劉圣宏

（大連大學(xué) 圖書館，遼寧 大連 116622）

一、引言

質(zhì)量管理七項(xiàng)原則是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在制訂新版ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)過程中引入并將其作為制訂ISO 標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，匯集了當(dāng)今世界成功組織的理論與實(shí)踐的精華，是建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系必須遵循的原則。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則, 即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策和關(guān)系管理[1]。也是圖書館從傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理模式向現(xiàn)代科學(xué)管理模式轉(zhuǎn)變過程中，構(gòu)建其質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則。

二、質(zhì)量管理七項(xiàng)原則在圖書館質(zhì)量管理體系建設(shè)中的應(yīng)用

（一）以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)

圖書館的顧客是讀者，讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，圖書館質(zhì)量管理的關(guān)注點(diǎn)是滿足讀者需求并努力超越讀者期望[1]。讀者是關(guān)系到圖書館是否存續(xù)的基礎(chǔ)和決定性因素。圖書館只有不斷地為讀者創(chuàng)造價(jià)值，贏得和保持讀者的信任才能獲得持續(xù)的成功，才能維持讀者的滿意度，增強(qiáng)讀者的忠誠度，從而提高圖書館的聲譽(yù)和美譽(yù)度，以最大限度地實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)效益。

準(zhǔn)確定位圖書館的功能和服務(wù)職能，界定讀者群的范圍，通過調(diào)查、監(jiān)視讀者滿意、制訂相關(guān)準(zhǔn)則等活動(dòng)方式確定讀者的需求和期望。圖書館的讀者群一般是比較固定的，如公共圖書館的讀者基本是本地市民；高校圖書館的讀者是廣大師生；專業(yè)圖書館的讀者是本專業(yè)領(lǐng)域的科技人員。不同的讀者對(duì)圖書館的要求可能體現(xiàn)在很多方面，如要求文獻(xiàn)資源典藏齊全完整、信息資料檢索便捷且能自由獲取、閱讀環(huán)境溫馨舒適、主動(dòng)服務(wù)熱情周到、開放時(shí)間長、具有突出特色服務(wù)等。讀者的要求是變化的，圖書館應(yīng)建立相關(guān)的準(zhǔn)則，動(dòng)態(tài)地管理不斷變化著的讀者需求和期望。

針對(duì)讀者現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實(shí)現(xiàn)讀者滿意為目的，確定、理解并持續(xù)滿足讀者要求，要始終致力于增強(qiáng)讀者滿意。圖書館要在相關(guān)職能、層次和服務(wù)過程中建立與質(zhì)量方針、戰(zhàn)略方向、圖書館愿景相一致的質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)定的目標(biāo)要與提供的讀者服務(wù)以及增加讀者滿意相關(guān)，既要有過程的目標(biāo)，還要有讀者滿意的目標(biāo),通過實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)到為讀者服務(wù)的預(yù)期結(jié)果。

要實(shí)現(xiàn)讀者滿意，需要將讀者的需求和期望及時(shí)傳達(dá)到圖書館內(nèi)部的所有工作人員，使之理解，并通過培訓(xùn)等適宜的方式不斷地強(qiáng)化工作人員關(guān)于讀者服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，使其知曉各自承擔(dān)的相關(guān)質(zhì)量責(zé)任，并努力為實(shí)現(xiàn)讀者的需求和期望而做出貢獻(xiàn)。

圖書館的質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程包括策劃、確定評(píng)審服務(wù)要求、制定服務(wù)規(guī)范和服務(wù)準(zhǔn)則、利用資源和人才優(yōu)勢開發(fā)特色業(yè)務(wù)、文獻(xiàn)資源建設(shè)過程、服務(wù)提供控制、服務(wù)完成評(píng)價(jià)及完成后的相關(guān)活動(dòng)等都要以滿足讀者的需求和期望為根本目的。

監(jiān)視讀者的滿意度，其目的在于獲知讀者感受的信息，以及需求和期望是否得以滿足，從而發(fā)現(xiàn)需要實(shí)施改進(jìn)的地方，進(jìn)而采取必要的措施，以滿足讀者要求和增強(qiáng)讀者滿意。在體系運(yùn)行過程中，可以采用問卷調(diào)查、當(dāng)面溝通、投訴信箱等適宜的方式獲取讀者的反饋，這種反饋可以持續(xù)進(jìn)行，也可以根據(jù)圖書館確定的頻次進(jìn)行，對(duì)收集的結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)后確定讀者滿意情況。這些信息可以作為管理評(píng)審的輸入，經(jīng)管理評(píng)審確定是否有必要采取措施提高讀者滿意。

