楊 靜 梁益銘 羅惠敏

（中山大學(xué)圖書(shū)館 廣州 510006）

近年來(lái)，隨著移動(dòng)終端和信息技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用，用戶需求向個(gè)性化和差異化轉(zhuǎn)變，高校圖書(shū)館在處理信息創(chuàng)造、挖掘、重組、儲(chǔ)存和傳播、分析的過(guò)程中，受到了前所未有的影響和挑戰(zhàn)[1]，為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)，高校圖書(shū)館的服務(wù)模式相繼向微服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。微服務(wù)是“以用戶需求為核心，依托各種微信息技術(shù)，基于‘三微一端’（微博、微信、app 客戶端）平臺(tái)為用戶提供多樣化、精細(xì)化、個(gè)性化信息的一種服務(wù)模式”[2]。目前，微信公眾號(hào)憑借強(qiáng)大的用戶基礎(chǔ)和相對(duì)靈活的互動(dòng)方式成為圖書(shū)館探索微服務(wù)的重要模式之一，對(duì)高校圖書(shū)館現(xiàn)有微信公眾號(hào)服務(wù)及其未來(lái)發(fā)展方向進(jìn)行研究，有利于促進(jìn)圖書(shū)館優(yōu)化微服務(wù)質(zhì)量，提高讀者用戶滿意度。

1 文獻(xiàn)綜述

從服務(wù)理念和內(nèi)容方面而言，高兵和董素芹認(rèn)為，在“云”環(huán)境下，高校圖書(shū)館要從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和數(shù)據(jù)來(lái)源等方面提高圖書(shū)館微服務(wù)的質(zhì)量[3]。李文華結(jié)合高校圖書(shū)館服務(wù)建設(shè)和微信功能特點(diǎn)分析微信公眾平臺(tái)在圖書(shū)館中的應(yīng)用[4]。徐春和張靜則認(rèn)為目前微信公眾號(hào)的功能未能被高校圖書(shū)館充分利用[5]。

從應(yīng)對(duì)策略方面而言，黃輝通過(guò)分析微服務(wù)的特質(zhì)詳細(xì)闡述了圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)微服務(wù)的具體策略[1]。戴靜通過(guò)對(duì)安徽省30 所本科院校圖書(shū)館微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，提出完善高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的策略[7]。譚海兵以湖南省高校數(shù)字化圖書(shū)館聯(lián)盟下的41 所高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)為調(diào)查對(duì)象，建議高校圖書(shū)館在使用微信公眾號(hào)時(shí)采取把握定位、協(xié)同創(chuàng)新、突出特色和完善平臺(tái)等策略[7]。周寧馨等人認(rèn)為圖書(shū)館要“進(jìn)一步將學(xué)科知識(shí)、用戶交互等圖書(shū)館高端功能服務(wù)應(yīng)用于微信平臺(tái)，打造具有科學(xué)性、實(shí)效性、創(chuàng)新性的微信公眾平臺(tái)”[8]。相關(guān)研究主要以量化調(diào)研手段為主，集中探討新形勢(shì)下高校圖書(shū)館的服務(wù)理念和內(nèi)容，針對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀的應(yīng)對(duì)策略，而對(duì)其未來(lái)發(fā)展模式研究不足。本文分析總結(jié)中山大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)模式現(xiàn)狀，以此為基礎(chǔ)探索高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)未來(lái)的發(fā)展模式，使其在新形勢(shì)下更好地滿足用戶需求，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

2 中山大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)建構(gòu)成效

2013年11月中山大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱“中大館”）開(kāi)通微信公眾號(hào)（WeChat ID：sysulib）[9]，定期向讀者發(fā)布新聞消息和圖書(shū)館資源動(dòng)態(tài)，為讀者提供基礎(chǔ)服務(wù)和參考咨詢服務(wù)。中大館微信公眾號(hào)分為“我的圖書(shū)館”、“云閱讀”和“微服務(wù)”三大模塊，共計(jì)15 項(xiàng)服務(wù)功能，如圖1所示。

