黃雪峰 宋廣偉 臺道松

青島市建筑工程質量監(jiān)督站 山東青島 266071

目前，我國多數地方的建筑工程質量投訴協(xié)調處理工作由建設行政主管部門負責，具體工作由質量監(jiān)督機構承擔。在質量投訴協(xié)調處理實踐中，一方面，業(yè)主對工程質量投訴的期望值越來越高，但由于職權所限，處理結果往往不能讓每一個投訴人滿意，造成履職不力的效能投訴時有發(fā)生。另一方面，基層質量監(jiān)督機構還面臨著諸如信訪工作滿意度評價等方面的考核壓力，還要接受上級部門和紀檢監(jiān)察部門的檢查和考核，要時刻警醒不能有“不作為、亂作為”的情況發(fā)生。有業(yè)內人士說，“質量投訴處理工作就是在鋼絲繩上跳舞”，這從一個側面反映出這項工作的復雜性和創(chuàng)新性地做好這項工作的緊迫性。本文結合工作實踐，就如何做好建筑工程質量投訴協(xié)調處理工作，提出了自己的觀點。

1 認真分析質量投訴并提出對策

近年來，隨著我國房地產市場的迅猛發(fā)展和業(yè)主維權意識的普遍增強，各地建筑工程質量投訴數量呈逐年上升趨勢，成為困擾各級建設行政主管部門和質量監(jiān)督機構的突出問題。質量投訴協(xié)調處理工作占用了大量的行政執(zhí)法資源，影響了質量監(jiān)督機構監(jiān)督執(zhí)法工作的有效開展。另外一方面，基層質量監(jiān)督機構普遍存在監(jiān)督人員數量不足的問題。如何解決這個矛盾呢？各個地區(qū)的質量投訴都有其自身的特點，質量監(jiān)督機構應認真分析、梳理本地區(qū)質量投訴的共性問題，查找原因，將百姓投訴的主要問題作為輸入，有針對性的提出對策，出臺各類技術導則、規(guī)范性文件，并抓好政策落實，這么做會有“四兩撥千斤”的效果。只有提高工程質量水平，才能從源頭上降低質量投訴數量。近些年，住建部開展了工程質量治理兩年行動、質量安全提升行動等活動，各級建設行政主管部門也配套出臺了很多措施和辦法，其根本目的，是為了提高工程質量，這是解決工程質量投訴的治本之策。

2 向政府爭取職權

在質量投訴協(xié)調處理實踐中，政府未授予建設行政主管部門相應權力，建設行政主管部門的職權不足以處理各類質量投訴的問題十分突出。應該說，對于保修期內由于施工原因造成的質量問題，質量監(jiān)督機構完全有能力協(xié)調施工單位通過維修解決，這是由于法律法規(guī)對施工單位的保修責任界定十分清楚，不履行保修責任要承擔法律后果。但是對于其他各種復雜情況，如對于建設單位不積極配合的，因開發(fā)企業(yè)、施工企業(yè)破產、滅失的，以及大量附帶民事賠償訴求的質量投訴，質量監(jiān)督機構缺乏有效的手段。對此，通過立法是最為徹底的解決辦法，在目前立法條件尚不成熟、立法通常需要一個漫長的時間周期的情況下，建設行政主管部門通過向政府爭取職權是一種現實的、具有可操作性的辦法。

2.1 將物業(yè)質量保修金的管理權限賦予建設行政主管部門

近些年，我國部分省市出臺了物業(yè)質量保修金制度，基本思路都是由建設單位交存保修金，在保修期內，物業(yè)出現質量問題需要維修時，開發(fā)企業(yè)經主管部門督辦仍不履行保修義務或者因歇業(yè)、破產等原因無法履行保修義務的，可使用保修金。開發(fā)企業(yè)積極配合，認真履行了相應的保修義務的，保修期滿后退還開發(fā)企業(yè)保修金本息余額。例如，《山東省物業(yè)管理條例》第七十六條規(guī)定：建設單位不履行保修義務的，業(yè)主、業(yè)主委員會或者其委托的物業(yè)服務企業(yè)可以提出申請，經物業(yè)主管部門核實后，維修費用在物業(yè)質量保修金中列支[1]。如果建設行政主管部門可以管理這筆資金，擁有資金使用權，相信大多數質量投訴都可以迎刃而解。但是，《山東省物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)質量保修金的管理部門是物業(yè)主管部門。顯然，在物業(yè)質量保修金管理和質量投訴處理工作中，物業(yè)主管部門有權，建設行政主管部門有責，存在權責不對等的情況。因此，建設行政主管部門應該向同級政府爭取物業(yè)質量保修金的管理權，用于協(xié)調處理質量投訴，或者將質量投訴協(xié)調處理職能移交物業(yè)主管部門。

2.2 將非正常質量投訴和個人信用掛鉤

有一類質量投訴，借質量問題說事，索要巨額賠償，不滿足其訴求就到信訪部門或建設行政主管部門長期纏訪、鬧訪，還有一類質量投訴是誣告或舉報不實，我們權且將這兩類投訴稱為非正常質量投訴。這類投訴數量很少，但是侵占了大量的行政資源。如果將這種情況和個人信用掛鉤，對投訴人做出某種限制，存有這種心理的人將會有所收斂。但是，這件事不是建設行政主管部門一家能做的，需要其他相關部門的配合，也需要征得政府的同意。

