王 慧

一、引 言

自20 世紀90 年代ISO9000 系列標準面世以來，越來越多的國家將其轉化為本國標準。 我國轉化的GB/T 19001《質量管理體系要求》更是在各行各業(yè)廣泛推廣實施，取得了明顯效果，大大提升了企業(yè)產品質量和管理水平，增加了企業(yè)利潤，因此，為更多的企業(yè)所理解并接納。

但在企業(yè)質量管理體系運行過程中，尤其是中小企業(yè)在進行質量管理體系內審工作的過程中，還存在一些不盡人意之處，出現內審“走過場”的現象，起不到企業(yè)質量管理體系自我完善的作用。 為此，必須找出內審工作過程中存在的問題，并采取糾正和預防措施，才能提高企業(yè)的內審效率，讓企業(yè)質量管理體系能夠更好地有效運行。

二、內審的內涵和作用

(一)內審的內涵

GB/T 19011-2013《管理體系審核指南》對“審核”的定義是“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程”。 “內部審核，有時稱第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審或其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。 在許多情況下，尤其在中小型組織內，可以由與正在被審核的活動無責任關系、無偏見以及無利益沖突的人員進行，以證實獨立性。” 內審從兩個方面揭示了其內涵：一是尋找企業(yè)符合質量管理體系要求和產品要求的證據，二是發(fā)現企業(yè)不符合要求的證據并要求企業(yè)整改，期望達到質量體系運行有效的目的。

(二)內審的作用

內審是企業(yè)質量管理體系自我完善的重要手段。 從企業(yè)的內審工作開展情況可以看出該企業(yè)質量管理工作的能力和水平，也能看出該管理層是否具有管控風險的意識，這也直接關系到企業(yè)各項管理工作能否持續(xù)改進和有效運行。內審是加強企業(yè)管理、提高應對風險能力的實踐熔煉，它像一面透視鏡，能全面查出企業(yè)的“病兆”，從而采取糾正和預防措施，對癥下藥，使企業(yè)健康成長。 認真實施企業(yè)內審活動，不僅能提高企業(yè)自身管理能力，還能逐步與世界先進的管理要求接軌。

三、存在的主要問題

(一)領導欠重視

領導欠重視內審的表象很多。 其中之一是企業(yè)最高管理者把內審領導權完全交給分管質量的領導，之后就不聞不問，貌似很尊重下級，敢于放手，實質是認為質量工作沒有市場和技術重要，“只花錢，不賺錢”，不想管。 忘記了 GB/T 19001-2016《質量管理體系要求》中對最高管理者的幾項最重要的要求，即：“最高管理者應通過以下方面，證實其對質量管理體系的領導作用和承諾(注：共十條)”“最高管理者應通過以下方面，證實其以顧客為關注焦點的領導作用和承諾(注：共三條)”“最高管理者應制定、實施和保持質量方針，質量方針應(注：共四條)”“最高管理者應確保組織的相關崗位的職責、權限得到分配、溝通和理解”，這幾條也是內審必須檢查的內容，而且被查的對象就是最高管理者本人，如果他不到現場，檢查無法進行。

(二)部門欠關心

有些部門領導對內審工作認識膚淺，他們只關心本部門業(yè)務工作，認為“內審是質量部門的事，與我關系不大”。 內審員來了，被動應付、消極對待，被查資料準備工作不到位，安排的審核向導不熟悉本部門業(yè)務，受審對象不在崗位，應提供的記錄材料找不到，甚至產生與內審員極不配合的現象，拖長了審核時間，直接影響到審核效率和審核效果。

(三)準備欠周全

1.內審計劃不周全

有些企業(yè)的內審年度策劃，沒覆蓋本企業(yè)質量管理體系的全部要素或所有部門；也有些企業(yè)未分析上年度的內外部審核所發(fā)現的問題，未對已發(fā)現的系統性、重復性、批次性問題進行重點排查、研究，落實整改措施，導致問題再次發(fā)生，甚至在二方、三方審核時又發(fā)現了同樣的不符合項。 有些企業(yè)還存在審核計劃安排不合理的情況，如：內審時間與企業(yè)重大活動時間沖突，大部分領導脫不開身，沒法親臨內審；還有內審員因公出差，沒法參加內審等。

