□空軍特色醫(yī)學(xué)中心特診科 潘 鋒

我是特診科一名剛剛?cè)肼毜哪贻p醫(yī)生，一個(gè)星期前，就在我滿懷職業(yè)憧憬，愉快地在崗位上忙碌時(shí)，卻遇到了入職以來(lái)的第一例醫(yī)患糾紛。盡管沒(méi)有發(fā)生在我身上，但深深觸動(dòng)了我的心靈。

那天上午，一位七十多歲的老太太在其兒子的陪同下來(lái)到特診科動(dòng)態(tài)心電檢查室，準(zhǔn)備接受檢查。醫(yī)務(wù)人員正在細(xì)心為她佩戴檢查設(shè)備的時(shí)候，這位患者突然提出要求：“你得對(duì)我微笑服務(wù)，因?yàn)槟闶翘焓梗仨毿χ臀艺f(shuō)話?！彪S即在檢查室吵鬧著，醫(yī)務(wù)人員要是不對(duì)她笑，她就堅(jiān)決不接受檢查。她的兒子在外面聽見(jiàn)了吵鬧聲，也闖進(jìn)門來(lái)沖著醫(yī)務(wù)人員大聲呵斥，并揚(yáng)言說(shuō)：“你們今天要是不給我媽笑一笑，我就給醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室打電話投訴?！?/p>

面對(duì)此情此景，我震驚了，忽然對(duì)自己選擇的職業(yè)產(chǎn)生了懷疑，“難道我未來(lái)的事業(yè)就是在患者的呵斥中進(jìn)行嗎？難道我看到滿臉痛苦的患者也要笑嘻嘻地對(duì)待嗎？”我的內(nèi)心亂糟糟的。

這時(shí)，科室王新宴主任及時(shí)出面勸說(shuō)，很快平息了這場(chǎng)在我看來(lái)根本不應(yīng)該出現(xiàn)的吵鬧。但這件事在我心里留下了一片淡淡的陰影，和我同時(shí)入職工作的十余名年輕人也因此感到迷茫?；颊邽槭裁磿?huì)對(duì)醫(yī)生有這樣的態(tài)度？為什么現(xiàn)如今的醫(yī)患關(guān)系這樣緊張？醫(yī)生還是不是一個(gè)崇高并被人尊重的職業(yè)？心里好糾結(jié)??！

王主任了解到這件事對(duì)我們年輕人的影響后，把我們召集到一起進(jìn)行談心，“這樣的事情就讓你們對(duì)自己的職業(yè)選擇產(chǎn)生了懷疑？你們需要全方位的磨練?！彼龖┣械貙?duì)我們說(shuō)。為了讓我們更深刻體會(huì)患者就醫(yī)時(shí)的心情，她讓我們脫下白大衣，以一名普通患者的身份在本院門診看一次病。

星期一早上8點(diǎn)患者還是挺多的，我排在掛號(hào)隊(duì)伍的最后面，剛開始并沒(méi)感覺(jué)怎么樣，你想想，平時(shí)去比較有名的飯店吃飯還要排隊(duì)等桌子，何況看病呢。可是過(guò)了一會(huì)，我慢慢進(jìn)入角色的時(shí)候，就開始感覺(jué)煩躁，本身有病的情況下還要在這擁擠的人群中擠來(lái)擠去，頭腦里產(chǎn)生了一種“看個(gè)病可真費(fèi)勁”的想法。時(shí)間還在繼續(xù)，40分鐘后，我終于拿到了掛號(hào)單，來(lái)到3樓內(nèi)科診室繼續(xù)等待。這會(huì)兒患者不算多，可還是等了15分鐘才見(jiàn)到醫(yī)生，不算后續(xù)的各種檢查，到目前為止我已經(jīng)花了將近一個(gè)小時(shí)才得到了一次看病的機(jī)會(huì)，如果是一個(gè)真正有病的患者，相信現(xiàn)在他的心情肯定很糟糕。

現(xiàn)在再回到醫(yī)患矛盾這件事上，可以推斷，患者并不是存心找事，可能是他心情不好，如果稍微受到點(diǎn)影響，或許就會(huì)引發(fā)一起醫(yī)患矛盾。我又想起一位前輩老師講的一件事：一天她帶著孩子去某檢查科室做檢查，恰巧碰到一位母親帶著孩子對(duì)醫(yī)務(wù)人員吵鬧，原因是掛錯(cuò)了號(hào)系統(tǒng)無(wú)法錄入，導(dǎo)致無(wú)法劃價(jià)，檢查室也就無(wú)法給其安排檢查?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)論醫(yī)務(wù)人員怎樣解釋，勸她退掉錯(cuò)掛的號(hào)、重新掛號(hào)并開單劃價(jià)接受檢查，這位母親都聽不進(jìn)去，吵鬧著堅(jiān)決要求立即做檢查。我這位前輩老師了解到原因后立即明白，她是因?yàn)楹⒆由∏榫w很糟糕，加上掛錯(cuò)了號(hào)，又遇到醫(yī)務(wù)人員“不行”“不對(duì)”“不可以”的答復(fù)，才崩潰了。前輩老師立即決定，檢查室先對(duì)發(fā)燒的孩子進(jìn)行檢查，以免貽誤病情，然后帶著這位母親直接退掉了掛錯(cuò)的號(hào)，并重新掛號(hào)、開單、劃價(jià)并交費(fèi)，前后不過(guò)十來(lái)分鐘，一切就這么簡(jiǎn)單，一場(chǎng)風(fēng)波戛然而止。

有了自己的親身體驗(yàn)和各位老師的教導(dǎo)，使我懂得，對(duì)待患者要像對(duì)待朋友甚至親人一樣周到，從其利益出發(fā)，真誠(chéng)溝通交流，及時(shí)鼓勵(lì)勸導(dǎo)，并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予微笑。我相信我會(huì)的，和我一樣年輕的醫(yī)務(wù)人員也會(huì)這樣去做。