王志娟 河北省邯鄲市中心醫(yī)院

前言

最近幾年來，我們國家非常重視居民醫(yī)療問題，提出全民醫(yī)療的觀念，人們自身也正在逐漸提升醫(yī)療健康意識，對于就醫(yī)需求日益增多。就當前我們國家的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展程度來看，由國家衛(wèi)健局等衛(wèi)生主管部門所主導的醫(yī)療體制改革下，醫(yī)療機構(gòu)也在發(fā)生著很大的改變，不論是從醫(yī)院的服務質(zhì)量還是管理措施上都有了很大的改進。但是醫(yī)院收費窗口的內(nèi)控管理方面缺乏專業(yè)的內(nèi)控管理應用，收費管理過程中還存在著很多問題。明確收費窗口工作內(nèi)容及其業(yè)務流程是進行內(nèi)控管理工作的首要環(huán)節(jié)，成立收費窗口的內(nèi)控管理體系和相關(guān)政策，從長遠和公眾的角度出發(fā)，保障醫(yī)院財務安全與長久發(fā)展。

一、醫(yī)院收費窗口進行內(nèi)控管理的重要性

(一)能夠滿足醫(yī)院財務管理以及會計信息質(zhì)量的要求

在醫(yī)院的財務管理工作里，收費管理是其中重要的一個環(huán)節(jié)；在醫(yī)院的收入管理里邊，收費窗口更是其進行收入的主要部分。醫(yī)院收費窗口工作人員通過就診者繳費以及提供就診費用結(jié)算工作，完成對相關(guān)門診或住院費用的結(jié)算和收入。醫(yī)院采用合理措施對收費窗口進行內(nèi)部控制管理能夠有效保證醫(yī)院財務會計內(nèi)部控制制度的進行和有效落實。增強對收費窗口的內(nèi)部控制體系，不但能夠提升醫(yī)院的財務管理水平，還可以提供完整有效的會計信息，保障會計信息質(zhì)量的準確性，更是保障醫(yī)院有效推進風險把控，進而提高應對解決風險能力的手段。

(二)能夠提升醫(yī)院服務質(zhì)量，滿足就醫(yī)需求

醫(yī)院的收費窗口一般情況下都是分為門診收費窗口以及住院收費窗口，作為連接醫(yī)院和就醫(yī)者之間的橋梁，是保障醫(yī)院資金收入的重要渠道。醫(yī)院收費窗口的工作人員一般都是最開始接觸患者的，加入收費工作人員不能夠擁有足夠的耐心以及良好的服務態(tài)度，或是沒有足夠?qū)I(yè)的服務質(zhì)量，不能準確地幫助患者解決問題，將會直接影響醫(yī)院的聲譽，降低醫(yī)院的服務形象。收費窗口服務意識不夠?qū)苯訉е箩t(yī)院經(jīng)濟效益的下降，還可能會增加醫(yī)患之間的矛盾。采用有效的收費窗口內(nèi)控管理措施，可以保障醫(yī)院收費窗口工作人員服務質(zhì)量的提高，保障醫(yī)院整體形象的提升以及醫(yī)院的整體經(jīng)濟效益。

(三)能夠規(guī)范收費窗口的操作流程

醫(yī)院收費窗口的主要工作不僅僅是掛號繳費簡單的內(nèi)容，在此之外，還需要幫助眾多的就醫(yī)患者進行就診服務等相關(guān)工作，幫助患者在完成掛號之后能夠準確地進行就診治療。但是目前由于醫(yī)院收費窗口管理方面存在的一些問題，沒有明確的就醫(yī)流程標準，這就導致一部分的就醫(yī)者沒有辦法享受快速的就醫(yī)服務，對醫(yī)院形成不好的印象，帶來不好的就醫(yī)體驗。醫(yī)院收費窗口工作流程進行規(guī)范化和標準化能夠幫助束縛和制約收費窗口工作人員的服務態(tài)度，規(guī)范工作流程和業(yè)務操作，減少管理成本。

