趙巖

（承德避暑山莊及周?chē)聫R景區(qū)服務(wù)中心，河北 承德 067000）

隨著信息化的發(fā)展，游客出游的增多，游客互動(dòng)體驗(yàn)和旅游服務(wù)質(zhì)量需求越來(lái)越高?！爸腔劬皡^(qū)”建設(shè)成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)在智慧景區(qū)中的應(yīng)用，使游客的旅游體驗(yàn)更加方便，也使景區(qū)管理變得越來(lái)越高效和輕松。智慧服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用是智慧景區(qū)建設(shè)必不可少的重要內(nèi)容，它的應(yīng)用極大提升了景區(qū)智慧化水平，受到越來(lái)越多的游客的青睞。

一、景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的背景

“十三五”期間，我國(guó)旅游業(yè)面臨重大發(fā)展機(jī)遇，呈現(xiàn)出消費(fèi)大眾化、需求品質(zhì)化、發(fā)展全域化、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)。旅游業(yè)發(fā)展對(duì)信息化有了新的需求，需要用信息技術(shù)推進(jìn)旅游生產(chǎn)方式、管理模式、營(yíng)銷(xiāo)模式和消費(fèi)形態(tài)的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)融合運(yùn)用，正在引發(fā)以綠色、智能、體驗(yàn)為特征的智慧化模式，深刻改變了人們對(duì)傳統(tǒng)旅游的消費(fèi)習(xí)慣?！丁笆濉比珖?guó)旅游信息化規(guī)劃》指出：“到2020 年，努力實(shí)現(xiàn)4A 級(jí)以上旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WiFi、智能導(dǎo)游、電子講解、在線預(yù)訂、信息推送等全覆蓋”。《“十四五”規(guī)劃》指出，“加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平”。這些政策和規(guī)劃，為智慧景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用指明了方向，提供了遵循。

當(dāng)前，景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用十分廣泛，國(guó)內(nèi)一些知名5A 景區(qū)，都已普遍應(yīng)用智慧化服務(wù)系統(tǒng)，能夠?yàn)橛慰吞峁┏两健⒒?dòng)式體驗(yàn)以及更安全、更方便的服務(wù)。但是，智慧服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用覆蓋面等還有欠缺。一是智慧服務(wù)內(nèi)容比較單一，多以景區(qū)景點(diǎn)知識(shí)講解為主，缺少體現(xiàn)景區(qū)特色和城市文化的亮點(diǎn)內(nèi)容；二是部門(mén)之間、地區(qū)之間標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，影響了旅游信息數(shù)據(jù)采集、編碼、存儲(chǔ)、共享和交換；三是宣傳力度不夠，一些景區(qū)雖然建立了智慧服務(wù)系統(tǒng)，但利用率不高，仍停留在人工講解的傳統(tǒng)模式；四是應(yīng)用覆蓋面不全，針對(duì)青年群眾的智慧化項(xiàng)目多，對(duì)一些不會(huì)操作微信、手機(jī)APP 軟件的老年游客，沒(méi)有人性化的智慧服務(wù)，影響了老年游客的服務(wù)體驗(yàn)。

