閆書英

山西省長治市壺關(guān)縣司法局法律援助中心，山西 長治 047300

一、快遞服務(wù)合同與快遞服務(wù)合同中的消費者

（一）快遞服務(wù)合同及消費者

快遞服務(wù)合同是寄件人與提供快遞服務(wù)企業(yè)簽訂的以后者將寄件人所交付的物品在規(guī)定時間內(nèi)快速投遞給收件人為內(nèi)容的合同?？爝f服務(wù)合同涉及的主體有寄件人、收件人和快遞企業(yè)，寄件人與快遞企業(yè)是簽訂合同的雙方當(dāng)事人，《消費者權(quán)益保護(hù)法》中沒有直接規(guī)定“消費者”的定義，但根據(jù)相關(guān)條款，消費者可以定義為“為滿足生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的人”。

（二）快遞服務(wù)合同中消費者應(yīng)享有的權(quán)利

消費者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定的消費者享有的九項權(quán)利，快遞服務(wù)合同中的消費者也當(dāng)然享有，在快遞服務(wù)中，需要著重強調(diào)其中四類權(quán)利：①消費者人身和財產(chǎn)安全不受侵犯?？爝f企業(yè)在寄遞快件過程中有保障消費者財產(chǎn)安全的責(zé)任，避免其財產(chǎn)損害。②知情權(quán)。消費者有獲得商品和服務(wù)真實信息的權(quán)利。③公平交易權(quán)。消費者為接受快遞服務(wù)支付的費用應(yīng)該是合理的，如果快遞企業(yè)單方改變運輸方式或者延遲送達(dá)，構(gòu)成單方違約，消費者有權(quán)要求賠償。④求償權(quán)。出于快遞企業(yè)的原因使消費者的權(quán)益受到侵害，包括快遞丟失、毀損、延遲投遞，消費者有權(quán)要求賠償，根據(jù)合同約定和快遞企業(yè)的不同主觀狀態(tài)，來確定賠償責(zé)任。

（三）常見消費者權(quán)益受到侵害的類型

1.快件丟失、損毀、延遲投遞

快件丟失?？旒G失時，快遞企業(yè)實際上已經(jīng)構(gòu)成了根本違約，快遞企業(yè)已經(jīng)無法繼續(xù)履行合同，消費者此時可以解除合同并要求快遞企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

快件遲延。構(gòu)成履行合同遲延，收件人可以要求快遞企業(yè)繼續(xù)履行合同，并對因遲延造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是，如果快遞遲延造成合同目的落空，快遞企業(yè)構(gòu)成根本違約。

快件毀損。包括全部毀損和部分毀損，全部毀損時，快遞企業(yè)也無法繼續(xù)履行合同，與快遞丟失結(jié)果相同?？旒糠謿p時，如果繼續(xù)履行能滿足合同目的，收件人可以要求快遞企業(yè)繼續(xù)履行合同，并要求相應(yīng)賠償。

2.簽收程序不合理

快遞簽收有兩種方式，一種是本人簽收，另一種是由代收點簽收。在本人簽收的情況下，在投遞快件時，先簽收再驗貨已經(jīng)成為慣例，收件人習(xí)慣了直接簽收快遞，派件員往往不告知收件人有權(quán)先驗收。

3.個人信息暴露

2015年11月1日，快遞實名收寄制開始試行，該制度在一定程度上有利于遏制違法行為，明確責(zé)任主體，維護(hù)公共安全，但其缺點也是顯而易見的，將消費者的個人信息完全暴露給快遞企業(yè)，快件從接收到投遞經(jīng)過很多復(fù)雜的環(huán)節(jié)，如果快遞企業(yè)管理不善，很容易被企業(yè)或者工作人員不法利用，或者被其他人盜用，在司法實踐中也出現(xiàn)過這種問題。

二、我國快遞服務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）消費者權(quán)益保護(hù)中取得的成就

