茅 蓉

(江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院 鎮(zhèn)江分院 旅游系， 江蘇 鎮(zhèn)江 212016)

世界上首個電子導游設備是由 Abowd 等人成功開發(fā)的。起初他們只是突發(fā)奇想，但沒想到的是這項研究給旅游服務市場帶來了巨大的變化。

自從第一部電子導游進入旅游市場以來，更多的電子廠家開始研發(fā)不同形式的電子講解設備并投入旅游市場，并逐漸地在景點中流行起來。2000 年，隨著中國電子導游的不斷努力和發(fā)展，電子導游開始在廣西桂林漓江投入使用。

1 國內(nèi)外市場上常見的電子導游設備

1.1 二維碼自助語音導覽講解

這類講解方式主要是通過二維碼掃碼識別的方式進行介紹。將圖像、文本和音頻與景點的地理位置、區(qū)域特征、歷史、文化和傳說信息相結合，二維碼成為一種標識卡，游客只需要用手機掃描二維碼即可觀看相關介紹的景點,不僅減少了相關人員的勞動力成本,同時也便利于游客在景區(qū)的任何時間、任何地點隨時查看相關信息[1]。

1.2 手工/自動電子導游講解

這種類型的電子旅游講解通常是便攜式的。當靠近某一景點或展品時，游客想獲取相關景點的介紹內(nèi)容講解，只需要通過手動按動設備的對應景點的數(shù)字代碼即可；而電子導游講解可以直接識別到布置在景點或展品周邊的信號發(fā)射器，所以當游客移動的同時，根據(jù)位置的不同就會自動播放與之對應的介紹，十分方便快捷，但是偶爾會出現(xiàn)不準確的情況。比如說在博物館，展品由于放得比較近，有時候播放順序容易錯亂，這就會影響游客的收聽效果，最后需要游客手動輸入展品的序號來進行收聽[2]。目前南京市博物院內(nèi)的部分展覽就是采用自動定位講解，當游客發(fā)現(xiàn)講解的內(nèi)容與展品不符時，可將展品順序數(shù)字手動按鍵輸入講解器，就可以聽到這部分的講解內(nèi)容。

1.3 智能電子導游講解

這類電子導游講解是GPS 定位和移動定位技術結合應用的講解設備，可為旅游者提供其具體所在位置以及當前所處的景點信息，通過多媒體表現(xiàn)形式，將景點的信息展示給游客，而且游客可以利用這個設備搜索到景點附近的其他個性化服務。這將使得電子導游逐漸取代人工導游，呈現(xiàn)出愈來愈智能化的發(fā)展趨勢。

2 電子導游講解對旅游服務市場影響的實證研究

2.1 問卷設計

電子導游講解對旅游服務市場的調(diào)查問卷設計由兩個部分組成：第一部分對旅游者的基本情況資料進行收集；第二部分采用李克特五點量表法，分別針對旅游者、旅游景區(qū)工作人員以及旅游經(jīng)營者使用電子導游講解的影響進行調(diào)查。

2.2 實施調(diào)研

本研究的主題是電子導游講解對旅游服務市場的影響，因此，選取旅游者、旅行社經(jīng)營者、旅游景區(qū)工作人員進行問卷調(diào)查，有效地保證了問卷的數(shù)量與質(zhì)量。由于疫情的原因，此次采用問卷星App進行線上調(diào)查，共計回收問卷211 份，剔除信息填寫不準確的無效問卷6份，有效問卷共205份。

2.3 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析

2.3.1 調(diào)查對象信息分析

此次有效調(diào)查為 205 份，調(diào)查對象的情況見表1。性別上，男性占 35.6%,女性占64.4%；年齡上，在 18—28 歲之間的人數(shù)最多，達到 52.7%；教育程度上,本科的占比達53.7%；在出游頻率上,一年 2—4 次的有 41.5%,一年一次的有 37.1%；在最喜歡的旅游講解模式上,42.9%的人最喜歡人工導游,但是也有 29.8%喜歡電子導游講解。

