田越

摘 要：梳理分析一站式辦事服務大廳（以下簡稱一站式大廳）的發(fā)展歷程，結合北京大學和國內(nèi)7所高校的調(diào)研情況，區(qū)分實體辦事服務大廳（以下簡稱實體大廳）和網(wǎng)上辦事服務大廳（以下簡稱網(wǎng)上大廳）的發(fā)展狀況，提出實體大廳不是必然發(fā)展趨勢，網(wǎng)上大廳不可或缺。重點介紹北京大學在優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)、建設網(wǎng)上大廳等方面的探索和努力方向，以期推動從管理到服務的思維轉變，推動高校信息化和網(wǎng)上大廳建設進程。

關鍵詞：一站式;網(wǎng)上辦事服務大廳;信息化;服務;共享

疫情防控的需求讓“面對面”變得更難，讓線上運維的需求變得更加強烈，從而更加凸顯網(wǎng)上辦事服務大廳的優(yōu)勢。近年來，筆者結合高校一站式大廳可行性建設在北京大學召開5場累計130余人次校內(nèi)征求意見座談會，并先后赴東南大學、中國人民大學、北京理工大學、天津大學、成都電子科技大學、上海交通大學、復旦大學7所院校實地走訪、調(diào)研座談。現(xiàn)綜合調(diào)研情況，對高校一站式大廳建設的有關情況進行初步分析和思考。

一站式大廳的發(fā)展歷程

一站式大廳首先以實體大廳的形式出現(xiàn)，初始形態(tài)類似銀行的業(yè)務大廳，即在一個相對獨立的空間里，設置各個柜臺或窗口，通過取號等方式，引導人流在大廳里辦理各項業(yè)務。在建設公共服務型政府理念指引下，有的地方政府開始興建實體政務大廳。政務大廳起初只是物理空間的統(tǒng)一，解決了“只進一扇門”的問題，但并未實現(xiàn)跨部門的業(yè)務整合和部門協(xié)作。隨著時代進步，部分地方政府的政務大廳實現(xiàn)了類似銀行大廳的業(yè)務整合，即窗口工作人員打破部門壁壘，公眾在一個窗口即可辦理所有業(yè)務。

高校一站式大廳，可以說是政府政務大廳的衍生和傳導。一方面，在時間順序上，先有政府政務大廳，后有高校一站式大廳;另一方面，在運營模式上，辦事大廳的形式都是把工作窗口化，提高窗口服務水平和效率;最后，在服務理念上，辦事大廳都是為了解決“門難進、臉難看，事難辦”的問題，達到“只進一扇門”“最多跑一次”辦齊所有事情的效果。

伴隨一站式實體大廳的發(fā)展，網(wǎng)上大廳悄然興起。網(wǎng)上大廳是實體大廳發(fā)展的趨勢和必然要求。實體大廳要實現(xiàn)“任何一個窗口一次就能辦成所有的事”，首先需要部門“把權力關進制度的籠子”，通過簡政放權、辦事程序清晰流程化，進而進行系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)共享和線上運行，使得網(wǎng)上業(yè)務模塊不斷豐富而發(fā)展成網(wǎng)上大廳。網(wǎng)上大廳也要進一步優(yōu)化實體大廳功能，將以往實體大廳需要當面辦理的業(yè)務提前到線上申請、審批，大大減流了實體大廳的接待量和減少辦事時間，提高了實體大廳工作效率。與此同時，網(wǎng)上大廳將窗口審批改為部門聯(lián)動、線上操作、系統(tǒng)留痕，為實體大廳增加了部分自助服務和網(wǎng)上審批服務，實體大廳的作用將更多發(fā)揮在自助服務、一站式終點取件等方面。隨著網(wǎng)上辦事大廳的優(yōu)化，實體大廳的規(guī)模將進一步萎縮。可以說，網(wǎng)上大廳具有后發(fā)優(yōu)勢，一站式實體大廳不是必然，網(wǎng)上大廳不可或缺。

國內(nèi)7所高校和北京大學的一站式大廳建設情況調(diào)研

1.國內(nèi)7所高校一站式大廳的建設情況

第一，實體大廳。除上海的兩所高校外，其他五所學校都建有一站式實體大廳。這些實體大廳存在很多相同之處，就具體情況而言又不盡相同。

一是在體制機制上，學校主要領導高度重視、力推建設，籌劃、建設時間約6個月～1年;實體大廳均設有管理單位，為正處級或副處級，除北京理工大學教師服務大廳掛靠在教師教學發(fā)展中心外，其他均掛靠黨辦校辦。

二是在運營模式上，實體大廳都設在一層，都配備取號機，前臺設有引導員或咨詢員;均按職能部處分窗口運行，都未實現(xiàn)單窗口、全業(yè)務辦理模式，存在不同窗口業(yè)務量多寡不均的問題;窗口從10個～40個不等，面積從200平方米～1，000平方米不等;有的大廳是面向全體師生的，有的是師生分開的;有的都整合在一個大廳，有的在大廳之外，還保留了保衛(wèi)、財務、人事、學工等小廳;均開設24小時自助服務專區(qū)，一般包括成績單、人事證明、證件快照打印等，個別學校有法人證書打印、財務單據(jù)投遞柜、因私證照自助借還柜等。

