覃正淦

深圳市證通電子股份有限公司 廣東深圳 518132

新時期，企業(yè)在面臨激烈的全球化市場競爭，要想在競爭中求生存、求發(fā)展，就必須不斷提升科技創(chuàng)新和質(zhì)量水平，創(chuàng)造“一流的質(zhì)量”就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，真正的融入到國際化的經(jīng)營戰(zhàn)略中，在全球化競爭與市場創(chuàng)新中，確立并不斷實現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標[1]。

首席質(zhì)量官在企業(yè)的質(zhì)量管理上發(fā)揮著舉足輕重的作用。不僅需要在工作中不斷的通過努力學習掌握質(zhì)量文化變革管理的方略，了解企業(yè)的競爭優(yōu)勢，有效形成企業(yè)質(zhì)量文化的個性優(yōu)勢；還需要掌握制定質(zhì)量戰(zhàn)略的原則與方法，掌握卓越績效模式的核心模塊，學習測評企業(yè)質(zhì)量文化成熟度的思路；用標桿管理的方法分享內(nèi)部標桿企業(yè)經(jīng)驗，通過企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)有效應對宏觀環(huán)境的變化，學習如何通過質(zhì)量改進生產(chǎn)利潤的方法。

1 企業(yè)在質(zhì)量管理的重點

1.1 管理體系建設(shè)

質(zhì)量管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理的“基石”，是進入市場的前提條件。質(zhì)量管理水平的高低直接影響著產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)的聲譽。企業(yè)只有不斷加強質(zhì)量管理體系建設(shè),加強內(nèi)在管理,與時俱進,才能不斷提升企業(yè)質(zhì)量管理水平,夯實企業(yè)各項管理的基礎(chǔ),真正實現(xiàn)企業(yè)做精做強的目標。

1.2 平衡多方利益

質(zhì)量不單單只講“質(zhì)”，而忽視了“量”，需要在多方利益中尋找一個平衡點，多方包括：顧客、投資方、員工、供方、社會等五方。企業(yè)依存于顧客，顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，企業(yè)應當了解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望；投資方關(guān)注帶來的經(jīng)濟效益，經(jīng)濟效益好能大大的提升投資方的投資熱情，企業(yè)也能長期良性發(fā)展；員工關(guān)注的是自身的薪酬、公司福利、工作環(huán)境、企業(yè)文化、領(lǐng)導關(guān)懷、職業(yè)發(fā)展等多方面，員工是企業(yè)發(fā)展和生存的源泉，優(yōu)秀的員工能大大提升企業(yè)的效益；供方關(guān)注的是和企業(yè)長期合作，互惠互利，共同發(fā)展，只有這樣，供方才能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；社會關(guān)注企業(yè)為社會的貢獻、環(huán)境保護等，企業(yè)要想做大做強，離不開政府和社會的關(guān)懷和支持，平衡兩者的關(guān)系，企業(yè)方能持續(xù)經(jīng)營；平衡多方的利益是企業(yè)質(zhì)量關(guān)系管理的重點。

1.3 做好全過程質(zhì)量控制

對于當今，市場的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而做好全過程控制是產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵。產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程是指從市場調(diào)查開始，經(jīng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計，產(chǎn)品工藝準備，原材料采購，生產(chǎn)組織、控制、檢驗、包裝入庫到銷售、服務等一系列過程。加強全過程的質(zhì)量控制，才能提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，無數(shù)深刻的教訓告訴我們“今天無質(zhì)量，明天無市場”,提醒著我們必須時刻注重質(zhì)量，質(zhì)量永遠是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重中之重[2]。

1.4 持續(xù)改進

以滿足市場用戶需求為目的,全員參與管理,進行持續(xù)的質(zhì)量改進,注重管理改進,使人的觀念、認識和組織實施能力適應市場的需要，又要注重技術(shù)進步和產(chǎn)品改進，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進使企業(yè)的管理進入一種良性循環(huán)。企業(yè)要在市場競爭中取勝,就必須重視持續(xù)改進工作,通過不斷的創(chuàng)新和改進,使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位，在市場中永遠立于不敗之地。

