□張 楨，莊 嚴(yán)

（1.中共開封市委黨校，河南 開封 475001；2.中共廣西區(qū)委黨校、廣西行政學(xué)院，廣西 南寧 530021）

網(wǎng)絡(luò)空間是當(dāng)下社會(huì)治理的重要場域，而公共突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則是社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)在網(wǎng)絡(luò)空間的集中表達(dá)。政府作為社會(huì)治理的主體，在互聯(lián)網(wǎng)場域承受著現(xiàn)實(shí)社會(huì)和虛擬社會(huì)的雙重壓力。十八大以來，黨中央針對輿情治理提出“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、效、度，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間”“通過網(wǎng)絡(luò)走好群眾路線”［1］等一系列具體要求，習(xí)近平總書記提出“治網(wǎng)于草野，取信于草根”［2］的網(wǎng)信治理思想，為善治視角下公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理指明了方向。

學(xué)界關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)注度較高，并將突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理作為一個(gè)重要的研究課題。研究主要集中在兩個(gè)層面：首先，在理論層面，大部分研究主要針對網(wǎng)絡(luò)輿情本身進(jìn)行理論探討，例如網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、爆發(fā)場域、主體、客體，以及輿情演變規(guī)律等領(lǐng)域。此外還有大量研究以近年來不斷爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件為研究對象，對某個(gè)或某類輿情事件進(jìn)行輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測，通過數(shù)據(jù)分析軟件或數(shù)據(jù)模型，利用大數(shù)據(jù)呈現(xiàn)輿情演變圖景。其次，在實(shí)踐層面，主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情治理理念和治理方式上。在治理理念上，認(rèn)為是社會(huì)矛盾和觀念的沖突導(dǎo)致輿情治理不力。而在治理技術(shù)層面，認(rèn)為是技術(shù)或方法運(yùn)用不當(dāng)導(dǎo)致輿情治理效果不夠理想。例如，諶楠和王恒山主張“網(wǎng)絡(luò)輿情能夠在科學(xué)的測量方法和有效的學(xué)術(shù)解讀下，變得清晰，進(jìn)而對其進(jìn)行有效的預(yù)警和疏導(dǎo)”［3］。理論層面的研究側(cè)重于思辨，研究者從解釋說明的角度對網(wǎng)絡(luò)輿情的演化或治理現(xiàn)狀進(jìn)行探究。實(shí)踐層面的研究側(cè)重于應(yīng)用，研究者通過構(gòu)建模型將抽象的概念或現(xiàn)象數(shù)字化或公式化，通過構(gòu)建模型呈現(xiàn)輿情演化或治理效果，并預(yù)測發(fā)展趨勢，為治理提供格式化建議。相關(guān)研究雖然成果顯著，但仍有一定的局限性。大部分研究對普遍存在的社會(huì)問題進(jìn)行“割裂式”的考察，將網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程簡單看作政府干預(yù)和控制的過程。在實(shí)踐中網(wǎng)絡(luò)輿情治理仍面臨治理效果欠佳或治理成本過高的困境。本文轉(zhuǎn)換研究思路，基于善治理論分析的視角，對網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出切實(shí)可行的方法論，提升輿情治理效果，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的善治目標(biāo)提供路徑選擇。非理性判斷和過激情緒等負(fù)面現(xiàn)象。發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的自我協(xié)調(diào)功能，將輿情風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化，達(dá)到善治的最佳狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理的終極目標(biāo)。

一、善治：社會(huì)治理的終極目標(biāo)