二、醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理風險點

(一)內(nèi)控意識不夠，重視程度不高

目前在眾多的醫(yī)療服務機構(gòu)中還是以公立醫(yī)院為主，而且公立醫(yī)院主要的經(jīng)營目標還是在進行技術(shù)深入研究和進行業(yè)務經(jīng)營，很少領導能夠認識到收費窗口對其醫(yī)院運行的重要影響，他們經(jīng)常會傳統(tǒng)的認為醫(yī)院經(jīng)營的重要目標在于進行社會效益的產(chǎn)生，所以很少能夠?qū)?jīng)營管理體系與創(chuàng)新上下功夫，對資金運行情況也就不太關(guān)注。醫(yī)院收費處帶來的財務管理風險問題，領導者常常會選擇性的忽略，這就形成很多公立醫(yī)院的管理人員在醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量上高度關(guān)注，忽略了內(nèi)控管理不足導致的收費風險問題。

作為財務管理中重要組成環(huán)節(jié)，形成內(nèi)控管理意識能夠保證有效到內(nèi)控行為和制度的形成，然而很多醫(yī)院并沒有強烈的內(nèi)控管理意識，收費窗口的工作人員不具備內(nèi)部控制的相關(guān)認識，單純地以為內(nèi)部控制就是遵守規(guī)章制度，甚至在一些實際工作當中將靈活性作為借口連規(guī)章制度也不遵守。

(二)操作程序不夠規(guī)范

主要包括收費、退費和票據(jù)三個方面的工作操作程序。首先是收費管理方面，窗口收費工作人員在開始工作之前都要在負責人處領取當天工作需要的一些備用金，在下班之前，還要對當天工作的收支情況進行結(jié)算，打印當日收入報表，并于當天票據(jù)進行核對，再交由財務部門進行審核。然而由于目前科技的飛速發(fā)展，很多移動支付方式的產(chǎn)生，比如支付寶、微信支付等多種支付方式可供選擇，對于多種支付方式窗口收費人員可能會由于操作失誤導致支付方式的選擇錯誤，進而影響當天收費報表的準確性。然后就是退費方面，因為現(xiàn)在多種移動支付方式的背景下，醫(yī)院的退費也逐漸由紙質(zhì)憑證變?yōu)榱藷o紙化的退費方式?？墒鞘褂靡苿踊ヂ?lián)網(wǎng)方式支付發(fā)生退費情況下需要進行現(xiàn)金的退費，容易出現(xiàn)窗口現(xiàn)金不夠的情況。最后就是收費票據(jù)管理不夠規(guī)范導致票據(jù)的領取以及使用工作不及時。

(三)工作人員工作素質(zhì)及能力不高

醫(yī)院收費窗口工作者的工作態(tài)度和水平很大程度上代表了醫(yī)院的整體形象，是連接就醫(yī)者和主治醫(yī)生之間的橋梁，在多種新型移動支付方式出現(xiàn)的背景下，一部分窗口收費工作人員對自己的本職工作認識不足，缺少工作責任心，單純進行程序化的掛號收費工作，沒有很好的服務意識和工作熱情，面對患者或者他們的家屬不能夠進行相關(guān)的就醫(yī)指導，面對一些移動支付方式使用不熟練的患者或家屬不能夠進行相關(guān)指導，經(jīng)常會導致一些爭吵或矛盾的出現(xiàn)。甚至有部分工作人員，利用職務之便，進行微信或支付寶等套現(xiàn)。這些不規(guī)范的行為以及不高的工作素質(zhì)嚴重影響著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院帶來和很多不利影響。

(四)自助結(jié)算設備安全性堪憂

最近幾年伴隨著我國經(jīng)濟社會迅猛發(fā)展，醫(yī)院相關(guān)經(jīng)濟條件也有所提升，患者流量的增多同時帶來了醫(yī)院工作人員更大的工作壓力，尤其是在醫(yī)院窗口收費中，工作任務日益繁重，所以科技進步帶來的一些自助結(jié)算設備在一定程度上緩解了這種問題，在減少醫(yī)院的運營投入的同時，給醫(yī)院的內(nèi)控同時增加了新的內(nèi)容。自助結(jié)算收費設備運用觸摸式顯示屏結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進行工作，能夠連接收費系統(tǒng)由患者自主進行項目的選擇與繳費結(jié)算等工作。這種收費方式正逐步在各醫(yī)院開展并投入使用，這種自助結(jié)算設備的使用能夠大大降低窗口收費工作人員的工作壓力和負擔，具有很大的工作優(yōu)勢，但是同時帶來的內(nèi)部控制風險點同樣需要引起醫(yī)院管理的重視，及時發(fā)現(xiàn)并給予解決。

