黎薇 魏琦林 劉紅蓮 銅仁學(xué)院 大數(shù)據(jù)學(xué)院

“更好地服務(wù)于讀者”是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)讀者滿意度進(jìn)行調(diào)查能較好反映出圖書館整體發(fā)展情況。本文選取IPA 分析法（Important-Performance Analysis），測(cè)評(píng)讀者對(duì)銅仁學(xué)院圖書館的滿意情況，旨在尋找圖書館實(shí)際發(fā)展情況與讀者實(shí)際需求之間的差距，為圖書館的發(fā)展提供一定的建議，使其能更好地服務(wù)于廣大讀者。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

銅仁學(xué)院學(xué)生群體為主要調(diào)查對(duì)象，采用隨機(jī)問卷的方式。

1.2 研究方法

在參考相關(guān)文獻(xiàn)和咨詢專家的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，第一部分為讀者的基本信息，包括性別、年級(jí)、專業(yè)等；第二部分為銅仁學(xué)院圖書館各指標(biāo)的重要性與滿意度測(cè)評(píng)（共10 個(gè)要素），形式上采用李克特的5點(diǎn)量表法（Five Point Likert Scale），以滿意度為例：用“5、4、3、2、1”給每項(xiàng)因子打分，分值分別代表“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”。

1.3 分析方法

IPA（Important-Performance Analysis），即重要性與滿意度分析法，現(xiàn)被應(yīng)用于旅游、環(huán)境、教育評(píng)估等多個(gè)方面，其通俗易懂、形象直觀，是提高顧客滿意度的重要工具；運(yùn)用SPSS19.0 軟件，采用配對(duì)樣本t 檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

2 研究結(jié)果

讀者對(duì)銅仁學(xué)院圖書館各要素的重要性和滿意度分析

由分析結(jié)果可得，10 個(gè)要素：A1-A10 分別為圖書館現(xiàn)有的圖書資源、圖書館現(xiàn)有資源的更新頻率、書籍分類明確，方便查找、內(nèi)部借閱區(qū)管理情況、兩邊自修區(qū)域管理情況、進(jìn)出制度、舒適度、借閱制度、文化氛圍、圖書館周圍安靜程度。滿意度方面最高A9 為4.035 分，最低A5為2.92分。重要性方面最高A10為4.405分，最低A8為3.465分。各要素重要性得分的總均值為3.891分，滿意度得分的總均值為3.388分，重要性得分超過了滿意度。其中“舒適度”、“借閱制度”、“文化氛圍”三個(gè)要素的滿意度均值大于重要性均值，而“圖書館現(xiàn)有的圖書資源”、“圖書館現(xiàn)有資源的更新頻率”等七個(gè)要素的重要性均值大于滿意度均值，讀者對(duì)銅仁學(xué)院圖書館的實(shí)際體驗(yàn)情況與期望體驗(yàn)之間存在一定的差距。

3 結(jié)論和建議

本文運(yùn)用IPA 分析法和統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)對(duì)銅仁學(xué)院圖書館讀者滿意度進(jìn)行了簡(jiǎn)單分析，用圖表直觀展示出了10 個(gè)要素的評(píng)價(jià)情況。第Ⅰ象限包括“書籍分類明確，方便查找”；第Ⅱ象限包括“舒適度”、“借閱制度”、“文化氛圍”；第Ⅲ象限包括“進(jìn)出制度”；第Ⅳ象限包括“圖書館現(xiàn)有的圖書資源”、“圖書館現(xiàn)有資源的更新頻率”、“內(nèi)部借閱區(qū)管理情況”、“兩邊自修區(qū)域管理情況”、“圖書館周圍安靜程度”。

其中第Ⅳ象限是急需重點(diǎn)改進(jìn)的區(qū)域，具體建議如下：

(1）注重圖書資源的更新，提升館藏質(zhì)量

在10 個(gè)要素中，“圖書館現(xiàn)有的圖書資源”（A1）和“圖書館現(xiàn)有資源的更新頻率”（A2）落入第Ⅳ象限，即“急需改進(jìn)”區(qū)域，這兩個(gè)要素的重要性均值為4.0，而滿意度均值為3.15，是銅仁學(xué)院圖書館需要改進(jìn)的地方，除了館藏經(jīng)過時(shí)間沉淀的經(jīng)典作品外，適當(dāng)多多引進(jìn)現(xiàn)當(dāng)代的優(yōu)秀作品。

(2）合理彈性的人性化管理

通過IPA 方格圖發(fā)現(xiàn)，“內(nèi)部借閱區(qū)管理情況”（A4）、“兩邊自修區(qū)域管理情況”（A5）都落入了高重要性、低滿意度象限。建議多加調(diào)研，結(jié)合實(shí)際情況，制定出合適的管理模式。

(3）多管齊下，為圖書館創(chuàng)造一個(gè)安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境

“圖書館周圍安靜程度”（A10）的重要性為4.405，滿意度為2.965，是均值差異最大的要素，是圖書館建設(shè)中亟須解決的要素。建議加快校園基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，降低圖書館用于承辦會(huì)議、活動(dòng)的頻率，并密切關(guān)注校園活動(dòng)，加強(qiáng)溝通與聯(lián)系，降低和減少室外噪音。