二、智慧服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容

廣義上講，智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)包括智慧導(dǎo)游、智慧門(mén)禁、旅游信息智能發(fā)布、門(mén)戶網(wǎng)站和智慧服務(wù)中心五個(gè)方面，能為游客提供線上游覽、產(chǎn)品展示、咨詢服務(wù)、在線預(yù)訂、智能入園、無(wú)感支付、娛樂(lè)互動(dòng)等服務(wù)功能。狹義的智慧服務(wù)系統(tǒng)主要是指智慧導(dǎo)覽。從建設(shè)層面看，智慧服務(wù)系統(tǒng)主要包括五個(gè)方面。一是智能導(dǎo)游系統(tǒng)。主要基于GPS/北斗全球定位、RFID 射頻識(shí)別定位等技術(shù)，為游客提供現(xiàn)代自助導(dǎo)游服務(wù)，方便游客查詢景區(qū)交通、服務(wù)設(shè)施、游覽線路、文創(chuàng)商店、文化活動(dòng)等信息。二是智慧門(mén)禁系統(tǒng)。主要是為游客提供在線購(gòu)票和實(shí)名制驗(yàn)票功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)票、窗口購(gòu)票、自助機(jī)取票、電商網(wǎng)站等多種售票方式，支持銀聯(lián)卡、微信、支付寶等多種支付方式。三是旅游信息智能發(fā)布系統(tǒng)。主要是通過(guò)電子信息欄、信息顯示大屏、多媒體服務(wù)終端機(jī)、微信公眾號(hào)等方式發(fā)布旅游資訊，為游客提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)感知信息，比如景區(qū)客流承載量、實(shí)時(shí)入園人數(shù)、景區(qū)空氣質(zhì)量、車(chē)量擁擠程度、服務(wù)設(shè)施使用量等。四是門(mén)戶網(wǎng)站。采取中文、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)等多語(yǔ)種向游客介紹景點(diǎn)簡(jiǎn)介、文化活動(dòng)、客流量、旅游攻略，實(shí)現(xiàn)門(mén)票或旅游商品購(gòu)買(mǎi)，酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)定、導(dǎo)游預(yù)訂、在線咨詢、下載服務(wù)等功能。五是智能游客中心。主要為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、小件寄存、票務(wù)預(yù)訂、投訴受理、景區(qū)交通集散等服務(wù)，通過(guò)微信小程序、APP 向游客提供個(gè)性化的訂制服務(wù)。避暑山莊及周?chē)聫R是國(guó)家5A 級(jí)旅游景區(qū)，世界文化遺產(chǎn)，作為河北省非常具有代表性的智慧化景區(qū)，率先在省內(nèi)建立了智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了集門(mén)票預(yù)訂、智能導(dǎo)航、客流量查詢、文創(chuàng)商城、門(mén)戶網(wǎng)站、虛擬導(dǎo)覽于一體的智慧化服務(wù)，在智慧景區(qū)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。例如，在景區(qū)智能導(dǎo)覽系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了全景地圖虛擬導(dǎo)覽和智能導(dǎo)航功能，采用計(jì)算機(jī)虛擬現(xiàn)實(shí)VR 技術(shù)，將景區(qū)的精品景觀以360 度視角進(jìn)行呈現(xiàn)，使游客足不出戶體驗(yàn)身臨其境的虛擬漫游。虛擬導(dǎo)覽范圍已涵蓋避暑山莊、普陀宗乘之廟、須彌福壽之廟、普寧寺、普佑寺、普樂(lè)寺、安遠(yuǎn)廟等景點(diǎn)70 余處。景區(qū)還利用AR 技術(shù)，在澹泊敬誠(chéng)、煙波致爽殿開(kāi)設(shè)了虛擬導(dǎo)覽，還原了清代皇帝處理朝政、飲食起居的歷史場(chǎng)景。景區(qū)智能導(dǎo)航系統(tǒng)利用GPS/北斗全球定位系統(tǒng)，精準(zhǔn)識(shí)別游客所在位置，所有進(jìn)入景區(qū)的游客，都可以隨直隨聽(tīng)講解，并享受到中、英、日、韓四種語(yǔ)音講解服務(wù)。在智慧門(mén)禁系統(tǒng)方面，開(kāi)發(fā)了實(shí)名制售驗(yàn)票系統(tǒng)、門(mén)票預(yù)約系統(tǒng)、年票預(yù)約系統(tǒng)、線上OTA 分銷(xiāo)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全部景區(qū)實(shí)名制售驗(yàn)票，身份證、人臉識(shí)別入園。建立了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，準(zhǔn)確分析評(píng)估客源市場(chǎng)，科學(xué)安排市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，科學(xué)管理景區(qū)秩序等多種功能。在旅游信息發(fā)布系統(tǒng)方面，在景區(qū)內(nèi)外建設(shè)11 塊LED 和LCD 屏幕，對(duì)避暑山莊官方網(wǎng)站進(jìn)行了改版升級(jí)，開(kāi)通了景區(qū)官方抖音賬號(hào)。通過(guò)線下大屏幕、線上官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、官方抖音搭建的全方位、系統(tǒng)化的線上線下信息發(fā)布系統(tǒng)，讓游客第一時(shí)間了解景區(qū)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、票務(wù)信息，節(jié)慶活動(dòng)、相關(guān)政策、游覽路線、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。在智慧游客中心建設(shè)方面，建成了集門(mén)票預(yù)訂、機(jī)票火車(chē)票代辦、旅游文創(chuàng)商品選購(gòu)、餐飲服務(wù)、失物招領(lǐng)、物品寄存、醫(yī)療服務(wù)、郵政服務(wù)等一系列配套服務(wù)設(shè)施，真正實(shí)現(xiàn)了景區(qū)服務(wù)的智慧化。

