趙靜斌

安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗研究院 安徽合肥 230051

1 質(zhì)檢文化測量的目的

“沒有測量就沒有被管理?！边@是人們熟悉的管理原理，“診斷與測量”模塊正是基于這個原理確立的。診斷與測量的基本目的或任務(wù)是：

1.1 為質(zhì)檢文化診斷提供工具

質(zhì)檢文化的核心同樣為核心價值觀。質(zhì)檢核心價值觀是機構(gòu)在工作、管理活動中所體現(xiàn)的判別標準和價值取向，它是一種主觀性的狀態(tài)。從管理學(xué)的角度來說，進行文化診斷的最佳方法就是實地考察、采用觀察、訪談甚至參與日常管理等方式來了解分析機構(gòu)的文化內(nèi)涵和文化狀態(tài)。不過，很顯然的，這種“質(zhì)”的診斷方法也存在著周期長、調(diào)查面窄（尤其是大型檢驗檢測機構(gòu)）、不點與比較分析與不足。而通過一種科學(xué)結(jié)構(gòu)化的文化測量表來進行大規(guī)模的施測，與“質(zhì)”的診斷方法結(jié)合使用，既能保證文化診斷的全面性和科學(xué)性，又能反映特定機構(gòu)環(huán)境下的文化個異性[1]。

1.2 為質(zhì)檢文化變革提供依據(jù)

文化變革可分為兩部分。首先，分析現(xiàn)有機構(gòu)文化，弄清需要改變的方面，然后制定實施文化變革策略。也就是說，我們先要找出主要的，特別是那些隱蔽的觀念、信念、價值觀和行為規(guī)則，以及由其所造成的制約機構(gòu)發(fā)展的行為模式。然后了解其之所以存在的理由，分析改變現(xiàn)狀的成本或預(yù)期，最后進行質(zhì)檢文化變革。

1.3 為質(zhì)檢文化實證研究提供依據(jù)

對質(zhì)檢文化進行測量是一次積極的探索，歸根接地是為了解決一個問題：質(zhì)檢文化到底是什么？一般情況下，在我們討論組織文化的時候，往往都是指組織內(nèi)部人民所共享的價值觀?；蛘吒嗟目谡Z化用“風(fēng)氣”來描述機構(gòu)成員所共享的信念。所以，從學(xué)術(shù)的角度來看，質(zhì)檢文化測量的研究，實質(zhì)上是為“質(zhì)檢文化”這一管理學(xué)范疇的概念尋找解釋。

2 質(zhì)檢文化測量的特點

2.1 客觀性

測量的目的在于發(fā)現(xiàn)并精確地描述客觀存在的“真實”的質(zhì)檢文化。很多知名檢測機構(gòu)都有明確的質(zhì)檢文化提法，例如SGS 的文化理念是“在您需要確信的時候”，反映了SGS 對自身行業(yè)能力的詮釋。但這以理念是否真正融入到每個員工的行為取向中，是否客觀地存在于機構(gòu)中，則可以通過文化測量來得到驗證。

2.2 相對性

任何測量都應(yīng)具備兩個要素，即參照點和單位。參照點系計算的起點，參照點不統(tǒng)一，所代表的意義就不同，測量的結(jié)果就無法比較。理想的參照點是絕對零點。單位是測量的基本要求，理想的單位應(yīng)具有確定的意義和相等的價值。但測量質(zhì)檢文化時并不具備這樣理想的兩個條件，測量時所得到的的只是組織成員對質(zhì)檢文化特征的一個描述性序列。質(zhì)檢文化測量就是分析這種描述性序列的特征，然后把它與其他組織文化的平均水平作比較，這種比較一般以類別或等級來表示。

2.3 間接性

質(zhì)檢文化是一種內(nèi)化的組織特征，但它可以通過在日常檢測過程中的各種行為表現(xiàn)出來，所以，質(zhì)檢文化測量是通過測量質(zhì)檢機構(gòu)內(nèi)部員工的行為特點來間接的得到機構(gòu)的內(nèi)在價值觀。