善治是一種理想的治理狀態(tài)，是社會(huì)治理的最高境界，是現(xiàn)代政府治理的終極目標(biāo)，尤其強(qiáng)調(diào)最大限度建構(gòu)公共利益的均衡化?！吧浦巍弊钤缭醋杂诶献拥摹兜赖陆?jīng)》：“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動(dòng)善時(shí)”。這句話集中體現(xiàn)了老子尊重民意，構(gòu)建從善如流的社會(huì)治理的大智慧。西方理論視域下“善治”的本質(zhì)是公民作為社會(huì)治理的主體，與政府協(xié)同治理公共生活，并與政府達(dá)成一種正和博弈的伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)公共利益最大化的社會(huì)治理過程。相比較西方，中國特色社會(huì)主義視域下“善治”的基本要素包括：合法性、法治、透明性、責(zé)任性、回應(yīng)、有效、參與、穩(wěn)定、廉潔以及公正［4］。這些都與突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)治理目標(biāo)高度契合。作為國家權(quán)力向社會(huì)的回歸，“善治”的過程就是一個(gè)還政于民的過程?！吧浦巍钡幕A(chǔ)與其說是在政府或國家，不如說是在公民或民間社會(huì)［5］。

依照北京大學(xué)政府管理學(xué)院俞可平教授的觀點(diǎn)：“政府組織在整個(gè)社會(huì)中依然充當(dāng)著非常重要的角色。但是，已不再是實(shí)施社會(huì)管理功能的唯一權(quán)力核心。非政府組織、非營利組織、社區(qū)組織、公民自治組織等第三部門和私營機(jī)構(gòu)將與政府一起共同承擔(dān)管理公共事務(wù)、提供公共服務(wù)的責(zé)任?！保?］在突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)逐步形成和擴(kuò)散時(shí)，通過網(wǎng)民之間的互動(dòng)交流、比較甄別，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)大V 的積極作用，在一定程度上能夠消解網(wǎng)絡(luò)謠言、

二、我國突發(fā)公共事件管理體系的現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，我國突發(fā)公共事件管理體系不斷完善，尤其在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面取得了顯著進(jìn)步，應(yīng)對能力明顯提升。逐步發(fā)揮主流媒體的輿論引導(dǎo)功能，傳播正能量，同時(shí)兼顧公平正義，弘揚(yáng)了社會(huì)主旋律。

（一）突發(fā)公共事件應(yīng)急管理體制已經(jīng)形成

我國突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理體制已經(jīng)初步形成，地方政府應(yīng)對突發(fā)事件的能力不斷提升。從中央到地方政府己逐步建立起一個(gè)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的公共危機(jī)管理體制。國務(wù)院辦公廳設(shè)置了國務(wù)院應(yīng)急管理辦公室，承擔(dān)全國應(yīng)急管理樞紐工作，全國30個(gè)?。▍^(qū)、市）成立或明確了辦事機(jī)構(gòu)，96%的市級(jí)政府和81%的縣級(jí)政府成立或明確了公共危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)，同時(shí)設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)［7］。突發(fā)事件輿情處置主管部門包括民政、司法、衛(wèi)生、信息以及地方政府，共同對社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防、預(yù)警、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和解決。

2018 年，中央政府通過對13 個(gè)職能部門的整合，組建應(yīng)急管理部并在各省設(shè)立應(yīng)急管理廳，遵循“邊組建，邊應(yīng)急”的原則，初步建成中國特色應(yīng)急管理體制：統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、上下聯(lián)動(dòng)、平戰(zhàn)結(jié)合、專常兼?zhèn)洹２⒉粩鄬?shí)現(xiàn)由單一災(zāi)種逐漸向全災(zāi)種應(yīng)急管理轉(zhuǎn)型優(yōu)化［8］。職責(zé)比國務(wù)院應(yīng)急管理辦公室更具體，更有利于應(yīng)對各種突發(fā)公共事件，應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了綜合應(yīng)急管理模式的轉(zhuǎn)變。

2020 年初，突如其來的新型冠狀病毒在全國大規(guī)模爆發(fā)，我國緊急成立了由政府統(tǒng)一指揮、國家衛(wèi)健委牽頭、32 個(gè)部門組成的應(yīng)對新冠肺炎聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制，召開多場聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)并做出科學(xué)高效的安排。充分體現(xiàn)我國應(yīng)對突發(fā)公共事件能力的顯著提升，政策迅速化、施策精準(zhǔn)化、措施具體化，各省之間、各政府間、部門間聯(lián)防聯(lián)控工作逐步向有序化演進(jìn)，效率不斷提高，聯(lián)動(dòng)效應(yīng)和動(dòng)員能力明顯加強(qiáng)。