表1 調(diào)查對象的基本信息情況

2.3.2 電子導游講解影響的描述性統(tǒng)計

首先分析各個方面的基本情況。影響度評估采用 5 分量表形式,1 表示完全沒影響,5 表示非常有影響,得分越高影響越大。在電子導游講解對旅游者的影響方面(具體見表2),認為影響最大的是景區(qū)參觀過程中更加自主自由,均值為 4.25,游客更加注重于自己參觀游覽，按照自己的游覽時間可以更加仔細地去了解景區(qū)的不同景點，避免走馬觀花。其次是避免游客之間相互干擾,均值為 4.20,很多時候由于相互影響會使得景點之間的內(nèi)容混淆，造成對內(nèi)容了解的錯誤。相對影響最小的是使旅游者接受信息時間延長,均值為3.80。

表2 電子導游講解對旅游者的影響

在電子導游講解對政府的影響方面(具體見表3),大家認為影響最大的是利于政府進一步探索旅游智慧化道路,均值為 4.09。由于科技的快速發(fā)展，目前旅游市場朝著智能化景區(qū)快速邁進，智能化是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎。其次是有利于將電子講解引入到其他行業(yè),均值為 4.06。相對影響最小的是統(tǒng)一規(guī)劃減少政府額外投資支出,均值為 3.91。

表3 電子導游講解對政府的影響

在電子導游講解對導游人員的影響方面(具體見表 4),大家認為影響最大的是減少導游人員在旺季時的工作量,均值為 4.20。其次是減輕導游人員工作難度,均值為 4.10。相對影響最小的是避免導游人員講解不具體不全面和促進導游人員提升自身知識儲備,均值為4.07。

表4 電子導游講解對導游人員的影響

在電子導游講解對旅游景區(qū)的影響方面(具體見表5),大家認為影響最大的是減少景區(qū)講解人員高峰期工作量,均值為4.25；其次是優(yōu)化景區(qū)業(yè)務流程,均值為4.11；相對影響最小的是增加更多的客源和旅游收入,均值為 3.93。

表5 電子導游講解對旅游景區(qū)的影響

在電子導游講解對旅行社的影響方面(具體見表6),大家認為影響最大的是減少季節(jié)性導游供需不平衡,均值為4.15；其次是減少人工導游的費用,均值為 4.13；相對影響最小的是減少游客投訴問題,均值為 3.83。

表6 電子導游講解對旅行社的影響

在電子導游講解對旅游環(huán)境的影響方面(具體見表7),被調(diào)查者認為影響最大的是激勵旅游產(chǎn)業(yè)不斷創(chuàng)新,均值為4.17；其次是打造良好的旅游氣氛環(huán)境,均值為4.11；相對影響最小的是促進旅游者的參與使用熱情,均值為 3.90。

表7 電子導游講解對旅游環(huán)境的影響

總結：以上對利益相關者各方面進行了總體研究,從結果可知(表 8),各個方面的均值都大于 4 分,可見被調(diào)查者認為各個方面都影響很大。在調(diào)查結果中影響最大的是對導游人員的影響，所以對導游人員利益的影響相對也是最大的，均值為 4.11。其中對導游人員影響均值最高的一項是減少導游人員在旺季時的工作量，尤其在每年 7、8月暑期旅游旺季時，景區(qū)導游人員數(shù)量不足是常有之事，有很多導游人員連休息的時間都沒有，一天下來工作量都是超負荷的。其次是對旅游景區(qū)的影響,均值為 4.08。而相對最低的是對政府的影響,均值為4.01。盡管我國的電子導游講解起步晚，但發(fā)展迅速。隨著技術一步步的精進，在未來景區(qū)的場所、展館都將配備智能電子導游講解設備，使旅游者體驗到現(xiàn)代電子技術的便捷，置身于景點的情景中獲得出乎意料的講解效果。