2.4 個異性

質(zhì)檢文化有其獨特性，每個機構(gòu)都有自己特定的歷史與外部環(huán)境，因為質(zhì)檢文化的具有個異性。測量中對文化個異性的反映深度取決于量表的設(shè)計，一個量表的測量維度劃分得越細致，越能反映檢測機構(gòu)與眾不同的文化細節(jié)和文化特征。

3 質(zhì)檢文化測量維度

質(zhì)檢文化測量維度其實是對質(zhì)檢文化建設(shè)模型的進一步拓展。筆者認為，從“組織彈性-穩(wěn)定性”、“外部導(dǎo)向-內(nèi)部導(dǎo)向”這兩個維度出發(fā)可以把質(zhì)檢文化的內(nèi)涵進一步劃分為多個模塊：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效導(dǎo)向、人際和諧、科學(xué)公正、凝聚力、誠實守信、顧客導(dǎo)向、卓越創(chuàng)新、組織學(xué)習(xí)、使命和戰(zhàn)略、社會責任、文化認同[2]。具體維度如下：

3.1 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

國有質(zhì)檢機構(gòu)特有的屬性，決定了領(lǐng)導(dǎo)者負有指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理下屬的責任，所以領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與機構(gòu)運行的風(fēng)格管理有很密切的聯(lián)系。

3.2 績效導(dǎo)向

績效導(dǎo)向即薪酬制度的設(shè)計、激勵制度的構(gòu)建，與個人的工作業(yè)績考核掛鉤。

3.3 人際和諧

講究和諧的人際關(guān)系是任何一種文體都應(yīng)具備的特征。個人與個人、個人與集體、集體與集體都需要傳遞和交流情感、思想和信息。

3.4 科學(xué)公正

質(zhì)檢機構(gòu)為第三方檢測機構(gòu)，檢測數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品。在工作中必須確保數(shù)據(jù)準確，并強調(diào)數(shù)據(jù)與量化分析，從而達到一種客觀的標準。

3.5 凝聚力

組織的凝聚力是為了實現(xiàn)一個共同愿景而相互合作的程度，它是員工對質(zhì)檢機構(gòu)表現(xiàn)出來的向心力，是質(zhì)檢文化建設(shè)成功與否的一個重要標志。

3.6 客戶導(dǎo)向

客戶是重要的業(yè)務(wù)指標參數(shù)，貫穿于檢測機構(gòu)的運行和管理各個方面。

3.7 卓越創(chuàng)新

追求創(chuàng)新、創(chuàng)新發(fā)展是組織內(nèi)部積極倡導(dǎo)的價值觀。

3.8 組織學(xué)習(xí)

組織學(xué)習(xí)是一個持續(xù)的過程，是組織通過各種途徑和方式，不斷獲取知識，在組織內(nèi)傳遞知識并創(chuàng)造出新知識，以增強內(nèi)部能力從而帶改變的過程。

3.9 使命和戰(zhàn)略

即為實現(xiàn)愿景所進行的戰(zhàn)略規(guī)劃，使命直接奠定了質(zhì)檢文化的基調(diào)。

3.10 社會責任

社會責任是指質(zhì)檢機構(gòu)在尋求發(fā)展的過程中，必須采取保護和增加社會利益的行為。

3.11 文化認同

文化認同指質(zhì)檢文化所提倡的價值觀、行為規(guī)范、標識在員工中得到認可的程度。文化的核心就在于“認同”。

4 質(zhì)檢文化測量過程

4.1 明確測量對象

質(zhì)檢文化建設(shè)的與其目標和要求是在質(zhì)檢文化定位中設(shè)定的，質(zhì)檢文化建設(shè)要實現(xiàn)預(yù)期目標和要求，需要通過相關(guān)過程和活動的實施。因此，從測量的目的出發(fā)，并應(yīng)用過程原理，可以明確測量的對象。它們應(yīng)當是：預(yù)期目標和要求的達成情況，即相關(guān)過程的輸出結(jié)果；以及影響過程結(jié)果的關(guān)鍵因素。其中，過程輸出結(jié)果就是質(zhì)檢文化建設(shè)的工作成效或業(yè)績。

