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        渠道平衡之術(shù) 正面市場需求

        2020-11-28 10:34:25
        現(xiàn)代家電 2020年11期
        關(guān)鍵詞:消費者服務(wù)

        R廚衛(wèi)電器股份有限公司是一家業(yè)內(nèi)頗具名氣的廚電產(chǎn)品制造商,也是國內(nèi)較早進入廚電行業(yè)的企業(yè)之一。

        近兩年,在電商模式低價銷售的大環(huán)境下,傳統(tǒng)線下銷售已經(jīng)無法滿足公司的發(fā)展需要,可是如果僅僅選擇線上電子商務(wù)模式營銷,雖然可以省去很多成本,但也同時放棄了線下市場和自己多年來經(jīng)營的優(yōu)質(zhì)渠道。

        對于R公司的消費者來說,O2O并不是單純的只包含線上展示或是線下體驗這一個概念,更是由這種模式轉(zhuǎn)換所帶來的包括服務(wù)在內(nèi)的完整體系的提檔升級。這種提檔升級不集中在某一個環(huán)節(jié),而是貫穿最開始的引導(dǎo)消費到最后的產(chǎn)品售后跟蹤,只有這么做才能讓消費者享受到完整的購物體驗和服務(wù)。

        解決線上線下的利益分配問題,以及在消費者層面的體驗問題,是擺在R公司面前的兩個難題,如何解決?

        第一步,完善線上電商平臺和線下實體店面。

        R公司一方面要完善第三方電商平臺上的渠道建設(shè),另一方面通過引進專業(yè)設(shè)計人才來搭建屬于自己公司的直營網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺。利用網(wǎng)上的平臺展示優(yōu)勢和推廣渠道的豐富性,吸引大量的消費者,并由此充分調(diào)研顧客的潛在需求,有指向性地精準推廣自己的產(chǎn)品給合適的消費者。

        對于O2O商業(yè)模式來說,R公司龐大的實體門店規(guī)模,是具有相當(dāng)優(yōu)勢的。但與純線上營銷相比,店鋪的營銷模式與網(wǎng)絡(luò)營銷模式有很大不同,管理和經(jīng)營手段更是差異非常多。為了兩個本是獨立的環(huán)節(jié)能夠更好的匹配運營,在向O2O轉(zhuǎn)型的過程中也要對實體門店的經(jīng)營管理做深度調(diào)整。

        首先,從門店的擇選開始,關(guān)閉收益低下的門店,減少經(jīng)營費用的浪費。由于R公司在各省的中心城市開設(shè)了大量的集中區(qū)域型門店,無論從人工成本還是租金成本都比較高,過度保留沒有收益的門店只會累贅整個實體經(jīng)營系統(tǒng)。

        其次,對實體店面內(nèi)部進行升級,把傳統(tǒng)的銷售門店升級為具有體驗功能的社區(qū)功能店。對于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),線下實體門店不僅要起到銷售的作用,更要滿足人們對產(chǎn)品深入了解的需求,可將門店設(shè)計成高端精品店,軟硬件全面提檔升級,從購物環(huán)境的美化,現(xiàn)代化信息技術(shù)的加入,人員素質(zhì)的優(yōu)化,展示產(chǎn)品的豐富,全面提升消費者的購物舒適度。消費者在門店內(nèi)不僅像從前一樣可以看到和真切體驗到商品,還能從店內(nèi)獲知網(wǎng)上的優(yōu)惠活動和價格,各角度各層次的接觸商品,店內(nèi)需增設(shè)移動終端設(shè)備,便于顧客查詢使用,也可利用多屏互動來展示商品,讓消費者充分享受我們廚電品牌帶來的不一樣的體驗,這樣會刺激消費者的購買沖動,提高店內(nèi)銷量。

        第二步,完善服務(wù)體系。

        要做售前、售中、售后服務(wù)的完善工作,建立以顧客為中心的服務(wù)體系。

        售前服務(wù)。

        在不同的銷售渠道會遇到不同類型的顧客,通常愿意到實體店選購廚電的顧客,會比較看重商品的質(zhì)量、配送、售后環(huán)節(jié),對購物保障十分重視,所以我們店面可通過增加商品保障服務(wù)和延保服務(wù)的方法,來吸引此類消費者購買。而習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上消費的客層,他們通常工作比較忙,沒有多余的時間去實體店充分比對挑選,他們會將注意力集中在產(chǎn)品的外觀設(shè)計和技術(shù)革新上面,誰家的外觀設(shè)計出眾、運用了更先進的技術(shù),那么就買誰家的。

