宋雨菲，楊淑馨，熊星華，楊瑩瑩，饒志彬，王芳玉（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢430205）

一、問題的提出

游客滿意度作為衡量一個(gè)旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，自提出以來受到管理者的高度重視。 國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》也明確提出以游客滿意度為基準(zhǔn)，提升從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。 但隨著大眾旅游時(shí)代的到來，武漢木蘭草原景區(qū)知名度、美譽(yù)度逐漸提高，對(duì)景區(qū)服務(wù)也提出了更高要求。 本文擬將運(yùn)用IPA 分析法對(duì)影響木蘭草原游客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上提出相對(duì)應(yīng)的提升服務(wù)水平的策略建議，以期為木蘭草原向著更高階段發(fā)展提供些許借鑒。

二、研究回顧

旅游景區(qū)游客滿意度是指游客對(duì)該旅游景區(qū)提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足其旅游活動(dòng)需求的程度的綜合心理評(píng)價(jià)。 從理論研究的層面看， 游客滿意度研究對(duì)于了解旅游者行為特征、建構(gòu)完整的旅游者行為模型具有重要意義；從旅游實(shí)踐的層面看，游客滿意度的調(diào)查分析對(duì)于合理配置資源、改進(jìn)旅游服務(wù)水平、提高企業(yè)績(jī)效具有重要的參考價(jià)值。 因而，游客滿意度這一概念自20 世紀(jì)70 年代一經(jīng)提出，便成為旅游學(xué)界研究的重點(diǎn)。Pizam（1978）是最早對(duì)游客滿意度進(jìn)行研究的學(xué)者，認(rèn)為游客滿意度是出游前期望和游后感知的對(duì)比差異程度[1]。 國(guó)內(nèi)最早關(guān)于游客滿意度的研究起始于1988 年，之后十年研究較少，從2000 年開始，研究數(shù)量才逐年增加。近年來國(guó)內(nèi)對(duì)于游客滿意度的研究明顯增多，研究方法也不盡相同。 李旭（2012）等學(xué)者利用因子分析法識(shí)別出影響開封菊展游客滿意度的4 個(gè)主要因子，并針對(duì)影響游客滿意度的因子分析提出了開封菊展的改進(jìn)建議[2]；何瓊峰（2014）利用扎根理論方法的開放性編碼、選擇性編碼和理論性編碼三重過程， 發(fā)現(xiàn)了影響文化遺產(chǎn)景區(qū)游客滿意度的35 項(xiàng)主要因素，并從游客視角探討了文化遺產(chǎn)景區(qū)未來的發(fā)展方向[3]；鄧新芳（2015）等學(xué)者通過因子分析得出構(gòu)筑可可托海旅游目的地形象的要素包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游服務(wù)、旅游吸引物、旅游外部環(huán)境四個(gè)方面，運(yùn)用IPA 分析法對(duì)重要性和滿意度進(jìn)行對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)可可托海旅游形象的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而提出可可托海旅游形象的提升策略[4]；王欽安（2017）等學(xué)者結(jié)合文獻(xiàn)分析與德爾菲法， 構(gòu)建了傳統(tǒng)型景區(qū)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)瑯琊山景區(qū)采用了IPA 模型進(jìn)行案例分析[5]；趙春艷（2019）以攜程網(wǎng)游客點(diǎn)評(píng)文本為數(shù)據(jù)來源，利用文本內(nèi)容分析法從高頻詞特征、 語義網(wǎng)絡(luò)及游客情感分析貴州省青巖古鎮(zhèn)游客滿意度影響因素及其優(yōu)化對(duì)策[6]。

三、研究區(qū)域與研究設(shè)計(jì)

（一）研究區(qū)域

木蘭草原景區(qū)位于木蘭故里——湖北省武漢市黃陂木蘭生態(tài)旅游區(qū)境內(nèi)，距離武漢中心城區(qū)42 公里，融草原風(fēng)情觀光、戶外拓展、水上游樂、商務(wù)會(huì)議、休閑度假為一體，分為草原風(fēng)情旅游區(qū)和休閑度假區(qū)， 也是華中地區(qū)唯一以草原風(fēng)情為主題的國(guó)家級(jí)AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)。