4.2 依據(jù)目標，創(chuàng)建可測量的指標

質(zhì)檢文化建設(shè)目標嚴格意義上來說屬于定性目標，通常是以工作要求的形式表達，因而難以直接測量目標實現(xiàn)程度。需要應(yīng)用相應(yīng)的技術(shù)、方法將目標進行展開，進一步構(gòu)建可供測量的指標。針對一個目標，可能需要若干個指標，在全部完成對這組指標的測量后，才能綜合反映目標達成情況。這些指標既能反映該目標的內(nèi)涵和特性，也可能包含影響目標達成的關(guān)鍵因素[3]。

4.3 影響質(zhì)檢文化建設(shè)的因素分析

影響質(zhì)檢文化建設(shè)過程結(jié)果的關(guān)鍵因素是測量的對象之一。其中，影響質(zhì)檢問建設(shè)各個過程結(jié)果的因素，也就是影響企業(yè)質(zhì)檢文化建設(shè)整體成效的因素。明確了這些影響因素，有利于在實施測量時有針對性地選擇測量對象。

4.4 設(shè)計

通過對測量維度的確定，可嘗試編制測量量表。量表是一種簡單、快捷的獲取信息的方法。測量人員把標準化量表發(fā)給員工員工通過填寫問卷來描述其工作環(huán)境中的各方面信息。編制過程中，每個維度的測量題目在6-8 個左右，數(shù)量太少難以反映該維度的特征，而數(shù)量太多則容易發(fā)生內(nèi)涵重疊的情況，難以通過統(tǒng)計檢驗。題目的表達務(wù)求準確、直白，避免使用容易引起思考混亂和理解歧義的詞語和句型。開放式問題不宜太多。例如下面一份質(zhì)檢機構(gòu)量表樣本。

4.5 整理

為了公開公平地對組織質(zhì)檢文化建設(shè)進行有效地測量，需要不定期突擊搜集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以便及時掌握組織質(zhì)檢文化建設(shè)的結(jié)果或成效。質(zhì)檢文化建設(shè)的測量需要針對大量客觀事實，而測量的對象有許多是非量化的，因此，給搜集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)工作帶來一定難度，但并非不能實現(xiàn)。要實現(xiàn)非量化信息的收集，最常用方法是問卷調(diào)查法、訪談法和專家觀察法（對于量化信息的收集采用的方法多種多樣，在這里不再詳細表述）。

其中，問卷調(diào)查方法因為覆蓋的面廣，有可能采集到豐富的信息，并且受到的限制較少（特別是在網(wǎng)絡(luò)化時代），所以是最為基本的方法；訪談方法因為是面對面溝通，有可能了解更詳細和更具體的信息；專家觀察方法則有可能以專家的視角獲得深層次信息，并且較少受到人際關(guān)系的影響。因此，通常是將三種方法結(jié)合起來使用，而每種方法的應(yīng)用都要遵循客觀、全面又能突出重點的原則。

4.6 測量

將收集整理好的信息數(shù)據(jù)，參照多級因素考核積分表，將非量化的測量對象轉(zhuǎn)化為可量化的測量對象，大大降低評估的工作量，節(jié)省了時間、人力和財力，符合科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)發(fā)展的要求。在參照多級因素考察積分表的基礎(chǔ)上，通過計算加權(quán)獲得各組織質(zhì)檢文化建設(shè)成效的總積分。

4.7 持續(xù)改進

一是作為對質(zhì)檢文化建設(shè)過程的控制手段，在一個目標周期內(nèi)，需定期開展階段性測量評估。如組織制定了時間跨度為三個月的質(zhì)檢文化建設(shè)目標，為此建立相應(yīng)的可測量指標群，與此同時，需要逐個確定這些指標的測評周期。逐步調(diào)整原有計劃目標、改進原有措施。二是在到達目標周期后，對質(zhì)檢文化建設(shè)成效做出最終的評估。此時，需要組織決策層依據(jù)上一輪質(zhì)檢文化建設(shè)評估結(jié)果的信息，在全面總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，提出改進措施，作為制訂下一輪質(zhì)檢文化建設(shè)計劃的輸入，引導(dǎo)此項工作進入新一輪的“測量、評估與改進”，以持續(xù)培育和優(yōu)化質(zhì)檢文化。