1.5 質(zhì)量成本管理

質(zhì)量成本是企業(yè)管理的經(jīng)濟表現(xiàn)，是衡量體系是否有效的重要因素。質(zhì)量成本由兩部分構(gòu)成，一是為達到產(chǎn)品既定的質(zhì)量標準而支出的費用，二是由于質(zhì)量低劣而造成的質(zhì)量損失。對質(zhì)量成本的管理有利于控制和降低企業(yè)的經(jīng)營成本，能夠?qū)で筇岣弋a(chǎn)品質(zhì)量的途徑和掌握質(zhì)量管理中存在的問題，拓寬成本管理的道路。

1.6 質(zhì)量文化建設(shè)

質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分。先進的質(zhì)量文化是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)名牌產(chǎn)品，塑造企業(yè)名牌的重要支撐和保證，是建設(shè)有鮮明企業(yè)特色的期望企業(yè)文化的重要切入點和著力點，是企業(yè)文化建設(shè)的一項重要任務?？梢哉f，企業(yè)質(zhì)量文化是一種特殊的企業(yè)產(chǎn)品，也是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)感。企業(yè)想在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢地位，使自己立于不敗之地，就必須從內(nèi)部提高員工的質(zhì)量文化素質(zhì)，從外部樹立以質(zhì)量為根本的企業(yè)信譽和形象，凡是成功企業(yè)的背后，無不有質(zhì)量文化的支撐和貢獻。

1.7 質(zhì)量教育培訓

質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑，而全員參與的基礎(chǔ)就是，全員應有基本的質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和技能，因而，教育和培訓是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，也是一項長期工作。質(zhì)量教育培訓就是讓無形的質(zhì)量意識與有形的工作質(zhì)量結(jié)合起來，讓模糊的質(zhì)量意識與員工的績效結(jié)合起來，讓質(zhì)量意識的管理體制起到實質(zhì)性的作用，最終為企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出高質(zhì)量意識和技能的員工，進而為產(chǎn)品質(zhì)量的提升打下堅實的基礎(chǔ)。

2 企業(yè)質(zhì)量管理的實踐

2.1 夯實基礎(chǔ)，不斷完善

認真貫徹ISO9000系列標準，建立適合公司發(fā)展質(zhì)量管理體系，確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確各部門的質(zhì)量職能，并將質(zhì)量目標分解到每個部門，對部門和個人進行監(jiān)督和績效考核，對每個崗位都采用定崗、定量、定責來明確工作的質(zhì)量標準；清晰的制訂各部門工作流程，采用“制度管理，流程辦事”的模式，讓各項工作有章可循，并不斷依據(jù)實際的情況對制度流程進行完善，同時引進先進的管理體系和方法，如：卓越績效模式，TS16949、六西格瑪?shù)龋瑏碡S富企業(yè)質(zhì)量管理體系，在領(lǐng)導的作用下，采用全員參與，并加強質(zhì)量知識的培訓工作，將質(zhì)量意識注入每個人靈魂；還應建立完善的技術(shù)標準和檢驗標準，并對專業(yè)技術(shù)和檢驗人員加強培訓，掌握產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的關(guān)鍵點和質(zhì)控點，同時做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的記錄、收集和分析，分解品質(zhì)目標并下放各部門形成部門品質(zhì)目標，總結(jié)過往品質(zhì)失誤點，使用PDCA等方法進行點、線、面的分析，并進行改善對策的討論，形成標準進行改善活動。以部門負責人或品質(zhì)部指定人員作為改善項目帶頭人作專項改善活動，不斷提升公司整體質(zhì)量水平；開展群眾性的QCC小組活動，鼓勵全體員工參與其中，并展開QCC活動大賽和評比，對于帶來顯著質(zhì)量提升和經(jīng)濟效益的小組，采用大力宣傳和物質(zhì)獎勵的方式，來提高員工的動力，努力營造質(zhì)量第一、全員參與、人人品管的質(zhì)量文化。

