宗利永 夏子惠

（1.上海出版印刷高等?？茖W(xué)校文化管理系 上海 200093；2.上海理工大學(xué)出版印刷與藝術(shù)設(shè)計學(xué)院 上海 200093）

1 引言

近年來，作為內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者對于互聯(lián)網(wǎng)知識變現(xiàn)道路的探索，“知識付費”在為數(shù)字出版企業(yè)帶來機遇的同時，也加速了內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勝劣汰。知識付費脫胎于內(nèi)容付費，早期包含教育、出版、咨詢等行業(yè)，是在成熟的市場和社會環(huán)境、人們的知識焦慮、消費升級等動力共同推動下形成的內(nèi)容消費的升級形式[1]，其底層邏輯是UGC 到PGC 的用戶信息提純需求[2]。從概念語義上分析，“在線平臺”是“知識付費”的實現(xiàn)載體和賦能因素，而在線知識付費平臺又將互聯(lián)網(wǎng)時代的全社會“認知盈余”向前進一步轉(zhuǎn)化為“知識變現(xiàn)”。通過移動互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施，知識供給與知識需求能夠更為精準而有效地對接，知識生產(chǎn)、交易、消費的全流程各環(huán)節(jié)更加便利化。針對知識付費平臺的特性，如何評估其用戶的滿意度并有效提升其滿意度日趨成為業(yè)界和學(xué)界關(guān)注的核心課題[3]。

本研究將以代表性訂閱式知識付費平臺喜馬拉雅FM 為研究對象，對用戶評論文本進行挖掘，分析相關(guān)評價指標，提出知識付費平臺用戶滿意度評估模型，針對具體的用戶滿意度影響因素，提出優(yōu)化和完善知識付費內(nèi)容的對策和建議。相關(guān)研究結(jié)論可以為數(shù)字出版機構(gòu)針對用戶體驗反饋開展的場景設(shè)計提供實踐指導(dǎo)，并可以為營銷策略提供決策參考。

2 文獻綜述及理論基礎(chǔ)

關(guān)于用戶付費行為影響因素的研究中，多數(shù)研究者采用構(gòu)建模型和問卷調(diào)查的方法，提取關(guān)鍵影響因素。其中韓煜東、郭錦錦等[4]通過建立內(nèi)容付費行為影響因素模型和問卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)用戶對于付費內(nèi)容具有高價格敏感性，而付費內(nèi)容的相對優(yōu)勢和易用性會間接正向影響付費行為；張帥、王文韜等[5]提煉出用戶在線知識付費行為的7 個主要影響因素，分別是個體需求、個體認知、信息質(zhì)量、主觀規(guī)范、便利條件、替代品、經(jīng)濟因素。

關(guān)于滿意度的研究，借鑒赫茨伯格雙因素理論提出的“只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感”這一核心要義，一些學(xué)者在研究影響因素類型劃分時，將雙因素理論引入服務(wù)行業(yè)研究。如齊善鴻、馬力[6]借鑒雙因素理論所提供的思路,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致顧客滿意的因素和導(dǎo)致顧客不滿意的因素與赫茨伯格提出的雙重連續(xù)體一致,顧客滿意的對立面是是沒有滿意,而不是不滿意；顧客不滿意的對立面是沒有不滿意,而不是滿意，認為認定與分析激勵因素和保健因素并“因材施政”是關(guān)鍵；倪慧玨[7]對營銷實踐中存在的問題進行研究，確認了影響顧客滿意的激勵因素和保健因素的關(guān)系，并對企業(yè)如何合理定義激勵、保健因素、提高顧客滿意度作了一定的探討。

“知識付費”從其本質(zhì)而言是以“認知盈余”為核心的內(nèi)容消費的升級形式，是傳統(tǒng)的出版在各客觀因素的推動下興起的數(shù)字出版新模式的探索。通過梳理文獻發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)界對于“知識付費”的研究大多由“知識付費”本身出發(fā)，包括其起源、發(fā)展推動因素、運行機制、發(fā)展趨勢等方面，較少涉及用戶層面的研究。關(guān)于用戶評論挖掘在評價實物和服務(wù)商品領(lǐng)域都已有較多成熟的研究，在新聞傳播學(xué)領(lǐng)域，將用戶評論挖掘應(yīng)用于用戶滿意度研究的較少?！爸R付費”屬于信息服務(wù)，在本研究的評價指標體系構(gòu)建中可參考已有的關(guān)于服務(wù)類商品的評論挖掘研究，盡可能構(gòu)建更為客觀、全面的評價指標體系；一些學(xué)者針對不同類型移動新媒體產(chǎn)品研究得出感知質(zhì)量和感知價值是較為普遍的用戶滿意度影響因素，而鮮有針對“知識付費”或相關(guān)產(chǎn)品的用戶滿意度影響因素展開研究。

