服務(wù)收費(fèi)符合商業(yè)價(jià)值

實(shí)際上，關(guān)于服務(wù)的探討，家電行業(yè)從來沒有停歇，包括服務(wù)是支出單元還是盈利項(xiàng)目的討論，目前業(yè)界也基本達(dá)成了一致，即服務(wù)是品牌價(jià)值的驅(qū)動器，也是促進(jìn)銷售的有力推手。

但，服務(wù)本身是否是盈利版塊？目前也已經(jīng)有了定論。

服務(wù)的確是一個(gè)可以打造的盈利產(chǎn)品。而且，現(xiàn)在有關(guān)服務(wù)的轉(zhuǎn)化，已經(jīng)成熟。

過去，家電行業(yè)的服務(wù)之所以作為銷售的附屬品，很大程度上源于行業(yè)關(guān)于“服務(wù)免費(fèi)”的導(dǎo)向。在經(jīng)濟(jì)和物資尚不發(fā)達(dá)的年代，家電產(chǎn)品作為有著較高溢價(jià)的品類，其實(shí)其服務(wù)的費(fèi)用已經(jīng)包含在產(chǎn)品價(jià)值本身。而在今年價(jià)格進(jìn)一步透明，伴隨競爭利潤進(jìn)一步削薄的情況下，服務(wù)再“免費(fèi)”，顯然已經(jīng)違背了產(chǎn)品流通的價(jià)值規(guī)律。

服務(wù)收費(fèi)已被消費(fèi)者認(rèn)可

簡單的服務(wù)無法收取費(fèi)用？

這個(gè)問題實(shí)際上已經(jīng)得到了否定的回答，上門服務(wù)是否是簡單的服務(wù)項(xiàng)目？看起來上門服務(wù)的形式是簡單，但上門服務(wù)的內(nèi)容，卻不簡單。

一般而言，現(xiàn)在很多品牌已經(jīng)開始收取上門費(fèi)，費(fèi)用在30～50元不等，在一些類似于“大眾點(diǎn)評”、“58同城”等這樣的第三方服務(wù)平臺上，還可以享受團(tuán)購價(jià)，9.9～19.9元不等。

而從用戶點(diǎn)評中可以看到，承認(rèn)并且接受上門服務(wù)費(fèi)的用戶并不在少數(shù)。

能夠讓用戶接受上門服務(wù)費(fèi)的，其實(shí)其中有個(gè)技術(shù)含量相對較高的名目，即“檢測費(fèi)”，檢測費(fèi)的品類一般集中在熱水器、冰箱、洗衣機(jī)、電視等單品價(jià)值較高的家電類目。這些家電的單品價(jià)格一般在2000～5000元，甚至上萬元。相對于較高的價(jià)格，幾十元的上門檢測服務(wù)費(fèi)對于用戶而言，接受起來相對更加容易。

一般而言，品牌的上門服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，往往以30元起步。但在第三方服務(wù)平臺上，上門服務(wù)費(fèi)卻可以打個(gè)對折。其中原因，主要是收費(fèi)的主體歸屬不同。

品牌的售后服務(wù)打著明碼標(biāo)價(jià)，一般很少有折扣。

第三方服務(wù)平臺一般由專業(yè)的服務(wù)商品牌入駐，類似于啄木鳥、家電通等這類服務(wù)平臺進(jìn)行社會服務(wù)資源的整合，同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺和手段，與地方服務(wù)商進(jìn)行合作派單。因?yàn)橛袃r(jià)格優(yōu)勢，這類服務(wù)商平臺往往能夠收取到上門的服務(wù)費(fèi)用，僅僅就服務(wù)費(fèi)這一項(xiàng)，成交率高達(dá)80%以上，至于后期的維修費(fèi)用，收取成功率在60%左右。

雖然上門服務(wù)費(fèi)看起來是很小的一部分，但從用戶接受度上來看，已經(jīng)逐漸被消費(fèi)者所接受。只是在費(fèi)用收取金額上的差異之分。