2.內審員能力不夠

內審工作的組織、實施效果與內審員的素質、能力密切相關。 但就中小企業(yè)現狀來看，還有相當大的差距。 首先是領導不重視對內審員的選拔和培養(yǎng)，隨便挑幾個工作“不忙”的員工，又沒有給他們培訓的機會，就讓他們倉促上陣，給這些人造成內審工作不重要的錯覺，產生應付一下了事的思想，怎么可能高標準要求他們呢? 其次是有些人本身就不具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，喜歡夸夸其談、吹毛求疵，與人溝通不暢，本身不認真，給受審部門造成難合作的壞印象；另外，有些人剛到企業(yè)不久，不了解本企業(yè)的組織結構、產品特性，對企業(yè)管理、經營、生產、技術等情況不明，管理經驗不足，確實很難勝任內審工作。

(四)處置欠妥當

1.不符合項內容描述不清、不確切

首先，因內審員缺乏審核知識和方法，或受本人文化程度所限，使得其不能準確描述不符合項內容；其次，因內審員不熟悉被審部門的業(yè)務流程所涉及的活動，對事實的描述不符合實際情況，鬧出一些笑話。 例如，把金屬工件電鍍前的清洗工序寫到了電鍍完成后。 實際情況是，電鍍前是用酸或堿溶液來清洗工件表面油污，增強鍍層與工件的結合力，電鍍完成后如果再用酸堿溶液來清洗工件，會使鍍層受到腐蝕，遭到破壞。 電鍍后應采用清水漂洗。

2.對標不準確、以理服人難

由于內審員缺乏培訓和學習，所以對標準掌握程度不夠，對本企業(yè)內部質量管理體系文件不熟悉，即使查出不符合項內容，卻仍找不到與標準或體系文件相對應的條款，又不善于與被審方溝通，缺乏耐心聽取受審核部門的合理解釋；或是以一條不能使人信服的條款開出不符合項通知單，不僅不能指導整改，反而引起被審方的抵觸和反感，使前期審核工作前功盡棄。

四、克服問題的主要對策

(一)領導要重視

如上所述，《質量管理體系要求》在“領導作用”一章中已明確規(guī)定：最高管理者“對質量管理體系的有效性負責”。內部審核是質量管理體系的重要組成部分，理應要最高管理者親自掛帥、大力支持內審工作，提供必要的人、財、物資源。企業(yè)高層管理者要明確各部門的職責與權限，要求各部門管理者要深入內審工作的過程中，積極配合內審員工作。 要在指導制定內審計劃、選定內審組長、提高內審員能力等方面做好工作。 同時要針對此項工作進行績效考核，做到有獎有罰，獎懲分明。

1.指導制定內審計劃

內審計劃是內審的綱領性文件，一般是每年制定一份，應該覆蓋企業(yè)的所有部門，它是全局性的文件，動作比較大，還不能與企業(yè)重大活動發(fā)生沖突，因此，應該引起最高管理層的關注，也應得到最高管理者的指導。 指導的重點是如何安排內審啟動時間和周期，確定本年度審核的重點部門和要素，以及要關注哪幾類或哪幾個產品等。 應與企業(yè)的市場導向相結合，與企業(yè)的質量方針和長遠目標相結合，這才能體現出內審的作用和意義。

2.培養(yǎng)提高內審員能力

(1)內審員的選聘應遵照德才兼?zhèn)湓瓌t，優(yōu)先考慮德，即：具有高度的責任心、奉獻精神和良好的職業(yè)道德，能正視現實、堅持真理，不怕得罪人。 其次是從能力方面考慮能否勝任內審工作。 內審員的能力對內審活動的順利開展有不可忽視的作用，因此，提高內審員能力和素質非常重要。 合格的內審員不僅是通過外部培訓，掌握了內審標準條款和審核方法、技巧，還應具有熟悉本企業(yè)管理制度和要求、產品設計開發(fā)服務及生產工藝流程，具有一定的基礎知識和有效的溝通、協調能力。

內審員的基本要求應有文件形式予以規(guī)定，一方面可作為內審員的努力方向，另一方面也可用于對其進行績效考核評價。

(2)加強培訓是不斷提升內審員能力和素質的重要手段。 中小企業(yè)規(guī)模不大、產品種類不多，內部審核涉及的面也不寬，可以采用內部自培的方式，由內部經驗豐富、有資格的同志擔任教師，這樣可以更貼近企業(yè)實際，師生更容易交流。 必要時也可以請外部老師進來培訓，或參加外部第三方專職培訓機構組織的培訓，他們對標準的理解更透，審核的方法和技巧更多。 另外，當有第二、三方來企業(yè)審核和檢查時，內審員可以當向導，同時借此機會向外部審核專家學習。