三、智慧景區(qū)管理理念和應(yīng)用分析

一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)許多景區(qū)在智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面做了大量工作，積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，但往往在管理理念和管理應(yīng)用方面仍有欠缺，一是缺少智慧景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，智慧景區(qū)建設(shè)需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、量化內(nèi)容、發(fā)展路徑、具體保障等欠缺頂層設(shè)計(jì)。二是標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，沒(méi)有按照《智慧景區(qū)示范點(diǎn)創(chuàng)建評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》建設(shè)智慧景區(qū)，沒(méi)有從實(shí)際需求出發(fā)，往往是盲目追求高檔次，或者別人做什么，自己也做什么，缺少統(tǒng)一的智慧景區(qū)發(fā)展建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。三是智慧管理綜合能力不強(qiáng)，景區(qū)本身涉及多種行業(yè)，在管理上往往需要與公安、交通、衛(wèi)生、質(zhì)檢、城建等部門(mén)形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，但智慧系統(tǒng)多是獨(dú)立開(kāi)發(fā)，存在單打獨(dú)斗現(xiàn)象，系統(tǒng)之間沒(méi)有關(guān)聯(lián)。四是缺少精細(xì)化管理手段。由于系統(tǒng)建設(shè)開(kāi)發(fā)并非一朝一夕之事，對(duì)游客提出的問(wèn)題和建議，在整改上存在滯后性，對(duì)一些很有價(jià)值的信息缺少高水平分析和整改問(wèn)題的能力。五是在人才隊(duì)伍培養(yǎng)方面力度不足。

就以上五個(gè)方面，筆者認(rèn)為，建設(shè)智慧景區(qū)，必須明確建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和管理理念，提高思想站位，統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃，增強(qiáng)智慧景區(qū)建設(shè)的科學(xué)性、實(shí)用性和廣泛性。一要高質(zhì)量做好智慧景區(qū)發(fā)展頂層設(shè)計(jì)。高質(zhì)量制定智慧景區(qū)發(fā)展規(guī)劃，明確未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧管理、信息資源建設(shè)、智慧景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施等多層面的發(fā)展目標(biāo)和量化指標(biāo)，明確責(zé)任主體、完成時(shí)限和保障措施。二要嚴(yán)格對(duì)照國(guó)家、省市智慧景區(qū)示范點(diǎn)評(píng)定管理辦法建設(shè)智慧景區(qū)，提升智慧化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，防止以偏蓋全，促進(jìn)景區(qū)提檔升級(jí)、服務(wù)水平高質(zhì)量發(fā)展。三要增強(qiáng)智慧化綜合管理能力。推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)與智慧城管、智慧交通、數(shù)字博物館、圖書(shū)館、城市投訴熱線、文旅產(chǎn)業(yè)等深度融合，建立大數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)支撐運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，拓展數(shù)據(jù)采集維度，完成區(qū)域文旅數(shù)據(jù)匯總，為智慧景區(qū)更好融入當(dāng)?shù)匚穆冒l(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)國(guó)家及省、市文旅數(shù)據(jù)互通共享。四是提高精細(xì)化管理水平，樹(shù)立細(xì)節(jié)決定成敗的理念，建立游客數(shù)據(jù)收集、意見(jiàn)反饋和評(píng)價(jià)體系，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根源，有的放矢提高智慧管理的科學(xué)性、適用性。五是注重人才培養(yǎng)。建立“智慧景區(qū)專(zhuān)家智庫(kù)”，加強(qiáng)與高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)的合作，有計(jì)劃地進(jìn)行人才培養(yǎng)，鼓勵(lì)和支持旅游行業(yè)開(kāi)展從業(yè)人員信息化知識(shí)和技能培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專(zhuān)業(yè)化技術(shù)人才,助力智慧景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。