服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)開始細(xì)化

品牌服務(wù)在上門檢測服務(wù)費(fèi)的收取上，成交率在30%左右，而且集中在單品價(jià)值3000元以上的產(chǎn)品居多。后期維修費(fèi)用也高于第三方服務(wù)平臺。以熱水器為例，維修費(fèi)用在300～500元之間。一臺電視機(jī)的維修費(fèi)用500元起。

在第三方服務(wù)平臺上可以看到，服務(wù)項(xiàng)目大致可以分為兩類，一類是上門服務(wù)費(fèi)，即檢測費(fèi)。另一類是服務(wù)維修費(fèi)。服務(wù)項(xiàng)目中的維修費(fèi)和零配件更換費(fèi)用也是捆綁在了一起。

相比品牌商所提供的的維修費(fèi)（包括配件更換費(fèi)），平臺商給出的價(jià)格顯然更具有優(yōu)勢，同等型號的熱水器，品牌商收取300元費(fèi)用，服務(wù)商的維修費(fèi)用在200元；同一型號的電視更換背光燈，品牌商開出的統(tǒng)一價(jià)格是500元，服務(wù)商開出的價(jià)格是300元。

對于已經(jīng)習(xí)慣全網(wǎng)比價(jià)的消費(fèi)者而言，對于服務(wù)，同樣也有比價(jià)的習(xí)慣。

“雖然更換的零件本身價(jià)格并不高，在網(wǎng)上同型號的零配件價(jià)格不過百元，但由于服務(wù)的技術(shù)和人工費(fèi)用較高，所以維修費(fèi)用自然是零配件的三倍，乃至更高。”某熱水器服務(wù)售后負(fù)責(zé)人告訴記者，維修費(fèi)用高的原因不在零件本身，而在于服務(wù)本身和“人”本身。

以電視維修為例，電視的背光燈在網(wǎng)上銷售的價(jià)格是50元左右，無論是平臺上的300元還是品牌方面的500元。其中最主要的收費(fèi)項(xiàng)目是人工。“更換背光燈需要將電視屏幕拆下來，但電視屏幕非常薄，也非常脆弱，稍有不慎很容易破裂。雖然背光燈本身價(jià)格和更換容易，但要處理屏幕，則是一項(xiàng)專業(yè)度和難度非常高的工作?！蹦畴娨暺放品?wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具有多種參考性，除了零配件本身之外，服務(wù)人員的專業(yè)度、更換的難易度以及服務(wù)距離等，都要參考在內(nèi)。

從以上的品牌服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)商、尤其是平臺服務(wù)商二者的服務(wù)收費(fèi)現(xiàn)狀可以看到。

第一，服務(wù)收費(fèi)已經(jīng)被消費(fèi)大眾所認(rèn)可和接受；

第二，服務(wù)收費(fèi)的項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化也已經(jīng)趨勢漸顯，從上門費(fèi)到維修費(fèi)的剝離可以看出一二，這無疑為后續(xù)進(jìn)一步細(xì)化提供了可能；

第三，電商或許也將在服務(wù)收費(fèi)中扮演推手作用。因?yàn)槠渌哂械膬r(jià)格優(yōu)勢，擴(kuò)大了服務(wù)收費(fèi)的接受半徑。

由此可以看來，服務(wù)作為產(chǎn)品，并產(chǎn)生直接盈利的路徑已經(jīng)初步形成。

實(shí)體店的深度服務(wù)模式探索

除了線上平臺之外，實(shí)際上服務(wù)作為盈利項(xiàng)目在線下也已經(jīng)發(fā)展了一段時(shí)間，并且同樣取得了初步但顯著的成效。

今年，作為零售實(shí)體店來講，是最為難扛的一年。從五一開始，雖然銷售開始逐漸恢復(fù)，但還遠(yuǎn)沒有達(dá)到疫前水平。為了增加盈利版塊，幾乎所有零售門店都開始在服務(wù)項(xiàng)目上做文章。

一般，很多地方區(qū)域零售商即是當(dāng)?shù)氐目照{(diào)品牌代理商。面對已經(jīng)進(jìn)入的空調(diào)銷售旺季，商家都開始進(jìn)行了新一輪服務(wù)舉措的出臺，但是相比過去的簡單服務(wù)，今年的服務(wù)改革來的尤其深入。