圖1 中山大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)功能示意圖

2.1 拓展服務(wù)鏈

中大館官網(wǎng)（http://library.sysu.edu.cn）將館內(nèi)所有服務(wù)集成一體，憑借不斷完善的數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，為在校讀者提供一站式服務(wù)。但受制于屏幕和操作方式，讀者使用手機(jī)登陸官網(wǎng)多有不便，且出于網(wǎng)絡(luò)安全的考慮，讀者只能在校園網(wǎng)范圍內(nèi)或通過(guò)中大VPN 登陸，這不僅降低了讀者處理基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和獲取信息的效率，同時(shí)也將讀者和校園網(wǎng)、電腦變相“捆綁”。中大館自開(kāi)通微信公眾號(hào)后，將書(shū)目查詢等多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)復(fù)刻至公眾號(hào)。讀者關(guān)注公眾號(hào)后就可以在移動(dòng)設(shè)備上處理續(xù)借、查詢等相關(guān)業(yè)務(wù)，獲取即時(shí)信息。由此，中大館利用微信公眾平臺(tái)的便捷性，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和新聞公告的快速轉(zhuǎn)化，拓展了館內(nèi)服務(wù)鏈，既提高了效率，也提升了讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。

2.2 拓展閱讀鏈

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，使移動(dòng)終端成為日常生活不可或缺的一部分，同時(shí)日益繁重的教學(xué)和生活壓力令大部分讀者無(wú)法騰出完整的時(shí)間精讀厚重的紙質(zhì)書(shū)。圖書(shū)館的服務(wù)模式受到用戶需求的影響，針對(duì)快餐式、碎片化閱讀方式，中大館利用微信公眾號(hào)，采用多渠道協(xié)作方式，聚類、集成和揭示館藏文獻(xiàn)信息，為讀者提供片段化、個(gè)性化和差異化閱讀服務(wù)，將閱讀延伸至讀者的日常，為不同類型讀者提供閱讀選擇。公眾號(hào)內(nèi)設(shè)“圖書(shū)導(dǎo)讀”和“云閱讀”欄目，“圖書(shū)導(dǎo)讀”以專題形式向讀者推薦書(shū)目，“云閱讀”集成了大量的電子文獻(xiàn)供讀者閱讀。此外，圖書(shū)館閱讀推廣小組選取不同主題，精選5-10 本書(shū)目，以精煉活潑的語(yǔ)言簡(jiǎn)要介紹，并附上館藏地和架位號(hào)，定期向讀者推送。這些微閱讀服務(wù)模式既能契合讀者利用碎片時(shí)間的需求，又為讀者日后尋找紙質(zhì)館藏提供便利。

2.3 拓展知識(shí)鏈

中大館定期推出關(guān)于常用數(shù)據(jù)庫(kù)的資源獲取和文獻(xiàn)管理方面的講座，提高讀者搜索信息資源和管理文獻(xiàn)的能力，為讀者科研提供專業(yè)輔助培訓(xùn)。讀者通過(guò)微信公眾號(hào)，可即時(shí)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)最新動(dòng)態(tài)、講座信息，隨時(shí)掌握數(shù)據(jù)庫(kù)資訊。此外，館員們將整理好的培訓(xùn)回顧和講座課件上傳至公眾號(hào)，供讀者自學(xué)或溫故知新。同時(shí)，這些推送也成為讀者的知識(shí)儲(chǔ)備，一些數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)讀者可能暫時(shí)用不到，但若在今后的科研活動(dòng)中需要用到這些知識(shí)，就可以通過(guò)收藏或微信搜索等功能找到這些推送，成為讀者線上自我學(xué)習(xí)的“寶典”。

3 中大圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)存在的問(wèn)題

從目前高校館微信公眾號(hào)發(fā)展趨勢(shì)看，公眾號(hào)的功能模塊集中體現(xiàn)了一所圖書(shū)館微服務(wù)的質(zhì)量。筆者對(duì)比了國(guó)內(nèi)A 類36 所雙一流大學(xué)圖書(shū)館的微信公眾號(hào)功能模塊，詳情見(jiàn)表1。從表1中可以看出，除北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館和中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)圖書(shū)館暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)通公眾號(hào)，清華大學(xué)圖書(shū)館和北京理工大學(xué)圖書(shū)館未在公眾號(hào)上提供基礎(chǔ)服務(wù)外，其余32 所圖書(shū)館都在公眾號(hào)上為讀者提供基礎(chǔ)服務(wù)，其中利用公眾號(hào)開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)有24 所，提供多元化個(gè)性服務(wù)有31 所，開(kāi)放讀者留言或評(píng)論的有25 所。