(3)多數中小企業(yè)的內審員都是兼職的，他們在做好本職工作的同時，還要考慮內審工作。 為了讓他們安心工作，應給予名分，即以企業(yè)行政文件任命內審員，賦予適當的權利，這樣便于考核，優(yōu)秀者給予獎勵，不符合條件的應取消其資格，從而提高內審員工作積極性，讓他們放開手腳大膽工作。 有條件的企業(yè)可適當發(fā)放內審員津貼。

3.關心整改情況和效果

內審活動結束后，高層管理者要主動檢查活動效果。 審查內審組長遞交的內審報告和不符合項整改報告，抽查內審員的檢查記錄單，從中發(fā)現企業(yè)存在問題的情況，分出問題的嚴重程度及是否具有普遍性，從中找到解決問題的辦法，對企業(yè)質量管理體系起到有針對性的指導作用。

(二)部門要關心

1.思想轉變、積極配合

一是被審部門領導要把內審工作當作本部門的重要大事來抓，不能認為內審只是質量部門的工作。 部門領導要親自接受審查，提前準備好資料，分門別類建好目錄；配備既熟悉本部門業(yè)務流程，又善于溝通者當向導，做到資料查找便捷、快速提供。 審核前，部門領導親自召開相關人員會議，布置動員；被審項目負責人盡量在崗，不外出。

2.虛心接受、認真整改

被審人員應充分尊重內審員，創(chuàng)造良好的審核氛圍，積極與內審員溝通，如實提供內審員需要的信息，努力做到公正、客觀、不遺漏，以降低抽樣風險。

對內審員發(fā)現的不符合項，應虛心接受，確認事實。 發(fā)現不符合項與事實不完全吻合，可以耐心反映，擺事實、講道理，以理服人，達到相互理解的和諧境界。

對已確認的不符合項，被審部門要：認真分析產生原因；采取糾正、預防措施；舉一反三查找本部門有無類似問題，如有，一并整改；按不符合項通知單撰寫不符合項整改報告；部門內部專家對整改的有效性進行驗證，通過后交內審組。

整改工作有一定難度，也有技術和管理交叉的情況，對于這類復雜的不符合項，可以學習航天產品質量問題雙歸零的辦法予以解決。

(三)準備要周全

為提高內審質量，做好策劃尤為重要。 策劃前期，應由最高管理者確定審核的目標要求，方案策劃由質量管理部門負責起草，征求有關部門意見后，報企業(yè)分管質量的領導審批。 周全的方案至少包含以下內容：明確本次審核的主要管理項目和產品項目(目的是讓有關部門準備資料)、審核涉及的部門、審核周期(起始和結束時間)、審核組長和審核員名單、審核方式(一次集中審核，還是分期、分批審核)。

內審實施前，審核員要按分工做好審前的文件消化工作，提前到受審部門初步了解其部門的實際運行情況，編制檢查單。

(四)處置要妥當

審核發(fā)現的問題，要妥當處置。 一是內審員收集的證據必須符合實際、客觀公正、不帶個人偏見、不受審核方干擾；二是內審員除了與受審方口頭交流，必須予以記錄；三是開不符合項報告時，應不講情面、不避重就輕；四是發(fā)現正在進行的違規(guī)行為，要及時制止，防止發(fā)生新的不合格；五是有的條款之間有些相近，內審員與受審方可能理解不同，內審員千萬不要以勢壓人，要心平氣和地與其溝通，最終達到相互理解。

五、結語

企業(yè)內審活動對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，是提高企業(yè)核心競爭力的重要手段，通過內審可以及時發(fā)現企業(yè)在運行過程中的瑕疵，可以規(guī)避企業(yè)可能遇到的風險，使企業(yè)在激烈的市場競爭中掌握主動權。 因此，企業(yè)必須重視內審工作，充分發(fā)揮管理層的指導作用，切實依靠廣大員工，努力加強內審人才隊伍培養(yǎng)，才能保證企業(yè)質量管理體系高效運行。