木蘭草原景區(qū)因擁有豐富的綠色生態(tài)的旅游資源， 享有“武漢市后花園”的美譽(yù)，并且獨(dú)具特色的木蘭文化賦予景區(qū)生動(dòng)鮮明的文化內(nèi)涵。一直以來，武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)致力于塑造良好的旅游目的地形象，游客量逐年增多, 日益發(fā)展成為武漢地區(qū)旅游界的一面旗幟。

（二）研究設(shè)計(jì)

1. 研究方法

IPA 分析法。 該分析法把重要性和滿意度的測(cè)量值置于二維象限中，以重要性和滿意度的平均值作為交叉點(diǎn)，具體劃分為4 個(gè)區(qū)域，即優(yōu)勢(shì)區(qū)、保持區(qū)、改進(jìn)區(qū)和弱勢(shì)區(qū)（IPA 分析法四象限模型圖如圖1 所示），該方法不僅高效易懂，而且形象直觀。

圖1 IPA 分析法四象限模型圖

在旅游業(yè)研究領(lǐng)域中，IPA 分析法主要用于分析游客對(duì)旅游目的地的滿意度，通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而對(duì)旅游目的地做出科學(xué)的綜合評(píng)價(jià)。 本研究借鑒了鄧新芳（2015）[4]等學(xué)者基于IPA 理論的目的地形象提升研究中的研究維度， 圍繞構(gòu)筑旅游目的地形象要素的四個(gè)方面： 旅游外部環(huán)境、 旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游吸引物、旅游服務(wù)，并結(jié)合武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)的實(shí)際情況，以食、宿、行、游、購(gòu)、娛為考慮核心和出發(fā)點(diǎn)，綜合考量影響游客滿意度的相關(guān)因素，設(shè)計(jì)出自然生態(tài)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、旅游景觀環(huán)境、服務(wù)設(shè)施環(huán)境、旅游服務(wù)質(zhì)量這5 個(gè)維度以及21 項(xiàng)相關(guān)因子， 并繪制游客感知量表 （如表1所示）。

表1 武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)游客感知量表

由表1 可知， 武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)游客感知量表由5 個(gè)維度及21 項(xiàng)相關(guān)因子構(gòu)成。 其中自然生態(tài)環(huán)境維度包括景區(qū)生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)水體環(huán)境質(zhì)量2 項(xiàng)；基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境維度包括景區(qū)外交通可進(jìn)入性、景區(qū)安全防護(hù)設(shè)施、公共衛(wèi)生間環(huán)境3 項(xiàng)；旅游景觀環(huán)境維度包括景區(qū)自然景觀觀賞性、景區(qū)文化景觀價(jià)值、景區(qū)景觀布局合理性、景區(qū)景觀豐富度、景區(qū)景觀節(jié)事活動(dòng)、景區(qū)景觀保護(hù)程度6 項(xiàng)；環(huán)境服務(wù)設(shè)施維度包括景區(qū)餐飲設(shè)施、景區(qū)購(gòu)物設(shè)施、景區(qū)休息區(qū)域、景區(qū)娛樂設(shè)施、景區(qū)停車場(chǎng)地管理、景區(qū)道路指示標(biāo)識(shí)6 項(xiàng)；旅游服務(wù)質(zhì)量維度包括員工服務(wù)效率、員工服務(wù)態(tài)度、員工服務(wù)態(tài)度、景區(qū)治安管理4 項(xiàng)。

問卷調(diào)查法。 基于游客感知量表，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)進(jìn)行游客滿意度調(diào)查，通過分發(fā)調(diào)查問卷以及對(duì)問卷進(jìn)行信度分析后，最終對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出游客對(duì)于武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)重要性和滿意度的綜合評(píng)價(jià)。

2. 問卷設(shè)計(jì)

問卷主要由三部分組成。 第一部分是針對(duì)武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)游客感知各項(xiàng)指標(biāo)的重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)， 以此來了解游客對(duì)該景區(qū)各要素的期望程度； 第二部分是針對(duì)武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)游客滿意度的評(píng)價(jià)， 以此了解游客對(duì)該景區(qū)的實(shí)際感知[4]。 這兩部分均采用李克特五級(jí)量表法，分別從5 個(gè)維度及21 項(xiàng)相關(guān)因子進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中每一項(xiàng)相關(guān)因子的答案選項(xiàng)相同，分為五個(gè)等級(jí)，用1-5 分表示，分別對(duì)應(yīng)為“1-非常不重要 （非常不滿意）、2-不重要 （不滿意）、3-一般（一般）、4-重要（滿意）、5-非常重要（非常滿意）”。 第三部分則是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)查，主要涉及性別、年齡、文化程度、客源地、職業(yè)5 項(xiàng)指標(biāo)。

