劉衛(wèi)紅

（勝利石油管理局公共事業(yè)管理部 山東 東營(yíng) 257000）

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了飛速發(fā)展，人們的健康水平也得到了很好的保障。各級(jí)醫(yī)院為了適應(yīng)市場(chǎng)化的內(nèi)在需求，在內(nèi)部引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。但要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅要引進(jìn)新設(shè)備、開(kāi)發(fā)新技術(shù)，還要通過(guò)人性化的管理和服務(wù)來(lái)提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。[1]積極推進(jìn)護(hù)理行業(yè)的人性化服務(wù)更成為提升醫(yī)院綜合實(shí)力的重要環(huán)節(jié)之一。

1.人性化護(hù)理理念

現(xiàn)今，各行各業(yè)都在倡導(dǎo)文明服務(wù)。人性化護(hù)理的理念主要表現(xiàn)為：人、健康、環(huán)境、護(hù)理，把護(hù)理工作和“美”“愛(ài)”相融在一起。首先，作為護(hù)理人員要思考的是“我能為患者做什么？”；護(hù)理工作要以“一切為了病人，為了病人一切”作為工作的中心，牢固樹(shù)立個(gè)性化護(hù)理、全程化護(hù)理、諧化護(hù)理的經(jīng)營(yíng)理念，把患者的需求作為導(dǎo)向，把患者的滿意作為工作目標(biāo)，做到接待患者熱心、治療細(xì)心、護(hù)理精心、服務(wù)用心[2]。

2.我國(guó)人性化護(hù)理存在的問(wèn)題

2.1 就醫(yī)環(huán)境不盡人意

很多醫(yī)院的硬件設(shè)備有了提高，但是忽視了就醫(yī)流程設(shè)計(jì)的改善，忽視了病人個(gè)性化需求等方面的問(wèn)題，因而體現(xiàn)不出以人為本的服務(wù)理念。有的醫(yī)院，設(shè)計(jì)就醫(yī)流程時(shí)，主要站在醫(yī)護(hù)人員工作便捷角度去考慮或站在防止病人漏繳費(fèi)用角度去設(shè)計(jì)，而沒(méi)有站在病人及家屬的便捷角度去考慮，這就導(dǎo)致病人在門診、檢查和收費(fèi)處等多個(gè)地點(diǎn)來(lái)回往返，費(fèi)時(shí)降效，無(wú)法體會(huì)到醫(yī)院的人性化服務(wù)。

2.2 護(hù)士工作相對(duì)繁雜，針對(duì)性不強(qiáng)

某些醫(yī)院存在對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)涵理解不到位，職責(zé)邊界和范圍不清晰。例如，哪些工作是護(hù)士應(yīng)該做的，而高年資護(hù)士和低年資護(hù)士應(yīng)該做的也未區(qū)分。有的醫(yī)院，護(hù)士要記錄病人在住院期間所產(chǎn)生的費(fèi)用、要協(xié)助各部門管理醫(yī)療設(shè)備、要領(lǐng)取科室所需物品…，這樣占去了對(duì)病人進(jìn)行人性化服務(wù)的時(shí)間，導(dǎo)致護(hù)士不能全身心投入到對(duì)患者的專業(yè)化護(hù)理工作中去[3]。每天看到護(hù)士忙來(lái)忙去，但確沒(méi)有把時(shí)間真正用到為病人的個(gè)性化服務(wù)上來(lái)。

2.3 人性化護(hù)理理念存在一定缺失

醫(yī)院中一些有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，以中專畢業(yè)的居多，她們對(duì)人文知識(shí)方面了解較少，而一些剛畢業(yè)高學(xué)歷護(hù)理人員多數(shù)工作經(jīng)驗(yàn)不足，不能把實(shí)際工作和人文知識(shí)進(jìn)行很好的融合。護(hù)士只是被動(dòng)地執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)病人的生活照顧就逐漸淡化、忽視，對(duì)病人的心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也不盡人意。在一些醫(yī)院中，病人的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理主要是家屬承擔(dān)，護(hù)士的主要工作就是打針、發(fā)藥，很少和病人去溝通交流。這樣，“以病人為中心”的服務(wù)理念就很難落實(shí)到個(gè)性化服務(wù)中去。

