張照偉

(海南民生管道燃氣有限公司，海南海口570100)

1 概述

液化石油氣(LPG)作為一種高熱值的清潔燃料，在城市公用事業(yè)及居民生活用氣方面占有相當?shù)谋壤Ｓ捎谝夯蜌怃撈抗`活，特別適宜城市郊區(qū)、城鄉(xiāng)結合部、農村、工商業(yè)用戶及敷設燃氣管道難度較大的地方使用。因為液化石油氣零售業(yè)務準入門檻較低，所以經(jīng)營企業(yè)較多，點多面廣，產(chǎn)品質量參差不齊，部分液化石油氣經(jīng)營企業(yè)人員少、安全投入低，對安全管理不夠重視。此外，液化石油氣銷售非常靈活，這給政府行業(yè)監(jiān)管帶來極大的困擾，目前行業(yè)存在諸多問題，各種安全事件頻出。

2 海南LPG行業(yè)現(xiàn)狀

海南省液化石油氣的業(yè)務模式為傳統(tǒng)模式，海南各市縣共擁有二級灌裝站超100座，其中23座歸屬中石化，2座歸屬中石油，其他歸屬民營企業(yè)和個體經(jīng)營者。2018年海南省全年液化石油氣銷售量達14×104t，折合成灌裝量為15 kg的瓶裝液化石油氣約930×104瓶，均通過瓶裝供應站(本文稱為三級門店)進行銷售，由配送員提供配送上門服務。

此種經(jīng)營模式下，客戶信息基本都集中在配送員或店長手里，客戶有用氣需求時，直接電話聯(lián)系配送員，配送員通過電動自行車上門置換鋼瓶，結算方式為現(xiàn)場結算或月結(商業(yè)用戶)。由于各個區(qū)域的二級灌裝站及三級門店數(shù)量較多，覆蓋范圍及服務能力遠超客戶需求量，整體處于產(chǎn)能過剩的狀態(tài)。因此各地區(qū)競爭異常激烈，部分地區(qū)存在打價格戰(zhàn)、爭奪市場份額的情況[1]。還有部分地區(qū)通過協(xié)調性經(jīng)營，確保各液化石油氣經(jīng)營企業(yè)都能占有一定的市場份額。更有液化石油氣經(jīng)營企業(yè)，灌裝量不足，或摻雜二甲醚，嚴重影響用氣安全。此外，仍有螺栓瓶(指護罩與瓶體用螺栓連接)、超期瓶、報廢瓶在市場上流通，難以杜絕，并且從業(yè)人員資質良莠不齊，缺乏基本的行業(yè)安全教育培訓。

總體來說，海南省液化石油氣現(xiàn)狀市場經(jīng)營企業(yè)較多，部分企業(yè)出于成本考慮，經(jīng)營管理較為松散，安全問題較為突出，用戶體驗較差。

3 新運營模式的提出

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的深入發(fā)展，同時行業(yè)的規(guī)范化管理需求也越來越大，在傳統(tǒng)液化石油氣零售模式基礎上，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”、“物聯(lián)網(wǎng)+”理念將成為行業(yè)發(fā)展的必然。運用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術來管控LPG行業(yè)灌裝、配送、銷售、鋼瓶檢驗等各個環(huán)節(jié)，可解決傳統(tǒng)模式存在的灌裝不能實名、鋼瓶隨意流轉、軌跡不可追溯、檢驗無法監(jiān)管等行業(yè)突出問題，同時可實現(xiàn)買賣雙方的實名制管理，可有效追查事故責任，使鋼瓶信息受控，氣源、氣質受控，灌裝、使用受控。該模式可有效滿足行業(yè)信息化監(jiān)管的需求，改變現(xiàn)有液化石油氣零售模式，全面提升行業(yè)管控能力、風險防控能力及企業(yè)自身發(fā)展能力。

4 新運營模式下行業(yè)發(fā)展的建議

4.1 銷售模式優(yōu)化建議

傳統(tǒng)模式下用戶下單基本都是電話聯(lián)系配送員，由于配送員的綜合素質參差不齊，公司也沒有統(tǒng)一的服務流程和服務標準，所以用戶無法得到統(tǒng)一、標準的服務。這種情況下，液化石油氣經(jīng)營企業(yè)沒有用戶的信息，無法進一步挖掘用戶的潛在需求。因此應建立并將所有用戶引流至LPG管理平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一下單，統(tǒng)一管理，確保服務標準統(tǒng)一，產(chǎn)品價格統(tǒng)一。

新模式下，用戶下單可以使用微信或專門開發(fā)的APP。在LPG管理平臺用戶端界面上，用戶可清楚地瀏覽產(chǎn)品的詳細信息，包括產(chǎn)品質量、價格、服務、檢測報告、配送時間、安全保障以及企業(yè)品牌優(yōu)勢等信息。用戶在了解這些信息后，對產(chǎn)品、服務有了清晰的認識，然后選定產(chǎn)品和服務，提交訂單并支付。系統(tǒng)自動分配訂單給門店店長手機端，店長或配送員完成配送，此單完成。

