張照偉

(海南民生管道燃?xì)庥邢薰?，海南?？?70100)

1 概述

液化石油氣(LPG)作為一種高熱值的清潔燃料，在城市公用事業(yè)及居民生活用氣方面占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｓ捎谝夯蜌怃撈抗?yīng)靈活，特別適宜城市郊區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村、工商業(yè)用戶及敷設(shè)燃?xì)夤艿离y度較大的地方使用。因?yàn)橐夯蜌饬闶蹣I(yè)務(wù)準(zhǔn)入門檻較低，所以經(jīng)營(yíng)企業(yè)較多，點(diǎn)多面廣，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)人員少、安全投入低，對(duì)安全管理不夠重視。此外，液化石油氣銷售非常靈活，這給政府行業(yè)監(jiān)管帶來(lái)極大的困擾，目前行業(yè)存在諸多問(wèn)題，各種安全事件頻出。

2 海南LPG行業(yè)現(xiàn)狀

海南省液化石油氣的業(yè)務(wù)模式為傳統(tǒng)模式，海南各市縣共擁有二級(jí)灌裝站超100座，其中23座歸屬中石化，2座歸屬中石油，其他歸屬民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者。2018年海南省全年液化石油氣銷售量達(dá)14×104t，折合成灌裝量為15 kg的瓶裝液化石油氣約930×104瓶，均通過(guò)瓶裝供應(yīng)站(本文稱為三級(jí)門店)進(jìn)行銷售，由配送員提供配送上門服務(wù)。

此種經(jīng)營(yíng)模式下，客戶信息基本都集中在配送員或店長(zhǎng)手里，客戶有用氣需求時(shí)，直接電話聯(lián)系配送員，配送員通過(guò)電動(dòng)自行車上門置換鋼瓶，結(jié)算方式為現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算或月結(jié)(商業(yè)用戶)。由于各個(gè)區(qū)域的二級(jí)灌裝站及三級(jí)門店數(shù)量較多，覆蓋范圍及服務(wù)能力遠(yuǎn)超客戶需求量，整體處于產(chǎn)能過(guò)剩的狀態(tài)。因此各地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，部分地區(qū)存在打價(jià)格戰(zhàn)、爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的情況[1]。還有部分地區(qū)通過(guò)協(xié)調(diào)性經(jīng)營(yíng)，確保各液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)都能占有一定的市場(chǎng)份額。更有液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)，灌裝量不足，或摻雜二甲醚，嚴(yán)重影響用氣安全。此外，仍有螺栓瓶(指護(hù)罩與瓶體用螺栓連接)、超期瓶、報(bào)廢瓶在市場(chǎng)上流通，難以杜絕，并且從業(yè)人員資質(zhì)良莠不齊，缺乏基本的行業(yè)安全教育培訓(xùn)。

總體來(lái)說(shuō)，海南省液化石油氣現(xiàn)狀市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)較多，部分企業(yè)出于成本考慮，經(jīng)營(yíng)管理較為松散，安全問(wèn)題較為突出，用戶體驗(yàn)較差。

3 新運(yùn)營(yíng)模式的提出

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的深入發(fā)展，同時(shí)行業(yè)的規(guī)范化管理需求也越來(lái)越大，在傳統(tǒng)液化石油氣零售模式基礎(chǔ)上，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”、“物聯(lián)網(wǎng)+”理念將成為行業(yè)發(fā)展的必然。運(yùn)用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)來(lái)管控LPG行業(yè)灌裝、配送、銷售、鋼瓶檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，可解決傳統(tǒng)模式存在的灌裝不能實(shí)名、鋼瓶隨意流轉(zhuǎn)、軌跡不可追溯、檢驗(yàn)無(wú)法監(jiān)管等行業(yè)突出問(wèn)題，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)買賣雙方的實(shí)名制管理，可有效追查事故責(zé)任，使鋼瓶信息受控，氣源、氣質(zhì)受控，灌裝、使用受控。該模式可有效滿足行業(yè)信息化監(jiān)管的需求，改變現(xiàn)有液化石油氣零售模式，全面提升行業(yè)管控能力、風(fēng)險(xiǎn)防控能力及企業(yè)自身發(fā)展能力。

