劉圣宏

（大連大學 圖書館，遼寧 大連 116622）

一、引言

質(zhì)量管理七項原則是國際標準化組織（ISO）在制訂新版ISO9000 系列標準過程中引入并將其作為制訂ISO 標準的理論基礎，匯集了當今世界成功組織的理論與實踐的精華，是建立、實施、保持和改進組織質(zhì)量管理體系必須遵循的原則。質(zhì)量管理七項原則, 即以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策和關(guān)系管理[1]。也是圖書館從傳統(tǒng)經(jīng)驗管理模式向現(xiàn)代科學管理模式轉(zhuǎn)變過程中，構(gòu)建其質(zhì)量管理體系的基礎和指導原則。

二、質(zhì)量管理七項原則在圖書館質(zhì)量管理體系建設中的應用

（一）以讀者為關(guān)注焦點

圖書館的顧客是讀者，讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，圖書館質(zhì)量管理的關(guān)注點是滿足讀者需求并努力超越讀者期望[1]。讀者是關(guān)系到圖書館是否存續(xù)的基礎和決定性因素。圖書館只有不斷地為讀者創(chuàng)造價值，贏得和保持讀者的信任才能獲得持續(xù)的成功，才能維持讀者的滿意度，增強讀者的忠誠度，從而提高圖書館的聲譽和美譽度，以最大限度地實現(xiàn)圖書館的社會效益。

準確定位圖書館的功能和服務職能，界定讀者群的范圍，通過調(diào)查、監(jiān)視讀者滿意、制訂相關(guān)準則等活動方式確定讀者的需求和期望。圖書館的讀者群一般是比較固定的，如公共圖書館的讀者基本是本地市民；高校圖書館的讀者是廣大師生；專業(yè)圖書館的讀者是本專業(yè)領(lǐng)域的科技人員。不同的讀者對圖書館的要求可能體現(xiàn)在很多方面，如要求文獻資源典藏齊全完整、信息資料檢索便捷且能自由獲取、閱讀環(huán)境溫馨舒適、主動服務熱情周到、開放時間長、具有突出特色服務等。讀者的要求是變化的，圖書館應建立相關(guān)的準則，動態(tài)地管理不斷變化著的讀者需求和期望。

針對讀者現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)讀者滿意為目的，確定、理解并持續(xù)滿足讀者要求，要始終致力于增強讀者滿意。圖書館要在相關(guān)職能、層次和服務過程中建立與質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向、圖書館愿景相一致的質(zhì)量目標，設定的目標要與提供的讀者服務以及增加讀者滿意相關(guān)，既要有過程的目標，還要有讀者滿意的目標,通過實現(xiàn)目標而達到為讀者服務的預期結(jié)果。

要實現(xiàn)讀者滿意，需要將讀者的需求和期望及時傳達到圖書館內(nèi)部的所有工作人員，使之理解，并通過培訓等適宜的方式不斷地強化工作人員關(guān)于讀者服務的質(zhì)量意識，使其知曉各自承擔的相關(guān)質(zhì)量責任，并努力為實現(xiàn)讀者的需求和期望而做出貢獻。

圖書館的質(zhì)量管理體系運行過程包括策劃、確定評審服務要求、制定服務規(guī)范和服務準則、利用資源和人才優(yōu)勢開發(fā)特色業(yè)務、文獻資源建設過程、服務提供控制、服務完成評價及完成后的相關(guān)活動等都要以滿足讀者的需求和期望為根本目的。

監(jiān)視讀者的滿意度，其目的在于獲知讀者感受的信息，以及需求和期望是否得以滿足，從而發(fā)現(xiàn)需要實施改進的地方，進而采取必要的措施，以滿足讀者要求和增強讀者滿意。在體系運行過程中，可以采用問卷調(diào)查、當面溝通、投訴信箱等適宜的方式獲取讀者的反饋，這種反饋可以持續(xù)進行，也可以根據(jù)圖書館確定的頻次進行，對收集的結(jié)果進行分析和評價后確定讀者滿意情況。這些信息可以作為管理評審的輸入，經(jīng)管理評審確定是否有必要采取措施提高讀者滿意。

有關(guān)相關(guān)方對圖書館持續(xù)提供服務的能力存在一定影響，因此要識別確定相關(guān)方的要求及應對的風險和機遇，以增強有利影響，減少不利影響[2]。如要爭取上一級單位在經(jīng)費方面的投入，進而增加文獻采購量，改善圖書館的服務設施和環(huán)境；要求文獻供應商提供優(yōu)質(zhì)文獻；物業(yè)外包方提供完善服務等。這些相關(guān)方的有利機遇都會持續(xù)地增強讀者滿意。

總之，以讀者為關(guān)注焦點是圖書館質(zhì)量管理體系建設中最核心的第一原則。只有切實把“以讀者為關(guān)注焦點”作為工作的出發(fā)點和落腳點，才能真正贏得讀者。