利用微信公眾號(hào)為讀者提供多元化個(gè)性服務(wù)的圖書(shū)館有從基礎(chǔ)服務(wù)延伸出為讀者提供便利的在線服務(wù)，如大部分圖書(shū)館微信公眾號(hào)都提供預(yù)約座位或研究室的在線服務(wù)；也有為讀者提供自我展示的平臺(tái)，如北京大學(xué)圖書(shū)館為讀者提供個(gè)人閱讀報(bào)告，中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館、北京師范大學(xué)圖書(shū)館、浙江大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、華東師范大學(xué)圖書(shū)館、廈門大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館、重慶大學(xué)圖書(shū)館和電子科技大學(xué)圖書(shū)館都設(shè)有“我的朗讀”。此外，也有圖書(shū)館善用公眾號(hào)，針對(duì)不同讀者群體提供個(gè)性化服務(wù)，如武漢大學(xué)圖書(shū)館在公眾號(hào)里設(shè)計(jì)了“新生開(kāi)卡游戲”和“畢業(yè)照片墻”，同時(shí)照顧到新生初來(lái)乍到的不安和畢業(yè)生即將離別的不舍；“新東方”為讀者提供不同類型的外語(yǔ)課程，而“知識(shí)視界”則收入不同學(xué)科的視頻內(nèi)容，為讀者拓寬眼界。華南理工大學(xué)圖書(shū)館為有特殊需求的讀者提供中科考試庫(kù)、新東方微課堂和庫(kù)克音樂(lè)圖書(shū)館等服務(wù)。

表1 國(guó)內(nèi)A 類36 所雙一流大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供服務(wù)情況

相較之下，中大館目前的微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容顯得較為單薄，主要存在以下問(wèn)題：

其一，服務(wù)內(nèi)容單一，缺少互動(dòng)。自中大館開(kāi)通公眾號(hào)以來(lái)，服務(wù)的重點(diǎn)落在為讀者提供自助的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理和資源信息、數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)推送和閱讀推廣上，缺少與讀者互動(dòng)或其他特色服務(wù)。

其二，文獻(xiàn)信息集成范圍狹窄。圖書(shū)館在進(jìn)行資源信息推送時(shí)，主要著眼點(diǎn)仍是中大館自身的館藏資源。中大館雖然擁有龐大的信息資源體系，但要覆蓋所有文獻(xiàn)信息資源是不可能的，因此，僅僅向讀者推送自身館藏資源，顯然未能最大程度地滿足所有讀者的需求。

其三，采用粗放型服務(wù)模式，缺少多元化和差異化。中大館在推行微信公眾號(hào)服務(wù)時(shí)仍將所有讀者視為一個(gè)整體，進(jìn)行統(tǒng)一推送。這種服務(wù)模式雖然可以方便讀者了解圖書(shū)館動(dòng)態(tài)，但長(zhǎng)此以往既會(huì)令公眾號(hào)變得枯燥乏味，又容易使讀者在被動(dòng)接受大量不適用的信息后產(chǎn)生排斥心理，從而喪失對(duì)公眾號(hào)的興趣，轉(zhuǎn)向其他領(lǐng)域?qū)で笮畔①Y源。實(shí)際上，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智庫(kù)的不斷發(fā)展，能夠提供文獻(xiàn)資源服務(wù)的已經(jīng)不限于圖書(shū)館，粗放型的微信息服務(wù)模式最終將加劇圖書(shū)館已經(jīng)出現(xiàn)的信息資源服務(wù)的尷尬局面。