（二）突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律制度不斷完善

近幾年來，國家不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容建設(shè)，為了營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間，對法律法規(guī)中滯后于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的內(nèi)容進(jìn)行修改、完善和補(bǔ)充，出臺(tái)一系列法律制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的制度建設(shè)。如《中國公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》《信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護(hù)條例》《中華人民共和國政府信息公開條例》《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)不良信息傳播治理的通知》［9］等，確保網(wǎng)絡(luò)輿情治理有法可依，有章可循。

三、當(dāng)前由突發(fā)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前，為了不斷提升國家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，由網(wǎng)絡(luò)事件引發(fā)的輿情治理已經(jīng)成為國家社會(huì)治理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。由于網(wǎng)民數(shù)的激增，暗流涌動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情隨時(shí)都有可能引爆互聯(lián)網(wǎng)空間，其溢出效應(yīng)潛移默化地對社會(huì)的穩(wěn)定與安寧構(gòu)成了潛在的的威脅［10］。進(jìn)入新媒體傳播時(shí)代后，各級(jí)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部都不同程度提升了對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重視度，提高了管網(wǎng)治網(wǎng)的意識(shí)和方式方法，但在現(xiàn)實(shí)操作中依然不斷遭遇著治理成本居高不下以及網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果難以讓人滿意的瓶頸。細(xì)究其主要原因，體現(xiàn)在如下三個(gè)方面：

（一）官方新聞發(fā)布水平亟待全方位提升

眾所周知，當(dāng)公共突發(fā)事件不期而至地爆發(fā)后，官方新聞發(fā)布的技巧和水平某種程度上決定著網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的走勢與其各級(jí)黨委政府應(yīng)對的成效。基于善治視域下的相關(guān)理論，我們重新審視過往，由于官方的新聞發(fā)布沒有起到扭轉(zhuǎn)輿情風(fēng)向的關(guān)鍵性作用，國內(nèi)的一些重大突發(fā)公共事件非常遺憾地錯(cuò)過了最佳的信息發(fā)布時(shí)機(jī)，最后導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情因?yàn)闆]法控制而持續(xù)發(fā)酵，導(dǎo)致公共突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情治理成為各級(jí)各類黨委政府的心頭之患?；仡櫧┠暌恍┑湫偷墓餐话l(fā)事件的新聞發(fā)布場景，約定俗成的對策與路徑往往很容易忽略民眾急需解決的一些核心問題，使得不少策略不僅難以化解網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，反而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)民意的劇烈反彈。例如在“云南麗江女游客被毆打?qū)е職荨钡牡湫褪录?，云南省旅游局針對眾多網(wǎng)民的批評沒有進(jìn)行較為妥當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)處理，反而采用針尖對麥芒的強(qiáng)硬態(tài)度去互懟，非常被動(dòng)地被推至網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)口浪尖，最終不得不接受網(wǎng)絡(luò)輿論的聲討［11］。此外，反觀此類典型案例，如要用成功高效的新聞發(fā)布會(huì)的水平衡量，其新聞發(fā)言人的話語表達(dá)方式和話語體系也亟需轉(zhuǎn)變。比如，類似“情緒穩(wěn)定”儼然已經(jīng)成為新媒體傳播時(shí)代各級(jí)各類新聞發(fā)布中一個(gè)非常敏感的詞匯，并作為新聞發(fā)布會(huì)中一個(gè)典型的刻板印象深深刻錄在廣大民眾的記憶詞典之中。以至于廣大網(wǎng)民只要看到“當(dāng)事人的家屬情緒已趨于穩(wěn)定”，“事發(fā)所牽連的廣大民眾情緒穩(wěn)定”，“整個(gè)社會(huì)的情緒也較為穩(wěn)定”等諸如此類的話語表達(dá)之時(shí)，對公共突發(fā)事件新聞發(fā)布的效果在第一時(shí)間就大打折扣，從而導(dǎo)致社會(huì)公信力的極大損傷。本來官方是為了試圖用約定俗成的表達(dá)方式來安撫、影響、示范和引導(dǎo)社會(huì)輿論，但不曾想到這一話語表達(dá)方式其實(shí)是西方傳播學(xué)理論中前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下局限性的“魔彈理論”的產(chǎn)物，而與當(dāng)下日新月異的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下網(wǎng)絡(luò)輿論的媒介生態(tài)環(huán)境早已脫節(jié)。因此，對于公共突發(fā)事件的官方新聞發(fā)布，應(yīng)本著換位思考，密切聯(lián)系群眾，切忌自說自話，本末倒置。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理所需的專業(yè)人員力量亟待增強(qiáng)

