（國網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司，河南 鶴壁 456750）

引言：

供電所管理質(zhì)量與管理水準(zhǔn)，不僅會(huì)影響用戶體驗(yàn)度與滿意度，還會(huì)在一定程度上降低企業(yè)效益。各個(gè)部門的分工與協(xié)作，其根本目的就是為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但目前，供電所管理者及員工對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一理念，尚未形成深入、全面的認(rèn)識(shí)。導(dǎo)致他們無法從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，去落實(shí)相關(guān)的工作內(nèi)容。而若想改變當(dāng)前現(xiàn)狀，必須對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題進(jìn)行全面的研究。并針對(duì)問題進(jìn)行客觀的反思，制定出有效解決問題的對(duì)策。

一、供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

（一）基礎(chǔ)設(shè)施不具備一定的先進(jìn)行與前沿性

目前，部分地區(qū)的供電基礎(chǔ)設(shè)施已出現(xiàn)老化的現(xiàn)象。電網(wǎng)設(shè)備未能進(jìn)行及時(shí)的更行與檢修，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施缺乏一定的先進(jìn)性與前沿性，造成供電服務(wù)無法最大化的滿足用戶需求。同時(shí)，電網(wǎng)間的滯后性成為整個(gè)電力行業(yè)的顯著問題，造成主干線路薄弱，出現(xiàn)電送不進(jìn)、送不出的問題。這些，都會(huì)引發(fā)用戶的強(qiáng)烈不滿，根本無法實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。國家及地方政府雖在電力設(shè)備更新方面投入了一定量的資金，但因電力改造工程過于復(fù)雜造成進(jìn)度緩慢，無法有效的電力基礎(chǔ)實(shí)施。

（二）供電所內(nèi)部管理缺失一定的科學(xué)性與規(guī)范性

由于供電所所內(nèi)部員工沒有認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本意義，片面的認(rèn)為只要進(jìn)行正常的供電，不影響他們的正常使用就達(dá)到的服務(wù)要求。同時(shí)，無論是營業(yè)窗口、生產(chǎn)部門、還是行政部門，都沒有真正從客戶的角度出發(fā)去開展相關(guān)的工作。各部門都忙于自身常規(guī)性的工作內(nèi)容，并沒有團(tuán)結(jié)合作全方位提高服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。出現(xiàn)問題時(shí)，會(huì)發(fā)生部門間相關(guān)推諉、“打太極拳”等消極的工作態(tài)度。由于供電所內(nèi)部管理缺少一定的科學(xué)性與規(guī)范性，目前根本無法作到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、解決供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題的有效對(duì)策

（一）大力加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)施設(shè)備的完善與建設(shè)

供電所若想大力提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前的首要任務(wù)就是在硬件設(shè)施上進(jìn)行全方位的優(yōu)化與完善。針對(duì)目前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，能夠制定更具有針對(duì)性的解決方案。例如，客戶對(duì)繳費(fèi)遲緩發(fā)生停電、電力不足等問題，相關(guān)人員應(yīng)能進(jìn)一步完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，大力提升供電質(zhì)量與供電能力。針對(duì)繳費(fèi)問題，供電所應(yīng)建立完善的線上繳費(fèi)平臺(tái)，淘汰舊式的計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等，確保用戶能24小時(shí)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行繳費(fèi)。同時(shí)，需對(duì)變電站進(jìn)行全方位的升級(jí)與改造。將以老化的供電設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的替換與更新，確保其能承受當(dāng)?shù)氐墓╇娦枨罅?。在這個(gè)過程中，相關(guān)人員需對(duì)電網(wǎng)設(shè)備的建設(shè)與完善工作進(jìn)行系統(tǒng)性、有序的規(guī)劃。選用具有一定資質(zhì)的企業(yè)與專業(yè)的電力人才，參與到實(shí)際的建設(shè)與改造工作中。避免出現(xiàn)安全隱患與安全事故，全面保障居民的用電需求。

（二）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶為導(dǎo)向全面優(yōu)化服務(wù)流程

打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程，是一項(xiàng)多層次、多角度的復(fù)雜系統(tǒng)工程。供電所應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部管理體系進(jìn)行全方位的完善與創(chuàng)新，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶為導(dǎo)向，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。只有真正滿足客觀的多樣化、個(gè)性化的需求，才可真正提高服務(wù)質(zhì)量，令供電所實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一方面，供電所需在實(shí)際開展工作的過程中，能制定規(guī)范化的工作標(biāo)準(zhǔn)，確保電力施工、調(diào)度、送電、維修、收費(fèi)等各項(xiàng)工作能協(xié)調(diào)運(yùn)行。各個(gè)部門能通力合作，高質(zhì)量、高效率的完成工作任務(wù)，避免因供電問題引發(fā)用戶的不滿。在制定各項(xiàng)工作流程與工作計(jì)劃的過程中，應(yīng)充分考慮到用戶的用電體驗(yàn)。真正從用戶的角度出發(fā)，去實(shí)際落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)則。另一方面，供電所全員應(yīng)以“客戶至上，全方位服務(wù)社會(huì)”為宗旨，并將先進(jìn)的服務(wù)理念貫穿到工作的全過程中。做到“全員是窗口、全員重服務(wù)”，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。

結(jié)語：

總而言之，針對(duì)供電所目前存在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)問題，相關(guān)管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到其重要性。并能全盤解析工作流程與工作模式，精準(zhǔn)提煉核心內(nèi)容，能夠制定有效的解決措施。在這個(gè)過程中，管理人員應(yīng)將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一理念，始終貫穿到工作的各個(gè)流程中。想用戶之所想，急用戶之所急，真正重視起自身工作的實(shí)際價(jià)值。從而，從上而下，能查缺補(bǔ)漏，不斷完善電網(wǎng)設(shè)備，優(yōu)化內(nèi)部管理流程。打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。基于此，不僅大力提升用戶滿意度，還可促進(jìn)企業(yè)效益的提高。