（江蘇省汾湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)組織人事勞動局，江蘇 吳江 215211）

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)質(zhì)效，汾湖高新區(qū)在吳江區(qū)委組織部和編委的指導(dǎo)下，進(jìn)行先行先試改革，在下轄四個辦事處建成便民服務(wù)大廳，構(gòu)建“高新區(qū)—辦事處—村（社區(qū)）”三級便民服務(wù)體系。近期，組織人事部門聯(lián)合業(yè)務(wù)主管部門對辦事處便民服務(wù)大廳的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了調(diào)研，實(shí)地查看了服務(wù)大廳，了解和掌握了大廳的運(yùn)行現(xiàn)狀和存在問題，聽取了辦事處領(lǐng)導(dǎo)的意見建議，對今后創(chuàng)新工作思路，優(yōu)化服務(wù)平臺，提供了一定的啟發(fā)作用。

一、取得的成效

（一）一站服務(wù)，便民利民

服務(wù)大廳提供包括民房審批、民政、老齡、計生、社保等在內(nèi)的9大類58項公共服務(wù)。一年來，已為12200余人次提供各項服務(wù)，向群眾提供業(yè)務(wù)宣傳手冊，解答群眾的各類咨詢，部分服務(wù)實(shí)現(xiàn)了高新區(qū)范圍內(nèi)的通兌通結(jié)，極大地方便了轄區(qū)群眾辦事。

（二）規(guī)范服務(wù)，提升效率

群眾統(tǒng)一到服務(wù)大廳辦理各項業(yè)務(wù)，為各科室、辦事處節(jié)約了大量的時間；工作人員根據(jù)項目規(guī)定流程為群眾辦理各項業(yè)務(wù)，較大的提升了服務(wù)效率；對辦理事項需要準(zhǔn)備的材料一次性書面告知，減少了群眾來回奔波之苦；對百姓事情做到有求必應(yīng)，公開公正公平，較好的提升了政府良好形象。

二、存在的問題

近兩年來的實(shí)踐表明，服務(wù)大廳在方便群眾、改善服務(wù)上取得了較大的積極作用，但離預(yù)定目標(biāo)還有一些差距主要表現(xiàn)在：

（一）管理體制不夠通暢

一是歸口管理部門不清。目前，黎里古保委由社會事業(yè)科負(fù)責(zé)，蘆墟辦事處由社會事業(yè)科和建管科共同負(fù)責(zé)，金家壩辦事處由便民服務(wù)科和綜合科共同負(fù)責(zé)，北厙辦事處由便民服務(wù)科負(fù)責(zé)。四個辦事處沒有一個明確統(tǒng)一的扎口管理部門，對上業(yè)務(wù)和承接下放業(yè)務(wù)比較凌亂，遇事相互推諉扯皮。二是人員管理比較散亂。大廳工作人員同時承擔(dān)著業(yè)務(wù)科室其他工作，實(shí)行條線管理，經(jīng)常被抽調(diào)回科室工作，大廳窗口偶有無工作人員情況出現(xiàn)，造成居民辦事又回到尋找各科室辦事的老路上去。三是下放職能承接能力不足。近期，吳江區(qū)社保、醫(yī)保等相關(guān)職能陸續(xù)下放到基層一線，大廳社保窗口業(yè)務(wù)量突增，常規(guī)的2名工作人員無法正常完成工作，造成向村社區(qū)抽調(diào)人社協(xié)管人（村社區(qū)同時又向其他村社區(qū)借用人員，人員隊伍被隨意打亂）、業(yè)務(wù)忙中出錯等亂象出現(xiàn)。

（二）業(yè)務(wù)水平有待提高

一是全科服務(wù)執(zhí)行不夠到位。吳江區(qū)行政服務(wù)局要求實(shí)行“一窗受理，全科服務(wù)”，但窗口條線管理人員只對本條線業(yè)務(wù)熟悉，對其他窗口業(yè)務(wù)不熟悉，無法辦理其他業(yè)務(wù)，全科服務(wù)執(zhí)行不到位。二是條線業(yè)務(wù)水平不高。目前人員基本能應(yīng)對一般性工作，遇到復(fù)雜性的事情時，仍無法處理解決，需要居民到高新區(qū)各局室辦理。

