陸光輝

（桂林醫(yī)學院衛(wèi)生科 廣西 桂林 541004）

隨著社會的不斷發(fā)展，患者不僅對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)有了更高的期待，還對醫(yī)院的整體服務質(zhì)量提出更高的要求。醫(yī)院門診部是為患者提供服務的一個重要部門，門診藥房服務質(zhì)量是衡量醫(yī)院整體服務滿意度的一個重要指標。

1.門診藥房藥學服務方面的現(xiàn)狀與不足

就現(xiàn)階段來說，可能會出現(xiàn)一些情況，部分患者在使用藥物時出現(xiàn)差錯，導致不滿甚至引發(fā)醫(yī)患矛盾。這些事件發(fā)生有一個原因就是門診藥房的工作人員在發(fā)藥中未能詳細向患者說明藥物的服用方法以及劑量等，導致患者不清楚藥物的用法，致使用錯藥，影響身體健康[2]。另一方面，一些門診藥房工作人員的工作效率較低，服務態(tài)度不佳，使得患者在取藥時等候時間較長，致使患者產(chǎn)生焦慮、不滿等不良情緒，嚴重時則有可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

2.提高門診藥房藥學服務質(zhì)量的意義

醫(yī)院門診藥房的醫(yī)務人員憑借自身過硬的職業(yè)技能，判斷患者在使用藥物的過程中可能會出現(xiàn)的一些問題，一定向患者交待清楚，避免患者在用藥時發(fā)生不良反應。提高門診藥房藥學服務質(zhì)量，樹立以患者為中心的思想，切實保障患者的利益，有利于保障其順利進行治療。

3.提高門診藥房藥學服務質(zhì)量的方法

3.1 主動為患者提供用藥咨詢服務

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院的用藥咨詢多為患者提問，醫(yī)生回答的方式。在門診取藥時，有時候門診藥房工作人員要面對好幾個病患，容易對患者的問題解答不夠清楚；甚至有的病人在取藥時根據(jù)不咨詢醫(yī)務人員，選擇自己回家看說明書吃藥，往往有的時候會發(fā)生吃錯藥發(fā)生不良反應等情況。因此，醫(yī)院門診藥房的工作人員在患者取藥時就要主動提供用藥咨詢，主動詢問患者是否清楚藥物的使用劑量和吃藥方法，一定要告知病患此類藥物的注意事項，防止在吃藥過程中產(chǎn)生不良反應。另外，門診藥房的醫(yī)務人員還要仔細地詢問患者對哪些藥物過敏。假如患者對某種藥物產(chǎn)生過敏癥狀，一旦發(fā)現(xiàn)主治醫(yī)生開了這種藥物，工作人員要立即與醫(yī)生聯(lián)系，不能使用過敏藥物，避免產(chǎn)生不良反應[3]。這就說明門診藥房工作人員要不斷加強自身專業(yè)知識，才能更好幫助患者。

3.2 提高門診藥房醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)

門診藥房醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)是服務質(zhì)量的一個重要方面，只有將醫(yī)務人員的專業(yè)素養(yǎng)提高，才能更好為患者服務。因此，積極組織對門診藥房的醫(yī)務人員培訓，學習藥學知識，在社會的發(fā)展中要不斷進行學習，提升自身專業(yè)技能。另外，培養(yǎng)藥房醫(yī)務工作人員的溝通能力和親和力，便于與患者的溝通。專業(yè)技能和良好的溝通能力是門診藥房工作人員專業(yè)素養(yǎng)的兩個重要組成部門，只有自身過硬的技能，才能在為患者服務發(fā)揮最大價值，因此提高門診藥房的工作人員專業(yè)素養(yǎng)是極其有必要的。

3.3 檢查處方的內(nèi)容是否合理

門診藥房的醫(yī)務人員在為患者配藥時要仔細地檢查處方的內(nèi)容等是否正確、完整，認真檢查處方中是否出現(xiàn)重復用藥、藥物名字不清晰等情況。假如發(fā)現(xiàn)處方的內(nèi)容存在異常，要及時與主治醫(yī)生聯(lián)系，咨詢處方中的藥物問題，一定要及時解決問題，避免錯誤的發(fā)生[4]。

3.4 加強對藥品的監(jiān)管

藥品的重要性不言而喻，加強對藥物的監(jiān)管，審查藥品的采購渠道，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥品，這是藥房工作人員的義務與責任。醫(yī)院要為門診藥房提供干凈整潔的房間與設備儀器，便于藥品的更好儲存；門診藥房的醫(yī)務人員還要科學合理地儲存和管理藥房內(nèi)的藥品，保證藥品有效時間里不被污染。

3.5 積極采納患者合理的意見和建議

在醫(yī)院大廳設置意見箱，主要是用來收集患者對門診藥房醫(yī)務工作人員服務質(zhì)量的意見和建議，定期讓工作人員收集信息，及時采納合理的建議，對于患者提出的意見采取解決措施，避免相同錯誤的發(fā)生。有則改之，無則加勉，將門診藥房的服務做到令患者滿意。

3.6 宣傳用藥知識

醫(yī)院可以在門診藥房的大廳顯眼位置放置用藥知識宣傳板，將一些常用藥物的功效、使用方法、用藥劑量、注意事項等等寫在宣傳板，便于患者在取藥的時候可以了解藥物知識，促進其合理用藥。此外還可以印發(fā)一些常用藥的宣傳手冊，免費發(fā)給患者。

綜上，門診藥房的藥學服務質(zhì)量是醫(yī)院極其重視的內(nèi)容。應提高門診藥房工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，以人為本，切實地做到為患者服務，減少用藥差錯與醫(yī)療事故，降低患者的用藥風險，提高患者對醫(yī)院服務的整體滿意程度，贏得患者的尊重。