關(guān)于快遞行業(yè)的法律法規(guī)一直在不斷完善，2009年修訂的《郵政法》將快遞業(yè)務(wù)納入其中，對快遞企業(yè)經(jīng)營許可、損害賠償、行業(yè)協(xié)會等做了籠統(tǒng)規(guī)定；2008年交通運輸部頒布了《快遞市場管理辦法》并于2013年修訂后施行，規(guī)定了快遞行業(yè)的經(jīng)營許可制度、快遞企業(yè)提供的快遞服務(wù)的要求、快遞安全、郵政管理部門的經(jīng)濟監(jiān)督責(zé)任和快遞企業(yè)的違法責(zé)任；國家郵政局制定的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對快遞企業(yè)野蠻分揀現(xiàn)象在收寄、分揀、運輸、投遞、信息記錄五個方面做出了具體要求；相關(guān)部門發(fā)布的《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)自2012年5月1日起實施，包括三部分內(nèi)容，第一部分規(guī)定了快遞服務(wù)涉及的基本術(shù)語，第二部分規(guī)定了對快遞服務(wù)組織的具體要求，第三部分規(guī)定了國內(nèi)快遞的服務(wù)環(huán)節(jié)，以及國際、中國港澳臺地區(qū)快遞業(yè)務(wù)在國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求，同時附錄粗略說明了賠付對象、賠償原則和索賠程序。這一系列文件主要面向?qū)爝f企業(yè)的監(jiān)管、快遞服務(wù)要求等內(nèi)容，都直接指向快遞企業(yè)，關(guān)于快遞賠償問題則是通過一系列準(zhǔn)用性規(guī)范與《合同法》等民事法律發(fā)生橫向聯(lián)系，對于消費者來說并不能根據(jù)這些文件來保護(hù)自己受到侵犯的權(quán)益。2018年5月1日生效的《快遞暫行條例》是到目前為止第一部專門規(guī)范快遞行業(yè)效力最高的法規(guī)，體現(xiàn)了鼓勵與規(guī)制相結(jié)合的特點；規(guī)定了快遞業(yè)發(fā)展的保障措施，經(jīng)營主體資格，快遞企業(yè)經(jīng)營過程中的義務(wù)，郵政管理部門對快遞業(yè)的監(jiān)督檢查，快遞企業(yè)的法律責(zé)任；體現(xiàn)出了國家對快遞服務(wù)的重視和對消費者權(quán)益的關(guān)注。在《快遞暫行條例》頒布施行后，交通運輸部隨之修訂了2009年出臺的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》，出臺了郵件快件實名收寄管理辦法。

（二）我國快遞服務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)存在的不足

第一，快遞服務(wù)質(zhì)量有待提高?？爝f企業(yè)內(nèi)部沒有有效的激勵機制，快遞行業(yè)人才缺乏，員工素質(zhì)較差，企業(yè)重視業(yè)務(wù)量的提升而忽略消費者體驗。

第二，消費者權(quán)益受損賠償規(guī)則不確定，法院判決。無論快件丟失、延誤還是損毀，消費者的財產(chǎn)權(quán)益都會受到一定的侵害，此時就會發(fā)生違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任的競合，無論是違約責(zé)任還是侵權(quán)責(zé)任，都會產(chǎn)生損害賠償?shù)膯栴}。關(guān)于損害賠償，又會產(chǎn)生以下兩個問題：

根據(jù)《郵政法》第45條和第59條的規(guī)定，快件的損失賠償適用民事法律的有關(guān)規(guī)定。涉及的民事法律主要有《合同法》和《侵權(quán)責(zé)任法》，合同法和侵權(quán)責(zé)任法在歸責(zé)、賠償范圍、舉證責(zé)任等方面存在很大不同，選擇法律是消費者在訴訟過程中面對的第一個問題，沒有統(tǒng)一的法律適用規(guī)則和賠償原則是另一個直接關(guān)乎消費者訴求能否得到解決的問題。

