劉圣蘭，孫 燕，楊 慧

（三江學(xué)院，江蘇 南京210012）

在“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃中，國家旅游局明確提出了旅游公共服務(wù)發(fā)展的8 大任務(wù)和16 項重點工程。涉及旅游基礎(chǔ)設(shè)施、旅游交通體系、公共信息服務(wù)體系、旅游休閑網(wǎng)絡(luò)、旅游安全保障服務(wù)體系，以及重點建設(shè)的智慧旅游、廁所革命、旅游交通、旅游安全救援等多方面內(nèi)容，覆蓋了旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施的主體推進結(jié)構(gòu)。

一、 江蘇旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀

江蘇位于中國東部沿海中心，地理位置優(yōu)越，是我國的重點旅游省市之一。江蘇是中國風(fēng)景園林和風(fēng)景名勝區(qū)高度集中的地區(qū)，其中南京、蘇州、揚州、常州、無錫等城市被列為國家歷史文化名城。旅游業(yè)是江蘇省的支柱產(chǎn)業(yè)，“十三五”以來，江蘇旅游業(yè)規(guī)模效益位居全國前列。江蘇大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，旅游收入穩(wěn)定增長，增長率達(dá)到13%，旅游投資的規(guī)模也迅速擴大，旅游市場競爭力進一步增強。伴隨著江蘇省公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的持續(xù)推進，江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與交通運輸服務(wù)持續(xù)推進

1.積極推進公共文化設(shè)施建設(shè)

2015～2017年，江蘇各地的博物館、愛國教育基地、圖書館等公共文化設(shè)施實行了免費開放。2018年，江蘇公共文化服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)95%。

2.大力建設(shè)旅游衛(wèi)生間

截至2018年，江蘇投資高達(dá)15億開展了一場盛大的“廁所革命”，在各個城市的各大景區(qū)中新建、修繕廁所，總數(shù)量多達(dá)3650 座。以蘇州和南京為例，2018年，蘇州完成市政公共衛(wèi)生間新改建1274 座，實現(xiàn)了蘇州市政環(huán)衛(wèi)公共衛(wèi)生間和旅游景區(qū)廁所命名和建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。2019年，南京市共有公廁1141 座，為游客出行提供更多便利。

3.提升公共交通運輸能力

2018年底，江蘇省公路總里程達(dá)15.9 萬千米，高速公路遍布全省市縣和主要景區(qū)。江蘇擁有內(nèi)河航道2 萬多千米，擁有眾多內(nèi)河港口碼頭泊位、客運站點。江蘇省約10 萬平方千米面積內(nèi)有省民航機場9 個，這在國內(nèi)乃至世界都屬較大密度，9 家機場吞吐量全部突破百萬人次。南京、無錫、蘇州、常州、徐州等5 個城市地鐵的運行、智慧基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，S342 無錫段、G524 常熟段等智慧公路建設(shè)，南京港智慧港口、智慧船閘和自動化碼頭建設(shè)等一系列舉措，都體現(xiàn)了江蘇省旅游交通的綜合實力，增強了旅游景區(qū)的可進入性。江蘇省交通廳在2019年推出了“最美農(nóng)路”自駕游線路，符合人們渴望回歸自然、體驗慢節(jié)奏生活的旅游新需求，拉動了鄉(xiāng)村經(jīng)濟的發(fā)展。

（二）旅游公共信息服務(wù)建設(shè)迅速發(fā)展

江蘇旅游資訊網(wǎng)是江蘇省旅游局為游客提供全面準(zhǔn)確的江蘇旅游信息和江蘇旅游指南服務(wù)而建立的。目前除了已建成江蘇旅游門戶網(wǎng)站，還開發(fā)了旅游服務(wù)軟件——江蘇旅游通App，傳遞江蘇文化、風(fēng)景特色、旅游攻略等。