問卷調(diào)查在2020 年5 月17 日進(jìn)行， 于2020 年5 月27日截止，期間因新冠肺炎疫情，造成了交通不便、在外集會(huì)感染風(fēng)險(xiǎn)高等諸多不利因素，因而無法抵達(dá)景區(qū)發(fā)放問卷，于是在問卷星網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上制作了 “武漢市黃陂木蘭草原景區(qū)游客滿意度調(diào)查”電子版問卷后，充分利用QQ、微信、微博等平臺(tái)， 盡可能拓展線上渠道進(jìn)行問卷的發(fā)放。 期間共發(fā)放問卷274 份，收回問卷274 份，有效問卷253 份，有效率92.34%，有效率較高。

四、數(shù)據(jù)分析

（一）樣本人口及社會(huì)特征分析

在253 份有效問卷中，男性占47.43%，女性占52.57%，女性比例略高于男性，但從總體上看，男女比例接近1∶1。

在年齡構(gòu)成中，18 歲以下占7.11%，19-25 歲占比例最大，為47.43%，26-45 歲占26.09%，45-60 歲占16.21%，60 歲以上占3.16%， 說明黃陂木蘭景區(qū)目前的主要游客群體為青年群體。

在文化程度方面， 高中以下和碩士以上的群體占比分別為18.18%和11.86%，有69.96%的游客學(xué)歷為?？萍氨究疲渌急壤罡?， 說明前來黃陂木蘭景區(qū)的游客文化水平普遍較高。

在客源地方面，有33.2%的游客來自湖北省內(nèi)周邊地區(qū)，14.23%的游客則來自外省，除此之外，有一半以上的游客群體來自武漢市內(nèi)，占比高達(dá)52.57%，由此說明黃陂木蘭景區(qū)的客源地主要位于武漢市內(nèi)， 在未來應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施來擴(kuò)大省周邊以及外省的客源市場(chǎng)。

在職業(yè)構(gòu)成上，不同職業(yè)所占比由低到高依次為：退休人員占4.35%，從事其他行業(yè)人員占比11.07%，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占比19.76%，企事業(yè)單位工作者占比20.95%，學(xué)生群體所占比例最高，為45.85%，由數(shù)據(jù)可知黃陂木蘭景區(qū)對(duì)社會(huì)各界人士都有一定的吸引力， 但是對(duì)于學(xué)生群體外的從業(yè)者和退休人員吸引力較弱（如表2 所示）。

表2 游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析

（二）數(shù)據(jù)可靠性分析

數(shù)據(jù)用于IPA 分析之前需進(jìn)行信度檢驗(yàn)以保證數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可信度。 研究運(yùn)用SPSS21.0 對(duì)樣本進(jìn)行信度分析，總體量表的克朗巴哈α 系數(shù)為0.963， 表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦?，可以進(jìn)行下一步分析。

（三）IPA 分析

本文共選取了21 個(gè)相關(guān)指標(biāo)對(duì)武漢黃陂木蘭草原景區(qū)游客滿意度進(jìn)行測(cè)量，通過Excel、SPSS、問卷星等對(duì)調(diào)查問卷中各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)的重要性和滿意度（表現(xiàn)性）數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入整理，分析得出重要性的總體均值為4.33，滿意度（表現(xiàn)性）的總體均值為3.93（如表3 所示）。因此，重要性與滿意度（表現(xiàn)性）在散點(diǎn)圖中的垂直交叉點(diǎn)應(yīng)位于（4.33,3.93）上，基于此點(diǎn)形成IPA 的四個(gè)象限（如圖2 所示），第一、二、三、四象限分別包含了9 個(gè)、3 個(gè)、6 個(gè)、2 個(gè)觀測(cè)指標(biāo)，S18 這一項(xiàng)指標(biāo)位于第一、四象限的交界處。