3 數(shù)據(jù)處理及評價模型構(gòu)建

關(guān)于滿意度的研究，借鑒赫茨伯格雙因素理論提出的“只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感”這一核心要義。考慮到基于雙因素理論將用戶滿意度的影響因素區(qū)別為激勵因素與保健因素，在評論文本情感分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合評分等級的分類，由于算法判斷情感情況存在少量的失誤，因此采用人工篩選修正部分錯誤判斷，最終將評論分為積極用戶體驗評價和消極用戶體驗評價兩類。其中，積極用戶體驗評價即激勵因素是知識付費平臺的核心，它是其與其他類型的內(nèi)容生產(chǎn)平臺相區(qū)別的核心競爭力，具有獨特性；消極用戶體驗評價即消極保健因素則反映了用戶的不滿情緒，是其用戶滿意的門檻，是該產(chǎn)品獲得長遠發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。將滿意度影響因素差異化分析，可以更加明確地反映出知識付費平臺應(yīng)如何去提升用戶滿意或消除不滿。

根據(jù)具體目標市場的不同，將知識付費平臺劃分為大眾化、垂直化和社交型知識付費平臺三種[8]；同時根據(jù)付費內(nèi)容形態(tài)的差異，將付費內(nèi)容劃分為專欄訂閱、付費問答、付費講座三類。在目前國內(nèi)的各類訂閱式知識付費平臺中，喜馬拉雅FM 處于領(lǐng)先地位，具有一定的行業(yè)代表性。本研究通過七麥數(shù)據(jù)（https://www.qimai.cn）的公開數(shù)據(jù)采集APP Store 中喜馬拉雅FM 的評論數(shù)據(jù)，包括發(fā)表時間、用戶名、評分、標題、評論內(nèi)容，共抓取2017年9月至2018年3月評論17 682 條。

3.1 用戶評論分析

在進行分析前，為防止部分亂碼、明顯廣告內(nèi)容、簡繁體、英文、表情等情況影響分析結(jié)果，對評論數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，刪除了部分亂碼、無意義、表情包以及英文評論等內(nèi)容，將繁體內(nèi)容轉(zhuǎn)換為簡體內(nèi)容，共計有效評論13 100 條。評分等級分為1 星到5 星，將5 星和4 星歸類為高分評論，作為積極評價，1 星-3 星歸類為中低分評論，作為消極評價。積極評分占絕大多數(shù)，為93.79%，消極評分占比為6.21%。在積極用戶體驗樣本中，評分等級為5 星的占比為94.4%，4星的占比5.6%；在消極用戶體驗樣本中，評分等級為1 星的最多，占比超過一半為66.51%，其次3 星和2 星占比分別為21.17%和12.23%。由綜合用戶評分等級統(tǒng)計結(jié)果和評論文本情感分析結(jié)果可看出，評分等級與評論文本情感并不完全對應(yīng)，存在用戶評分等級為高分評價，但具體評論內(nèi)容是負面情感的情況。

（1）用戶評論歸類

Pagano D、Maalej W[9]通過分組人工編碼篩選，總結(jié)為17 個子主題，并歸類為4 大類，分別為：評級、使用體驗、建議、社交。參考Pagano D、Maalej W 提出的評論分類標準，并結(jié)合使用與滿足理論和知識付費App 產(chǎn)品特點，本研究將用戶評論分為以下五類，見表1。

表1 評論分類

（2）關(guān)鍵詞詞庫建立及維度、評價指標歸類

本文使用NLPIR 漢語分詞系統(tǒng)對抓取的評論數(shù)據(jù)進行分詞、新詞發(fā)現(xiàn)、關(guān)鍵詞提取。在進行關(guān)鍵詞提取、新詞發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，提取主題詞、核心詞和極性詞。為保證關(guān)鍵詞庫的準確性，剔除部分與本研究無關(guān)、無具體意義的詞匯，并人工提取部分有具體意義但軟件無法正確自動分詞的詞匯。在軟件自動提取詞匯的基礎(chǔ)上，對結(jié)果進一步進行人工歸類，建立訂閱式知識付費平臺滿意度關(guān)鍵詞詞庫。