江蘇省10 個設(shè)區(qū)市均已搭建智慧旅游管理平臺。南京智慧旅游大數(shù)據(jù)運行監(jiān)測平臺2.0 版上線運行；徐州搭建面向旅游管理部門的智慧旅游中央管理平臺；淮安建成淮安旅游應(yīng)急指揮暨景區(qū)視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)平臺。江蘇移動“智慧旅游”大數(shù)據(jù)深入應(yīng)用，可以為相關(guān)部門提供游客來源、人數(shù)、景區(qū)游客訪問排名等數(shù)據(jù)，從而更好地為游客提供服務(wù)。例如，到南京的游客可提前關(guān)注南京市旅游官網(wǎng)、“南京旅游”官微，或登錄“我的南京”App，了解最新的景區(qū)客流量，分時段發(fā)布的舒適度指數(shù)，方便游客規(guī)劃好游玩線路，避開人流高峰。對于景區(qū)管理者來說，大數(shù)據(jù)可以為景區(qū)的服務(wù)、安全保障提供數(shù)據(jù)支持。當(dāng)游客數(shù)量超負(fù)荷時，監(jiān)控平臺會發(fā)出預(yù)警，景區(qū)工作人員可及時采取措施，減少安全隱患。

（三）旅游安保服務(wù)建設(shè)平穩(wěn)有序

江蘇全省旅游行業(yè)認(rèn)真落實省政府、文化和旅游部關(guān)于旅游安全運行的相關(guān)制度，拓展管理手段，從逐級壓實責(zé)任、完善工作機制、開展專項治理、強化部門聯(lián)動、開展宣傳教育等多方面開展了大量細(xì)致有效的工作，確保江蘇旅游安全形勢平穩(wěn)有序。

第一，建立旅游安全的常態(tài)長效機制。真正將《文化和旅游行業(yè)安全生產(chǎn)專項整治實施方案》落到實處，2019年，江蘇省旅游局組織開展了一系列專項整治行動。

第二，江蘇省文化和旅游廳指導(dǎo)各地加強文化市場監(jiān)管，治理文化旅游市場的違法行為，把責(zé)任落實到各級旅游管理部門，切實保護游客安全，嚴(yán)防安全事故的發(fā)生。

第三，旅游管理部門定期分析旅游安全生產(chǎn)工作，制定相應(yīng)措施，加強安全隊伍建設(shè)和旅游安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力。

（四）旅游惠民服務(wù)建設(shè)持續(xù)推進

1.江蘇省各地市不斷推出旅游惠民服務(wù)活動，惠民服務(wù)政策落到實處

江蘇省各類公園、圖書館等文化場館均向公眾免費開放，例如南京市的玄武湖景區(qū)、夫子廟、中山陵、南京博物院等許多著名景點都是全年免費開放，另外南京每年還有幾十個收費公園會推出免費開放日游覽活動；南京60 周歲以上的老年人、殘疾人和現(xiàn)役軍人到南京各旅游景點免門票；景點周邊居民早晚免費入園等。

2.旅游旺季惠民活動豐富

舉辦文明旅游、誠信服務(wù)、民俗展演、鄉(xiāng)村體驗等多場旅游主題活動；在旅游咨詢中心、3A 景區(qū)、高速服務(wù)區(qū)等地均設(shè)立旅游咨詢點，提供咨詢服務(wù)，發(fā)放宣傳資料；江蘇熱門景點會適時公布景區(qū)舒適度指數(shù)；推出旅游成本公示制度，重視創(chuàng)造誠信旅游環(huán)境等。

3.惠民服務(wù)形式多樣

旅游活動舉辦方在微信公眾號推出朋友圈點贊換門票等多項贈送門票或打折活動。在中國旅游日，江蘇的十多個地市紛紛推出了門票優(yōu)惠活動，有200 多個景點響應(yīng)并執(zhí)行此項惠民措施。