有關(guān)相關(guān)方對(duì)圖書館持續(xù)提供服務(wù)的能力存在一定影響，因此要識(shí)別確定相關(guān)方的要求及應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以增強(qiáng)有利影響，減少不利影響[2]。如要爭取上一級(jí)單位在經(jīng)費(fèi)方面的投入，進(jìn)而增加文獻(xiàn)采購量，改善圖書館的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境；要求文獻(xiàn)供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)；物業(yè)外包方提供完善服務(wù)等。這些相關(guān)方的有利機(jī)遇都會(huì)持續(xù)地增強(qiáng)讀者滿意。

總之，以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)是圖書館質(zhì)量管理體系建設(shè)中最核心的第一原則。只有切實(shí)把“以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，才能真正贏得讀者。

（二）領(lǐng)導(dǎo)作用

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策[2]。領(lǐng)導(dǎo)者的作用就是要將組織的運(yùn)行方向與其宗旨和戰(zhàn)略發(fā)展方向保持一致，創(chuàng)造一個(gè)能夠讓所有員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部文化氛圍和環(huán)境，構(gòu)建適合于組織的質(zhì)量價(jià)值觀體系，進(jìn)而引導(dǎo)員工努力實(shí)現(xiàn)所確定的質(zhì)量目標(biāo)。圖書館館長作為圖書館的最高管理者，要引領(lǐng)圖書館建立統(tǒng)一的宗旨和方向，結(jié)合圖書館自身?xiàng)l件并充分考慮圖書館所處的內(nèi)外部環(huán)境因素，整合有利于實(shí)現(xiàn)圖書館宗旨和方向的戰(zhàn)略、方針、過程、活動(dòng)和資源，從而動(dòng)員圖書館員實(shí)現(xiàn)確定的質(zhì)量目標(biāo)。

圖書館館長要規(guī)劃圖書館發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，確保制定的方針和目標(biāo)與本館的戰(zhàn)略方向一致，保證質(zhì)量管理體系要求融入圖書館的業(yè)務(wù)過程中，對(duì)圖書館質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面而系統(tǒng)地策劃。圖書館館長基于風(fēng)險(xiǎn)的決策，將直接決定并影響圖書館質(zhì)量管理體系的有效性，其支持度和參與度對(duì)于成功實(shí)施質(zhì)量管理體系非常重要。

圖書館服務(wù)質(zhì)量取決于圖書館服務(wù)人員的質(zhì)量道德，圖書館長在確定發(fā)展方向的過程中，要培育具有本館特色的質(zhì)量文化，形成員工均認(rèn)同的質(zhì)量價(jià)值觀和價(jià)值共享觀。

圖書館長要充分發(fā)揮并調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，為他們有效并高效地工作提供資源，通過培訓(xùn)豐富其知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高其能力，并通過充分合理和適宜的授權(quán)調(diào)動(dòng)其為圖書館建設(shè)做貢獻(xiàn)。

總之，領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理體系非常重要的一個(gè)原則，對(duì)圖書館質(zhì)量管理體系建設(shè)起高屋建瓴作用，圖書館領(lǐng)導(dǎo)必須重視并努力實(shí)踐之。

（三）全員積極參與

圖書館員是圖書館中獨(dú)具思維能力和創(chuàng)造能力的資源，是圖書館之本，唯有全員積極參與，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能使圖書館質(zhì)量管理體系運(yùn)作真正步入良性狀態(tài)。

圖書館員要清楚與自己肩負(fù)的責(zé)任、義務(wù)和目標(biāo)，理解自己活動(dòng)的結(jié)果對(duì)圖書館的貢獻(xiàn)和影響，協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，增強(qiáng)圖書館內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作。

良好溝通是全員積極參與的基礎(chǔ)，有計(jì)劃地開展各項(xiàng)培訓(xùn)和表彰，倡導(dǎo)主人翁意識(shí)，充分發(fā)揮個(gè)人潛能，不斷增強(qiáng)館員的工作能力和服務(wù)意識(shí)。