從2016年開始，衛(wèi)浴、空調(diào)、凈水等具有明顯服務(wù)屬性的產(chǎn)品，已經(jīng)開始建立起有體系的服務(wù)模型。通過免費(fèi)上門清洗、檢測和維護(hù)等，試探用戶對于服務(wù)收費(fèi)的態(tài)度和接受程度。其實(shí)，服務(wù)收費(fèi)最好的品類是空調(diào)，尤其是商用空調(diào)和中央空調(diào)。

也正是受了空調(diào)成熟收費(fèi)模式的啟發(fā)，更多家電產(chǎn)品的服務(wù)改革開始了。

最初的免費(fèi)形式，的確讓很多用戶感到一時(shí)新鮮，但時(shí)間久了，消費(fèi)者很快感覺到商家是“無事不登三寶殿”，最終的目的是銷售，或者推銷零配件，或者推薦其他相關(guān)品類。但今年，有個(gè)很大的改觀是，服務(wù)被明碼標(biāo)價(jià)的告知用戶，讓整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目更加成熟，也更加透明。

但服務(wù)收費(fèi)的背后，是服務(wù)內(nèi)容整體的改革和提升。

過去，免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目是比較簡單的，以清洗為主。而對于一些需要深度維護(hù)、乃至高端的電器來講，既需要更高的專業(yè)技能，也需要更專業(yè)的工具。以清洗而言，免費(fèi)清洗只是進(jìn)行外部的清洗，和內(nèi)部零配件的簡單清洗，要想完成深度清洗，不僅需要時(shí)間成本，也需要更專業(yè)的工具。

“今年我們采購了一批專業(yè)設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)行深度服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)的增值空間?！蹦沉闶圪u場的負(fù)責(zé)人表示，今年，該賣場修改了服務(wù)條例，明確了收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)比例，并將深度服務(wù)與自身的會員體系進(jìn)行綁定、打通。過去，服務(wù)作為會員的免費(fèi)福利項(xiàng)目，而今年，服務(wù)設(shè)備的引進(jìn)為其可以進(jìn)行更專業(yè)、全面和深入的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，服務(wù)效果的保障讓服務(wù)收費(fèi)更有了底氣。

同時(shí)，加大由服務(wù)衍生出來的其他盈利項(xiàng)目。例如將過去常規(guī)的電視架、空調(diào)架、洗衣機(jī)架等配套產(chǎn)品進(jìn)行重新定制，在款式、材質(zhì)上進(jìn)行進(jìn)一步提升，包括加入了“異形架”的占比，進(jìn)一步滿足了不同客群的個(gè)性化需求。

“在定價(jià)上，無論是服務(wù)收費(fèi)還是服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的銷售，剛開始我們以投入和產(chǎn)出持平為宗旨。并沒有寄希望于服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)能夠產(chǎn)生很大利潤，對于剛開始收費(fèi)的推行，消費(fèi)用戶有一個(gè)接受的過程，我們也給自己預(yù)留了調(diào)整和試水的空間。但因?yàn)橛锌照{(diào)服務(wù)盈利的模式走在前面，對于服務(wù)本身的銷售有一定的信心?！?/p>

在嘗試了近一年的時(shí)間之后，服務(wù)作為獨(dú)立的收費(fèi)項(xiàng)目，已經(jīng)在越來越多的零售門店進(jìn)行銷售，包括售前、售中和售后環(huán)節(jié)，都會涉及到。雖然目前集中在零配件的更換和升級，但越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)接受這種付費(fèi)模式。

畢竟，服務(wù)從支出單元，從免費(fèi)到獨(dú)立核算、再到盈利，既需要消費(fèi)市場的再教育，也需要廠商本身在方式、方法和內(nèi)容上的改進(jìn)。服務(wù)作為一個(gè)單獨(dú)產(chǎn)品進(jìn)行銷售，也要遵循市場規(guī)律，價(jià)格和價(jià)值要成正比。