（五）文化與旅游公共服務(wù)體系逐步完善

為了保障游客和旅游經(jīng)營相關(guān)人員的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范江蘇旅游市場秩序，江蘇省出臺了一系列旅游服務(wù)規(guī)劃和條例，如《江蘇省“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《江蘇省旅游條例》等。江蘇省文化和旅游廳指導(dǎo)各地加強文化市場監(jiān)管，確保旅游服務(wù)質(zhì)量，提升游客滿意度。

二、 江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)論分析

2019年是江蘇省文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的第一年，江蘇省文化和旅游廳以游客滿意度為一級指標(biāo)，以“環(huán)境、旅游公共服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、旅游相關(guān)要素、文旅融合情況、總體感知”六大要素為二級指標(biāo)建立了江蘇省滿意度指標(biāo)體系，對江蘇省游客滿意度進行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，2019年江蘇游客滿意度綜合指數(shù)為83.81 分，游客滿意度和忠誠度穩(wěn)步提升。其中，南京、無錫、蘇州、揚州、常州的同口徑滿意度達(dá)到“滿意度高”水平。江蘇公共服務(wù)的游客滿意度得分為82.49分，其中，南京、蘇州、揚州、無錫、常州旅游服務(wù)滿意度均達(dá)80 分以上，處于“滿意”水平，南京、蘇州和無錫達(dá)到了“滿意度高”水平。

（一）旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共交通運輸服務(wù)方面

公廁便利性和交通便利性漲幅較大。旅游餐飲和旅游交通提升最快，南京和蘇州的這兩項指標(biāo)滿意度較高。

（二）旅游信息服務(wù)建設(shè)方面

目前江蘇游客在旅游公共服務(wù)的8 個指標(biāo)中，信息發(fā)布（84.86 分）、咨詢服務(wù)（83.87 分）與智慧旅游（83.84 分）方面評分較高。標(biāo)識牌分布及清晰（80.2 分）的滿意度相對較低。

（三）旅游安全保障方面

旅游公共環(huán)境指標(biāo)中安全感（86.49 分）和品牌形象（86.25 分）滿意度最高，景區(qū)服務(wù)指標(biāo)中安全保障滿意度（84.33 分）最高。

（四）旅游惠民服務(wù)方面

便民設(shè)施提升幅度雖大，但得分仍低于80。客流量管理（80.48 分）以及門票合理性（80.11 分）的滿意度相對較低。

三、 江蘇旅游公共服務(wù)存在的問題

“十三五”以來，江蘇旅游業(yè)保持高質(zhì)高效發(fā)展，在旅游公共服務(wù)方面做了許多工作，效果顯著，江蘇旅游服務(wù)整體水平得到明顯提升。根據(jù)江蘇省文化和旅游廳在旅游公共服務(wù)方面的統(tǒng)計信息和對江蘇游客滿意度的調(diào)查結(jié)論，發(fā)現(xiàn)江蘇省的旅游公共服務(wù)主要有以下四個問題:

（一）江蘇各地市的旅游基礎(chǔ)設(shè)施和旅游交通建設(shè)不完善

①城鄉(xiāng)公共文化服務(wù)建設(shè)不均衡，部分地區(qū)城鄉(xiāng)差距大，尤其是經(jīng)濟欠發(fā)達(dá)地區(qū)明顯滯后。②城際公共交通運輸服務(wù)雖在政府的全力推進下已有較大發(fā)展，但鐵路、航空和過江通道方面交通設(shè)施仍然不足，限制了江蘇旅游業(yè)的飛速發(fā)展。③現(xiàn)有的旅游交通道路建設(shè)滯后，往返城市周邊偏遠(yuǎn)景區(qū)仍然交通不便，限制了鄉(xiāng)村旅游業(yè)的發(fā)展。④自駕游配套不足，自駕線路上有的地段旅游交通標(biāo)牌少，缺少服務(wù)咨詢點，不能完全滿足游客自駕需求。

