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        企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的技巧框架

        2020-11-26 11:55:29曹兵張堯宇
        商品與質(zhì)量 2020年46期
        關(guān)鍵詞:審核員質(zhì)量體系內(nèi)審

        曹兵 張堯宇

        江蘇法爾勝光電科技有限公司 江蘇無(wú)錫 214400

        在中國(guó)實(shí)力增強(qiáng)進(jìn)入世界貿(mào)易組織后,企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量合格的重要性,明白唯有贏得客戶(hù)認(rèn)可才是一個(gè)企業(yè)立足市場(chǎng)的根本,在明白這一點(diǎn)后,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始制定和實(shí)行質(zhì)量管理體系去對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管控,可在執(zhí)行的過(guò)程中總遇見(jiàn)諸多因素影響,內(nèi)部審核是推斷質(zhì)量管理體系是否合理的關(guān)鍵手段,更是改進(jìn)質(zhì)量體系的參考依據(jù),對(duì)此,文中介紹了企業(yè)內(nèi)部審核的技巧框架[1]。

        1 內(nèi)部審核的相關(guān)技巧

        1.1 提問(wèn)

        審核常用方法便是直接面談和提問(wèn)受審核方,而正確、合理運(yùn)用提問(wèn)、聆聽(tīng)回答與技巧是提升審核效果的關(guān)鍵手段。

        首先,明確主題,確定談話對(duì)象。審核員在選取談話對(duì)象前,要根據(jù)審核計(jì)劃來(lái)制定談話主題,確定談話目的,提升談話的針對(duì)性,為了確保談話有利于改進(jìn)質(zhì)量體系,審核員要事先掌握被審核對(duì)象的職位、工齡,從而去提高談話的真實(shí)性,活動(dòng)的負(fù)責(zé)人和一線員工都是最佳的面談對(duì)象。

        其次,掌握心理,確定談話方式。被審核對(duì)象在面臨審核人員的提問(wèn)時(shí),內(nèi)心會(huì)緊張,他們的心理活動(dòng)可能會(huì)在言語(yǔ)和行為中表露,對(duì)此,審核人員要仔細(xì)觀察被審核對(duì)象的狀態(tài),隨時(shí)更改合適的談話方式,提高被審核對(duì)象的配合度,順利完成每次的審核任務(wù),一般來(lái)說(shuō),談話方式具體有以下常見(jiàn)類(lèi)型:①坦誠(chéng)式,若是受審方愿意坦率的回復(fù)審核人員的每一個(gè)問(wèn)題,并清楚闡明詳細(xì)情況,審核員可深入交談;②寡言型,若受審核方性格內(nèi)向,不善言辭,審核員就要靈活應(yīng)對(duì),以誘導(dǎo)的方式去了解受審方的想法,以便于掌握更深層次的信息;③膽怯型,若受審方內(nèi)心緊張,審核員要單獨(dú)交流,開(kāi)展思想工作,緩解其內(nèi)心的不安;④懸河型,若受審核方談話東扯西扯,審核員就要留意談話時(shí)間,防止受到受審方的干擾;⑤輕視型,若受審方不理解審核的目的,消極對(duì)待,不愿配合,審核員要告知其內(nèi)部審核的重大意義,動(dòng)之以情曉之以理去獲取對(duì)方的配合,若是仍舊不愿配合,可更換同類(lèi)型職工談話。

        最后,掌握時(shí)間,確定談話技巧。內(nèi)審員在審核前不可超出規(guī)定時(shí)間,在談話的過(guò)程中把握時(shí)間尺度是很關(guān)鍵的,一般來(lái)說(shuō),想要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利完成審核任務(wù)和審核員的談話技巧有著莫大的關(guān)聯(lián)。對(duì)此,審核員需注意以下幾點(diǎn):①談話中保持友善的態(tài)度,消除對(duì)方的戒備;②注意主題內(nèi)容,有針對(duì)性的設(shè)計(jì)問(wèn)題;③少說(shuō)多聽(tīng),重在捕捉受審方的重點(diǎn)話語(yǔ);④珍惜時(shí)間,積極引導(dǎo)受審核方,避免話題轉(zhuǎn)移浪費(fèi)時(shí)間;⑤遇見(jiàn)問(wèn)題找出因由;⑥查看計(jì)劃,查缺補(bǔ)漏[2]。

        1.2 聆聽(tīng)