當(dāng)下，由于突發(fā)公共事件的頻發(fā)性，盡快提升網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)治理的意識(shí)與觀念逐漸深入人心。令人遺憾的是，常常在重大突發(fā)公共事件爆發(fā)之后，由此引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情綜合治理的效果總是感覺有很多差強(qiáng)人意的地方。究其根本，其核心還是各行各業(yè)尤其是眾多基層單位缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的相關(guān)專業(yè)人士，由此對照由公共突發(fā)事件而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)處置的專業(yè)化水平更是差距巨大。伴隨著5G 時(shí)代的來臨，大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、算法推薦等高科技帶來的傳播技術(shù)潛移默化地影響并重組著互聯(lián)網(wǎng)輿論建構(gòu)的新格局?？v使媒介生態(tài)環(huán)境發(fā)生日新月異的巨變，但是由互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)差異造成的信息壁壘仍不可避免地大量存在。這無疑對改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)媒介生態(tài)環(huán)境的綜合治理提出了更高層次的技術(shù)支撐與要求。尤其是各種網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測軟件的高頻率運(yùn)用，特別是能有效提升因公共突發(fā)事件而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情處置的精準(zhǔn)度，但這樣相對單一的網(wǎng)絡(luò)輿情治理只是邁出了第一步，綜合運(yùn)用多種高新科技手段成功化解復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情才是終極目標(biāo)。因此，為了有效應(yīng)對各種難以預(yù)測的公共突發(fā)事件，當(dāng)前最為棘手解決的問題應(yīng)該是通過常態(tài)化和專業(yè)性的相關(guān)培訓(xùn)確實(shí)增強(qiáng)從事這項(xiàng)工作專業(yè)人員對于網(wǎng)絡(luò)輿情甄別的敏銳度，特別應(yīng)該盡快提升這一人群的網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播技巧，以及對新媒介、新技術(shù)和高尖科技手段熟練運(yùn)用的掌握程度。為此，亟需盡快組建網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的相關(guān)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)力量，為有效增強(qiáng)由公共突發(fā)事件而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提供有力的保障。

（三）相關(guān)部門為更高效地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情而建立的通力協(xié)作的聯(lián)動(dòng)長效機(jī)制還需進(jìn)一步完善

公共突發(fā)事件往往因?yàn)椴豢深A(yù)測性使得其網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對總是有一定的滯后性，而且在短時(shí)間內(nèi)要解決和平息往往牽涉很多的相關(guān)職能部門。而網(wǎng)絡(luò)事件背后的專業(yè)技術(shù)問題又具有復(fù)雜性和特殊性，造成以往很多公共突發(fā)事件的信息發(fā)布亦或是新聞發(fā)布會(huì)答記者問時(shí)滋生了不少飽受詬病的瑕疵。比如，回顧近些年爆發(fā)的諸多公共突發(fā)事件中，尤其是飽受爭議的“天津港爆炸案”新聞發(fā)布過程，在前后舉行的多達(dá)六次的新聞發(fā)布會(huì)過程中，包括信息發(fā)布源頭、參加的相關(guān)人員以及官方層級(jí)的回應(yīng)等不少內(nèi)容居然出現(xiàn)了各方口徑不統(tǒng)一的囧狀。而且最熟悉實(shí)情的相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人居然多次缺席新聞發(fā)布會(huì)，導(dǎo)致新聞發(fā)布會(huì)上出席的好幾個(gè)新聞發(fā)言人由于對事件的進(jìn)展情況掌握極其有限，而又擔(dān)心因?yàn)榛卮鸩痪珳?zhǔn)使得其他涉事部門卷入輿情的焦點(diǎn)，往往用非常生硬的“不太清楚”“目前情況不詳”的方式敷衍回答，最終因?yàn)槠浜唵未直┑臒o效應(yīng)對使其成為該事件輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索。因此，我們今天回頭反思“天津港爆炸案”輿情應(yīng)對最為失敗的原因之一就是在整個(gè)輿情應(yīng)對過程中各相關(guān)部門之間缺乏高效的統(tǒng)籌協(xié)作［12］。