（二）領(lǐng)導作用

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策[2]。領(lǐng)導者的作用就是要將組織的運行方向與其宗旨和戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致，創(chuàng)造一個能夠讓所有員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部文化氛圍和環(huán)境，構(gòu)建適合于組織的質(zhì)量價值觀體系，進而引導員工努力實現(xiàn)所確定的質(zhì)量目標。圖書館館長作為圖書館的最高管理者，要引領(lǐng)圖書館建立統(tǒng)一的宗旨和方向，結(jié)合圖書館自身條件并充分考慮圖書館所處的內(nèi)外部環(huán)境因素，整合有利于實現(xiàn)圖書館宗旨和方向的戰(zhàn)略、方針、過程、活動和資源，從而動員圖書館員實現(xiàn)確定的質(zhì)量目標。

圖書館館長要規(guī)劃圖書館發(fā)展的宏偉藍圖，確保制定的方針和目標與本館的戰(zhàn)略方向一致，保證質(zhì)量管理體系要求融入圖書館的業(yè)務過程中，對圖書館質(zhì)量管理體系進行全面而系統(tǒng)地策劃。圖書館館長基于風險的決策，將直接決定并影響圖書館質(zhì)量管理體系的有效性，其支持度和參與度對于成功實施質(zhì)量管理體系非常重要。

圖書館服務質(zhì)量取決于圖書館服務人員的質(zhì)量道德，圖書館長在確定發(fā)展方向的過程中，要培育具有本館特色的質(zhì)量文化，形成員工均認同的質(zhì)量價值觀和價值共享觀。

圖書館長要充分發(fā)揮并調(diào)動圖書館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為他們有效并高效地工作提供資源，通過培訓豐富其知識結(jié)構(gòu)，提高其能力，并通過充分合理和適宜的授權(quán)調(diào)動其為圖書館建設做貢獻。

總之，領(lǐng)導作用是質(zhì)量管理體系非常重要的一個原則，對圖書館質(zhì)量管理體系建設起高屋建瓴作用，圖書館領(lǐng)導必須重視并努力實踐之。

（三）全員積極參與

圖書館員是圖書館中獨具思維能力和創(chuàng)造能力的資源，是圖書館之本，唯有全員積極參與，充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，才能使圖書館質(zhì)量管理體系運作真正步入良性狀態(tài)。

圖書館員要清楚與自己肩負的責任、義務和目標，理解自己活動的結(jié)果對圖書館的貢獻和影響，協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動，增強圖書館內(nèi)部的團結(jié)協(xié)作。

良好溝通是全員積極參與的基礎，有計劃地開展各項培訓和表彰，倡導主人翁意識，充分發(fā)揮個人潛能，不斷增強館員的工作能力和服務意識。

創(chuàng)造一種氛圍，讓人人都參與管理，重視知識，尤其是圖書館員在實際工作中積累的實踐經(jīng)驗, 提供公開討論，積極分享，為圖書館服務創(chuàng)新提供知識支持。

正確評價館員的工作業(yè)績，使其意識到自己對圖書館的貢獻，通過對業(yè)績的評價，發(fā)現(xiàn)問題采取適當措施而改進，從而確保讀者滿意度。

總之，要通過對圖書館員表彰、授權(quán)和提高能力，實現(xiàn)全員積極參與。

（四）過程方法

圖書館所有業(yè)務均是通過相互關(guān)聯(lián)的過程來完成的。過程方法最大的好處就是從過程角度強調(diào)執(zhí)行，而不是通過職責進行管理，通過過程方法可以將過程系統(tǒng)內(nèi)單個過程之間的聯(lián)系、過程的組合和相互作用以及過程的風險實施連續(xù)的控制[3]。在質(zhì)量管理體系的建設中，系統(tǒng)地識別這些過程和過程網(wǎng)絡，通過采用PDCA 循環(huán)以及基于風險的思維，對這些過程和過程網(wǎng)絡進行整體管理。

質(zhì)量管理體系建設的目的是實現(xiàn)目標，而目標又依賴于過程和活動來實現(xiàn)。圖書館在相關(guān)的職能和層次建立質(zhì)量目標，首先要識別和確定實現(xiàn)這些目標所需的過程，以及過程的順序和相互作用。

過程績效指標包括結(jié)果指標和運行指標兩個方面，圖書館建立績效指標時，要遵循SMART 原則，應確定關(guān)鍵性績效指標[3]。

圖書館應編制服務過程流程圖，明確各過程的輸入與輸出，按設計的規(guī)則運行過程，確保每個過程的職責和權(quán)限得以分配, 協(xié)調(diào)控制好接口關(guān)系，同時要考慮內(nèi)部現(xiàn)有資源的能力和局限性。

圖書館通過確定和應用所需的準則和方法確保服務過程有效地運行和控制，通過監(jiān)視和測量獲得必要的信息，分析、評價績效和有效性，找出不足并改進，以有效地管理應對的風險，從而實現(xiàn)總體目標。

總之，圖書館利用過程方法管理體系的運行，會增強執(zhí)行力，從根本上保障體系的良性運作。

（五）持續(xù)改進

一個成功的組織總是致力于持續(xù)改進[1]，持續(xù)改進是永恒的主題。圖書館要適應時代的變化、要順應社會的轉(zhuǎn)型、要永續(xù)發(fā)展，就要專注于服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，這樣才能在保持當前績效水平的基礎上，提高對內(nèi)外部的風險和機遇的預測及反應的能力并創(chuàng)造新的機會。