對用戶評論進行了基礎(chǔ)的文本分析和評論類別歸類，即用戶評論的六個中心：內(nèi)容、廣告、質(zhì)量、軟件、音質(zhì)、資源，以及在參考已有研究的基礎(chǔ)上對用戶評論進行的維度歸類，分為內(nèi)容滿意度、功能滿意度、付費滿意度、操作滿意度、整體滿意度五個維度。在前文分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合知識付費平臺產(chǎn)品特性，根據(jù)主題詞之間的邏輯關(guān)系，對提取的關(guān)鍵詞詞庫中的主題詞進行歸納，即指標歸類。

在參考其他相關(guān)內(nèi)容平臺用戶體驗的研究[10-11]和用戶滿意度的研究[12]中對相關(guān)影響因素指標歸納的基礎(chǔ)上，根據(jù)主題詞之間的邏輯關(guān)系，對屬同類別的主題詞進行指標歸納和維度歸類。比如“節(jié)目、故事、相聲、散文”等關(guān)鍵詞是用來評價知識付費平臺中內(nèi)容類型的，“品質(zhì)、干貨、精彩”等是與內(nèi)容質(zhì)量相關(guān)的?；谑褂门c滿足原理中卡茨、格里維奇和赫斯總結(jié)的五大類需求：認知的需要（獲得信息、知識和理解）；情感的需要（情緒的、愉悅的或美感的體驗）；個人整合的需要（加強可信度，信心，穩(wěn)固性和身份地位）；社會整合的需要（加強與家人、朋友等的接觸）；舒解壓力的需要（逃避和轉(zhuǎn)移注意力），并結(jié)合知識付費平臺的特點，將整體滿意度分為：認知、情感、舒解。根據(jù)上述方法，對構(gòu)建的詞庫進行歸類，得出完整的用戶評價體系，如表2所示。

表2 知識付費平臺用戶評價體系表

3.2 用戶滿意度影響因素分析

在上文中，已根據(jù)雙因素理論將抓取的用戶評論文本分為積極用戶體驗評價和消極用戶體驗評價兩類。根據(jù)歸類得出的用戶評價指標體系，分別對積極用戶體驗和消極用戶體驗進行人工編碼，如果一條評論中出現(xiàn)某個維度下的某個指標，則記為1，否則記為0。非參數(shù)檢驗在總體方差未知或知道甚少的情況下，利用樣本數(shù)據(jù)對總體分布形態(tài)等進行推斷的方法。二項分布（Binomial Test）是非參數(shù)檢驗的一種，即通過樣本數(shù)據(jù)檢驗樣本的總體是否服從指定的概率為P 的二項分布。在下文中，將在編碼的基礎(chǔ)上，進一步利用二項分布檢驗，得到各個因素出現(xiàn)頻次在積極和消極用戶體驗評價中的顯著性差異，并對各維度中各指標的相對頻次作為對比項，將影響積極和消極用戶體驗評價的各因素出現(xiàn)的相對頻次進行比較，分析積極和消極用戶體驗評價中影響用戶滿意度的重要因素。由于積極用戶體驗評價和消極用戶體驗評價的評論數(shù)量不同，因此對各維度下各指標的出現(xiàn)頻次采用相對頻次，即計算各因素的出現(xiàn)頻次占所有因素出現(xiàn)頻次的比例，統(tǒng)計結(jié)果以百分比呈現(xiàn)。

（1）積極用戶滿意度影響因素分析

積極用戶體驗評價經(jīng)過編碼后，通過SPSS 進行二項分布檢驗，根據(jù)二項分布檢驗結(jié)果整理得出消極用戶體驗影響因素相對頻次如表3所示。

表3 積極用戶體驗影響因素相對頻次（%）

二項分布檢驗結(jié)果顯示，積極用戶體驗評價四個維度的19 個指標均具有顯著差異。相對頻次結(jié)果顯示，超過10%的前五個高分詞頻分別為內(nèi)容數(shù)量（17.31%）、內(nèi)容類型（15.51%）、內(nèi)容質(zhì)量（13.76%）、舒解（11.22%）、收聽功能（10.31%）。從上述分析結(jié)果可以得出，在影響積極用戶體驗評價的因素中，內(nèi)容維度在用戶評價的關(guān)注度最高，其中有三個指標的關(guān)注度為前三，為別是內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容類型和內(nèi)容質(zhì)量。其次，在整體滿意度維度中三個指標關(guān)注度相對較高，其中舒解（11.22%）關(guān)注度最高，隨后是認知（8.84%）和情感（7.66%）。