        因此,針對這類群體,我們廚電廠家應(yīng)該投其所好,在網(wǎng)絡(luò)上大力宣傳產(chǎn)品的外觀設(shè)計理念和技術(shù)優(yōu)勢,虜獲消費者的“芳心”。

        售中服務(wù)。

        不同渠道給顧客的購物體驗是不一樣的,所以我們廚電企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中,要充分利用O2O模式給消費者帶來的不同感受,發(fā)揮線上線下各自的長處,為消費者帶來完全不一樣的購物體驗。

        筆者市場調(diào)研發(fā)現(xiàn),很多消費者準備購買廚電時,會先去實體店體驗產(chǎn)品性能,比較價格,從而全面了解產(chǎn)品,所以R公司要對線下實體店面無論從產(chǎn)品展示或者體驗設(shè)置都要不斷完善,店內(nèi)的服務(wù)人員無論從產(chǎn)品性能、設(shè)計、專業(yè)知識上都要熟悉,給消費者營造一種非常舒適和專業(yè)的購物環(huán)境,消費者可以一邊感受,一邊思考,以線上和線下兩種形式選購自己心儀的商品。

        線上平臺以簡單的購物流程吸引消費者網(wǎng)上購物,線下實體店則以豐富的促銷手段、貼心的會員服務(wù)等措施吸引消費者線下購物,促成線上和線下交易的全面發(fā)展,更好地服務(wù)目標顧客。

        售后服務(wù)。

        售后環(huán)節(jié)產(chǎn)生于付款之后,是消費者心理比較弱勢的環(huán)節(jié),對于我們廚電企業(yè)而言,要努力在這個環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量。從產(chǎn)品的配送流程、安裝維修流程、退換貨服務(wù)流程入手,細化服務(wù)工作,增加消費者對品牌的依賴程度。

        筆者建議R公司建立商品售后的信息反饋機制,這樣一來,我們既可以及時得到消費者的意見,也可以利用這個通道搜集消費者的大數(shù)據(jù)信息,為銷售環(huán)節(jié)的決策提供依據(jù)。R公司經(jīng)過多年的經(jīng)營發(fā)展,已經(jīng)建成了大規(guī)模的售后服務(wù)中心和遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)點,這是值得稱贊的地方。

        下一步,R公司需要整合線上線下的顧客售后服務(wù)需求,借由統(tǒng)一的指令中心發(fā)出售后服務(wù)任務(wù),這樣線上售后就可以在線下直接解決,還可以通過上門安裝、預(yù)約維修、電話回訪等跟蹤服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)的多樣性。融合線上便捷的溝通渠道和線下貼心的實體服務(wù),最大限度的滿足顧客需要,為企業(yè)O2O轉(zhuǎn)型成功提供保障。

        第三步,統(tǒng)一線下線上的價格。

        R公司要想實現(xiàn)線上線下的順利融合,商品的定價是一個非常重要的問題。線上銷售不用考慮店面租金,員工開支等相關(guān)成本,但也一樣承擔(dān)著技術(shù)研發(fā)、風(fēng)險管控等成本。而且要想線上線下的銷售能夠完美融合,同等質(zhì)量、同等種類的商品在不同渠道價格策略要保持一致,不然線下的消費者會選擇不在門店購買,而門店就真的變成了商品的“展示店、試用店”了。R公司只有堅持同質(zhì)同工商品價格線上線下一致,才會使消費者得到真正的體驗需求,滿足消費者方便購物的要求,消費者無論在店鋪購買或者在網(wǎng)上購買都同樣會享受到同樣的服務(wù)。

        這樣一來的話,樂于在實體店體驗的消費者,就會直接在線下購買產(chǎn)品,既確保成交還能提高顧客忠誠度與滿意度。同一價格政策,不去追求便宜實惠,相同品牌保持線上線下一致,形成立體整合營銷。線上完成整個品牌的文化布局,從產(chǎn)品的專業(yè)知識,到產(chǎn)品性能差異,對線下的營銷形成有力的支撐。

        第四步,促進線上線下的供應(yīng)鏈融合。

        目前,R公司已經(jīng)與上游供應(yīng)商和下游渠道商一起打造了穩(wěn)固、柔性、敏捷的供應(yīng)鏈,且形成了明顯的規(guī)模優(yōu)勢,可以迅速對消費者需求作出反應(yīng)。這也是公司核心競爭優(yōu)勢之一。

        雖說向O2O轉(zhuǎn)型是大勢所趨,但在轉(zhuǎn)型過程中如何降低難度和成本是R公司務(wù)必要考慮的。依賴現(xiàn)有的線下已經(jīng)形成且穩(wěn)定的一體化供應(yīng)鏈系統(tǒng)資源,實現(xiàn)線上線下供應(yīng)鏈融合,可達到降低成本與快速反應(yīng)的預(yù)期目標。