三是實體大廳方便師生辦事，廣受好評，但運行中都存在或多或少的問題。例如：部分職能部門入駐積極性不夠、工作人員流動性較強、工作人員考核較難;相關窗口工作需要龐大的后臺支撐，個別窗口工作人員不能完全解答用戶咨詢，引發(fā)用戶投訴;部分職能部門公章使用量大，在大廳和部門內(nèi)部存在公章流轉不便和一定的風險;個別大廳有信訪人員聚集擾治等情況。

第二，網(wǎng)上大廳。有的高校雖然沒有正式命名的“網(wǎng)上辦事大廳”，但也有相應的業(yè)務、流程在網(wǎng)上辦理，實行線上、線下相輔相成的工作模式。北京理工大學、成都電子科技大學先有實體大廳、后有網(wǎng)上大廳，是兩種大廳相輔相成、互相補充的示例。上海交通大學、復旦大學的網(wǎng)上大廳建設于2014年-2015年，起步較早，是沒有實體大廳、集中建設網(wǎng)上大廳的典范。兩校網(wǎng)上大廳的建設有效解決了財務報銷排隊、師生出國出境手續(xù)繁冗等問題，得到師生充分肯定和好評。這也充分說明一站式實體大廳不是必然，網(wǎng)上大廳不可或缺。下面，對上述兄弟高校一站式大廳建設情況加以分析。

一是在籌劃建設方面，學校領導高度重視信息化建設、推動頂層設計，加強數(shù)據(jù)集成共享、讓“網(wǎng)絡多跑路、群眾少跑腿”已成趨勢和共識，全校統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、確保數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)互聯(lián)、避免數(shù)據(jù)孤島已成迫切需求。學校成立專門小組推動網(wǎng)上大廳建設，一般是黨辦校辦、信息化部門聯(lián)手組建，或者將信息化部門掛靠在黨辦校辦，一手抓管理改革，一手抓技術實現(xiàn)，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。其中，上海交通大學的“信息化推進辦”負責審批全校所有信息化項目的立項和經(jīng)費申請，確保所有信息化項目都統(tǒng)一入口、統(tǒng)一標準、互聯(lián)互通。網(wǎng)上大廳是多校區(qū)管理需要。除中國人民大學外，其他高校都是多校區(qū)并存，實體大廳建在主校區(qū)，分校區(qū)距離較遠的，多通過網(wǎng)上大廳予以彌補。網(wǎng)上大廳從籌備到上線大約一年時間，上線前須進行深入調(diào)研，包括師生問卷調(diào)查、職能部門訪談、權力清單梳理等，了解學校工作的痛點、堵點、難點和師生的關切點、需求點。

二是在業(yè)務內(nèi)容方面，一般采取先搭框架、逐步充實、不斷完善的方案。各校網(wǎng)上大廳從涉及20個部門、數(shù)十項業(yè)務，到涉及95個部門、400多項業(yè)務不盡相同，業(yè)務量大的，對跨部門、節(jié)點多的“硬骨頭”要一個個去啃，以實現(xiàn)全流程、全業(yè)務、全部上線為最終目的。同步建設網(wǎng)上大廳電腦端和手機應用程序，預留發(fā)展空間。

三是在開發(fā)建設中，建設網(wǎng)上大廳看似技術問題，實則為管理問題，本質(zhì)上是流程再造、簡政放權、數(shù)據(jù)共享的問題。業(yè)務梳理、流程再造看似簡單，牽涉的卻是部門多年的工作習慣和思維習慣，特別是從管理到服務的思維轉換。線下工作時，往往要層層審批、逐級把關、跑腿多、耗時長;線上工作時，則要以方便用戶、提高用戶體驗為目的，通過把要素表格化、填表有提示、責任可倒查、權力可下放等，使線上審批不囿于某個人及固定時間、地點，提高了工作效率、節(jié)省了跑腿時間。往往業(yè)務單位并不了解如何把線下業(yè)務進行網(wǎng)上實現(xiàn)，需要牽頭單位逐個去溝通，在深入了解業(yè)務需求的基礎上，去繁就簡、優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)，再加以技術實現(xiàn)。

2.北京大學籌備一站式大廳的校內(nèi)調(diào)研情況

北京大學就建設一站式實體大廳的必要性進行了調(diào)研論證，并在校內(nèi)召開多次征求意見座談會。大部分師生認為，基于北大空間緊張且教學、學工、后勤、財務、保衛(wèi)已有相對集中的小廳，設立一站式實體大廳的必要性不大;在科研、財務等領域，各院系均已設立科研助理、財會人員，大家總體比較滿意。另外，在信息化手段發(fā)達的當下，應更多通過網(wǎng)絡辦公、系統(tǒng)集成的方式解決現(xiàn)有問題，因此對建設網(wǎng)上大廳更有共識。對現(xiàn)存問題和發(fā)展方向，師生意見主要涉及資源共享、部門整合、打破信息孤島等。例如：重復填寫、系統(tǒng)不能自動導入已填數(shù)據(jù)、年底要向不同部門報數(shù)據(jù)等;填表指南不清晰、導致填表困難或錯誤;要評獎或挑選候選人時，無法根據(jù)系統(tǒng)自動篩選人員等。