4 新運(yùn)營(yíng)模式下行業(yè)發(fā)展的建議

4.1 銷售模式優(yōu)化建議

傳統(tǒng)模式下用戶下單基本都是電話聯(lián)系配送員，由于配送員的綜合素質(zhì)參差不齊，公司也沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以用戶無(wú)法得到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這種情況下，液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒有用戶的信息，無(wú)法進(jìn)一步挖掘用戶的潛在需求。因此應(yīng)建立并將所有用戶引流至LPG管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一下單，統(tǒng)一管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一。

新模式下，用戶下單可以使用微信或?qū)ｉT開發(fā)的APP。在LPG管理平臺(tái)用戶端界面上，用戶可清楚地瀏覽產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、檢測(cè)報(bào)告、配送時(shí)間、安全保障以及企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)等信息。用戶在了解這些信息后，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)有了清晰的認(rèn)識(shí)，然后選定產(chǎn)品和服務(wù)，提交訂單并支付。系統(tǒng)自動(dòng)分配訂單給門店店長(zhǎng)手機(jī)端，店長(zhǎng)或配送員完成配送，此單完成。

對(duì)于熱線電話客戶，客服人員按照公司統(tǒng)一的要求向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)后，與客戶確定好相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，在后臺(tái)提交訂單，并給客戶手機(jī)發(fā)送支付短信，客戶完成支付后(微信、支付寶、儲(chǔ)蓄卡均可)，系統(tǒng)自動(dòng)分配訂單到相應(yīng)門店店長(zhǎng)手機(jī)端，門店店長(zhǎng)完成配送或指派配送員進(jìn)行配送，此單完成。

訂單完成后，門店店長(zhǎng)或配送員實(shí)時(shí)收取配送費(fèi)(誰(shuí)配送誰(shuí)收取)，每周可提現(xiàn)一次。液化石油氣經(jīng)營(yíng)企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱企業(yè))依據(jù)門店當(dāng)日完成訂單情況，可給予門店一定獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)日完成獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)算并發(fā)放給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)再將獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行門店內(nèi)部二次分配。

另外，在用戶首次下單使用瓶裝液化石油氣時(shí)，配送員需上門檢查用戶廚房的用氣環(huán)境，并發(fā)放《安全用氣須知》，告知用戶注意事項(xiàng)。后續(xù)用戶家中如出現(xiàn)漏氣、燃?xì)夤收蠒r(shí)，應(yīng)為用戶提供上門搶修服務(wù)。

4.2 營(yíng)銷策略優(yōu)化建議

營(yíng)銷的過(guò)程，其實(shí)就是發(fā)現(xiàn)客戶，說(shuō)服客戶并最終讓客戶為產(chǎn)品和服務(wù)買單的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程中，品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、企業(yè)理念、企業(yè)文化等都會(huì)對(duì)客戶的判斷產(chǎn)生影響，因此要從多方面去做工作，以保證營(yíng)銷成功并使客戶對(duì)我們的品牌能保持很好的忠誠(chéng)度[2]。

品牌方面可以從廣告入手，利用門店、電視、廣播、報(bào)紙、微信公眾號(hào)等進(jìn)行宣傳，使配送車輛統(tǒng)一標(biāo)志，也可利用社區(qū)安全宣傳時(shí)發(fā)放宣傳頁(yè)，這些均可擴(kuò)大企業(yè)及產(chǎn)品的知名度。另外也可加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度，在網(wǎng)站上宣傳產(chǎn)品特色，加強(qiáng)企業(yè)文化輿論的傳播，加強(qiáng)群眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的印象。企業(yè)可根據(jù)行業(yè)情況，加強(qiáng)質(zhì)量管理措施，推行ISO 9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，建立完善LPG質(zhì)量管理體系，努力消除產(chǎn)品中的缺陷，加大對(duì)質(zhì)量的管控，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到行業(yè)內(nèi)一流水平，從而擴(kuò)大品牌影響力。

