方付芬

一、引言

物業(yè)企業(yè)是依存于住宅小區(qū)、商業(yè)地產(chǎn)、寫字樓、酒店、醫(yī)院等物業(yè)類別的發(fā)展而發(fā)展的。過去的很多年，物業(yè)企業(yè)依托于房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展取得了很好的發(fā)展效果。但不可否認(rèn)的是，傳統(tǒng)的運(yùn)營流程帶有濃厚的傳統(tǒng)經(jīng)營模式色彩，在新環(huán)境下給行業(yè)的發(fā)展帶來了障礙，諸如財(cái)務(wù)管理不完善、物業(yè)公司與業(yè)主矛盾頻頻、企業(yè)盈利能力弱等一系列問題一直困擾著物業(yè)管理企業(yè)。進(jìn)一步分析可以發(fā)現(xiàn)，這種傳統(tǒng)經(jīng)營模式色彩主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：部門職能制度、崗位制度、操作程序制度、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度等。對(duì)以上幾項(xiàng)制度的建設(shè)與完善工作，可以統(tǒng)稱為加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制工作。

二、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制現(xiàn)存的不足

（一）內(nèi)部控制體系有待完善

城市化進(jìn)程的飛速發(fā)展對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，當(dāng)下大部分企業(yè)因?yàn)槿狈ν晟频膬?nèi)部控制管理體系，致使企業(yè)整體經(jīng)營狀況不佳，陷入效益下滑的困境。有的物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理薄弱，導(dǎo)致管理不規(guī)范，造成業(yè)主與物業(yè)的嚴(yán)重對(duì)立，從而嚴(yán)重影響了企業(yè)外部的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至面臨著生存的危機(jī)。目前，企業(yè)內(nèi)部控制體系建設(shè)過程中存在定位錯(cuò)誤、照搬規(guī)范、缺少全員參與、體系設(shè)計(jì)脫離業(yè)務(wù)實(shí)際、信息支撐薄弱等關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)因素，使得內(nèi)部控制體系漏洞百出，難以切實(shí)實(shí)現(xiàn)體系化。與此同時(shí)，企業(yè)不同發(fā)展階段其內(nèi)部控制體系建設(shè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素不盡相同，且呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化的狀態(tài)。

（二）內(nèi)部控制執(zhí)行力有待提升

某些物業(yè)企業(yè)雖然建立了較為完善的內(nèi)部管控體系，但是，對(duì)管理理念的滲透和宣傳并不到位，很多企業(yè)依舊認(rèn)為內(nèi)控管理是財(cái)務(wù)部門的責(zé)任。眾所周知，物業(yè)企業(yè)的主要功能是為業(yè)主提供服務(wù)，大量從業(yè)人員包括前臺(tái)收費(fèi)、水電維修、綠化、保潔、安保等工作人員認(rèn)為只要管理層或財(cái)務(wù)部門對(duì)企業(yè)做好管理就可以了，這樣的內(nèi)部控制理念是非常薄弱的，不能從根本上通過各項(xiàng)業(yè)務(wù)的規(guī)范化操作提升管理與服務(wù)水平。也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，部分從業(yè)人員對(duì)于單位的管理制度、規(guī)范化流程不夠重視，在客觀上降低了企業(yè)內(nèi)部控制的執(zhí)行力。

（三）未能結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際優(yōu)化控制水平

物業(yè)企業(yè)是一類特殊的服務(wù)性行業(yè)，也是微利行業(yè)，涉及各業(yè)主的居住、生產(chǎn)、生活等方方面面，因此，其服務(wù)水平的高低非常重要。物業(yè)企業(yè)也要明確，內(nèi)部控制并不僅僅是對(duì)財(cái)務(wù)方面的監(jiān)管，更是對(duì)全部業(yè)務(wù)規(guī)范開展與企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范的一種全面制約。對(duì)于物業(yè)企業(yè)來講，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況來完善與優(yōu)化內(nèi)部控制非常重要，例如，對(duì)于一些商業(yè)綜合體的物管工作，就不能直接照搬居民小區(qū)的物業(yè)管理規(guī)定與流程，更不能將兩者的服務(wù)水平拉到絕對(duì)一致；居民小區(qū)的物管規(guī)定也不能照抄商業(yè)綜合體的管理方式與流程，這樣做既在成本方面不經(jīng)濟(jì)，又會(huì)在操作上存在一些困難。

（四）信息管理體系不能滿足管理要求

有些物業(yè)企業(yè)管理者認(rèn)為信息化就是人工錄入煩瑣的信息、重復(fù)搭建數(shù)據(jù)庫等簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)信息化活動(dòng)。當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)企業(yè)已經(jīng)使用了一些信息化管理工具，如OA（辦公自動(dòng)化）、收費(fèi)系統(tǒng)、停車場(chǎng)收費(fèi)管理系統(tǒng)、客服服務(wù)系統(tǒng)等來改進(jìn)各項(xiàng)管理，但是這些系統(tǒng)也只是從降低管理成本的角度考慮，并未從信息化管理與信息的分析出發(fā)，使企業(yè)無法建立起財(cái)務(wù)信息分析報(bào)告、企業(yè)業(yè)務(wù)綜合信息挖掘機(jī)制等財(cái)務(wù)信息化工具，使管理者無法及時(shí)可靠地獲得更具價(jià)值的財(cái)務(wù)信息化成果。例如，業(yè)主的交費(fèi)及時(shí)率、投訴率、報(bào)修率或者其他服務(wù)需求等重要的大數(shù)據(jù)都未能在物業(yè)系統(tǒng)中得到有效利用。