對于熱線電話客戶，客服人員按照公司統(tǒng)一的要求向客戶介紹產(chǎn)品和服務后，與客戶確定好相應的產(chǎn)品和服務，在后臺提交訂單，并給客戶手機發(fā)送支付短信，客戶完成支付后(微信、支付寶、儲蓄卡均可)，系統(tǒng)自動分配訂單到相應門店店長手機端，門店店長完成配送或指派配送員進行配送，此單完成。

訂單完成后，門店店長或配送員實時收取配送費(誰配送誰收取)，每周可提現(xiàn)一次。液化石油氣經(jīng)營企業(yè)(以下簡稱企業(yè))依據(jù)門店當日完成訂單情況，可給予門店一定獎勵，當日完成獎勵計算并發(fā)放給店長，店長再將獎勵進行門店內部二次分配。

另外，在用戶首次下單使用瓶裝液化石油氣時，配送員需上門檢查用戶廚房的用氣環(huán)境，并發(fā)放《安全用氣須知》，告知用戶注意事項。后續(xù)用戶家中如出現(xiàn)漏氣、燃氣故障時，應為用戶提供上門搶修服務。

4.2 營銷策略優(yōu)化建議

營銷的過程，其實就是發(fā)現(xiàn)客戶，說服客戶并最終讓客戶為產(chǎn)品和服務買單的過程。這個過程中，品牌、產(chǎn)品、服務、價格、企業(yè)理念、企業(yè)文化等都會對客戶的判斷產(chǎn)生影響，因此要從多方面去做工作，以保證營銷成功并使客戶對我們的品牌能保持很好的忠誠度[2]。

品牌方面可以從廣告入手，利用門店、電視、廣播、報紙、微信公眾號等進行宣傳，使配送車輛統(tǒng)一標志，也可利用社區(qū)安全宣傳時發(fā)放宣傳頁，這些均可擴大企業(yè)及產(chǎn)品的知名度。另外也可加大網(wǎng)絡宣傳力度，在網(wǎng)站上宣傳產(chǎn)品特色，加強企業(yè)文化輿論的傳播，加強群眾對企業(yè)及產(chǎn)品的印象。企業(yè)可根據(jù)行業(yè)情況，加強質量管理措施，推行ISO 9001質量體系標準，建立完善LPG質量管理體系，努力消除產(chǎn)品中的缺陷，加大對質量的管控，使產(chǎn)品質量達到行業(yè)內一流水平，從而擴大品牌影響力。

另外，液化石油氣作為重要的民用燃氣，與群眾生活息息相關，安全問題是政府和社會都關注的問題。因此可以建議政府部門制定相關的政策，在液化石油氣的產(chǎn)品及安全使用上入手，并考慮政府信息化監(jiān)管的需求，從政府角度考慮，推動《海南省鋼瓶流轉電子監(jiān)督服務平臺》建設，以便規(guī)范行業(yè)管理，杜絕安全隱患。

企業(yè)還應定期向政府部門主動匯報行業(yè)發(fā)展及存在問題等相關情況，這樣可以與政府部門保持溝通，建立良好的關系，有了政府部門的理解支持，才能得到廣大用戶的認可，企業(yè)形象自然會深入人心，影響力也會隨著擴大。

一個企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服務、價格、理念、文化等都會對客戶產(chǎn)生影響，所以在用戶端，應該盡可能多地把這些信息推送給客戶，讓客戶最大限度地了解企業(yè)。鋼瓶二維碼、智能角閥、服務平臺、灌裝標準、鋼瓶管理、安全理念等信息，要顯示在用戶端界面上。

另外，在服務上，企業(yè)也要滿足客戶多元化的服務需求，并提供會員分級政策，達到一定級別，可享受專瓶專戶(用戶使用固定的鋼瓶)、免費配送、VIP專席等服務。當然，用戶也可通過購買或充值獲得高級會員的服務，對企業(yè)現(xiàn)金流也會有很大幫助。

對于使用其他企業(yè)液化石油氣產(chǎn)品的客戶，可推出試用策略，即先提供LPG實瓶(擁有專用產(chǎn)權的智能鋼瓶，顏色和藍瓶不同，只可在相應企業(yè)自己的灌裝站灌裝，解決了灌裝不可追溯的問題)給用戶使用，同時收取鋼瓶押金(押金等于鋼瓶的價值)，如果用戶認可，則回收用戶原來的藍瓶(市場上的通用鋼瓶，可在任意灌裝站灌裝)；如果用戶不認可，則退還押金收回鋼瓶。這也是有效發(fā)展客戶的方法之一。

總之，成功的營銷策略，是要讓用戶在產(chǎn)品瀏覽、下單、配送、使用的全過程中，均能感覺到企業(yè)便利和人性化的服務，在盡可能少打擾用戶的情況下，做好服務，提高用戶體驗，讓用戶安心，這樣用戶對企業(yè)的忠誠度便自然產(chǎn)生。