另外，液化石油氣作為重要的民用燃?xì)?，與群眾生活息息相關(guān)，安全問(wèn)題是政府和社會(huì)都關(guān)注的問(wèn)題。因此可以建議政府部門制定相關(guān)的政策，在液化石油氣的產(chǎn)品及安全使用上入手，并考慮政府信息化監(jiān)管的需求，從政府角度考慮，推動(dòng)《海南省鋼瓶流轉(zhuǎn)電子監(jiān)督服務(wù)平臺(tái)》建設(shè)，以便規(guī)范行業(yè)管理，杜絕安全隱患。

企業(yè)還應(yīng)定期向政府部門主動(dòng)匯報(bào)行業(yè)發(fā)展及存在問(wèn)題等相關(guān)情況，這樣可以與政府部門保持溝通，建立良好的關(guān)系，有了政府部門的理解支持，才能得到廣大用戶的認(rèn)可，企業(yè)形象自然會(huì)深入人心，影響力也會(huì)隨著擴(kuò)大。

一個(gè)企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、理念、文化等都會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生影響，所以在用戶端，應(yīng)該盡可能多地把這些信息推送給客戶，讓客戶最大限度地了解企業(yè)。鋼瓶二維碼、智能角閥、服務(wù)平臺(tái)、灌裝標(biāo)準(zhǔn)、鋼瓶管理、安全理念等信息，要顯示在用戶端界面上。

另外，在服務(wù)上，企業(yè)也要滿足客戶多元化的服務(wù)需求，并提供會(huì)員分級(jí)政策，達(dá)到一定級(jí)別，可享受專瓶專戶(用戶使用固定的鋼瓶)、免費(fèi)配送、VIP專席等服務(wù)。當(dāng)然，用戶也可通過(guò)購(gòu)買或充值獲得高級(jí)會(huì)員的服務(wù)，對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流也會(huì)有很大幫助。

對(duì)于使用其他企業(yè)液化石油氣產(chǎn)品的客戶，可推出試用策略，即先提供LPG實(shí)瓶(擁有專用產(chǎn)權(quán)的智能鋼瓶，顏色和藍(lán)瓶不同，只可在相應(yīng)企業(yè)自己的灌裝站灌裝，解決了灌裝不可追溯的問(wèn)題)給用戶使用，同時(shí)收取鋼瓶押金(押金等于鋼瓶的價(jià)值)，如果用戶認(rèn)可，則回收用戶原來(lái)的藍(lán)瓶(市場(chǎng)上的通用鋼瓶，可在任意灌裝站灌裝)；如果用戶不認(rèn)可，則退還押金收回鋼瓶。這也是有效發(fā)展客戶的方法之一。

總之，成功的營(yíng)銷策略，是要讓用戶在產(chǎn)品瀏覽、下單、配送、使用的全過(guò)程中，均能感覺到企業(yè)便利和人性化的服務(wù)，在盡可能少打擾用戶的情況下，做好服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)，讓用戶安心，這樣用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度便自然產(chǎn)生。

4.3 管理平臺(tái)搭建建議

結(jié)合液化石油氣營(yíng)銷及安全管理的需求，液化石油氣企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立液化石油氣管理平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱平臺(tái))，主要功能如下。

① 平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)鋼瓶管理功能。平臺(tái)首先要解決鋼瓶流轉(zhuǎn)不可追溯和灌裝記錄不可追溯的問(wèn)題，要實(shí)現(xiàn)實(shí)名制灌裝、實(shí)名制銷售、實(shí)名制使用。并且詳細(xì)記錄鋼瓶出廠、檢驗(yàn)、灌裝、流轉(zhuǎn)及使用的情況，要能查詢到所有鋼瓶的規(guī)格、各種規(guī)格鋼瓶的數(shù)量、各個(gè)鋼瓶的所有流轉(zhuǎn)和使用記錄等。最終實(shí)現(xiàn)所有用戶統(tǒng)一管理，所有鋼瓶統(tǒng)一調(diào)度。

② 平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)用戶會(huì)員管理功能。會(huì)員管理模塊中，應(yīng)按照企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，將用戶做出分類和分等級(jí)管理，達(dá)到一定等級(jí)后，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整用戶級(jí)別并發(fā)送通知信息到用戶端，由用戶選擇是否接受，以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。