從分析的結(jié)果看出，內(nèi)容維度在積極用戶評價中關(guān)注度最高，并且有三個指標的關(guān)注度為前三，分別是內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容類型和內(nèi)容質(zhì)量，從采集的評論文本來看，用戶的評論基本上是“內(nèi)容豐富”、“內(nèi)容很全”、“什么都有”。

在整體滿意度維度中，舒解的關(guān)注度最高。根據(jù)使用與滿足理論，舒解即滿足消費者舒解壓力的需要。在采集到的評論文本中，涉及到該指標的評論文本關(guān)鍵詞主要有“失眠”、“睡不著”、“無聊”等。除舒解外，認知和情感的關(guān)注度相對較高，說明用戶對于知識付費平臺滿足其獲得信息、知識和理解的需求，以及使其獲得情緒的、愉悅的、或美感的體驗的滿足，具體體現(xiàn)在評論文本中的關(guān)鍵詞有“受益”、“學(xué)習(xí)”、“啟發(fā)”、“陪伴”、“生活”等。

收聽功能是在系統(tǒng)滿意度維度下的一個指標，主要涉及的關(guān)鍵詞包括“下載”、“緩存”、“變速播放”、“批量刪除”等與收聽這一操作相關(guān)的詞語?！笆章牎边@一功能，是知識付費平臺的核心功能，是用戶使用其軟件中提供內(nèi)容的關(guān)鍵載體和渠道，它的好壞與否、好用程度都直接影響用戶對于內(nèi)容獲取的效果。

綜上所述，對于積極用戶體驗評價來說，內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容類型、內(nèi)容質(zhì)量、舒解和收聽功能是影響積極用戶體驗評價的因素，即激勵因素，這些因素的滿足能夠顯著提升用戶滿意度。

（2）消極用戶滿意度影響因素分析

消極用戶體驗評價經(jīng)過編碼后，通過SPSS進行二項分布檢驗，根據(jù)二項分布檢驗結(jié)果整理得出消極用戶體驗影響因素相對頻次如表4所示。

表4 消極用戶體驗影響因素相對頻次（%）

二項分布檢驗結(jié)果顯示，消極用戶體驗評價四個維度的19 個指標均具有顯著差異。相對頻次結(jié)果顯示，超過10%的前四個高分詞頻分別為系統(tǒng)可靠性（17.53%）、廣告（15.78%）、價格（14.03%）、收聽功能（10.16%）。

在消極用戶體驗評價中用戶關(guān)注度最高的是系統(tǒng)滿意度維度中的系統(tǒng)可靠性指標，在采集到的評論文本中，類似“版本”、“閃退”、“死機”、“打不開”、“升級”等關(guān)鍵詞數(shù)量較多。知識付費APP 是以手機應(yīng)用程序為載體的，系統(tǒng)可靠性是應(yīng)用程序一個重要的質(zhì)量屬性，應(yīng)用程序作為直接提供用戶服務(wù)的載體，與用戶發(fā)生交互最多的環(huán)節(jié)，在APP 運行過程中，出現(xiàn)的影響系統(tǒng)可靠性的各種情況包括閃退、后臺、死機、打不開、卡等等，這些都會干擾、甚至打斷用戶正在進行的操作，尤其是關(guān)鍵業(yè)務(wù)的中斷，直接影響內(nèi)容的呈現(xiàn)效果、消費效果，會引起用戶強烈不滿，繼而造成用戶留存率下降、產(chǎn)品口碑下降等等影響。

從分析得出的高分詞頻以及采集得到評論文本的相關(guān)內(nèi)容如“廣告太多”、“突然很大聲”、“嚇一跳”等，涉及到包括廣告的數(shù)量、內(nèi)容、形式等，另外還有部分評論反映即使下載后的內(nèi)容收聽也會強制要求聯(lián)網(wǎng)并播放廣告。通過這些可知，在音頻中插入的貼片廣告是非常影響用戶體驗的。