        審核員提問(wèn)受審方目的便是從對(duì)方的言語(yǔ)中掌握重要信息,從而判定質(zhì)量體系是否有效,如果存在問(wèn)題,應(yīng)該如何應(yīng)對(duì),在談話的過(guò)程中,為了避免受審核方回答出錯(cuò),審核員聆聽(tīng)時(shí)要留意對(duì)方的表情、插話的時(shí)間、放松時(shí)的動(dòng)作等等,然后詳細(xì)的記載、分析,為了避免影響到對(duì)方的情緒,要注意聆聽(tīng)的態(tài)度,聆聽(tīng)時(shí)的表情。談話過(guò)程中一般雙方都會(huì)互相凝視,審核員在聆聽(tīng)受審核方說(shuō)話時(shí),要流露出自己的真情實(shí)感,去帶動(dòng)對(duì)方的情緒,不可忘記自己談話的目的,注意自己的態(tài)度,詳細(xì)如下:①審核員在詢(xún)問(wèn)受審核方的過(guò)程中一定要保持和藹的態(tài)度,高度的熱情,不能端起面子嚇唬亦或是教訓(xùn)人的方式去詢(xún)問(wèn),否則只會(huì)引起對(duì)方的抵觸;②審核方與受審核方地位平等,談話方式自然要平和,以探討的方式去讓受審方提出自己的見(jiàn)解,即便是意見(jiàn)相左,也不可打斷對(duì)方的暢所欲言;③為了防止對(duì)方談話受到影響,審核員可運(yùn)用表情來(lái)替換插話提問(wèn)。

        1.3 觀察

        審核這項(xiàng)活動(dòng)是有針對(duì)性的,每一次的審核都抱著目的,為了完成審核的目標(biāo),在詢(xún)問(wèn)受審方的過(guò)程中要仔細(xì)觀察對(duì)方的狀態(tài),記錄好以便于提升審核的效果,具體可采取以下常見(jiàn)觀察法:第一,過(guò)程順序觀察法。根據(jù)組織供應(yīng)產(chǎn)品的過(guò)程順序或是工藝順序在現(xiàn)場(chǎng)觀察質(zhì)量,這樣審核員可根據(jù)問(wèn)題及時(shí)詢(xún)問(wèn)受審方的看法,提高觀察的效果;第二,管理現(xiàn)場(chǎng)觀察。在過(guò)程順序中找出問(wèn)題,可觀察現(xiàn)場(chǎng)找出原因,比如,產(chǎn)品在檢測(cè)時(shí)不達(dá)標(biāo),那么就要找出不達(dá)標(biāo)的原因,是原材料采購(gòu)問(wèn)題,還是原材料運(yùn)輸或是存儲(chǔ)導(dǎo)致的問(wèn)題,這樣才可采取改進(jìn)對(duì)策;第三,出其不意地再觀察。內(nèi)審員為了確保談話和證據(jù)的真實(shí)度,可選擇出其不意的去調(diào)查,這種方式就可避免受審方給予的意見(jiàn)是虛假的,從而為改進(jìn)質(zhì)量體系提供有效的依據(jù);第四,區(qū)域觀察法。內(nèi)部審核員不僅要把控好生產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵場(chǎng)所,還要重點(diǎn)審核容易遺漏的場(chǎng)所,比如,偏遠(yuǎn)倉(cāng)庫(kù)、廢品處理場(chǎng)等區(qū)域。

        1.4 驗(yàn)證

        查驗(yàn)證據(jù)這是評(píng)估內(nèi)部審核過(guò)程的有效手段,更是現(xiàn)場(chǎng)審核必不可少的技巧,對(duì)此,各個(gè)內(nèi)審員不可偏聽(tīng)偏信,要根據(jù)事實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題,比如,可抽樣取證、復(fù)印取證、錄像取證等等。

        1.5 記錄

        審核記錄的過(guò)程主要是審核員對(duì)談話記錄進(jìn)行梳理,總結(jié),這是審核報(bào)告的主要參考資料,審核方在記錄的過(guò)程中一定要留意以下幾點(diǎn)問(wèn)題:第一,在審核提問(wèn)的過(guò)程中,無(wú)論是聆聽(tīng)還是觀察、驗(yàn)證等均要詳細(xì)記載,特別是疑問(wèn)點(diǎn)要重點(diǎn)標(biāo)記;記錄時(shí)要使用簡(jiǎn)潔明了的話語(yǔ),確保審核員能夠明白縮語(yǔ)和符號(hào)等含義[3]。

        2 結(jié)語(yǔ)

        內(nèi)審是改進(jìn)和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵,更是評(píng)估質(zhì)量管理體系是否合理的有效手段,對(duì)此,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)審活動(dòng)中一定要注重對(duì)技巧的運(yùn)用,比如,可構(gòu)建一個(gè)提問(wèn)、聆聽(tīng)、觀察、驗(yàn)證、記錄的審核技巧框架,讓審核方有針對(duì)性的去提出問(wèn)題,根據(jù)受審核方的答案去歸納內(nèi)審的記錄資料,以確??筛哔|(zhì)、高效的完成每一項(xiàng)內(nèi)審活動(dòng),同時(shí),可利用資料去制定一份合理的內(nèi)審報(bào)告,為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)改進(jìn)和優(yōu)化質(zhì)量管理體系提供參考,促使企業(yè)質(zhì)量管理體系得以提升。

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