圖2是2018年9月 至2019年4月中山大學(xué)微信公眾平臺(tái)排行榜，數(shù)據(jù)信息源自中山大學(xué)團(tuán)委公眾號(hào)（WeChat ID：sysuxtw）。每月公布數(shù)據(jù)顯示，中大館信息閱讀和點(diǎn)贊總量在2018年10月后進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的階段，數(shù)據(jù)顯示自2018年10月起，總閱讀量一直維持在5 萬(wàn)左右，點(diǎn)贊數(shù)一直未能再次突破1 000 次（如圖2所示）。由此可窺，中大館的微信公眾號(hào)服務(wù)存在的問(wèn)題已開(kāi)始成為中大館推動(dòng)微服務(wù)的頸瓶，桎梏了公眾號(hào)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

圖2 2018年9月至2019年4月中大館微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)

4 中大圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)新模式探索

相較于其他同質(zhì)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)在于其服務(wù)理念始終是“以用戶為中心”，這種理念不會(huì)因?yàn)榉?wù)方式的改變而改變，這也是中大館探索微信公眾號(hào)服務(wù)新模式的目的所在。讀者對(duì)圖書(shū)館的利用度和使用方式，往往是讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)滿意度的直觀反映，因此中大館要利用微信公眾號(hào)為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既要優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)，更要發(fā)展多元個(gè)性化服務(wù)。

4.1 優(yōu)化基礎(chǔ)服務(wù)

中大館現(xiàn)有的推送服務(wù)集中于公告消息、閱讀推廣和信息素養(yǎng)教育等日常化服務(wù)，可在此基礎(chǔ)上嵌入文獻(xiàn)傳遞平臺(tái)入口、學(xué)術(shù)搜索引擎、常用數(shù)據(jù)庫(kù)或特色數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航等深層次資源服務(wù)。高校圖書(shū)館不僅是知識(shí)信息的推送者，也是文化信息的傳播者，因此在推送內(nèi)容上，可增加社會(huì)時(shí)事熱點(diǎn)、校園采風(fēng)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、流行文化等貼近讀者生活需求的信息。

4.2 擴(kuò)大文獻(xiàn)信息集成范圍

中大館利用自身優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)在廣州地區(qū)高校圖書(shū)館館際互借體系，CALIS、CASHL 聯(lián)盟中占有一席之地，這些平臺(tái)都可以為圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的深度挖掘提供文獻(xiàn)支持。此外，現(xiàn)有的龐大云端信息、智庫(kù)信息和各種知識(shí)中心對(duì)外開(kāi)放的信息，以及開(kāi)放數(shù)據(jù)同樣可以為圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息服務(wù)提供源源不斷的養(yǎng)分。圖書(shū)館在處理信息的時(shí)候要以本館館藏資源為基礎(chǔ)，擴(kuò)大信息搜索范圍，把包括各類高校圖書(shū)館聯(lián)盟、館際互借平臺(tái)、機(jī)構(gòu)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、OA 資源，以及開(kāi)放數(shù)據(jù)等在內(nèi)的資源囊括一身，根據(jù)不同學(xué)科教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)要求，進(jìn)行信息分析、篩選、重組、分類，將文獻(xiàn)信息有針對(duì)性地主動(dòng)推送給讀者，減少讀者查找資料的時(shí)間，避免讓讀者接收無(wú)效信息。

4.3 注重讀者反饋與互動(dòng)

讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的反饋有助于推動(dòng)圖書(shū)館把握服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量，因此圖書(shū)館要充分利用微信公眾號(hào)的交互功能，開(kāi)放推送評(píng)論和回復(fù)功能，刺激讀者的評(píng)論行為，督促館員即時(shí)回復(fù)讀者評(píng)論，促進(jìn)讀者與館員的信息交流與互動(dòng)。