在采集到的評論文本中提及的關(guān)鍵詞主要有“貴”、“收費多”、“會員”，這反映了消極用戶體驗評價中對于知識付費內(nèi)容價格的接受程度較低。自互聯(lián)網(wǎng)誕生以來，免費一直是占據(jù)絕對領(lǐng)導(dǎo)地位的運營法則，部分學(xué)者也通過研究分析得出移動互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容付費影響因素中，感知價格的作用是間接負向的且強度較大，說明了國內(nèi)用戶的高價格敏感性[13]。另外，收聽功能在消極用戶體驗評價中的關(guān)注度也超過了10%，與積極用戶體驗評價中收聽功能的頻次非常接近。這說明收聽功能指標的滿足能提升用戶滿意度，而收聽功能表現(xiàn)欠佳會損害用戶體驗，招致用戶不滿。

綜上所述，對于消極用戶體驗評價來說，系統(tǒng)可靠性、廣告、價格是影響消極用戶體驗評價的因素，即保健因素，若這些因素不能夠滿足，會導(dǎo)致用戶不滿，招致用戶給出消極的評價。另外，收聽功能既會影響積極用戶體驗評價，又會導(dǎo)致消極用戶體驗評價，因此為激勵-保健因素，該因素的滿足能夠提升用戶滿意，該功能不能滿足則導(dǎo)致用戶差評。

4 訂閱式知識付費平臺提升用戶滿意度路徑

綜合積極與消極用戶體驗評價的分析結(jié)論來看，系統(tǒng)可靠性、與內(nèi)容緊密關(guān)聯(lián)的廣告不合格，以及定價的不合理會招致用戶差評。作為知識付費內(nèi)容APP 的運營方，應(yīng)從這些保健因素出發(fā)，不斷完善招致用戶差評的問題，降低用戶不滿。

4.1 嚴格把關(guān)內(nèi)容生產(chǎn)質(zhì)量，以質(zhì)取勝

知識付費的普及和發(fā)展，用戶付費習(xí)慣的進一步形成，知識付費商業(yè)閉環(huán)的日益完善，目前知識付費類平臺普遍依靠網(wǎng)紅、大咖吸引用戶，引導(dǎo)用戶進行消費，這種“快錢急活”的網(wǎng)紅效應(yīng)、粉絲經(jīng)濟，能在短時間內(nèi)為其帶來大量的粉絲和流量，以及收益。但是，網(wǎng)紅、大咖生產(chǎn)內(nèi)容質(zhì)量并不一定與其帶來的流量、收益成正比，也未必能夠為平臺、產(chǎn)品的長久化發(fā)展帶來有益的幫助。對于知識內(nèi)容的供給方來說，重要的是實現(xiàn)生產(chǎn)讓用戶覺得“物有所值”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，實現(xiàn)內(nèi)容的可持續(xù)性，平臺發(fā)展的可持續(xù)性。物有所值，對于用戶來說，滿足認知的需求、情感的需求、舒解的需求都是有所收獲、物有所值。知識付費平臺作為內(nèi)容生產(chǎn)者或者內(nèi)容供給方，應(yīng)摒棄只追求眼前利益的想法，而應(yīng)嚴格把關(guān)內(nèi)容生產(chǎn)質(zhì)量，在知識領(lǐng)域垂直化、細分化基礎(chǔ)上，針對不同垂直領(lǐng)域和細分市場中的分眾需求，提供專業(yè)化的知識內(nèi)容，并持續(xù)進行內(nèi)容生產(chǎn)的更新、優(yōu)化；同時，應(yīng)不斷探索、優(yōu)化知識內(nèi)容的輸出形式、輸出效果，實現(xiàn)內(nèi)容的最佳輸出效果。

4.2 以產(chǎn)品思維策劃廣告，改善廣告的用戶體驗

從目前知識付費平臺的盈利情況來看，廣告的引入不可避免，但是廣告的引入不應(yīng)成為引爆用戶差評的因素。對于知識付費平臺來說，廣告的引入不可避免，但若廣告的表現(xiàn)不佳，直接影響用戶獲取付費內(nèi)容的體驗和效果，這是得不償失的。引入貼片廣告，應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)粗暴、直接做法，而是應(yīng)該尊重用戶對于廣告的感官、心理體驗，以產(chǎn)品化的思維去打造廣告：如對廣告內(nèi)容進行篩選：選擇與軟件、平臺調(diào)性一致的，與用戶特征相符合的廣告內(nèi)容；對廣告形式進行篩選：基于廣告內(nèi)容去選擇廣告的輸出形式，適合開屏啟動頁廣告的、適合首頁橫幅的、適合音頻、視頻貼片的，針對不同的廣告內(nèi)容選擇最佳的輸出形式；選擇最恰當?shù)膬?nèi)容和時機：引入算法機制，針對不同的內(nèi)容、不同的時間段、不同的使用場景，智能分發(fā)不同的廣告內(nèi)容，在影響用戶體驗最小化的同時能夠?qū)崿F(xiàn)廣告宣傳效果的最大化。