（二）旅游信息服務(wù)建設(shè)不均衡

①有的地區(qū)沒有充分利用現(xiàn)代傳媒平臺，江蘇旅游特色產(chǎn)品的宣傳難以達(dá)到最佳效果。②旅游公共信息服務(wù)平臺建設(shè)良莠不齊，有的地區(qū)網(wǎng)站建設(shè)缺乏實用性和時效性，游客找不到有效信息，導(dǎo)致游客滿意度偏低。③在全域旅游背景下，有一些游客較多的鄉(xiāng)村并未建立咨詢服務(wù)點，游客難以獲得當(dāng)?shù)氐穆糜喂卜?wù)信息。④有的景點旅游標(biāo)識牌設(shè)置不規(guī)范，游客對“標(biāo)識牌分布及清晰”（80.2 分）這一指標(biāo)的滿意度相對較低。

（三）旅游安全保障服務(wù)仍待加強

雖然江蘇的景區(qū)預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)完備，但江蘇是旅游大省，旅游規(guī)模大，景點眾多，游客數(shù)量大，旅游環(huán)境復(fù)雜，安全事故發(fā)生的概率高，保障游客安全的工作壓力大。另外，旅游業(yè)涉及的行業(yè)較多，抗風(fēng)險能力不強，安全管理信息化不高。

（四）旅游惠民服務(wù)力度不夠

根據(jù)江蘇省游客滿意度調(diào)查結(jié)論，客流管理（80.48 分）以及門票合理性（80.11 分）的滿意度相對較低?？土鞴芾頋M意度偏低的原因是旺季旅游景點供不應(yīng)求、服務(wù)供給能力不足、省內(nèi)部分地市的公共休息區(qū)難以容納較大客流量，進而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。門票合理性的滿意度偏低的原因是旅游的惠民服務(wù)力度不夠、旅游促銷和推廣活動不足、門票性價比偏低。

四、 江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升的策略

（一）優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、打造旅游交通網(wǎng)絡(luò)

①積極推進江蘇省內(nèi)基本公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、均等化建設(shè)，縮小城鄉(xiāng)差距。建設(shè)鄉(xiāng)村旅游特色村落。②重視鐵路、航天和過江通道等方面的交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打破限制江蘇經(jīng)濟文化發(fā)展的瓶頸。③針對自駕游市場，依托全省現(xiàn)有資源，開辟省域旅游自駕風(fēng)景道。例如，自駕線路一:南京→常州（中華恐龍園）→無錫（太湖）→宜興（善卷洞）→常州（天目湖）→蘇州（甪直古鎮(zhèn)、周莊、木瀆古鎮(zhèn)）；自駕線路二:南京（棲霞山）→鎮(zhèn)江（金山、北固山、焦山）→揚州（瘦西湖）→淮安（明祖陵）→鹽城（丹頂鶴自然保護區(qū)）。除了打造特色旅游自駕線路，還需要加強自駕沿線通信、旅游標(biāo)識、服務(wù)區(qū)、旅館等配套服務(wù)建設(shè)。④加強區(qū)域旅游公共設(shè)施與服務(wù)的無縫對接，依托智能科技手段提高旅游公共服務(wù)水平，提升旅游公共服務(wù)效率。

（二）完善旅游公共信息服務(wù)建設(shè)，擴大“水韻江蘇”品牌影響力

①進一步完善江蘇旅游門戶網(wǎng)站和“江蘇旅游通App”的服務(wù)項目。除了現(xiàn)有的傳遞江蘇文化、風(fēng)景特色、美食等功能之外，還應(yīng)該開發(fā)更多項目，為游客提供全方位服務(wù)。②依托新媒體，宣傳“水韻江蘇”地域特色文化。通過紀(jì)錄片、影視劇、短片等多種形式，將江蘇的地域資源和人文生活呈現(xiàn)給大眾，擴大“水韻江蘇”品牌影響力。③在江蘇全省范圍內(nèi)廣泛建設(shè)旅游咨詢服務(wù)中心，加大紙質(zhì)宣傳資料的推廣。在各大機場、高鐵站、汽車站、地鐵站、著名景點等人流量集中的場所提供旅游宣傳手冊或攻略，以供游客取閱。另外，旅游標(biāo)識需簡潔明了，在南京、蘇州等外籍游客數(shù)量較多的區(qū)域可采用中、英、法、日等多語種制作標(biāo)牌。