創(chuàng)造一種氛圍，讓人人都參與管理，重視知識(shí)，尤其是圖書館員在實(shí)際工作中積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 提供公開討論，積極分享，為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供知識(shí)支持。

正確評(píng)價(jià)館員的工作業(yè)績，使其意識(shí)到自己對(duì)圖書館的貢獻(xiàn)，通過對(duì)業(yè)績的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問題采取適當(dāng)措施而改進(jìn)，從而確保讀者滿意度。

總之，要通過對(duì)圖書館員表彰、授權(quán)和提高能力，實(shí)現(xiàn)全員積極參與。

（四）過程方法

圖書館所有業(yè)務(wù)均是通過相互關(guān)聯(lián)的過程來完成的。過程方法最大的好處就是從過程角度強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，而不是通過職責(zé)進(jìn)行管理，通過過程方法可以將過程系統(tǒng)內(nèi)單個(gè)過程之間的聯(lián)系、過程的組合和相互作用以及過程的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施連續(xù)的控制[3]。在質(zhì)量管理體系的建設(shè)中，系統(tǒng)地識(shí)別這些過程和過程網(wǎng)絡(luò)，通過采用PDCA 循環(huán)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維，對(duì)這些過程和過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整體管理。

質(zhì)量管理體系建設(shè)的目的是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而目標(biāo)又依賴于過程和活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。圖書館在相關(guān)的職能和層次建立質(zhì)量目標(biāo)，首先要識(shí)別和確定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程，以及過程的順序和相互作用。

過程績效指標(biāo)包括結(jié)果指標(biāo)和運(yùn)行指標(biāo)兩個(gè)方面，圖書館建立績效指標(biāo)時(shí)，要遵循SMART 原則，應(yīng)確定關(guān)鍵性績效指標(biāo)[3]。

圖書館應(yīng)編制服務(wù)過程流程圖，明確各過程的輸入與輸出，按設(shè)計(jì)的規(guī)則運(yùn)行過程，確保每個(gè)過程的職責(zé)和權(quán)限得以分配, 協(xié)調(diào)控制好接口關(guān)系，同時(shí)要考慮內(nèi)部現(xiàn)有資源的能力和局限性。

圖書館通過確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法確保服務(wù)過程有效地運(yùn)行和控制，通過監(jiān)視和測量獲得必要的信息，分析、評(píng)價(jià)績效和有效性，找出不足并改進(jìn)，以有效地管理應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)，從而實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。

總之，圖書館利用過程方法管理體系的運(yùn)行，會(huì)增強(qiáng)執(zhí)行力，從根本上保障體系的良性運(yùn)作。

（五）持續(xù)改進(jìn)

一個(gè)成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)[1]，持續(xù)改進(jìn)是永恒的主題。圖書館要適應(yīng)時(shí)代的變化、要順應(yīng)社會(huì)的轉(zhuǎn)型、要永續(xù)發(fā)展，就要專注于服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，這樣才能在保持當(dāng)前績效水平的基礎(chǔ)上，提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測及反應(yīng)的能力并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。

積極開展創(chuàng)新活動(dòng)是圖書館持續(xù)改進(jìn)的具體體現(xiàn)。創(chuàng)新活動(dòng)需要由具備知識(shí)和能力的館員來完成，因此強(qiáng)化對(duì)館員的教育和培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使館員熟練掌握各種改進(jìn)的工具和方法，使其懂得如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。

確保館員的改進(jìn)和創(chuàng)新能力，可以基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)和經(jīng)歷來獲得。在此基礎(chǔ)上，推動(dòng)全員參與改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，從識(shí)別需求、組建小組、確定課題、建立制度來營造一種氛圍，積極引導(dǎo)全員參與實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目。為保證項(xiàng)目順利完成，還應(yīng)建立和保持跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果的機(jī)制。

把圖書館新服務(wù)及業(yè)務(wù)變更納入改進(jìn)中，充分考慮各方面的建議或意見，尤其是讀者方面的作為重要輸入，這樣才能確保服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新結(jié)果贏得讀者滿意。

贊賞和表彰改進(jìn)。圖書館可以通過不同的方式及時(shí)對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)或結(jié)果予以認(rèn)可，以利于更好地激發(fā)館員參與改進(jìn)和創(chuàng)新的激情和熱情。

