陳烜華 龐敏

（上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，上海 200232）

進(jìn)入新世紀(jì)之后，我國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，綜合國力不斷提升，航空業(yè)得到了前所未有的快速發(fā)展，可以說，我國的航空業(yè)已經(jīng)成了我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，一個(gè)國家的綜合國力可以從航空業(yè)的實(shí)力中得到判斷。航空業(yè)可以給一個(gè)國家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來廣泛的影響。目前，世界一體化的進(jìn)程不斷推進(jìn)，我國與國外的聯(lián)系更加密切，與其他國家在各個(gè)方面進(jìn)行了交流與合作，所以帶動(dòng)了航空業(yè)的快速發(fā)展。但是我們也不能忽視，由于多方面的原因，我國的航空業(yè)在發(fā)展中也存在一些問題，其中，客戶的投訴愈演愈烈?！蛾P(guān)于2018年航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》顯示，2018年度民航局運(yùn)輸司、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心及中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴20761件。從客觀角度而言，消費(fèi)者投訴可以反映出民航服務(wù)存在的短板，使航空公司及時(shí)改進(jìn)不足。這就要求民航要加強(qiáng)補(bǔ)救措施，重獲消費(fèi)者的信賴。本文圍繞民航服務(wù)補(bǔ)救的話題展開研究。

一、民航服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵

首先在服務(wù)的定義方面，服務(wù)的定義是隨著當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展而不斷變化的。人們既可以對(duì)有形商品及其服務(wù)進(jìn)行定義，也可以對(duì)無形商品的服務(wù)進(jìn)行定義。美國市場營銷協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)的定義為：服務(wù)是指應(yīng)于出售或者在出售有形物品過程中一起提供的活動(dòng)或者利益，由此帶給顧客一定的滿足感。

服務(wù)補(bǔ)救是指服務(wù)提供者在為服務(wù)接受者提供相關(guān)的服務(wù)時(shí)沒有達(dá)到顧客的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者期望，這就對(duì)顧客的滿意度造成了一定的影響，這就需要服務(wù)提供者繼而采取進(jìn)一步的措施以挽回顧客的損失。

民航服務(wù)補(bǔ)救是指在民航運(yùn)輸過程中，由于天氣或者空中資源管制等方面的原因，使得民航服務(wù)缺失的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這就需要航空公司和機(jī)場進(jìn)一步采取相關(guān)措施來對(duì)旅客的相關(guān)權(quán)益進(jìn)行補(bǔ)償，以挽回旅客相關(guān)權(quán)益的同時(shí)提高顧客滿意度。

二、民航服務(wù)補(bǔ)救效果的影響因素研究

（一）失誤歸因

導(dǎo)致民航服務(wù)出現(xiàn)失誤的原因有很多。2018年受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴16894件。其中，投訴類型排名前三位的分別是：航班問題6653件，占39.38%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)4016件，占23.77%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)1769件，占10.47%。不同的失誤造成的影響各不相同，比如以航班延誤為例，很多時(shí)候是天氣原因造成的，如果遇上了雷雨區(qū)、降雪、能見度差、跑道結(jié)冰、低空云等情況，可能會(huì)造成飛機(jī)延誤，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸要以保障飛行安全為第一要素，如果遇上了不可控制的天氣原因，航班延誤是不可避免的。如果遇上航班延誤，航空公司認(rèn)真為乘客解釋航班延誤的原因，在一定程度上能獲得乘客的理解。

（二）顧客心理因素

顧客是民航公司的服務(wù)主體，民航公司提供的各種服務(wù)都要以顧客為中心而展開，只有獲得了顧客的滿意度，民航公司才能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。每個(gè)顧客的需求、個(gè)性、興趣愛好各不相同，他們對(duì)民航公司提出的要求也各不一樣。這些差異化的需求會(huì)對(duì)民航服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生一些影響。比如顧客感知公平的能力各不一樣。由于每個(gè)航空公司航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，行李賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，貴賓室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等更種服務(wù)的不統(tǒng)一，使得顧客一直在比較，希望獲得公平，他們一旦覺得自己遭遇了不公平，自然會(huì)對(duì)航空公司產(chǎn)生不滿。此外，顧客的期望值不一樣，他們對(duì)票價(jià)、機(jī)場服務(wù)等期望不一樣，這也會(huì)影響航空服務(wù)補(bǔ)救效果。

（三）外部因素

眾所周知，導(dǎo)致航班延誤的原因有很多，如果遇上了雷雨區(qū)、降雪、能見度差、跑道結(jié)冰、低空云等情況，可能會(huì)造成飛機(jī)延誤，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸要以保障飛行安全為第一要素，如果遇上了不可控制的天氣原因，航班延誤是不可避免的。民航局明文規(guī)定方面，非航空公司原因造成航班延誤，航空公司不負(fù)責(zé)賠償，但需要協(xié)助旅客處理延誤后續(xù)的相關(guān)問題。在民航局的宏觀政策指導(dǎo)下，航空公司應(yīng)用規(guī)則的處理方式不同，導(dǎo)致旅客有某個(gè)公司的處理經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)另一公司會(huì)有同樣的錯(cuò)覺，認(rèn)為航空公司應(yīng)該提供與原來航空公司相同，或者應(yīng)該比原來航空公司更好的航班延誤后的處理，如果航空公司達(dá)不到旅客這樣的要求，就會(huì)導(dǎo)致旅客投訴。另外，各個(gè)航空公司制定的行李賠償標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，這樣也容易導(dǎo)致旅客的誤解和投訴。