在消費者對快件沒有保價的情形下，消費者就損害求償時，快遞企業(yè)會按照運單上的條款的承諾，實行限額賠償，限額賠償?shù)姆绞接袃煞N：一是約定賠償服務(wù)費用的一定倍數(shù)，是運費的3倍到9倍；二是約定最高賠償限額在100到500元，產(chǎn)生的問題就是如果消費者接受賠償，在快件比較貴重的情形下，獲得的賠償無法平衡快遞企業(yè)與消費者承擔(dān)的責(zé)任，如果消費者提起訴訟，法院在認(rèn)定此種限制性賠償條款是否有效時存在不同判決。

三、快遞服務(wù)合同消費者權(quán)益保護(hù)的完善建議

（一）將快遞服務(wù)合同納入有名合同

某類合同是否應(yīng)當(dāng)在法律上有名化，需要看此類合同是否典型，與其相似合同相比是否有明顯不同或法律適用困難，根據(jù)上述分析，快遞服務(wù)合同是獨立于貨運合同的有其自身特點的合同，接受和提供快遞服務(wù)的人越來越多，已經(jīng)成為社會生活中的重要部分，產(chǎn)生的爭議也急劇增加，需要法律更有針對性地確定快遞服務(wù)合同的性質(zhì)、歸責(zé)、效力等。同時，我國目前涉及快遞的法規(guī)、規(guī)章為進(jìn)行快遞服務(wù)合同的有名化提供了豐富的來源，將快遞服務(wù)合同納入合同法中不僅有必要而且有可能。

在將快遞服務(wù)合同納入合同法時，應(yīng)該專章規(guī)定，不能作為運輸合同中的一節(jié)，將其作為完全獨立的合同類型。其內(nèi)容應(yīng)全面系統(tǒng)，包括定義、當(dāng)事人在各個環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等，并將快遞企業(yè)的義務(wù)以及違約責(zé)任作為規(guī)范重點。

（二）規(guī)范快遞企業(yè)賠償責(zé)任

學(xué)界通說違約責(zé)任的歸責(zé)原則是嚴(yán)格責(zé)任，對于侵權(quán)責(zé)任，產(chǎn)品存在缺陷致人損害的責(zé)任適用無過錯責(zé)任，服務(wù)缺陷致人損害的責(zé)任沒有規(guī)定。快遞服務(wù)是典型的行為型服務(wù)，快遞企業(yè)對消費者僅僅提供服務(wù)給付行為，違約責(zé)任時的損害賠償責(zé)任可以按照以下方法進(jìn)行確定：

第一，保價情形下，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照約定的保價規(guī)則，確定賠償責(zé)任。

第二，在寄件人沒有保價的情況下，違約行為如果是由于一般過失引起，根據(jù)一般違約損害賠償規(guī)則應(yīng)當(dāng)完全賠償，同時要符合可預(yù)見性規(guī)則的要求，確定適當(dāng)?shù)馁r償金額。

第三，如果快遞企業(yè)存在故意或者重大過失造成快件損害，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)完全賠償責(zé)任。故意的情況包括快遞企業(yè)工作人員的故意。重大過失是指未盡到一般理性人的注意義務(wù)，主要包括未對應(yīng)該標(biāo)識的快件進(jìn)行標(biāo)識，暴力分揀，未按照約定方式運輸，未認(rèn)真核實簽收人身份等。

第四，快遞企業(yè)根據(jù)合同法相關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)免責(zé)，免責(zé)事由有不可抗力，對方過錯，快件本身的自然屬性等。應(yīng)當(dāng)注意，不可抗力的范圍不能隨便擴大。

對于侵權(quán)責(zé)任，由于快件毀損滅失是在運輸途中發(fā)生的，消費者難以了解運輸環(huán)節(jié)的具體情況，快遞企業(yè)是否存在過錯由消費者舉證存在困難，因此應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)舉證，證明自己不存在過錯。