“找個說法”，能切實依據(jù)《人民調(diào)解法》將一些矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。讓電視調(diào)解節(jié)目不僅為群眾所需要、觀眾所愛看，更能真正成為宣傳推廣、落實執(zhí)行《人民調(diào)解法》的平臺和陣地，成為堅持和發(fā)展好“楓橋經(jīng)驗”的有益助力、有效拓展。

作者系山西廣播電視臺首席記者 、《小郭跑腿》制片人