總之，持續(xù)改進(jìn)是又一重要核心原則。圖書館要從戰(zhàn)略高度，在所有層級(jí)上實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷地提高圖書館的經(jīng)營業(yè)績，進(jìn)而增強(qiáng)競爭力。

（六）循證決策

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。決策輸出的質(zhì)量取決于決策輸入的數(shù)據(jù)和信息的充分性、準(zhǔn)確性和有效性，循證決策一個(gè)重要內(nèi)容就是實(shí)事求是。圖書館在決策過程中，要從質(zhì)量管理活動(dòng)的實(shí)際出發(fā)，正確對(duì)待和處理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題，采用能夠準(zhǔn)確反映事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息，利用相關(guān)適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行邏輯分析，輸出客觀可信的結(jié)果。

圖書館遵循20/80 原則確定與其戰(zhàn)略方向和目標(biāo)有關(guān)的關(guān)鍵性績效指標(biāo)（KPI）[3],以使有限資源利用最大化，通過獲取真實(shí)、有效、準(zhǔn)確、可靠、安全的數(shù)據(jù)和信息，采用適宜的方法進(jìn)行科學(xué)的分析和評(píng)價(jià)，得出體系過程運(yùn)行的績效，從而為決策提供有效依據(jù)。

數(shù)據(jù)和信息來源于過程和活動(dòng)，因此，要保留圖書館體系策劃過程、支持過程、運(yùn)行過程、績效評(píng)價(jià)過程和改進(jìn)過程等必要的文件化信息，作為循證決策的重要輸入，并保證相關(guān)人員及時(shí)獲得。

為了減少單純基于數(shù)據(jù)和信息決策的風(fēng)險(xiǎn)，決策者還應(yīng)該充分權(quán)衡個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和直覺，依據(jù)證據(jù)，綜合考慮，科學(xué)判斷。

總之，循證決策是在依據(jù)事實(shí)的基礎(chǔ)上作出的理性判斷。圖書館質(zhì)量管理體系要遵循這一原則，不斷地改進(jìn)體系運(yùn)行的有效性和效率。

（七）關(guān)系管理

相關(guān)方影響組織的績效[1]。圖書館管理相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度地發(fā)揮其在圖書館績效方面的作用，是圖書館持續(xù)成功的關(guān)鍵外在助力。

圖書館要確定與本館體系有關(guān)的相關(guān)方，如讀者、文獻(xiàn)供應(yīng)商、外包方、上級(jí)組織、兄弟館、專業(yè)學(xué)會(huì)、館員、社會(huì)等。對(duì)相關(guān)方的管理既要關(guān)注近期利益，也要關(guān)注長遠(yuǎn)利益，要基于綜合考慮進(jìn)行設(shè)計(jì)關(guān)系管理，必要時(shí)要從利害關(guān)系的角度進(jìn)行排序和分類管理。

圖書館要主動(dòng)與有關(guān)相關(guān)方建立一種聯(lián)絡(luò)，收集和分享有關(guān)的信息、專業(yè)知識(shí)和資源，比如館際互借、特色數(shù)據(jù)庫共享等。在服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)過程中，盡可能多地與外部相關(guān)方合作，使服務(wù)更容易達(dá)到讀者的需求和期望。

圖書館對(duì)共同參與服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)予以通報(bào)和鼓勵(lì)，肯定他們做出的貢獻(xiàn)和取得的成果。

總之，圖書館的成功離不開相關(guān)方的支持，圖書館與相關(guān)方的合作廣度和深度會(huì)直接影響圖書館的整體績效，維護(hù)和管理好相關(guān)方的關(guān)系可以使圖書館的社會(huì)效益不斷得到提高。

三、結(jié)束語

圖書館在質(zhì)量管理體系建設(shè)過程中，必須很好地把握并貫徹質(zhì)量管理七項(xiàng)原則，始終以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)，將“以人為本，讀者至上”的理念貫穿其中，切實(shí)做好服務(wù)工作。圖書館的最高管理者要高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌規(guī)劃圖書館未來發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，努力創(chuàng)造全員積極參與的條件，以實(shí)現(xiàn)圖書館的目標(biāo)。在管理過程中注重過程方法的使用，科學(xué)決策，高效管理，始終致力于圖書館的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。