③ 平臺(tái)要具有數(shù)據(jù)監(jiān)控功能。平臺(tái)要做到從鋼瓶入庫(kù)開始，到此后的每一次灌裝、配送過(guò)程中，工作人員均必須通過(guò)手持終端，對(duì)每一步進(jìn)行掃描，錄入更新鋼瓶當(dāng)前狀態(tài)。在灌裝、配送過(guò)程中，將用戶信息與鋼瓶信息對(duì)應(yīng)，從而能夠快速知曉每個(gè)鋼瓶所處的位置。在此基礎(chǔ)上，要運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)分析，分析用戶用氣習(xí)慣，采用短信、電話方式，及時(shí)通知用戶更換到期鋼瓶。另外，平臺(tái)對(duì)鋼瓶要有定位管理，方便查詢鋼瓶所處的位置，遠(yuǎn)期可實(shí)現(xiàn)按距離自動(dòng)計(jì)算配送費(fèi)用等。

④ 平臺(tái)要具有數(shù)據(jù)分析功能。要對(duì)用戶類型和用氣區(qū)域進(jìn)行分析，以便決策是否在用戶密集區(qū)增設(shè)新門店或流動(dòng)門店。另外，要對(duì)每日購(gòu)氣數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，建立購(gòu)、銷、存數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)購(gòu)、銷、存數(shù)據(jù)隨時(shí)可查，實(shí)時(shí)掌握企業(yè)液化石油氣運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)用戶用氣信息和鋼瓶信息的采集，建立企業(yè)液化石油氣客戶用氣大數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，才能更為便捷、高效地為管理者提供決策依據(jù)。

⑤ 平臺(tái)支付渠道及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面。支付方面，要滿足用戶多渠道支付需求，支持運(yùn)用微信、支付寶、銀行卡等現(xiàn)代化支付方式，若用戶一定要現(xiàn)金支付，則由配送員收款并現(xiàn)場(chǎng)代為支付，否則不可完成鋼瓶流轉(zhuǎn)操作。獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制方面，平臺(tái)可設(shè)置為每位用戶每次正常購(gòu)氣提供60～90 d的智能鋼瓶免費(fèi)使用期。為提高安全性、節(jié)約資源、提高資源利用率，對(duì)超期用戶每天收取智能鋼瓶合理折舊費(fèi)0.2元/d，對(duì)使用期少于30 d的用戶，每縮短免費(fèi)使用期1 d則給予一定金額或積分的獎(jiǎng)勵(lì)，每次換瓶再給予一定金額或積分的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做既能防止企業(yè)專用的智能鋼瓶流失，確保企業(yè)自有鋼瓶自己使用，解決海南候鳥用戶(指那些每年冬天到海南過(guò)冬，春天又回到北方的一類人群)壓瓶現(xiàn)象，同時(shí)也可保證過(guò)期鋼瓶被及時(shí)回收。

⑥ 平臺(tái)要滿足多角色的系統(tǒng)查詢、統(tǒng)計(jì)和管理功能。財(cái)務(wù)人員登錄系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)查看每日的銷售金額、站點(diǎn)銷售鋼瓶數(shù)、空瓶回收情況、銷戶情況等。系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)，可以設(shè)置人員權(quán)限，對(duì)系統(tǒng)中各類人員進(jìn)行增、刪、改等管理操作，也可錄入新購(gòu)鋼瓶信息，實(shí)時(shí)查看鋼瓶流轉(zhuǎn)情況、灌裝站灌裝及庫(kù)存情況、門店銷售情況、客戶使用鋼瓶情況等。

5 新運(yùn)營(yíng)模式下行業(yè)發(fā)展預(yù)期

企業(yè)通過(guò)對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化，再利用現(xiàn)代化的管理平臺(tái)，通過(guò)智能配送，建立詳實(shí)的鋼瓶電子“身份證”，可實(shí)現(xiàn)鋼瓶流通軌跡可追溯，也可有效追查事故責(zé)任，使鋼瓶信息受控，氣源、氣質(zhì)受控，灌裝、使用受控。因此，做好以上安全管理工作，可有效完善行業(yè)信息化監(jiān)管要求，規(guī)范各方行為，通過(guò)平臺(tái)把用戶、企業(yè)、政府三方聯(lián)系起來(lái)，以促進(jìn)液化石油氣行業(yè)良性發(fā)展。