2.2 多方受益，共同發(fā)展

以顧客為關(guān)注焦點，積極響應顧客的要求，充分識別和尊重顧客的需求，包括明示的和隱含的需求；積極與顧客溝通。溝通是交流和理解的前提。通過與顧客的溝通，了解顧客的需求和意見，收集產(chǎn)品和服務信息，及時糾正不符合；做好售后服務，產(chǎn)品的交付并不是顧客服務的結(jié)束，做好售后服務工作是保持和強化顧客持續(xù)滿意的重要環(huán)節(jié)，應當積極為顧客提供技術(shù)咨詢服務，定期走訪顧客，了解產(chǎn)品在使用過程中的質(zhì)量問題，收集顧客滿意或不滿意的信息，以便后續(xù)的不斷改進。顧客信任是企業(yè)的機會，顧客滿意是企業(yè)的榮耀。同顧客長期關(guān)系的建立、維持和發(fā)展；以增加關(guān)系的價值、提高關(guān)系的長期利潤率為目標；對企業(yè)資源的有限分配。

建立供應商評價體系，對供應商實施等級評價制度，定期對供應商輔導、稽查、評估，并對其實際供貨業(yè)績進行及時跟蹤，動態(tài)地調(diào)整供應商名單與等級，實施對供應商的激勵與約束，同時，每月對供應商進行排名評比，對不好的供應商應進行輔導；與關(guān)鍵器件供應商建立伙伴關(guān)系，共同開發(fā)，降低成本，減少浪費，抵抗風險。

構(gòu)造和諧的內(nèi)部關(guān)系，在考慮企業(yè)經(jīng)營目標的前提下，應著重關(guān)注全體員工的根本利益，在滿足員工薪酬和物質(zhì)的要求，應尊重員工的人格，保障員工權(quán)利，維護員工的權(quán)益，還可采用座談會、開展業(yè)余活動，定期的舉行文藝活動，積極參與社會的公益活動等等，豐富員工的精神世界，公司將員工看作家人，而員工也將公司看做家，這樣才能激發(fā)員工的奉獻精神，有利于企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展[3]。

2.3 質(zhì)量第一，效益優(yōu)先

“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”，應在產(chǎn)品制造的全過程做好質(zhì)量控制，從產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計、產(chǎn)品工藝、物料采購、制造、銷售、售后維修等產(chǎn)品生命的全過程進行控制，一個產(chǎn)品的好壞，其實在開發(fā)和設(shè)計上就已經(jīng)決定了它的質(zhì)量，所以在產(chǎn)品設(shè)計過程中，應充分考慮客戶的需求，對設(shè)計過程中的質(zhì)控點進行重點驗證；應該采用先進的工藝，減少制造時間和過多的人為等不確定因素，提升生產(chǎn)效益；物料的采購應采用和優(yōu)質(zhì)的供應商建立合作協(xié)議，并加強物料采購部件的品質(zhì)檢驗，有問題在原材料時期就暴露出來；在產(chǎn)品的制造過程中，須經(jīng)過試樣、試產(chǎn)到小批量生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，并利用不斷的試驗來驗證產(chǎn)品的可靠性，只有這樣才能將一些潛在的影響生產(chǎn)的質(zhì)量問題控制在萌芽狀態(tài)，才能不斷完善、提高工藝能力；在銷售過程中，需要做好出貨的檢驗，保證運輸條件和環(huán)境條件，及時和客戶溝通，提升交貨的質(zhì)量。

在保證質(zhì)量第一的前提下，還應充分考慮產(chǎn)品的效率，前期應該充分做好客戶需求分析，避免在后續(xù)過程中反復的修改，浪費時間和人工成本；在原材料采購中，應明確供應商的交期和質(zhì)量保證；在工藝設(shè)計上應設(shè)計做最合理的制造流程，減少不必要的人員和時間浪費；盡量采用系統(tǒng)化軟件管理的方法，提升工作效率。只有這樣，企業(yè)才能持續(xù)健康發(fā)展，全面提升核心競爭力，最終促進企業(yè)整體效益的提升。