表3 黃陂木蘭草原景區(qū)IPA 指標(biāo)得分一覽表

圖2 黃陂木蘭草原游客滿意度IPA 模型

第一象限（優(yōu)勢(shì)區(qū)）：IPA 定位模型顯示，有9 項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)位于第一象限優(yōu)勢(shì)區(qū)，分別為S1(景區(qū)生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生)、S2(景區(qū)水體環(huán)境質(zhì)量)、S4（景區(qū)安全防護(hù)設(shè)施）、S5（公共衛(wèi)生間環(huán)境）、S6（景區(qū)自然景觀觀賞性）、S11（景區(qū)景觀保護(hù)程度）、S17（景區(qū)道路指示標(biāo)識(shí)）、S19（員工服務(wù)態(tài)度）、S21（景區(qū)治安管理）。 根據(jù)IPA 的分析原理，可解釋為游客對(duì)于黃陂木蘭景區(qū)的景區(qū)環(huán)境和安全服務(wù)等方面很重視，并且對(duì)于現(xiàn)階段而言，大多數(shù)游客群體對(duì)此都是持滿意態(tài)度的。因此，這9 項(xiàng)指標(biāo)是景區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

第二象限（保持區(qū)）：IPA 定位模型顯示，有3 項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)位于第二象限保持區(qū)，分別為S8（景區(qū)景觀布局合理性）、S9（景區(qū)景觀豐富度）、S15（景區(qū)娛樂設(shè)施）。 根據(jù)IPA 的分析原理， 可解釋為游客對(duì)于黃陂木蘭草原的這三項(xiàng)指標(biāo)相比于第一象限的來說并不是很重要，但是到達(dá)景區(qū)之后，游客對(duì)于這三項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際滿意度要高出期望值。因此，這三項(xiàng)指標(biāo)是提高黃陂木蘭草原景區(qū)游客滿意度的積極因素，需要繼續(xù)保持。

第三象限（改進(jìn)區(qū)）：IPA 定位模型顯示，有6 項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)位于第三象限改進(jìn)區(qū)， 分別為S7 （景區(qū)文化景觀價(jià)值）、S10（景區(qū)景觀節(jié)事活動(dòng)）、S12（景區(qū)餐飲設(shè)施）、S13（景區(qū)購(gòu)物設(shè)施）、S14（景區(qū)休息區(qū)域）、S16（景區(qū)停車場(chǎng)地管理）。根據(jù)IPA的分析原理， 可解釋為游客對(duì)于這6 項(xiàng)指標(biāo)的重視性和滿意度都普遍偏低。因此，這6 項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該是黃陂木蘭草原景區(qū)在未來發(fā)展過程中需要逐漸改善的內(nèi)容。

第四象限（弱勢(shì)區(qū)）：IPA 定位模型顯示，有2 項(xiàng)觀測(cè)指標(biāo)位于第四象限弱勢(shì)區(qū)，分別為S3（景區(qū)外交通可進(jìn)入性）、S20（景區(qū)投訴處理服務(wù)）。 根據(jù)IPA 的分析原理，可解釋為游客對(duì)于這2 項(xiàng)指標(biāo)都持很重視的態(tài)度， 但在實(shí)地親身體驗(yàn)之后發(fā)現(xiàn)，未達(dá)到期望值，故表現(xiàn)出較低的滿意度，這反映了黃陂木蘭草原景區(qū)在景區(qū)外交通通達(dá)度和景區(qū)內(nèi)部投訴處理服務(wù)方面存在一定的問題。因此，這兩項(xiàng)指標(biāo)是未來黃陂木蘭草原景區(qū)需要重點(diǎn)解決的問題。

S18（員工服務(wù)效率）這一項(xiàng)指標(biāo)位于第一、四象限交界處，表明這項(xiàng)指標(biāo)處于優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的分水嶺處，有很大發(fā)展?jié)摿Γ?需要景區(qū)采取相關(guān)激勵(lì)和管理措施， 提升員工的服務(wù)效率，成功轉(zhuǎn)變?yōu)榫皡^(qū)的優(yōu)勢(shì)所在。