（三）硬件設(shè)施亟需健全

一是辦公場地面積不夠。金家壩辦事處的便民服務(wù)大廳由原先一個辦公室改造，面積只有50平方米，只能放置6個辦公桌，無法進(jìn)行擴(kuò)大，無法承接更多的大廳服務(wù)工作。二是規(guī)章制度建立不全。按規(guī)定應(yīng)該上墻的流程圖、服務(wù)事項清單、規(guī)章等未上墻，未按照要求增設(shè)窗口指引牌、工作人員指示牌、簽到表等。

三、思路與建議

雖然辦事處便民服務(wù)大廳在運(yùn)行中出現(xiàn)這樣那樣的問題，但我們認(rèn)為，便民服務(wù)大廳建設(shè)的初衷是好的，體現(xiàn)了行政體制改革和行政服務(wù)階段性方向，在長三角一體化建設(shè)中將發(fā)揮更大的作用。但在具體操作上應(yīng)盡快理順工作機(jī)制，保持隊伍穩(wěn)定，加強(qiáng)設(shè)置建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，更好的為民服務(wù)。

（一）進(jìn)一步理順管理機(jī)制

一是統(tǒng)一負(fù)責(zé)科室。在服務(wù)大廳內(nèi)部管理上，統(tǒng)一具體科室負(fù)責(zé)管理，各辦事處由便民服務(wù)科負(fù)責(zé)，黎里古保委由社會事業(yè)科負(fù)責(zé)（無便民服務(wù)科）。二是明確大廳負(fù)責(zé)人?？剖邑?fù)責(zé)人必須進(jìn)駐大廳或明確一名有責(zé)任心、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的大廳工作人員具體負(fù)責(zé)大廳日常工作，協(xié)調(diào)有關(guān)科室部門，對人員進(jìn)行監(jiān)督、考核等。三是實(shí)行大廳專職工作人員制度。明確大廳工作人員不參與條線科室其他工作，不隨意抽被調(diào)回科室工作，業(yè)務(wù)上受具體業(yè)務(wù)科室指導(dǎo)，日常由服務(wù)大廳管理。科室人員調(diào)整時，需要向大廳提出申請，由服務(wù)大廳統(tǒng)籌安排。

（二）進(jìn)一步加大資源整合力度

一是擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容。研究辦事處其他面向基層群眾的服務(wù)事項，條件成熟時可安排進(jìn)駐服務(wù)大廳，增加服務(wù)大廳的服務(wù)事項，擴(kuò)大服務(wù)面。二是提升業(yè)務(wù)水平。按照“一窗受理、全科服務(wù)”的要求，區(qū)便民服務(wù)中心或各辦事處制定各項業(yè)務(wù)流程，對大廳工作人員進(jìn)行全科業(yè)務(wù)培訓(xùn)，達(dá)到全科服務(wù)的要求。三是增加業(yè)務(wù)人員。針對社保醫(yī)保業(yè)務(wù)量大，業(yè)務(wù)要求高，普遍存在抽調(diào)村社區(qū)人員參加工作的實(shí)現(xiàn)情況，各辦事處上報缺口人員，經(jīng)組織人事部門審核，將開展面向高新區(qū)全體人社協(xié)理員招聘合同制人員工作，用于辦事處社保窗口。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)

一是加強(qiáng)場地規(guī)劃。隨著事權(quán)下放和長三角一體化建設(shè)的推進(jìn)，大量工作需要在服務(wù)大廳辦理，各辦事處需要未雨綢繆，提前做好場地規(guī)劃。二是加強(qiáng)大廳陣地建設(shè)。對一些要求上墻但仍未上墻的制度盡早進(jìn)行整改，根據(jù)服務(wù)需要，適當(dāng)添置引導(dǎo)材料、宣傳材料、窗口形象標(biāo)牌、等候座位，增設(shè)大廳宣傳欄等。