目前越來越多的患者或其家屬采用自助繳費結(jié)算機的方式甚至微信小程序的方式進行網(wǎng)絡繳費或費用結(jié)算，減少排隊等待的時間，但是系統(tǒng)在運行的時候也會存在很多的支付風險點，如果機器出現(xiàn)故障或網(wǎng)絡不通暢，容易造成重復收費、結(jié)算錯誤等情況。所以在自助結(jié)算機器選擇和使用上要進行相應制度的完善，定期檢查，保障費用的準確性。

三、醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理措施

(一)建立完善的醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理制度

1.增強針對醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理的重視程度

醫(yī)院要把收費窗口內(nèi)控管理放到財務管理工作當中去，增強對窗口收費的內(nèi)部管理控制力度，并在制定相關(guān)政策上將其納入政策范圍。

2.結(jié)合醫(yī)院實際，建立健全收費管理體系

為了符合新醫(yī)改的工作要求，建立健全規(guī)范的醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理制度，在進行人文關(guān)懷的同時還要保證醫(yī)院整體能力的提升，保障醫(yī)院長久發(fā)展。在現(xiàn)實工作當中，按照不同的問題采用不同的有針對性的解決措施，提高管理者和集成工作者的工作行為法規(guī)依據(jù)和絕對服從的執(zhí)行力，從整體上進行醫(yī)院整體服務的提高。

(二)規(guī)范醫(yī)院收費窗口操作流程標準

1.收費方面

首先，必須加強費用審核管理，只有經(jīng)過負責人的審核才能夠進行財務入賬處理，并且在滿足當日現(xiàn)金需求的資金之余要日清日結(jié)，多余資金及時存入銀行，轉(zhuǎn)為銀行存款；其次，定期與銀行之間進行相關(guān)資金的交接和轉(zhuǎn)存工作，按照相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)文件的簽訂；再次，審核人員一定要在規(guī)定時間范圍內(nèi)進行相關(guān)費用的審核工作，及時進行費用的下一步處理工作；最后，財務審核無誤后及時進行款項收入的入賬處理。

2.退費方面

針對一些利用職務之便進行現(xiàn)金套現(xiàn)的情況，首先要對退費手續(xù)的辦理進行明確規(guī)定，必須要有足夠充分的收據(jù)以及相關(guān)退費證明等原始憑證以及相關(guān)部門的簽字確認后才能夠進行退費處理；然后窗口收費工作人員要嚴格遵守財務日報制度，按時提交報表以及原始票據(jù)等資料。

(三)提升工作人員工作素質(zhì)及修養(yǎng)

一是可以采用輪崗制的方式，采取門診和住院工作人員不定期輪崗的方式進行相互工作的制約和監(jiān)督，同時減輕同一崗位工作久帶來的疲態(tài)，增強工作積極性，建立對收費窗口工作人員全面的稽核制度。二是增強對相關(guān)工作人員的業(yè)務能力培訓以及綜合素質(zhì)學習。本著更好地服務醫(yī)院就醫(yī)患者的態(tài)度，財務科室或者其他相關(guān)科室定期組織進行業(yè)務能力培訓學習工作，進行相關(guān)規(guī)章制度以及政策的深入學習，提升收費工作人員工作能力以及服務水平。三是可以通過各種獎懲措施加強對窗口收費工作人員的考核機制，或者還可以進行問卷調(diào)查的形式，對工作優(yōu)秀員工進行一定獎勵，對滿意度較低的員工進行相應的懲罰措施，提升工作人員服務意識和競爭意識。

四、結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)在醫(yī)院的財務管理制度已經(jīng)成為醫(yī)院日常管理工作的一部分，作為具有財務功能同時還要具有服務意識的醫(yī)院收費窗口，作為醫(yī)院日常經(jīng)濟效益重要環(huán)節(jié)，做好相應的內(nèi)控管理工作極其重要，有效且完善的醫(yī)院收費窗口內(nèi)控管理制度不僅僅能夠幫助醫(yī)院進行財務管理制度的開展，還能夠規(guī)范醫(yī)院收費行為，提高醫(yī)院整體形象，進而提升醫(yī)院服務水平，增強經(jīng)濟效益?！?/p>