4.3 管理平臺搭建建議

結合液化石油氣營銷及安全管理的需求，液化石油氣企業(yè)應當建立液化石油氣管理平臺(以下簡稱平臺)，主要功能如下。

① 平臺要實現(xiàn)鋼瓶管理功能。平臺首先要解決鋼瓶流轉不可追溯和灌裝記錄不可追溯的問題，要實現(xiàn)實名制灌裝、實名制銷售、實名制使用。并且詳細記錄鋼瓶出廠、檢驗、灌裝、流轉及使用的情況，要能查詢到所有鋼瓶的規(guī)格、各種規(guī)格鋼瓶的數(shù)量、各個鋼瓶的所有流轉和使用記錄等。最終實現(xiàn)所有用戶統(tǒng)一管理，所有鋼瓶統(tǒng)一調度。

② 平臺要實現(xiàn)用戶會員管理功能。會員管理模塊中，應按照企業(yè)運營模式，將用戶做出分類和分等級管理，達到一定等級后，系統(tǒng)自動調整用戶級別并發(fā)送通知信息到用戶端，由用戶選擇是否接受，以增強客戶的忠誠度。

③ 平臺要具有數(shù)據(jù)監(jiān)控功能。平臺要做到從鋼瓶入庫開始，到此后的每一次灌裝、配送過程中，工作人員均必須通過手持終端，對每一步進行掃描，錄入更新鋼瓶當前狀態(tài)。在灌裝、配送過程中，將用戶信息與鋼瓶信息對應，從而能夠快速知曉每個鋼瓶所處的位置。在此基礎上，要運用數(shù)據(jù)庫分析，分析用戶用氣習慣，采用短信、電話方式，及時通知用戶更換到期鋼瓶。另外，平臺對鋼瓶要有定位管理，方便查詢鋼瓶所處的位置，遠期可實現(xiàn)按距離自動計算配送費用等。

④ 平臺要具有數(shù)據(jù)分析功能。要對用戶類型和用氣區(qū)域進行分析，以便決策是否在用戶密集區(qū)增設新門店或流動門店。另外，要對每日購氣數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)進行對比，建立購、銷、存數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)購、銷、存數(shù)據(jù)隨時可查，實時掌握企業(yè)液化石油氣運營動態(tài)。通過對用戶用氣信息和鋼瓶信息的采集，建立企業(yè)液化石油氣客戶用氣大數(shù)據(jù)庫，并對數(shù)據(jù)進行分析，才能更為便捷、高效地為管理者提供決策依據(jù)。

⑤ 平臺支付渠道及獎勵機制方面。支付方面，要滿足用戶多渠道支付需求，支持運用微信、支付寶、銀行卡等現(xiàn)代化支付方式，若用戶一定要現(xiàn)金支付，則由配送員收款并現(xiàn)場代為支付，否則不可完成鋼瓶流轉操作。獎勵機制方面，平臺可設置為每位用戶每次正常購氣提供60～90 d的智能鋼瓶免費使用期。為提高安全性、節(jié)約資源、提高資源利用率，對超期用戶每天收取智能鋼瓶合理折舊費0.2元/d，對使用期少于30 d的用戶，每縮短免費使用期1 d則給予一定金額或積分的獎勵，每次換瓶再給予一定金額或積分的獎勵。這樣做既能防止企業(yè)專用的智能鋼瓶流失，確保企業(yè)自有鋼瓶自己使用，解決海南候鳥用戶(指那些每年冬天到海南過冬，春天又回到北方的一類人群)壓瓶現(xiàn)象，同時也可保證過期鋼瓶被及時回收。

⑥ 平臺要滿足多角色的系統(tǒng)查詢、統(tǒng)計和管理功能。財務人員登錄系統(tǒng)，可以實時查看每日的銷售金額、站點銷售鋼瓶數(shù)、空瓶回收情況、銷戶情況等。系統(tǒng)管理員登錄系統(tǒng)，可以設置人員權限，對系統(tǒng)中各類人員進行增、刪、改等管理操作，也可錄入新購鋼瓶信息，實時查看鋼瓶流轉情況、灌裝站灌裝及庫存情況、門店銷售情況、客戶使用鋼瓶情況等。

5 新運營模式下行業(yè)發(fā)展預期

企業(yè)通過對現(xiàn)有運營模式的優(yōu)化，再利用現(xiàn)代化的管理平臺，通過智能配送，建立詳實的鋼瓶電子“身份證”，可實現(xiàn)鋼瓶流通軌跡可追溯，也可有效追查事故責任，使鋼瓶信息受控，氣源、氣質受控，灌裝、使用受控。因此，做好以上安全管理工作，可有效完善行業(yè)信息化監(jiān)管要求，規(guī)范各方行為，通過平臺把用戶、企業(yè)、政府三方聯(lián)系起來，以促進液化石油氣行業(yè)良性發(fā)展。