五、結(jié)論與建議

（一）提升自然生態(tài)環(huán)境

木蘭草原景區(qū)的自然生態(tài)環(huán)境是吸引游客前來的重要因素，也是景區(qū)的優(yōu)勢(shì)。 從IPA 模型分析中可以看出，景區(qū)生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生和水體環(huán)境質(zhì)量都得到了大部分游客的認(rèn)可， 景區(qū)需在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持提升景區(qū)的自然生態(tài)環(huán)境。

第一，進(jìn)一步提升景區(qū)生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生。建議景區(qū)專人定期定點(diǎn)清理垃圾，并對(duì)人流量加以控制，保護(hù)草場(chǎng)植被；對(duì)破壞嚴(yán)重的地區(qū)，停止游客的進(jìn)入，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。

第二，進(jìn)一步改善景區(qū)水體環(huán)境質(zhì)量。可與水體環(huán)境專家聯(lián)系，配合專家的指導(dǎo)，促進(jìn)水體環(huán)境的改善。

（二）提升基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境

從IPA 模型分析中可以看出，游客非常重視景區(qū)外交通可進(jìn)入性，但其滿意度偏低，是景區(qū)最弱勢(shì)的地方。 然而交通對(duì)旅游者的出行有著重要的影響，在旅游目的地選擇上，交通的便利與否是影響旅游者決策的重要因素，必須要得到重視，是景區(qū)改進(jìn)的重點(diǎn)。 景區(qū)的安全防護(hù)設(shè)施和公共衛(wèi)生間環(huán)境得到了游客的肯定，須繼續(xù)保持完善。

第一，提高景區(qū)外交通可進(jìn)入性。建議景區(qū)增加釣臺(tái)專線車，方便學(xué)生群體及非自駕群體的進(jìn)入；調(diào)查游客來往的高峰期，科學(xué)合理安排班車的來往時(shí)間，并在站臺(tái)增設(shè)站牌，標(biāo)明班車線路時(shí)間表；在節(jié)假日人流量大的時(shí)期，和當(dāng)?shù)亟煌ü芾砺?lián)系，配合工作人員疏通道路，避免大范圍堵車。

第二，定期維護(hù)并完善安全防護(hù)設(shè)施。須定期檢查維護(hù)景區(qū)已有的安全防護(hù)設(shè)施；此外，景區(qū)有大片的森林、草原，容易發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)組織全員開展消防培訓(xùn)，落實(shí)安全工作，定期檢查消防系統(tǒng)。

第三，提升公共衛(wèi)生環(huán)境。 建議景區(qū)增加清潔工人數(shù)，垃圾桶數(shù)量；適量增加衛(wèi)生間的數(shù)量，并做好衛(wèi)生保潔。

（三）提升旅游景觀環(huán)境

旅游景觀環(huán)境是旅游景區(qū)的重要構(gòu)成部分， 景區(qū)的觀賞性和景區(qū)的豐富性對(duì)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展有重要作用。 從IPA模型分析中可以看出， 游客對(duì)景區(qū)文化景觀價(jià)值和景區(qū)景觀節(jié)事活動(dòng)、景區(qū)景觀保護(hù)程度滿意度較低，說明木蘭草原在旅游景觀環(huán)境方面還有較大提升空間。 景區(qū)須保持景觀的布局合理性和景觀的豐富度，提升景區(qū)文化景觀價(jià)值，開發(fā)更多更有趣、有意義的節(jié)事活動(dòng)，重視加強(qiáng)景區(qū)的保護(hù)。 提升景區(qū)文化景觀價(jià)值。 首先建議景區(qū)梳理、挖掘出景區(qū)特殊文化資源，弘揚(yáng)本土文化，以木蘭文化和戰(zhàn)場(chǎng)打造獨(dú)特的草原文化，突兀的塞北文化和建筑要適當(dāng)改造、取締，融合進(jìn)木蘭文化之中，打造獨(dú)特的、原真的特有文化內(nèi)涵塑造旅游景區(qū)形象，形成木蘭草原旅游市場(chǎng)的文化唯一性品牌競(jìng)爭(zhēng)力； 其次對(duì)旅游產(chǎn)品文化包裝，形成旅游產(chǎn)品系列化，滿足當(dāng)下旅游者的審美需求及心理需求。