2.4 缺乏溝通技巧，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度有待提高

以老年病患為例，因?yàn)楦啐g他們的視力和聽(tīng)力逐年下降，他們的理解力和記憶力也會(huì)減退。這就需要護(hù)士和這些老年患者溝通時(shí)要有耐心，做到不厭其煩，這對(duì)于那些病人周轉(zhuǎn)率較高，出入院很頻繁的科室來(lái)說(shuō)有一定的難度。護(hù)士和患者的溝通方式簡(jiǎn)單，不了解病人的心理狀態(tài)，日常護(hù)理工作就不能得到病人的認(rèn)可和理解。還有的護(hù)士缺少必要的愛(ài)心和責(zé)任心，對(duì)待患者態(tài)度冷淡、方式方法不科學(xué)，也是造成溝通不暢的原因[4]。

3.如何做好人性化護(hù)理工作的認(rèn)識(shí)和建議

3.1 要著力改善醫(yī)院整體環(huán)境和就醫(yī)流程

從整體裝修改造、門診收費(fèi)窗口改造等入手，重新設(shè)計(jì)醫(yī)院的就醫(yī)流程，改善醫(yī)院的整體環(huán)境，為患者和家屬創(chuàng)造一個(gè)舒適安全的就醫(yī)環(huán)境。

3.2 通過(guò)各種途徑提升護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平

醫(yī)院護(hù)理人員的言行代表著本單位的形象，有意識(shí)的提高自身的思想覺(jué)悟是很有必要的。護(hù)理人員工作的起點(diǎn)是以病人為中心，工作的結(jié)果是病人滿意，工作的基礎(chǔ)是以保證高標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量，工作的目的是人性化護(hù)理。只有在工作中達(dá)到這些要求，才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

醫(yī)院要注重對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，做到定期和不定期培訓(xùn)相結(jié)合，幫助醫(yī)護(hù)人員提升自身的服務(wù)技能，這樣更有利于護(hù)士臨床工作的開(kāi)展。制定一整套的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，評(píng)選出優(yōu)秀的護(hù)理人員，給護(hù)理人員自我展示的平臺(tái)，給予優(yōu)秀的護(hù)理人員一個(gè)高尚的榮譽(yù)，極大調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，建設(shè)和諧的工作環(huán)境，有利于最大限度的改善醫(yī)患矛盾[5]。

3.3 制度與人性化護(hù)理相結(jié)合

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，任何管理都離不開(kāi)一定的制度去約束，科學(xué)合理的制度是保證管理工作高效運(yùn)行的保證，只有科學(xué)的制度才能體現(xiàn)出管理的公平和公正，才能保證護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性，人性化管理制度要體現(xiàn)人性化的理念，體現(xiàn)以人為本，把人性化管理和制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從病人角度出發(fā)，尊重病人的利益是制度制定的依據(jù)。

3.4 增強(qiáng)護(hù)理人員溝通能力

一是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。護(hù)理人員要學(xué)會(huì)用眼睛和面部表情來(lái)表示對(duì)病人的關(guān)心和關(guān)注，不能隨意打斷病人的話語(yǔ)。二是要站在病人的角度去思考問(wèn)題。在和病人溝通時(shí)，要著重考慮他們的感覺(jué)。因?yàn)椴∪嗽谏r(shí)面臨著巨大的心理壓力和財(cái)務(wù)壓力，尤其是病情比較嚴(yán)重的時(shí)候，病人會(huì)比較激動(dòng)甚至煩躁，對(duì)周圍環(huán)境和人們的語(yǔ)言比較敏感，也常常從護(hù)士的言語(yǔ)和面部表情來(lái)猜測(cè)自己的病情。所以，護(hù)士良好的溝通技巧能夠幫助其度過(guò)這段痛苦的時(shí)期。三是要尊重病人。在日常的護(hù)理中，要把病人看成是一個(gè)有心理、生理、社會(huì)需要的綜合體，在與病人交流時(shí)，語(yǔ)氣要溫和，誠(chéng)懇，對(duì)病人提出的要求不推脫，更不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子去訓(xùn)斥病人。四是對(duì)病人的要求及時(shí)做出處理。護(hù)士要對(duì)病人反映的信息及時(shí)反饋，滿足病人的需求，及時(shí)幫助病人解決問(wèn)題，病人會(huì)在我們的一言一行中感受到人性化服務(wù)，感受到被關(guān)心，有利于醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。

總之，人性化護(hù)理管理是提高服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)的有效保障。在護(hù)理工作中給予病人人文關(guān)懷，是貫徹執(zhí)行習(xí)近平中國(guó)特色社會(huì)主義思想的需要，也是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，只有這樣，才能促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的健康和諧發(fā)展。