2.4 持續(xù)改進，勇于創(chuàng)新

持續(xù)改進最根本目的是為了增強企業(yè)，提高滿足顧客及其相關(guān)方滿意的能力。首先應建立自上而下的多層次改進機制，做到全員參與，確立改進目標，將改進目標分解到每個部門和小組，再次確定改進制度，在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法，并以制度的形式推行持續(xù)改進，重要的是形成一個自我完善的良好機制；提供改進手段，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓和必要的資源，這是持續(xù)改進得以實施的保證；動員全體員工，提高員工的持續(xù)改進意識，使組織每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的改進作為自己的奮斗目標，因為員工是各過程的實施者，只有他們的積極參與，發(fā)揮其主觀能動性，提高體系有效性和效率的持續(xù)改進才能真正實現(xiàn)；確定改進目標，確定目標以指導、衡量和追蹤持續(xù)改進。這些目標可以指導持續(xù)改進的實施，作為衡量持續(xù)改進的依據(jù)，也為追蹤改進措施指出了方向。每一輪的改進都應建立新的目標；識別更改情況；通報持續(xù)改進的情況，識別改進機會，將有效地更改納入到體系之中。

“創(chuàng)新是一個民族的不竭動力“，是企業(yè)發(fā)展的靈魂。首先，樹立全方位創(chuàng)新理念，建立創(chuàng)新激勵機制。創(chuàng)新意識是企業(yè)發(fā)展壯大的強大動力，不可偏廢。其次，企業(yè)具備鼓勵創(chuàng)新的開放系統(tǒng)，倡導學習和提升個人工作技能，營造集思廣益的氛圍，中高層以上管理人員鼓勵并善于采納下屬意見，員工普遍習慣于采納同事的意見。再次，公司在資源配置上要傾斜。需加大創(chuàng)新的投入，用優(yōu)質(zhì)人員和財力支持創(chuàng)新，創(chuàng)造本身需要投入，產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)需要資金和人力資源的支持，并給員工創(chuàng)新思路的培訓，并且在績效的制度中加入創(chuàng)新的獎勵機制。企業(yè)只有不畏艱難，勇于創(chuàng)新才能打造企業(yè)的核心競爭力。

2.5 減少浪費，精益生產(chǎn)

獲得利潤是企業(yè)經(jīng)營活動的前提與動機，企業(yè)要想獲得更高的利潤，就要降低成本，如何降低成本，首先應構(gòu)造質(zhì)量成本管理模式，建立成本管理體系，設(shè)立組織結(jié)構(gòu)和各部門的質(zhì)量成本職責，全方位考慮質(zhì)量成本的內(nèi)容，具體落實在到各成本和費用；制定質(zhì)量成本管理的程序和方法，遵循PDCA的方法，實施質(zhì)量成本管理所需的記錄表格及統(tǒng)計表、報告等。其次需要編制質(zhì)量成本計劃和質(zhì)量成本目標，質(zhì)量成本計劃是指為達成適宜的質(zhì)量成本而策劃的各種措施與方法。質(zhì)量成本目標應與企業(yè)的質(zhì)量目標一致，并分解到各相關(guān)職能部門與層次。質(zhì)量成本目標應包括質(zhì)量成本項目內(nèi)容、目標值、所采取的的具體措施、考核人及考核頻率等內(nèi)容。各部門包括最高管理層及技術(shù)工藝部應嚴格按照質(zhì)量計劃與質(zhì)量目標提高企業(yè)的鑒定成本和預防成本，盡可能降低內(nèi)部損失和外部損失成本，加強對質(zhì)量成本的控制。還應在質(zhì)量成本管理體系運行過程中，應加強對各部門與層次的檢查與考核，不僅僅是在月末進行考核，在日常工作中應及時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正與糾正措施，這樣才能那有效地對質(zhì)量成本進行測量與監(jiān)視。企業(yè)應規(guī)定月度為質(zhì)量成本的核算期，各部門或質(zhì)量部每月月末對本月的質(zhì)量成本進行統(tǒng)計、核算。