第一，豐富景區(qū)的節(jié)事活動(dòng)。建議景區(qū)要考慮到游客的喜好和心理，結(jié)合木蘭草原的特色策劃舉辦節(jié)事活動(dòng)，保留草原篝火晚會(huì)這類受到歡迎的活動(dòng)， 效果不好的活動(dòng)要詢問游客意見，了解其中的問題；要持續(xù)創(chuàng)新，給游客新鮮感；要做好節(jié)事活動(dòng)的配置，讓游客有參與感。

第二，加強(qiáng)景區(qū)景觀保護(hù)程度。 建議景區(qū)配備修復(fù)專家，定期檢查景觀，將破壞的景觀保護(hù)起來；要好好保護(hù)草場(chǎng)的生態(tài)，修建道路和建筑時(shí)，做到盡量不破壞草場(chǎng)，防止草場(chǎng)退化；控制人流量，開展草場(chǎng)圍欄，可有效控制草場(chǎng)的退化，促進(jìn)草原生態(tài)環(huán)境的良性循環(huán)。

（四）提升服務(wù)設(shè)施環(huán)境

旅游目的地的服務(wù)設(shè)施是旅游產(chǎn)品的重要組成部分。 從IPA 模型分析中可以看出， 游客對(duì)武漢黃陂木蘭草原景區(qū)服務(wù)設(shè)施環(huán)境的評(píng)價(jià)不高，景區(qū)在這些方面有較大改進(jìn)空間。

第一，改善景區(qū)內(nèi)購(gòu)物設(shè)施建設(shè)。旅游購(gòu)物設(shè)施應(yīng)合理選址，與景區(qū)的環(huán)境和整體形象相吻合，保持與景區(qū)環(huán)境和文化的協(xié)調(diào)一致；結(jié)合自身特色，開發(fā)個(gè)性化商品，引導(dǎo)并滿足游客個(gè)性化消費(fèi)；營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。

第二，改善景區(qū)內(nèi)餐飲設(shè)施建設(shè)。 提升游客就餐環(huán)境，制定嚴(yán)格的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督考核餐飲單位的衛(wèi)生狀況；規(guī)范餐飲服務(wù)價(jià)格， 價(jià)格制定應(yīng)公開透明合理， 防止價(jià)格虛高現(xiàn)象；豐富菜肴種類，提升菜品質(zhì)量；景區(qū)餐飲服務(wù)單位可以設(shè)置意見箱，廣泛收集游客的意見和建議，并定期整理匯報(bào)。

第三，改善景區(qū)休息區(qū)域建設(shè)。 景區(qū)可結(jié)合景區(qū)布局，根據(jù)游客年齡層次， 在游客集散場(chǎng)地靈活增設(shè)休息廊、 景觀涼亭、休息座椅等休憩設(shè)施，建設(shè)合適的休息區(qū)域。

第四， 改善景區(qū)停車場(chǎng)管理。 景區(qū)可適當(dāng)調(diào)整停車場(chǎng)位置，增設(shè)停車位，根據(jù)進(jìn)入景區(qū)的道路條件合理分流；可利用多媒體信息展示技術(shù)、景區(qū)信息實(shí)時(shí)播報(bào)等手段，監(jiān)測(cè)預(yù)警景區(qū)停車位占用情況，比如在游客進(jìn)入?yún)^(qū)域內(nèi)時(shí)，若停車場(chǎng)已滿，通過發(fā)送短信及時(shí)提醒游客，以減少車輛大面積擁堵現(xiàn)象。

（五）提升旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。 從IPA模型分析中可以看出， 游客對(duì)景區(qū)投訴處理服務(wù)的滿意度較低，對(duì)員工服務(wù)效率比較重視，但滿意度不高，木蘭草原景區(qū)需就這些方面著重改進(jìn)。

第一，改進(jìn)景區(qū)投訴處理服務(wù)。 完善游客投訴處理機(jī)制，遇到游客投訴，應(yīng)認(rèn)真接待，耐心傾聽，在游客同意的基礎(chǔ)上做出最合理的決策；定期記錄、總結(jié)游客投訴的意見與建議，分析游客反饋的信息，審視景區(qū)投訴處理服務(wù)的差錯(cuò)與不足，及時(shí)改正，合理處置，減少類似錯(cuò)誤。

第二，提高員工服務(wù)效率。 景區(qū)在聘用服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)充分強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和專業(yè)技能素養(yǎng)； 建立健全景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)景區(qū)員工為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)高效地處理游客的問題。