四、走向善治的突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情社會(huì)治理的策略

隨著時(shí)代的發(fā)展，我們對網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律的認(rèn)識(shí)不斷深入，已將互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“最大變量”變成了我們黨執(zhí)政建設(shè)的“最大增量”。各級(jí)黨委和政府雖已告別“談輿色變”的時(shí)代，但是隨著社會(huì)需求的多元化趨勢進(jìn)一步加快、各類自媒體的推陳出新以及社會(huì)熱點(diǎn)問題層出不窮的涌現(xiàn)為突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)治理提出了“善治”這一更高的要求。

（一）輿情治理需從源頭發(fā)力

隨著網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為生活中不可缺少的重要部分，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的界限也越來越模糊。民意在網(wǎng)絡(luò)上的集中表達(dá)已經(jīng)成為輿論最重要的組成部分。而由業(yè)緣、學(xué)緣、地緣、趣緣集結(jié)在一起的網(wǎng)絡(luò)群體逐漸成為網(wǎng)絡(luò)輿論中不容忽視的重要力量。這些圈層和網(wǎng)絡(luò)群體在線上線下互相連通，形成社會(huì)發(fā)展的重要“變量”。這個(gè)“變量”一旦引導(dǎo)不當(dāng)就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的導(dǎo)火索，而引導(dǎo)得當(dāng)就會(huì)成為社會(huì)發(fā)展的重要“增量”。如何將“變量”轉(zhuǎn)變成“增量”，是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對過程中最重要的環(huán)節(jié)。首先是要熟悉這些圈層或群體的特點(diǎn)，將其作為社會(huì)治理的源頭，敏銳撲捉這些群體背后所隱含的社會(huì)心態(tài)，這將有助于及時(shí)把握輿情發(fā)展苗頭和動(dòng)態(tài)趨勢。在準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)群體的社會(huì)心理的基礎(chǔ)上，協(xié)同社會(huì)治理各個(gè)主體共同引導(dǎo)這股變量，控制輿情風(fēng)險(xiǎn)，讓輿情治理朝著善治的目標(biāo)邁進(jìn)。

（二）提高新聞發(fā)布水平，官方回復(fù)要有溫度

突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，成功的新聞發(fā)布會(huì)起到輿論場“壓艙石”“定音鼓”的積極作用。但是也有部分新聞發(fā)布由于措辭不當(dāng)、語氣生硬、官話套話、缺乏情感溝通等問題，非但沒有引導(dǎo)輿論，反而成為激化矛盾的導(dǎo)火索，甚至成為輿論“炮轟”的靶子。

首先，官方新聞發(fā)布因直面公眾、直面輿情，在語言方面更應(yīng)考慮大眾的訴求。做到“民有所呼，我有所應(yīng)”，積極回應(yīng)群眾關(guān)切點(diǎn)，切忌官話套話。尤其在重大安全事故發(fā)生時(shí)，在重大的人員傷亡面前，新聞發(fā)布不能為了表示領(lǐng)導(dǎo)重視，一味羅列各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)、姓名，再加上“百忙之中”或“領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)救援”等帶有語言吹捧的措辭，而忽視公眾更關(guān)心的事故原因以及傷亡人員等具體情況。在語言措辭上，更不能故作鎮(zhèn)定的用“家屬情緒穩(wěn)定”，“人民生活未受影響”等僵化冰冷的措辭去掩蓋人員傷亡的事實(shí)，這樣反而會(huì)過度透支官方公信力，激化群眾的不滿情緒。官方新聞發(fā)布在發(fā)布信息的同時(shí)也要表明態(tài)度，充分表示出誠意，讓群眾感受到政府部門有擔(dān)當(dāng)、有誠意、有溫度的誠懇態(tài)度。在出現(xiàn)人員傷亡時(shí)，要通過傷員救治和情緒安撫等扎實(shí)的工作體現(xiàn)對生命的尊重與敬畏。