同時(shí)，為確保讀者真正獲取有效信息，可以根據(jù)館員的崗位職責(zé)和學(xué)科背景將館內(nèi)所有館員大致分成讀者服務(wù)館員、學(xué)科服務(wù)館員和研究型館員，有針對(duì)性地與讀者互動(dòng)。讀者服務(wù)館員是溝通圖書(shū)館和讀者的基礎(chǔ)橋梁，對(duì)圖書(shū)館的規(guī)章制度、通知公告、服務(wù)內(nèi)容以及各部門職能要有非常清晰的認(rèn)識(shí)，尤其要對(duì)圖書(shū)館新推出的服務(wù)和數(shù)據(jù)庫(kù)等內(nèi)容了如指掌。面對(duì)讀者的提問(wèn)和咨詢要迅速做出判斷，對(duì)于通識(shí)性的問(wèn)題給出即時(shí)回答或正確指引；對(duì)于專業(yè)性的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)及時(shí)反饋給學(xué)科服務(wù)館員或研究型館員，使讀者第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確回復(fù)。同時(shí)也要注重收集整理讀者通過(guò)各種渠道提出的疑問(wèn)、意見(jiàn)和建議，及時(shí)給予反饋，對(duì)于一些暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)的建議，讀者服務(wù)館員應(yīng)做好后續(xù)跟蹤處理，保持與讀者的聯(lián)系，通過(guò)雙方互動(dòng)，制定實(shí)現(xiàn)建議的最優(yōu)方案，從而優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)。

4.4 開(kāi)展多元與差異性服務(wù)

圖書(shū)館對(duì)所有讀者一視同仁，無(wú)論其學(xué)科背景、學(xué)識(shí)深淺、個(gè)人身份等，都能均等地享受圖書(shū)館所提供的服務(wù)[3]。不同層面的讀者對(duì)于圖書(shū)館的微信公眾號(hào)服務(wù)會(huì)有不同的需求。因此，圖書(shū)館在設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)該有針對(duì)性地劃分讀者群體。在高校，圖書(shū)館的讀者群可大致劃分為普通讀者、特殊群體和研究型讀者，針對(duì)不同的讀者，利用微信公眾號(hào)的即時(shí)性、移動(dòng)性和互動(dòng)性實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館信息的主動(dòng)化呈現(xiàn)，為讀者提供多元與差異性服務(wù)。

4.4.1 為普通讀者提供多元化的基礎(chǔ)服務(wù) 針對(duì)一般學(xué)生群體，圖書(shū)館需注重推動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的多元化。中大館可以借鑒其他高校館的做法，為讀者提供在線自我展現(xiàn)和溝通交流的服務(wù)，除了類似“我的朗讀”外，可以基于前期閱讀推廣軟文和數(shù)據(jù)庫(kù)資源推送建立的穩(wěn)定用戶基礎(chǔ)，增加相應(yīng)的在線心得交流服務(wù)，為讀者和讀者之間，讀者和館員之間提供互動(dòng)平臺(tái)。此外，圖書(shū)館除了可增加預(yù)約座位、薦購(gòu)圖書(shū)等在線服務(wù)外，還可以根據(jù)實(shí)際情況利用公眾號(hào)平臺(tái)為讀者增設(shè)便利服務(wù)，如地理位置分享服務(wù)。

中大館已建設(shè)為總分館制圖書(shū)館，各校區(qū)間絕大部分文獻(xiàn)資源已實(shí)現(xiàn)通借通還和跨校區(qū)預(yù)約，但仍有部分特藏文獻(xiàn)需要讀者親自前往館藏所在館獲取，如臺(tái)灣文獻(xiàn)館和各校區(qū)的特藏資源等。中大館各校區(qū)館在地理空間上相距較遠(yuǎn)，部分讀者對(duì)于如何抵達(dá)目的地存有疑惑，需要花費(fèi)時(shí)間和精力獲取正確的路線，導(dǎo)致部分讀者因此放棄使用圖書(shū)館的資源和服務(wù)。在公眾號(hào)中可增設(shè)“地理位置分享”服務(wù)，對(duì)接現(xiàn)有導(dǎo)航軟件，為讀者提供免費(fèi)地理導(dǎo)航服務(wù)。讀者通過(guò)該服務(wù)可搜索各個(gè)校區(qū)圖書(shū)館的具體位置，獲取地圖服務(wù)、定位服務(wù)和交通導(dǎo)航等各種增值服務(wù)。這樣不僅方便讀者迅速獲取出行路線，還可以增進(jìn)圖書(shū)館和讀者之間的黏性，提高圖書(shū)館在讀者群中的口碑。

4.4.2 為特殊群體提供個(gè)性化服務(wù) 在圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象中，存在一些相對(duì)特殊的群體。針對(duì)這些群體，圖書(shū)館應(yīng)該為其推出相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