表8 不同利益相關者影響分析表

3 電子導游講解在我國未來市場的發(fā)展對策

3.1 加大政府支持力度

通過前面的調(diào)研結果可以得知，現(xiàn)在很多游客還在普遍使用人工導游，其次才是電子導游。如果得到政府的大力支持，統(tǒng)一規(guī)劃設計電子導游分布到各個景區(qū)，可以減少額外支出；電子導游講解系統(tǒng)的廣泛使用，還可以促進政府進一步探索旅游智慧化道路，打造智慧景區(qū)[3]；同時，在旅游發(fā)展過程中政府部門通過制定和出臺一些與電子導游講解相關的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策、基礎設施建設政策等，有利于旅游業(yè)的規(guī)范化、秩序化發(fā)展，提升政府公共服務能力。

3.2 創(chuàng)新完善電子導游講解系統(tǒng)

電子導游講解系統(tǒng)必須不斷更新創(chuàng)新，別出心裁的創(chuàng)新往往能吸引更多的旅游者。比如故宮的自助電子導游系統(tǒng)，有“標準版”“王剛故事版”和“鞠萍姐姐版”三個版本，很多家庭旅游團，爸爸媽媽會選擇王剛版的解說，小朋友們往往喜歡鞠萍姐姐版的[4]。這就避免了電子導游講解系統(tǒng)一景一設備的缺點。還可以在此基礎之上，繼續(xù)進行深度的挖掘，從而提高旅游者的滿意度，比如說加入食、住、行、游、購、娛這六個方面的內(nèi)容，使得用戶可以了解到景區(qū)附近相關的內(nèi)容，為他們提供周到的人性化服務。。

3.3 增加電子導游在旺季使用頻率

電子導游講解的出現(xiàn)可以降低導游人員工作難度，減輕導游人員的工作壓力。導游人員講解時可能會因為其他嘈雜的聲音而影響講解思路；電子導游的講解思路就不會受到影響，而且講解得十分全面。電子導游講解的優(yōu)勢可以彌補旅游旺季導游工作量過大的不足。在旅游旺季，客流量急劇增加，景區(qū)可以采用電子導游和人工導游相結合的方式，在一些小景點采用電子導游講解，這樣一方面可以減輕人工導游講解的難度和工作量，另一方面也可以保證導游在旺季繁忙之時能夠保質(zhì)保量地完成講解服務[5]。

3.4 以游客的個性化需求為出發(fā)點

游客需求多種多樣，隨著新穎旅游方式的增多，人們不再拘泥于傳統(tǒng)的旅游方式。自助游是當前旅游市場的發(fā)展

趨勢。自助游游客自主意識相對較強，對個性化旅游的方式也十分的注重，期望通過全方位參與來體驗目的地的特色。面對不同的旅游群體，設計者要站在游客的角度隨時隨地為他們提供個性化服務。比如，面對老年游客群體，智能導游系統(tǒng)要有針對性，講解語音較高，語調(diào)適度，語速較慢；針對外國旅游者，設計者要開發(fā)不同語言版本的電子講解，滿足不同語種游客的需求。在開發(fā)外語版本時，一定要請專業(yè)的翻譯團隊對講解的內(nèi)容進行翻譯，比如在翻譯詩句時，要將旅游詩詞中的內(nèi)涵表述出來，準確地傳達給外國游客，給外國游客心中留下美好的旅游印象，從而吸引更多的回頭客[6]。

3.5 完善景區(qū)大數(shù)據(jù)建設，實現(xiàn)全方位講解

利用互聯(lián)網(wǎng)的技術，收集各個景區(qū)景點的使用數(shù)據(jù)，把旅游的六要素同使用數(shù)據(jù)聯(lián)系起來，完善和提升信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)， 滿足不同旅游者的各項需求。電子導游系統(tǒng)要能夠根據(jù)游客所處位置，對不同的方向進行判斷辨別，靈敏地進行方向識別，減少錯亂的現(xiàn)象。在講解的同時也要引導游客站在不同的方向來觀賞風景，一步一景，不同的角度會給旅游者留下不一樣的視覺感受。旅游者所在方位得到識別后,就會自動全方位語音講解景點內(nèi)容。避免出現(xiàn)文不對景的現(xiàn)象，定期對設備進行升級更新，經(jīng)常對設備進行檢測，使設備常用如新，提高游客的滿意度。