其次，在輿情處置過程中，盡快查明事故原因，對責(zé)任人依法依規(guī)嚴(yán)肅問責(zé)，體現(xiàn)政府部門絕不姑息、嚴(yán)肅處理的決心和誠意。在信息披露時(shí)，要避免使用過于絕對的語言，謹(jǐn)慎用語，不要急于對事件蓋棺定論，為事件地解決及可能地糾錯(cuò)留下空間和余地。

（三）建立動(dòng)態(tài)回應(yīng)的輿情應(yīng)對機(jī)制

突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情往往呈現(xiàn)出此起彼伏，一波未平一波又起的狀態(tài)，因此一次回應(yīng)難以達(dá)到引導(dǎo)輿論走向，化解輿情風(fēng)險(xiǎn)的目的。因此只有建立動(dòng)態(tài)回應(yīng)的輿情應(yīng)對機(jī)制，才能真正引導(dǎo)輿情走向，防止輿情惡化升級(jí)。突發(fā)公共事件輿情如果牽涉面廣、敏感度高、質(zhì)疑多并出現(xiàn)輿情反轉(zhuǎn)或謠言滋生的情況，政府部門就需要采取動(dòng)態(tài)回應(yīng)的應(yīng)對機(jī)制。既體現(xiàn)出官方的高度重視，維護(hù)政府公信力，為問題的解決爭取有利時(shí)機(jī)，同時(shí)也有助于打消群眾不安情緒，滿足公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，掌握輿論話語權(quán)，成功引導(dǎo)輿論走向。

有效的動(dòng)態(tài)回應(yīng)首先要把握好時(shí)效性和節(jié)奏感?；貞?yīng)次數(shù)與時(shí)間間隔都是重要環(huán)節(jié)。根據(jù)事件調(diào)查進(jìn)展情況以及最新輿論反饋，靈活掌握回應(yīng)的時(shí)間，做到前后有序銜接。例如，在浙江溫嶺槽罐車爆炸事故中，在短短的10個(gè)小時(shí)里，連續(xù)進(jìn)行7次信息發(fā)布，及時(shí)向外界傳遞事故救援救治信息。信息發(fā)布密度強(qiáng)、節(jié)奏穩(wěn)，成功化解輿論風(fēng)險(xiǎn)。在動(dòng)態(tài)回應(yīng)的過程中，要堅(jiān)守“先描述事實(shí)，后解釋原因”的信息發(fā)布原則。要針對輿情的輕重緩解，先后順序進(jìn)行回應(yīng)，確保前后信息發(fā)布一致，一定避免漏洞，積極維護(hù)官方回應(yīng)權(quán)威性。在輿情爆發(fā)初期首先開展風(fēng)險(xiǎn)評估，采取積極主動(dòng)的策略化解輿情危機(jī)。在爆發(fā)期和發(fā)酵期針對事件主體，責(zé)任劃分、問責(zé)、安撫等多個(gè)環(huán)節(jié)采取動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)回應(yīng)。在事件平息后，切忌出現(xiàn)輿情爛尾現(xiàn)象，要主動(dòng)消除負(fù)面影響，做好形象修復(fù)。

結(jié)語

隨著5G、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等現(xiàn)代傳播技術(shù)的深度融合，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的革新對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出了更高要求。既要充分利用好區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)控制違規(guī)違法信息的蔓延和傳播，及時(shí)防范和化解輿情危機(jī)，又要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論給予民意表達(dá)、建言獻(xiàn)策和民主監(jiān)督的功能，實(shí)現(xiàn)善治的終極目標(biāo)，并加速推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。