        轉(zhuǎn)型后,R公司將設(shè)立以顧客信息為中心的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng),把從線上消費和線下體驗的顧客信息有機的整合起來,通過大數(shù)據(jù)分析整理,提煉有效客戶信息,更好的為后期銷售服務(wù)做鋪墊,最大程度的利用客戶資源發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢。隨著線上線下顧客的增加,不但提升了R公司的銷售額,同時也會讓企業(yè)獲得更大采購優(yōu)勢,進而更好發(fā)揮線上線下供應(yīng)鏈的融合效應(yīng)并形成良性循環(huán)。

        第五步,利用大數(shù)據(jù)開展精準營銷。

        在O2O業(yè)務(wù)形態(tài)中顧客消費數(shù)據(jù)是更大的資源,線上線下的融合,生成了最真實最可靠的一手數(shù)據(jù)。

        R公司可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng),獲得消費者的基本信息和購買信息,并將線上線下二者的客戶大數(shù)據(jù)融合共享,消費者在線上購買,平臺會把消費者購買的前端數(shù)據(jù)對接給線下數(shù)據(jù)庫,線下把購買的后端體驗及服務(wù)參數(shù)等服務(wù)數(shù)據(jù)反饋回前端,更好的為企業(yè)制定線下推廣活動指出了方向。

        有了線上和線下的顧客消費數(shù)據(jù),R公司可以對數(shù)據(jù)進行深度挖掘,通過消費者行為總結(jié)出他們的興趣、消費習(xí)慣,這樣就可以精準地知道消費者的喜好。在線下,R公司也可以通過對數(shù)據(jù)的剖析,找到對營銷有用的數(shù)據(jù)信息,指導(dǎo)線下投放有針對性的媒體廣告,并且實現(xiàn)精準化的促銷預(yù)算。

        第六步,建立一體化物流體系。

        R公司擁有龐大的實體店鋪網(wǎng)絡(luò),可以將實體門店同時設(shè)置成為線上銷售的自提物流門店,這樣就滿足了消費者既想在網(wǎng)上享受便捷,又想到線下體驗的雙重需求,可選擇線下體驗并直觀檢驗商品。同時,公司要加強對線下物流體系的調(diào)整,改善與線上不匹配部分,運用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段,建立可以快速響應(yīng)線上需求的物流倉儲體系,這樣才能實現(xiàn)線上和線下的渠道融合,形成優(yōu)勢互補。

        在區(qū)域較遠、物流體系鋪設(shè)不完整的地方,R公司不適合投入很多資源建立自己的物流配送服務(wù)體系,可以考慮和第三方物流配送公司合作,完成這部分地區(qū)的產(chǎn)品配送。第三方運送商品,同樣也代表著廠商的形象,所以在選擇第三方物流企業(yè)時,也應(yīng)該制定嚴格的標準,選擇知名度高、各方面實力都比較匹配的物流名企,以此保證我們廠商生產(chǎn)的廚電產(chǎn)品可以安全地、快速地到達消費者的手中。

        R公司要建立線上線下信息融合、資源共享的物流信息系統(tǒng),可以全方位了解銷售訂單信息、運輸信息、倉儲信息和車輛調(diào)度信息,方便企業(yè)對產(chǎn)能的調(diào)度、商品的調(diào)配及整體運營規(guī)劃的調(diào)整。同時消費者隨時可以了解所購買商品的運輸情況和預(yù)計到達時間,進而做好客戶關(guān)系的維護。這樣一套物流配送系統(tǒng),將廠商和供應(yīng)商、渠道商、消費者相連,大大地加快了商品的周轉(zhuǎn)率和各方的響應(yīng)速度,對于企業(yè)的O2O轉(zhuǎn)型非常關(guān)鍵。

        傳統(tǒng)營銷渠道的經(jīng)營成本高,交易方式單一,宣傳展示單調(diào)缺乏吸引力。O2O模式可以強化和放大傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營優(yōu)勢,同時又帶著線上網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的靈活性,實現(xiàn)實體優(yōu)勢與網(wǎng)絡(luò)銷售渠道的資源互補,為傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來了新的思路。

        總之,在互聯(lián)網(wǎng)時代,很多行業(yè)都在積極地探索O2O模式并付諸實踐。我們傳統(tǒng)的廚電企業(yè)也要不甘落后,要依托強大的品牌和渠道優(yōu)勢,借由O2O轉(zhuǎn)型來跟上時代的發(fā)展步伐,正面回應(yīng)市場的需求,進一步擴大產(chǎn)品銷量。

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