三、物業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制優(yōu)化的路徑分析

（一）內(nèi)部控制體系的完善

內(nèi)部牽制制度的建立可以有效提升企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理的效能，進(jìn)一步對(duì)物業(yè)公司風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，也在很大程度上保證了信息的真實(shí)性和可靠性。因此，物業(yè)公司對(duì)人員架構(gòu)進(jìn)行完善時(shí)，可以對(duì)管理層次進(jìn)行精簡(jiǎn)，優(yōu)化從業(yè)人員組織結(jié)構(gòu)，提升物業(yè)公司的工作效率。應(yīng)該科學(xué)、全面搭建企業(yè)內(nèi)部控制體系，及時(shí)走出公司內(nèi)控體系建立的定位誤區(qū)，科學(xué)推進(jìn)內(nèi)部控制體系形成和發(fā)揮效用。例如，物業(yè)公司往往不止管理一個(gè)小區(qū)或者商業(yè)體，此時(shí)可以在物業(yè)公司下設(shè)立若干項(xiàng)目部，通過自負(fù)盈虧或者獨(dú)立考核、評(píng)比的方式落實(shí)內(nèi)部控制效果，同時(shí)在物業(yè)公司的層面建立內(nèi)部控制管理體系，分各類管理口徑與各項(xiàng)目部對(duì)接，要求各項(xiàng)目部自行建立物業(yè)公司層面下的內(nèi)部控制管理小組（崗位）。

（二）提升內(nèi)部控制執(zhí)行力

要完善內(nèi)部控制制度。如前所述，完成制度建設(shè)后就需要考慮其執(zhí)行問題。要組織全體管理與服務(wù)人員對(duì)內(nèi)部控制進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，如果物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部控制制度較為完善，通過學(xué)習(xí)各項(xiàng)制度措施，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)控水平可以得到快速提高。隨著國家對(duì)基層治理與物業(yè)管理工作的重視，物業(yè)企業(yè)的管理與服務(wù)工作得到了政府主管部門、社區(qū)和行業(yè)協(xié)會(huì)多方的高度重視，并會(huì)得到相關(guān)的檢查。然而，提升內(nèi)部控制水平，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不能僅依靠幾次檢查，更要形成長(zhǎng)效機(jī)制，找到導(dǎo)致內(nèi)部控制不能完整實(shí)施的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，從制度上進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，避免執(zhí)行力不力的現(xiàn)象。同時(shí)，管理人員必須以身作則，嚴(yán)格要求自己，不斷對(duì)正在服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行考察，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)和安全問題進(jìn)行具體的分析，設(shè)身處地為工作人員安全考慮，使所有工作的執(zhí)行都建立在內(nèi)部控制的基礎(chǔ)之上，樹立良好的風(fēng)氣，營造和諧的環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和能動(dòng)性。

（三）結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際情況優(yōu)化內(nèi)部控制

一方面，物業(yè)企業(yè)要結(jié)合不同項(xiàng)目的性質(zhì)、定位確定服務(wù)級(jí)別與方式，然后從公司層面確定不同項(xiàng)目人員配置與各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在財(cái)務(wù)、風(fēng)控等方面制定統(tǒng)一的管理制度與業(yè)務(wù)流程；另一方面，物業(yè)公司要實(shí)行下沉管理，對(duì)于日常收費(fèi)、資金管理、風(fēng)險(xiǎn)管控（如業(yè)主投訴、維權(quán)、請(qǐng)求）等需要明確的權(quán)限與流程，并落實(shí)到各責(zé)任人，對(duì)于維修、清潔、安保等日常性事務(wù)要做好登記，并及時(shí)回訪，使各項(xiàng)工作形成閉環(huán)，降低各項(xiàng)單純業(yè)務(wù)發(fā)展出風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)的概率。

（四）提升信息化水平，豐富數(shù)據(jù)分析應(yīng)用成果

信息化是內(nèi)部控制的重要因素，是內(nèi)部控制有效運(yùn)行的關(guān)鍵條件。良好的內(nèi)部信息與溝通可以使制度在企業(yè)內(nèi)部基層到管理層都能得到及時(shí)的響應(yīng)，并且可以防止信息的扭曲。一方面，要做好現(xiàn)有系統(tǒng)的信息化應(yīng)用工作，通過現(xiàn)有的信息化軟件功能的對(duì)接與深入挖掘，減少冗余人員，提升管理效率并降低成本，特別要注重在現(xiàn)有管理軟件條件下部分從業(yè)人員的高效廉潔從業(yè)問題；另一方面，要加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的探索應(yīng)用，助推物業(yè)經(jīng)營分析工作創(chuàng)新和水平提高，在切實(shí)保證信息化水平的基礎(chǔ)上，分析各項(xiàng)技術(shù)與物業(yè)管理分析工作的融合性，創(chuàng)新構(gòu)建多維信息記錄和反映系統(tǒng)，通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析，較好地開展有針對(duì)性的工作，提升費(fèi)用收取率，并結(jié)合對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析開展電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)等對(duì)未來發(fā)展方向的相關(guān)探索。

四、結(jié)語

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮使我國涌現(xiàn)了一波又一波的新氣象，房產(chǎn)市場(chǎng)化便是其中之一。物業(yè)企業(yè)要擺脫傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)的固有印象，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)不僅僅是基層服務(wù)業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)價(jià)值的集中地。物業(yè)企業(yè)要以內(nèi)部控制為著力點(diǎn)，提升管理水平，做實(shí)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，取得業(yè)主和服務(wù)對(duì)象的信任，充分突出先進(jìn)技術(shù)對(duì)物業(yè)管理工作的服務(wù)性與助推作用，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。