首先，是每年都會(huì)出現(xiàn)的“考研黨”。面對(duì)這個(gè)群體，圖書(shū)館除了提供良好舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，還可以在微服務(wù)上為其提供必要的幫助。有部分讀者會(huì)將考研備受關(guān)注的熱門復(fù)習(xí)資料捐贈(zèng)給圖書(shū)館。圖書(shū)館可以利用這些資料進(jìn)行分析、梳理、整合，總結(jié)出近五年研究生入學(xué)考試的主要考點(diǎn)、真題類型、分析詳解等，在當(dāng)年研究生入學(xué)考試結(jié)束后，用專題的形式向準(zhǔn)備報(bào)考下一年研究生入學(xué)考試的讀者推送。另一方面隨時(shí)關(guān)注最新的考研復(fù)習(xí)信息，對(duì)這些信息進(jìn)行分析、挖掘、聚合，同樣以專題的形式向考研黨推送。考研黨對(duì)復(fù)習(xí)資料的即時(shí)性、完整性和信息的更新極為關(guān)注，因此圖書(shū)館在為考研的做微服務(wù)推送時(shí)，要抓住“準(zhǔn)”、“全”、“精”三個(gè)字，做到信息準(zhǔn)確、資料完整、推送時(shí)間精準(zhǔn)到位。

其次，為有特定服務(wù)需求的讀者增設(shè)自定義服務(wù)。讀者進(jìn)入后可自行設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)。圖書(shū)館技術(shù)人員可根據(jù)不同學(xué)科預(yù)設(shè)通用性需求模板和個(gè)性化需求申請(qǐng)模板，讀者可以根據(jù)自身學(xué)科背景和需求選擇符合的模板。此外，還可以預(yù)留一個(gè)“完善模板”的選項(xiàng)，讀者可在一定時(shí)間范圍內(nèi)有限度地向圖書(shū)館提出建立新模板的需求。這項(xiàng)服務(wù)是為了更好地給讀者提供個(gè)性化服務(wù)，這也是圖書(shū)館服務(wù)專業(yè)化的一個(gè)體現(xiàn)。

第三，在圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象里會(huì)有一小部分特殊人群，他們因?yàn)樽陨砉ぷ骰蛏眢w因素，在使用圖書(shū)館資源的過(guò)程中略顯不便，針對(duì)這部分受眾，圖書(shū)館可以微服務(wù)為平臺(tái)推出相應(yīng)的延伸服務(wù)，如送書(shū)上門等，為其使用圖書(shū)館資源提供便利。

4.4.3 為科研用戶提供學(xué)科和研究服務(wù) 學(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館從資源利用指導(dǎo)到學(xué)術(shù)研究顧問(wèn)角色轉(zhuǎn)變的重要組成部分，其作用在于“提升用戶的信息能力，為教學(xué)科研提供有力的信息保障與支持”[10]，特點(diǎn)是專業(yè)化、知識(shí)化及個(gè)性化。學(xué)科服務(wù)館員同時(shí)具備圖書(shū)館業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)科專業(yè)知識(shí)，利用圖書(shū)館文獻(xiàn)信息和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺(tái)資源主動(dòng)介入讀者日常教、學(xué)和研究中，為讀者提供具體學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的文獻(xiàn)培訓(xùn)和學(xué)科咨詢，為學(xué)科資源建設(shè)提供支持。因此，學(xué)科服務(wù)需要利用微信息環(huán)境實(shí)現(xiàn)教學(xué)和學(xué)習(xí)、科研與創(chuàng)新的雙支持，進(jìn)而為讀者提供進(jìn)階版的信息素養(yǎng)培訓(xùn)。除了日常的查收查引、科技查新外，文獻(xiàn)資源揭示、重組和推廣是實(shí)現(xiàn)雙支持的基礎(chǔ)。信息素養(yǎng)培訓(xùn)注重提高讀者的科研素養(yǎng)和學(xué)術(shù)素養(yǎng)，指導(dǎo)讀者學(xué)術(shù)論文的寫作和投稿。信息素養(yǎng)培訓(xùn)包括文獻(xiàn)信息檢索與利用、學(xué)術(shù)論文寫作與規(guī)范、投稿指南、搜索引擎的利用、文獻(xiàn)管理工具使用等。中大館一直注重信息素養(yǎng)教育，自啟動(dòng)微信公眾號(hào)服務(wù)以來(lái)，數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)一直是其焦點(diǎn)之一。學(xué)科服務(wù)館員可以根據(jù)學(xué)科特性，對(duì)中大館已購(gòu)入的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行學(xué)科分類，以讀者最常關(guān)注的知識(shí)點(diǎn)入手，分析、解構(gòu)、整合不同數(shù)據(jù)庫(kù)的相應(yīng)信息，羅列出這些知識(shí)點(diǎn)在同類型不同數(shù)據(jù)庫(kù)中的收錄情況建立學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)，在做好館藏揭示的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)展學(xué)科專場(chǎng)培訓(xùn)，并錄制培訓(xùn)視頻推送給相應(yīng)學(xué)科的讀者。