（三）完善旅游公共安全保障機制

①健全完善旅游安全運行機制，健全旅游安全領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)。倡導(dǎo)當(dāng)?shù)卣c相關(guān)旅游企業(yè)、服務(wù)機構(gòu)、志愿者通力合作，從制度上保證游客安全。②確保全行業(yè)安全信息暢通，切實為游客提供安全、穩(wěn)定的旅游環(huán)境。③充分運用“智慧旅游”大數(shù)據(jù)，對客流量進行監(jiān)控，嚴(yán)防旅游旺季的安全事故隱患。④加強安全隊伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是重點崗位工作人員培訓(xùn)，從而提升其應(yīng)急管理處置能力。⑤重視安全宣傳教育。江蘇旅游管理部門可通過公眾平臺發(fā)布旅游安全警示，提示游客做好出行安全防范，確保江蘇旅游安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定。

（四）加大惠民服務(wù)建設(shè)投入

①倡導(dǎo)旅游景區(qū)采用差別化定價的策略和預(yù)約制度，從而調(diào)節(jié)供需矛盾，確保提供最優(yōu)服務(wù)。②推出有地域特點的價廉物美的紀(jì)念品，便于游客留作紀(jì)念或贈送友人。③重視旅游惠民細(xì)節(jié)服務(wù)。例如，在景區(qū)或地鐵站提供行李寄存服務(wù)，還有旅游公共物品如充電寶、雨傘等的臨時租借服務(wù)。另外，管理人員應(yīng)根據(jù)實際情況在景區(qū)周邊和景區(qū)內(nèi)開辟合適的休息區(qū)域。

（五）推進文化與旅游志愿服務(wù)體系建設(shè)

1.推進文化產(chǎn)業(yè)建設(shè)

高質(zhì)量的公共文化服務(wù)建設(shè)不僅能滿足人們的文化需要，也會成為城市的獨特風(fēng)景。優(yōu)質(zhì)的公共文化設(shè)施一樣能吸引游客，促進旅游業(yè)的發(fā)展。以南京金陵圖書館為例，服務(wù)已突破了文化服務(wù)概念，圖書館門口的銀杏大道自成風(fēng)景，激活了沿線景點，真正體現(xiàn)了旅游公共服務(wù)和文化的融合。文化產(chǎn)業(yè)和旅游產(chǎn)業(yè)的融合進一步促進旅游公共服務(wù)和文化服務(wù)之間的融合。

2.建設(shè)旅游志愿服務(wù)體系有利于提高公共服務(wù)質(zhì)量

例如蘇州貼心的志愿服務(wù)始終“在線”。截至2019年，蘇州已有蘇州大學(xué)、蘇州經(jīng)貿(mào)、虎丘景區(qū)等多個志愿者小隊，累計服務(wù)超過8000 小時。江蘇除了需要完善地方志愿服務(wù)體系，還應(yīng)加深志愿者對地方文化的認(rèn)識，提升其綜合素質(zhì)。

五、 結(jié)語

江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量的提升需要從江蘇經(jīng)濟社會發(fā)展全局出發(fā)，有效地配置文化產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)的公共服務(wù)資源，不斷完善與江蘇旅游經(jīng)濟發(fā)展相匹配的公共服務(wù)體系，提升江蘇旅游公共服務(wù)質(zhì)量，從而促進江蘇旅游業(yè)的進一步發(fā)展。