相關職能部門在對兄弟高校對口部門調(diào)研的基礎上，認為一站式實體大廳在運行過程中一定程度影響和沖擊了單位業(yè)務，也傾向于建設網(wǎng)上大廳。督查室、計算中心協(xié)調(diào)各職能部門理清權力清單，16個職能部門反饋審批備案事項共計115項，經(jīng)研究，對各部門建議納入網(wǎng)上大廳的44項事務可以實際建設42項。

學校督查室及時就校內(nèi)外調(diào)研情況向學校主要領導匯報;學校校領導實事求是尊重調(diào)研情況，適時將發(fā)展重心放在網(wǎng)上大廳建設上。摒棄實體大廳建設，重點建設網(wǎng)上大廳、改進師生體驗成為學校共識。

北京大學網(wǎng)上辦事大廳的建設進展和工作建議

1.建設進展

北京大學黨辦校辦、督查室、網(wǎng)信辦、計算中心四家單位牽頭，多家職能部門積極配合， 2019年底在學校門戶開發(fā)上線了“網(wǎng)上辦事大廳”模塊，其中“主題教育整改任務填報”“開設官方微信公眾號、微博賬號申請”“室外橫幅、展板審批”“值班報備”都是主題教育期間上線，相關業(yè)務已經(jīng)實現(xiàn)了“不用跑腿”的目標。2020年，疫情防控期間，督查室、計算中心和相關單位緊急協(xié)商，快速推出用印審批系統(tǒng)，有教師實名點贊稱“12分鐘完成從院系到部門的所有審批環(huán)節(jié)”，系統(tǒng)得到廣泛好評。與此同時，網(wǎng)信辦正在推進“校務數(shù)據(jù)共享平臺建設”，為網(wǎng)上辦事大廳建設奠定共享互通的基礎。

學校管理和服務單位也自查自改，想方設法解決難點、堵點，提高師生獲得感。2019年11月，人事部全面啟用“教職工自助打印終端”，為教職工辦理各類人事證明業(yè)務。此外，建設人事部網(wǎng)上大廳、出國出境審批系統(tǒng)、英文配套支撐系統(tǒng)等都已列入校級整改臺賬。教學部門大力優(yōu)化教學網(wǎng)、選課網(wǎng)功能和數(shù)據(jù)共享，其中教學網(wǎng)軟硬件升級已經(jīng)完成招標。

2.工作建議

第一，要加強頂層設計和統(tǒng)一部署，把網(wǎng)上大廳建設和優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)提高到學校共識和統(tǒng)一行動上。要實現(xiàn)管理、服務和技術的無縫對接，集中全力解決數(shù)據(jù)集成共享和線上功能優(yōu)化的問題，形成“只上一個網(wǎng)，只填一張表”的局面，把“能網(wǎng)上辦理的均網(wǎng)上辦理，能線上審批的均線上審批、能模塊提交的均模塊提交”，想方設法實現(xiàn)“讓網(wǎng)絡多跑路，讓群眾少跑腿甚至不跑腿”。

第二，要加強組織體系建設。建立學校領導掛帥、工作組牽頭、職能部門對接的網(wǎng)上大廳建設工作模式，有利于責任到人、落實到位。工作組要承擔承上啟下的重要職責，督促有關部門把權力拿出來、把需求理清楚、把數(shù)據(jù)標準化、把系統(tǒng)對接好、讓師生體驗佳。

第三，要延展和優(yōu)化業(yè)務規(guī)模。目前，北京大學網(wǎng)上大廳所覆蓋的業(yè)務規(guī)模和體量還不夠，需要涉及的領域還需要不斷擴展、優(yōu)化?？蓮牟块T積極性比較高、師生需求比較強烈的人事大廳、出國出境系統(tǒng)、大額資金審批系統(tǒng)、會議場所預訂系統(tǒng)等入手，再從相關職能部門梳理的權力清單入手，把能線上化的審批備案事項逐步納入網(wǎng)上大廳。

第四，要加強硬件和技術支持，加大人員和經(jīng)費保障。技術發(fā)展要有前瞻性，預留發(fā)展空間，目前各個子系統(tǒng)、模塊建設和數(shù)據(jù)共享平臺建設都要納入網(wǎng)上大廳建設的統(tǒng)一架構下，在實現(xiàn)“網(wǎng)上辦公”的同時，同步考慮“掌上辦公”手機應用程序的建設問題。

（作者單位：北京大學督查室、信訪辦公室）

[責任編輯：苑聰雯]