4.3 在重視顧客價值的基礎(chǔ)上持續(xù)探索最佳定價模式

目前相當多的學(xué)者在研究相關(guān)內(nèi)容行業(yè)用戶體驗、用戶滿意度時，結(jié)論顯示我們的用戶是具有高價格敏感度的。雖然用戶的付費習(xí)慣在形成，但用戶的高價格敏感度并沒有改變。知識作為非標準產(chǎn)品，目前知識付費的定價多以知識內(nèi)容生產(chǎn)者的知名度為基礎(chǔ)，依靠自身平臺的品牌、信用做背書。隨著知識付費的發(fā)展，用戶日益趨向于理性消費，對于內(nèi)容的要求更為嚴格，粉絲經(jīng)濟、網(wǎng)紅經(jīng)濟思維下的高定價，如果不能保證內(nèi)容的質(zhì)量水平，必然會消耗用戶的付費熱情，甚至影響到產(chǎn)品、平臺的口碑。從知識內(nèi)容作為商品，商品價值決定價格，知識的買賣雙方根據(jù)知識能夠提供帶來的實際價值決定價格，即“價值定價”。知識付費平臺運營方，應(yīng)當以顧客價值為基礎(chǔ)，評價用戶的需求和價值感知，參考內(nèi)容生產(chǎn)成本，設(shè)定與用戶感知價值相匹配的價格。在維持平臺運營成本、平臺品牌形象和用戶價格接受度之間，尋找到最合適的平衡點。

4.4 改善核心收聽功能，優(yōu)化用戶滿意度的二元因素

根據(jù)上述分析研究結(jié)果可知，收聽功能作為知識付費平臺的核心功能，在用戶滿意度影響因素中，既是激勵因素，同時也是保健因素，收聽功能的滿足能帶來用戶的滿意，而收聽功能表現(xiàn)欠佳則會招致用戶差評，導(dǎo)致用戶流失。作為知識付費內(nèi)容的呈現(xiàn)和最終被用戶接收、消費、使用的載體，與用戶發(fā)生交互最多的環(huán)節(jié)，應(yīng)用軟件APP 的重要性不言而喻。在進行版本迭代時，同樣需要在進行充分、全面的測試的基礎(chǔ)上發(fā)布新版本，作為知識付費平臺運營方，應(yīng)當轉(zhuǎn)變只專注于內(nèi)容生產(chǎn)的傳統(tǒng)思維，要認識到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是決勝法寶，更要認識到實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容變現(xiàn)的橋梁，即核心收聽功能的重要性和必要性。在平臺開發(fā)和持續(xù)的后期運營中，要始終以用戶需求、用戶體驗為中心，從用戶收聽內(nèi)容這個動作出發(fā)，以達到可用、實用、易用為目的，設(shè)計、并不斷完善各項與收聽動作相關(guān)的操作。

5 結(jié)語

將用戶滿意度影響因素研究成果應(yīng)用于知識付費實踐是本研究的出發(fā)點和最終目標。本研究在雙因素理論的基礎(chǔ)上，將采集到的訂閱式知識付費平臺用戶評論文本分為積極用戶體驗評價和消極用戶評價，基于用戶評論的文本挖掘，得出內(nèi)容數(shù)量、內(nèi)容類型、內(nèi)容質(zhì)量、舒解是影響積極用戶體驗評價的因素，即激勵因素；系統(tǒng)可靠性、廣告、價格是影響消極用戶體驗評價的因素，即保健因素；收聽功能為激勵-保健因素。

本研究在對評論文本進行分析時，沒有對抓取到的評論文本進行賦值、量化計算處理。此外，由于不同類型知識付費平臺的產(chǎn)品特點不同，用戶所關(guān)注的重點也不同，因此影響不同類型知識付費平臺的用戶滿意度因素可能存在一定差異。知識付費作為數(shù)字出版在新時代迎來的重要發(fā)展機遇，未來可結(jié)合文本的智能語義分析，對于知識付費產(chǎn)品用戶體驗進行探索研究，進一步為數(shù)字出版機構(gòu)針對用戶體驗的反饋開展場景設(shè)計提供實踐指導(dǎo)，更好的為營銷策劃提供決策參考。