積極開展創(chuàng)新活動是圖書館持續(xù)改進的具體體現(xiàn)。創(chuàng)新活動需要由具備知識和能力的館員來完成，因此強化對館員的教育和培訓，通過培訓使館員熟練掌握各種改進的工具和方法，使其懂得如何實現(xiàn)持續(xù)改進目標。

確保館員的改進和創(chuàng)新能力，可以基于適當?shù)慕逃?、培訓和?jīng)歷來獲得。在此基礎上，推動全員參與改進和創(chuàng)新活動，從識別需求、組建小組、確定課題、建立制度來營造一種氛圍，積極引導全員參與實施改進和創(chuàng)新項目。為保證項目順利完成，還應建立和保持跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果的機制。

把圖書館新服務及業(yè)務變更納入改進中，充分考慮各方面的建議或意見，尤其是讀者方面的作為重要輸入，這樣才能確保服務的改進和創(chuàng)新結(jié)果贏得讀者滿意。

贊賞和表彰改進。圖書館可以通過不同的方式及時對改進和創(chuàng)新活動或結(jié)果予以認可，以利于更好地激發(fā)館員參與改進和創(chuàng)新的激情和熱情。

總之，持續(xù)改進是又一重要核心原則。圖書館要從戰(zhàn)略高度，在所有層級上實現(xiàn)持續(xù)改進，不斷地提高圖書館的經(jīng)營業(yè)績，進而增強競爭力。

（六）循證決策

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上的。決策輸出的質(zhì)量取決于決策輸入的數(shù)據(jù)和信息的充分性、準確性和有效性，循證決策一個重要內(nèi)容就是實事求是。圖書館在決策過程中，要從質(zhì)量管理活動的實際出發(fā)，正確對待和處理體系運行過程中出現(xiàn)的各種問題，采用能夠準確反映事實的數(shù)據(jù)和信息，利用相關(guān)適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行邏輯分析，輸出客觀可信的結(jié)果。

圖書館遵循20/80 原則確定與其戰(zhàn)略方向和目標有關(guān)的關(guān)鍵性績效指標（KPI）[3],以使有限資源利用最大化，通過獲取真實、有效、準確、可靠、安全的數(shù)據(jù)和信息，采用適宜的方法進行科學的分析和評價，得出體系過程運行的績效，從而為決策提供有效依據(jù)。

數(shù)據(jù)和信息來源于過程和活動，因此，要保留圖書館體系策劃過程、支持過程、運行過程、績效評價過程和改進過程等必要的文件化信息，作為循證決策的重要輸入，并保證相關(guān)人員及時獲得。

為了減少單純基于數(shù)據(jù)和信息決策的風險，決策者還應該充分權(quán)衡個人的經(jīng)驗和直覺，依據(jù)證據(jù)，綜合考慮，科學判斷。

總之，循證決策是在依據(jù)事實的基礎上作出的理性判斷。圖書館質(zhì)量管理體系要遵循這一原則，不斷地改進體系運行的有效性和效率。

（七）關(guān)系管理

相關(guān)方影響組織的績效[1]。圖書館管理相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在圖書館績效方面的作用，是圖書館持續(xù)成功的關(guān)鍵外在助力。

圖書館要確定與本館體系有關(guān)的相關(guān)方，如讀者、文獻供應商、外包方、上級組織、兄弟館、專業(yè)學會、館員、社會等。對相關(guān)方的管理既要關(guān)注近期利益，也要關(guān)注長遠利益，要基于綜合考慮進行設計關(guān)系管理，必要時要從利害關(guān)系的角度進行排序和分類管理。

圖書館要主動與有關(guān)相關(guān)方建立一種聯(lián)絡，收集和分享有關(guān)的信息、專業(yè)知識和資源，比如館際互借、特色數(shù)據(jù)庫共享等。在服務創(chuàng)新和改進過程中，盡可能多地與外部相關(guān)方合作，使服務更容易達到讀者的需求和期望。

圖書館對共同參與服務創(chuàng)新和改進的相關(guān)方，應及時予以通報和鼓勵，肯定他們做出的貢獻和取得的成果。

總之，圖書館的成功離不開相關(guān)方的支持，圖書館與相關(guān)方的合作廣度和深度會直接影響圖書館的整體績效，維護和管理好相關(guān)方的關(guān)系可以使圖書館的社會效益不斷得到提高。

三、結(jié)束語

圖書館在質(zhì)量管理體系建設過程中，必須很好地把握并貫徹質(zhì)量管理七項原則，始終以讀者為關(guān)注焦點，將“以人為本，讀者至上”的理念貫穿其中，切實做好服務工作。圖書館的最高管理者要高起點高標準統(tǒng)籌規(guī)劃圖書館未來發(fā)展的宏偉藍圖，努力創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實現(xiàn)圖書館的目標。在管理過程中注重過程方法的使用，科學決策，高效管理，始終致力于圖書館的持續(xù)改進和創(chuàng)新。