減少浪費應從減少制造過度的浪費、過度庫存的浪費、不合格品返修的浪費、無用工序的浪費、過度加工的浪費、等待浪費、搬運浪費等七大浪費著手優(yōu)化，不斷完善。在今天面臨市場多變，客戶需求多樣化的情況下，眾多企業(yè)通過精益生產(chǎn)方式的實施，從思想上認清“浪費”帶來的危害，從而真正在行動上去消除浪費，使公司能夠很好地提高企業(yè)對顧客需求的應變能力；降低庫存，提高庫存周轉(zhuǎn)率；提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低運作成本。

2.6 以人為本，塑造企魂

把員工視為管理的主要對象和企業(yè)的最重要資源，企業(yè)質(zhì)量文化始終做到以人為中心?？梢酝ㄟ^宣傳活動，如：標語、板報、圖片和郵件等各種載體，廣泛的宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量的法理法規(guī)和基礎(chǔ)知識，提升各層次的人員的質(zhì)量意識。加強質(zhì)量教育培訓，提高員工的質(zhì)量素質(zhì)，定期或不定期對員工進行質(zhì)量意識、標準化生產(chǎn)或與質(zhì)量相關(guān)的專題培訓（ISO9000、TS16949等質(zhì)量體系的導入實施；7S管理工具、品管手法等一系列的培訓），時時提高所有人員的質(zhì)量意識。并通過制度建設(shè)，統(tǒng)一員工的質(zhì)量行為準則，如：明確的檢驗規(guī)范及檢驗標準、品質(zhì)管理人員的操作流程及作業(yè)方法、績效考核；營造好的質(zhì)量文化氛圍，開展質(zhì)量先進活動評比，對于質(zhì)量先進的部門和個人，給予公開宣傳和適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵，鼓動員工斗志，使員工形成奮勇爭先、評獎創(chuàng)優(yōu)的精神，增強員工的凝聚力[4]。

2.7 豐富知識，提升技能

首先需要了解各個層次的培訓需求，企業(yè)應從自身實際情況出發(fā)，杜絕跟風培訓（盲目的跟他人學、跟潮流學），要按照“干什么學什么，缺什么補什么”的原則，以企業(yè)和員工需要為宗旨，通過組織分析，確立組織的培訓目標，提升組織形象，改進內(nèi)部流程，改善組織績效等，通過任務分析，確定崗位的培訓內(nèi)容，如完成工作任務所需要的知識、技能、行為和態(tài)度；通過人員分析，確定受訓者及對其培訓內(nèi)容，主要是以員工個人與企業(yè)標準績效和其他員工績效差距和對員工及其直接上級的培訓需求調(diào)查為依據(jù)來確定。

其次，做好培訓的計劃和實施，完整的培訓計劃是整個培訓活動的重要載體，應對企業(yè)不同層級的人員分類培訓，公司高管的培訓，應以提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力作為主，中層管理人員的培訓，以提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力為主，對公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力為主，對操作人員的技術(shù)等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務水平和操作技能，增強嚴格履行崗位職責的能力為主。

最后，需要做好培訓效果的評價，可以采用提問、考核和事后工作考察等進行評估，通過培訓評估，改進質(zhì)量管理的質(zhì)量水平和效益，降低成本，讓培訓活動發(fā)揮最大的作用，豐富員工知識，提升員工的技能，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。

3 結(jié)語

質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的永恒主題，是企業(yè)得以生存和發(fā)展的根本，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣是企業(yè)科技水平和管理體制的綜合反映，因而企業(yè)找到合適有效提高質(zhì)量管理的辦法是非常重要的。目前國際國內(nèi)市場競爭激烈，所以企業(yè)要培養(yǎng)高素質(zhì)的質(zhì)量管理人才，加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控，企業(yè)內(nèi)部各個部門必須要團結(jié)一致，有強烈的緊迫感、危機感和憂患意識，共同努力開發(fā)多品種、高質(zhì)量的產(chǎn)品，提高企業(yè)的市場競爭力，在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時應注重服務質(zhì)量，使企業(yè)建立良好的信譽，穩(wěn)定、快速、健康的發(fā)展。也只有重視每一個環(huán)節(jié)的平衡發(fā)展，企業(yè)的質(zhì)量管理成效才能在真正意義上得到提高。