研究服務(wù)是學(xué)科服務(wù)發(fā)展的方向和目標(biāo)，其作用在于為學(xué)科評(píng)估和建設(shè)提供支撐。在研究服務(wù)中，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象從人轉(zhuǎn)變成科研團(tuán)隊(duì)、機(jī)構(gòu)和學(xué)院，研究型館員是圖書(shū)館最終成為學(xué)科科研合作伙伴、學(xué)術(shù)研究顧問(wèn)的代言人。作為合伙人，研究型館員將主動(dòng)建立深層次服務(wù)，隨時(shí)追蹤學(xué)科趨勢(shì)熱點(diǎn)，分析學(xué)科發(fā)展進(jìn)程，定期整理最新研究動(dòng)態(tài)和圖書(shū)館收藏的相關(guān)紙質(zhì)文獻(xiàn)、ESI 學(xué)科分析、SCI 引文分析和專利分析等高質(zhì)量分析報(bào)告，通過(guò)微信平臺(tái)推送給相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，輔助團(tuán)隊(duì)制定科研決策，為整個(gè)科研團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)。在包括課題預(yù)研、申請(qǐng)、研究、成果發(fā)表、結(jié)題整個(gè)科研過(guò)程中，研究型館員要起到指導(dǎo)科研方向的作用，在課題結(jié)題后，面對(duì)課題帶來(lái)的社會(huì)影響要正面引導(dǎo)、積極推動(dòng)。

探索微信公眾號(hào)服務(wù)的新模式，其最終目的在于將圖書(shū)館微服務(wù)往更公開(kāi)、平等、互動(dòng)和專業(yè)的方向推進(jìn)，這不僅能為讀者提供所需要的信息，還可以加深讀者和圖書(shū)館之間的互動(dòng)、聯(lián)系，最重要的是在討論、互動(dòng)的過(guò)程中，讀者不再是被動(dòng)接受信息的一方，而是真正意義上的參與，提供思想靈感，這對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展而言彌足珍貴。

5 結(jié)語(yǔ)

“讀者在哪里，圖書(shū)館就在哪里”[11]，讀者需求是圖書(shū)館優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式的主要推動(dòng)力，高校圖書(shū)館在探索微信公眾號(hào)服務(wù)新模式的過(guò)程中，應(yīng)以學(xué)校人才發(fā)展戰(zhàn)略和培養(yǎng)目標(biāo)為中心，對(duì)學(xué)科發(fā)展方向和前沿動(dòng)態(tài)保持高度敏感，以讀者行為模式和動(dòng)態(tài)需求為導(dǎo)向，順應(yīng)微信息環(huán)境發(fā)展的潮流，勇于嘗試和探索適應(yīng)本校培養(yǎng)目標(biāo)的各種新興的多元化個(gè)性服務(wù)模式，加強(qiáng)各高校圖書(shū)館之間的校際合作與交流，互通有無(wú)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在實(shí)際服務(wù)讀者過(guò)程中不斷豐富圖書(shū)館的微信公眾號(hào)服務(wù)模式，充分發(fā)揮圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，助力學(xué)校的學(xué)科建設(shè)，為讀者提供個(gè)性化、差異化和專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升讀者的用戶體驗(yàn)。