3 和信訪工作機構保持溝通

一般來說，信訪工作機構要對政府各組成部門信訪工作情況進行考核，和信訪工作機構溝通的主要目的是向其解釋建筑工程質量投訴的特點并在考核中能考慮其特殊性。這項工作主要涉及滿意度評價，近些年，信訪工作機構創(chuàng)新性實施了將部分信訪問題納入滿意度評價的新做法，將信訪工作評判權交給群眾，接受群眾監(jiān)督，這一做法本身沒有問題，有利于推動群眾的合理訴求及時就地解決，維護群眾合法權益。但是，建筑工程質量投訴有其特殊性，例如，2017年7月施行的《山東省房屋建筑和市政工程質量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定了質量投訴“不予受理”的7種情形：（一）工程未辦理施工許可證或者備案的；（二）工程超過保修期的；（三）已進入仲裁或者司法程序的；（四）因用戶裝修改造、使用不當等因素造成的質量缺陷；（五）因不可抗力造成的質量缺陷；（六）投訴處理完畢，投訴人仍以同一事實和理由重復投訴的；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他不予受理的情形。[2]如果信訪工作機構將法律法規(guī)規(guī)定的“不予受理”的質量投訴納入滿意度評價，交相關基層職能部門辦理，職能部門將面臨兩難選擇：如果告知投訴人不予受理，必然導致不滿意的評價結果，影響本部門信訪工作評價；如果強壓相關單位滿足投訴人的訴求，會有行政亂作為的嫌疑，經不起紀檢監(jiān)察部門的質詢。筆者曾經就遇到過這種案例：某業(yè)主通過網上信訪平臺投訴，反映家中地暖滲漏問題。經落實，投訴人反映的地暖滲漏問題，已超過了《建設工程質量管理條例》（國務院令第279號）規(guī)定的2個采暖期的質量保修期，而且已自行維修完畢，要求建設單位賠償維修費及損失費。顯然，該業(yè)主反映的問題屬于“不予受理”情形。盡管最終建設單位與投訴人達成了一致，承擔了業(yè)主部分維修費用。但是，業(yè)主對“不予受理”始終耿耿于懷，評價結果為“不滿意”，給筆者工作單位的工作造成很大的被動。

因此，和信訪工作機構保持溝通非常必要。要向信訪工作機構說明，屬于法定不予受理的信訪事項，不應該將其納入滿意度評價。否則，如果將法律法規(guī)規(guī)定的不予受理的信訪事項納入滿意度評價，可能會導致以下情況：一方面受理部門為了好的評價結果，行政亂作為，引起企業(yè)不滿，另一方面，投訴人對處理結果的心理預期越來越高，并引發(fā)示范效應，導致投訴數量會越來越多，投訴處理的難度越來越高，當多數訴求不能得到滿足的時候，會造成新的不穩(wěn)定因素，最終會影響政府在老百姓心目中的形象。

4 推行工程質量潛在缺陷保險制度

工程質量潛在缺陷保險是一項制度創(chuàng)新，推行工程質量潛在缺陷保險，可以發(fā)揮保險業(yè)社會管理功能，為業(yè)主的工程質量維權活動提供了一條新的路徑，給廣大業(yè)主帶來實實在在的利益，同時，可以分流相當一部分信訪質量投訴，釋放一部分行政管理資源。國務院辦公廳日前發(fā)布的《關于促進建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》中明確提出，推動發(fā)展工程質量保險。

監(jiān)理機構和工程建設方存在經濟利益上的聯(lián)系，因而其行為也同樣會受到“甲方意識”的干擾。導致了現在某些監(jiān)理公司的“啥字都敢簽，啥章都敢蓋”的情況。假設工程質量保險制強制實行，那么保險公司為了降低賠付率勢必涉足工程的施工和管理，那么不如讓保險公司聘用工程檢測與監(jiān)理機構。這樣，中介機構就能徹底擺脫檢測費、監(jiān)理費的鎖鏈，成為真正意義上的“第三方”。[3]因此，推行工程質量潛在缺陷保險，不僅有利于降低質量投訴數量，還有利于提高工程質量水平。

按理說，工程質量潛在缺陷保險是商業(yè)行為，應本著市場化的、自愿的原則，由保險公司去開拓市場，政府不應過多參與。但基于國內外的經驗，以及工程質量潛在缺陷保險附帶的社會效益，在目前立法層面缺乏強制性、工程建設各責任主體對工程質量潛在缺陷保險接受程度不高，保險公司承保數據和經驗不足的大背景下，政府應從培育市場的角度，從政策角度予以適當支持，積極推進工程質量潛在缺陷保險工作，形成多贏局面。

5 結語

近些年，建筑工程質量投訴工作出現了一些新情況、新問題，按照現行的法律法規(guī)授權，單純依靠建設行政主管部門一己之力難以有效解決，因此，建設行政主管部門應積極向政府爭取職權，并且和信訪工作機構保持溝通，消除體制機制障礙，解決權責不對等的問題，從而更好的服務于百姓。推行工程質量保險，可以有效化解質量投訴，有條件的地方政府應積極引導，爭取在本地區(qū)盡早全面實施。