三、民航服務(wù)補(bǔ)救策略研究

（一）耐心聆聽客戶的投訴

首先，工作人員要耐心傾聽客人的投訴，及時(shí)記錄相關(guān)問題，找到解決問題的關(guān)鍵。必要時(shí)要謹(jǐn)慎的詢問客人，了解客人發(fā)起投訴的真正原因。其次，工作人員要表達(dá)真摯的道歉，平息客人的不滿情緒。在沒有了解事情真相之前，不要隨隨便便就說是自己的錯(cuò)誤，也不能隨便答應(yīng)客人的訴求。但是真摯的道歉是必不可少的。之后，銀行工作人員要及時(shí)找到事情的真相，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對(duì)于超越權(quán)限無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，然后進(jìn)行處理。解決完投訴事件之后，工作人員還要進(jìn)行適當(dāng)跟蹤，了解客人是否滿意投訴處理結(jié)果，再次傾聽客人的意見，還要對(duì)事情處理經(jīng)過整理成文件，記錄處理方法，留下寶貴的資料，日后為更好地處理客人投訴提供參考。

（二）加強(qiáng)服務(wù)問題的應(yīng)急反應(yīng)能力

第一，提高航空公司應(yīng)對(duì)服務(wù)問題的應(yīng)急處置能力，服務(wù)問題的發(fā)生主要是由于一些突發(fā)狀況，比如航班延誤主要是天氣原因、交通管制機(jī)械故障等因素所造成，要進(jìn)一步提高航空公司服務(wù)問題處理水平的同時(shí)也要減少服務(wù)問題發(fā)生的次數(shù)，第二，由客觀狀況所造成的服務(wù)問題可以加強(qiáng)對(duì)旅客的溝通與宣傳。比如面對(duì)航班延誤，一方面是由于航空公司原因造成的，另一方面原因也是航空公司無法掌控的，比如天氣原因。如果遇到了天氣惡劣的情況，飛機(jī)卻強(qiáng)行飛行，會(huì)給乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全造成無法彌補(bǔ)的損失。在這種情況下，客艙服務(wù)人員要用多種途徑為乘客普及航空知識(shí)，不要讓乘客認(rèn)為航班延誤是由于航空公司和機(jī)場不作為而造成的。這樣會(huì)給乘客造成負(fù)面印象，激化矛盾?？团摲?wù)人員要利用廣播、網(wǎng)絡(luò)等途徑，在日常航班中為乘客宣傳航空知識(shí)，使乘客正視航班延誤問題。乘客有了足夠的知識(shí)后，他們?nèi)绻龅胶桨嘌诱`的問題，在心理層面也比較容易接受。不會(huì)以為這是航空公司和機(jī)場為自己的錯(cuò)誤行為找借口。第三，對(duì)于機(jī)械故障所引起的服務(wù)問題，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)航空公司對(duì)飛機(jī)等設(shè)備的安檢以及處置制度能力，以此來保證飛機(jī)的安全性能。一般對(duì)于旅客等人為因素所造成的服務(wù)問題，航空公司應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)旅客的宣傳教育，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)旅客的管制工作，避免有一些人為因素所導(dǎo)致的服務(wù)問題。

（三）加強(qiáng)各部門之間的信息傳遞，滿足旅客知情權(quán)

由于航空公司相關(guān)部門在信息溝通和旅客知情權(quán)方面做得不夠好，引發(fā)旅客的不滿，這就需要航空公司相關(guān)部門應(yīng)該在信息溝通以及旅客通知方面做出相應(yīng)的改變。對(duì)于旅客的通知，航空公司可以充分利用當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)，一方面通過微信公眾號(hào)、QQ以及相關(guān)的App及時(shí)向旅客提前告知航班的信息，并告知旅客相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，另一方面應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，同時(shí)應(yīng)該為相關(guān)部門以及相關(guān)人員配備更先進(jìn)一些的信息技術(shù)設(shè)備，以使得服務(wù)問題發(fā)生時(shí)指揮部門的相關(guān)指令能夠及時(shí)有效地傳遞給相關(guān)指令的執(zhí)行者，以此來提高服務(wù)補(bǔ)救效果。

（四）提高工作人員的素質(zhì)

當(dāng)前，我國民航業(yè)雖然得到了較為快速的發(fā)展，但是服務(wù)問題依然是各個(gè)機(jī)場和航空公司司空見慣的現(xiàn)象。這就需要地面服務(wù)人員應(yīng)該為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，航空公司的工作人員有時(shí)候難以為旅客提供一個(gè)滿意的服務(wù)，其主要原因是由于工作人員的綜合素質(zhì)水平有待進(jìn)一步的提高。這就需要航空公司應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)人員的培訓(xùn)，例如對(duì)地面人員進(jìn)行基本的禮儀以及相關(guān)服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)，以此來提升他們的綜合素質(zhì)水平，另一方面，還應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員工作過程中容易出現(xiàn)的問題加以糾正，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員工作的監(jiān)督管理。除此之外，服務(wù)人員應(yīng)該自己主動(dòng)提高自身的綜合素質(zhì)水平，例如利用空閑的時(shí)間向其他優(yōu)秀的服務(wù)人員請(qǐng)教如何在服務(wù)問題發(fā)生后為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總而言之，在新時(shí)期背景下，民航公司必須加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救措施，改進(jìn)自己存在的短板，這樣才能獲得消費(fèi)者的滿意度。